【正文】 —— 在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時針方向），裝上水咀或閘閥。 —— 計算業(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容。 —— 計算用電負荷，如已超載則要求業(yè)主相應減少負荷，否則應申請增容。 更換與維修日光燈服務標準： —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場， 15 分鐘內處理完畢。 —— 室內必須保持 24小時監(jiān)視消防系統(tǒng)，暫時離開時，需呼叫附近護管員或班 /組長暫時替換，并交待值班注意事項，但不得超過 10分鐘。 —— 做好各項相關記錄。 —— 每季度 的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊。 —— 交班人員在交班前 15分鐘整理交班內容。 —— 建立領取制度。感謝原作者所作出的努力！ —— 出錯率為 0。 —— 出錯率為 0?；卦L率要求達到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內進 行。 求助服務標準： —— 實行“首問責任制”。 —— 重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序， 2日給投訴的業(yè)主明確答復。 —— 實行“唱諾制”。 —— 實行“唱諾制”。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 1與顧客同乘電梯時服務標準： —— 主動按“開門”鈕。 —— 通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。 —— 拿起電話，清晰報道：“您好， XX 物業(yè)”。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應說：“先生 /小姐，您回來了”。 —— 如因工作原因導致業(yè)主等待，應說：“對不起，讓您久等了”。 —— 應神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 —— 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事 嗎？ —— 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ —— 商量語：……你看這樣好不好？ —— 解釋語：很抱歉，這種情況……。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 —— 男員工后發(fā)根不超過衣領（其中：護管員頭發(fā)不得長于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 著裝標準： —— 上班時間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。感謝原作者所作出的努力！ 2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務標準作業(yè)規(guī)程》）。 3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 （四）環(huán)境管理 1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊伍，管理制度落實。 5．停車場管理制度落實，設立專職人員，車輛進出設卡，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責任造成車輛損壞和丟失。 7．房屋完好率達到 100%以上。 7． 配置計算機系統(tǒng)及軟件并能有效運用。 年份 應交管理費 政府補貼 業(yè)主承擔 每戶業(yè)主 每月承擔 備注 第一年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第二年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第三年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第四年 萬元 萬元 萬元 45元 政府補貼 50% 第 五年 萬元 萬元 萬元 72元 政府補貼 20% 合計 2365 萬元 1750 萬元 萬元 房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。本公司對設備管理的理念是“設備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。 ４、設備管理要求專業(yè)化程度高。一是在業(yè)主交房 時均會告之業(yè)主裝修有關法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》。 （２） 制訂科學的售后 維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū) C2 安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關部門成立維修小組，并協(xié)調施工單位，積極參與，在地產公司的協(xié)調下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內維修完畢，其他維修要求在半個月內維修完畢。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 （６）針對性加強二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對施工單位的動火施工進行嚴格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責任書》，施工期間進行每日標準化巡 查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。 【針對性管理措施】 ：針對“橋南片區(qū) C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點，我們將采取以下針對性管理措施： （１）安全預案制 安全預案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預防和應急制度。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標準，從項目 管理初期即注重對環(huán)境質量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動 時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務。感謝原作者所作出的努力！ 主關心的服務工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務效率，縮短了服務時間，因而大大提高了產權人對物業(yè)管理工作的滿意率。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。另外，物業(yè)管理這類服務工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質服務的標準之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項目提供服務是一個管理公司內部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標志，也是本項目衡量物業(yè)管理水準的標尺。通過專業(yè)化的操作和運行，保障房屋及配套設備設施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。 （ 1） 房屋及公共設備、設施的管理和維護 本項目交付使用后，由于受自然因素、使用 因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價值也會逐步降低。主要應該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。此功能延伸了物業(yè)管理服務的概念，讓本項目物業(yè)服務在管理廣度和深度上進行了嘗試性的擴展，同時也極好地詮釋了本項目實施物業(yè)管理的終極目的 —— 為本項目在業(yè)主服務和物業(yè)管理上最大限度地減輕負擔。在進行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務工作中，全面提倡量化和細節(jié)管理，促使各項環(huán)節(jié)都能夠進行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。結合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點及本項目的管理要求，對本項目實施物業(yè)管理的作用進行初步的定位，包括三方面的內容： 一是 :為業(yè)主提供良好的居 住環(huán)境及活動空間，倡導全新生活理念； 二是 :為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實效性的服務； 三是 :保持物業(yè)的保值和增值。 ※ 發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享 銀典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢，形成對本項目物業(yè)管理的強有力的支持并實現(xiàn)共享： 銀典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進駐“橋南片區(qū) C2 安置房”項目物業(yè)管理機構外，公司各個專業(yè)部門以及分公司還可以根據本項目物業(yè)管理的需要隨時赴本項目的物 業(yè)管理機構，幫助找出管理和服務的盲點并提供充足的技術和資源支 持。 ※ 服務優(yōu)勢 本 公司服務操作手法在全國行業(yè)獨特先進，許多理念和手法均為國內首創(chuàng)，如“唱諾制”、“時效制”、“安全預案制”等，這些先進的服務方法能夠滿足本項目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認可。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ 第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢 一 ﹑ 企業(yè)簡介 深圳市銀典物業(yè)管理服務有限責任公司成立于 2020 年 7 月，是具有國家一級物業(yè)管理資質、自主經營、獨立核算的民營企業(yè)。 ※ 本公司鄭 重承諾對于物業(yè)管理范圍之內大型設備，我方將對電梯、供配電等系統(tǒng)進行設備投保，將該風險轉嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支付。 ☆ 首問責任制 ：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。 ☆ 不均衡管理 ：我公司各項服務工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。感謝原作者所作出的努力！ 前 言 一、服務承諾 ☆ 一站式服務 ：業(yè)主只需要向管理處客戶服務中心提出要求或撥打一個 24小時熱線電話，即可解決社區(qū)內物業(yè)管理服務中的一切問題。 ☆ 回訪工作制 ：我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。 ※ 本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使小區(qū)成為晉江市安置房物業(yè)管理的樣板項目。 ※ 停車費按政府規(guī)定的政府指導 價收取。 公司還不斷地進行管理技術的輸出，自 2020 年以來先后為全國多家企業(yè)進行了物業(yè)管理顧問工作，顧問的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標準化管理模式的 導入、 ISO9001：2020 質量管理體系及 ISO14000 環(huán)境管理體系的導入并協(xié)助認證，協(xié)助被顧問企業(yè)進行達標創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務工作。公司在全國各地管理的物業(yè)均有較高的社會影響力，有利于展現(xiàn)本項目的品牌優(yōu)勢。 ※ 人才優(yōu)勢 深圳市銀典物業(yè)管理服務公司管理人員年富力強、管理經驗豐富，平均年齡 26周歲，?？埔陨蠈W歷占 70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔綱管理。容積率 ，綠化率 39%，共2626 戶，項目坐落于福建省晉江市規(guī)劃中的行政中心區(qū)域。在具體操作當中，一方面要全面引入物業(yè)管理行業(yè)具體操作模式及質量標準，并嚴格參照標準進行規(guī)范化、程序化地實施；另一方面針對本項目物業(yè)的特點及業(yè)主活動的要房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。本項目的產權人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關系，從而形成攜手共管、協(xié)調有序、堅實牢固的整體。感謝原作者所作出的努力！ 目和內容，以達到生活有序、業(yè)主方便的目的。三是通過加強物業(yè)隊伍的素質建設，把每一個員工培養(yǎng)成技術職業(yè)人和服務者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。在日常管理 中，完善各項操作房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當前物業(yè)管理公司內部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理的重復性工作在標準化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標準化操作和標準化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質量的穩(wěn)定性和時效性。其基本管理原理為：在所管本項目設立服務熱線電話， 24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。 在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式 經過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細心研討總結，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務制度： (1)“時效工作制” 本公司經過多年實踐總結出一套獨有的時效工作制度。 (2)“不均衡管理制” 這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。（更多內容詳見《員工服務標準作業(yè)規(guī)程》） (5)“首問責任制” 是指面對客戶的問題，第一個接觸客戶的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結合，努力實現(xiàn)“水質清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。 （５）與業(yè)主共建安全防范體系 通過調動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。 （２）注重社區(qū)文化 在管理服務中，一開始即將倡導“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準則，通過舉辦各類茶話會、聯(lián)誼會、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。 “橋南片區(qū) C2 安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。感謝原作者所作出的努力！ 站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。六是建立裝修驗收機制，對驗收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時物業(yè)公司出面協(xié)調解決。該制度為本公司首創(chuàng)，