【正文】 —— 在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時針方向），裝上水咀或閘閥。 —— 計算業(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容。 —— 計算用電負(fù)荷，如已超載則要求業(yè)主相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請增容。 更換與維修日光燈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 室內(nèi)必須保持 24小時監(jiān)視消防系統(tǒng)，暫時離開時，需呼叫附近護管員或班 /組長暫時替換，并交待值班注意事項，但不得超過 10分鐘。 —— 做好各項相關(guān)記錄。 —— 每季度 的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊。 —— 交班人員在交班前 15分鐘整理交班內(nèi)容。 —— 建立領(lǐng)取制度。感謝原作者所作出的努力！ —— 出錯率為 0。 —— 出錯率為 0?；卦L率要求達(dá)到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進 行。 求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實行“首問責(zé)任制”。 —— 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序， 2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)。 —— 實行“唱諾制”。 —— 實行“唱諾制”。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 1與顧客同乘電梯時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動按“開門”鈕。 —— 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 —— 拿起電話，清晰報道：“您好， XX 物業(yè)”。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說：“先生 /小姐，您回來了”。 —— 如因工作原因?qū)е聵I(yè)主等待，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 —— 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事 嗎？ —— 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ —— 商量語：……你看這樣好不好？ —— 解釋語：很抱歉，這種情況……。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 —— 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護管員頭發(fā)不得長于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 著裝標(biāo)準(zhǔn)： —— 上班時間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。感謝原作者所作出的努力！ 2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 （四）環(huán)境管理 1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊伍，管理制度落實。 5．停車場管理制度落實，設(shè)立專職人員，車輛進出設(shè)卡，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。 7．房屋完好率達(dá)到 100%以上。 7． 配置計算機系統(tǒng)及軟件并能有效運用。 年份 應(yīng)交管理費 政府補貼 業(yè)主承擔(dān) 每戶業(yè)主 每月承擔(dān) 備注 第一年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第二年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第三年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第四年 萬元 萬元 萬元 45元 政府補貼 50% 第 五年 萬元 萬元 萬元 72元 政府補貼 20% 合計 2365 萬元 1750 萬元 萬元 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。本公司對設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。 ４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。一是在業(yè)主交房 時均會告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。 （２） 制訂科學(xué)的售后 維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個月內(nèi)維修完畢。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 （６）針對性加強二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對施工單位的動火施工進行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡 查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。 【針對性管理措施】 ：針對“橋南片區(qū) C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點，我們將采取以下針對性管理措施： （１）安全預(yù)案制 安全預(yù)案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項目 管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動 時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。感謝原作者所作出的努力！ 主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)管理工作的滿意率。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項目提供服務(wù)是一個管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。通過專業(yè)化的操作和運行，保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。 （ 1） 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護 本項目交付使用后，由于受自然因素、使用 因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。主要應(yīng)該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。此功能延伸了物業(yè)管理服務(wù)的概念，讓本項目物業(yè)服務(wù)在管理廣度和深度上進行了嘗試性的擴展，同時也極好地詮釋了本項目實施物業(yè)管理的終極目的 —— 為本項目在業(yè)主服務(wù)和物業(yè)管理上最大限度地減輕負(fù)擔(dān)。在進行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中，全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理，促使各項環(huán)節(jié)都能夠進行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點及本項目的管理要求，對本項目實施物業(yè)管理的作用進行初步的定位，包括三方面的內(nèi)容： 一是 :為業(yè)主提供良好的居 住環(huán)境及活動空間，倡導(dǎo)全新生活理念； 二是 :為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實效性的服務(wù)； 三是 :保持物業(yè)的保值和增值。 ※ 發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享 銀典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢，形成對本項目物業(yè)管理的強有力的支持并實現(xiàn)共享： 銀典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進駐“橋南片區(qū) C2 安置房”項目物業(yè)管理機構(gòu)外，公司各個專業(yè)部門以及分公司還可以根據(jù)本項目物業(yè)管理的需要隨時赴本項目的物 業(yè)管理機構(gòu)，幫助找出管理和服務(wù)的盲點并提供充足的技術(shù)和資源支 持。 ※ 服務(wù)優(yōu)勢 本 公司服務(wù)操作手法在全國行業(yè)獨特先進，許多理念和手法均為國內(nèi)首創(chuàng)，如“唱諾制”、“時效制”、“安全預(yù)案制”等，這些先進的服務(wù)方法能夠滿足本項目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認(rèn)可。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ 第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢 一 ﹑ 企業(yè)簡介 深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司成立于 2020 年 7 月，是具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、自主經(jīng)營、獨立核算的民營企業(yè)。 ※ 本公司鄭 重承諾對于物業(yè)管理范圍之內(nèi)大型設(shè)備，我方將對電梯、供配電等系統(tǒng)進行設(shè)備投保，將該風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支付。 ☆ 首問責(zé)任制 ：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負(fù)責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 ☆ 不均衡管理 ：我公司各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。感謝原作者所作出的努力！ 前 言 一、服務(wù)承諾 ☆ 一站式服務(wù) ：業(yè)主只需要向管理處客戶服務(wù)中心提出要求或撥打一個 24小時熱線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問題。 ☆ 回訪工作制 ：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。 ※ 本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項目。 ※ 停車費按政府規(guī)定的政府指導(dǎo) 價收取。 公司還不斷地進行管理技術(shù)的輸出，自 2020 年以來先后為全國多家企業(yè)進行了物業(yè)管理顧問工作，顧問的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的 導(dǎo)入、 ISO9001：2020 質(zhì)量管理體系及 ISO14000 環(huán)境管理體系的導(dǎo)入并協(xié)助認(rèn)證，協(xié)助被顧問企業(yè)進行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務(wù)工作。公司在全國各地管理的物業(yè)均有較高的社會影響力，有利于展現(xiàn)本項目的品牌優(yōu)勢。 ※ 人才優(yōu)勢 深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)公司管理人員年富力強、管理經(jīng)驗豐富，平均年齡 26周歲，?？埔陨蠈W(xué)歷占 70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔(dān)綱管理。容積率 ，綠化率 39%，共2626 戶，項目坐落于福建省晉江市規(guī)劃中的行政中心區(qū)域。在具體操作當(dāng)中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格參照標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范化、程序化地實施；另一方面針對本項目物業(yè)的特點及業(yè)主活動的要房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。本項目的產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關(guān)系，從而形成攜手共管、協(xié)調(diào)有序、堅實牢固的整體。感謝原作者所作出的努力！ 目和內(nèi)容，以達(dá)到生活有序、業(yè)主方便的目的。三是通過加強物業(yè)隊伍的素質(zhì)建設(shè)，把每一個員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人和服務(wù)者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。在日常管理 中，完善各項操作房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo)準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時效性。其基本管理原理為：在所管本項目設(shè)立服務(wù)熱線電話， 24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。 在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度： (1)“時效工作制” 本公司經(jīng)過多年實踐總結(jié)出一套獨有的時效工作制度。 (2)“不均衡管理制” 這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。（更多內(nèi)容詳見《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》） (5)“首問責(zé)任制” 是指面對客戶的問題，第一個接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。 （５）與業(yè)主共建安全防范體系 通過調(diào)動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 （２）注重社區(qū)文化 在管理服務(wù)中，一開始即將倡導(dǎo)“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準(zhǔn)則，通過舉辦各類茶話會、聯(lián)誼會、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關(guān)系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。感謝原作者所作出的努力！ 站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。該制度為本公司首創(chuàng)，