【正文】 。 D. 放 在酒店 “貴重物品保管處 ”的貴重物品。如客人直接通知公安有關(guān)部門，則叫報案。 B. 一方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。在跟蹤過程中要注意隱蔽，以確保自身的安全。 G. 切記不可使用電梯逃生。 J. 保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場秩序外，還須負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員作好布控堵截，根據(jù)事態(tài)大小選擇是否報警。 B. 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。 4. 遲到、早退每次罰款 5元。 O. 質(zhì)量事件、事故隱瞞不報，延誤補救時機者。 G. 部門文檔，文件資料保管不善外泄酒店經(jīng)營機密者。 M. 所負(fù)責(zé)區(qū)域的日用品，消耗品控制不力造成浪費者。 E. 不組織員工開班前會者。 。（嚴(yán)重者加倍） 。 D. 違反安全及消防規(guī)定者。 I. 嬉戲、嬉鬧或聚眾聊天者。 A. 上班遲到、早退，中途離崗者。 N. 節(jié)能降耗意識強，認(rèn)真履行節(jié)能降耗措施者。 G. 排除事故、故障 ，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)者，經(jīng)部門經(jīng)理提議，總經(jīng)理審定獎 100300元。員工參加任何工作以外的合法政治、宗教活動均須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 C. 員工的投訴須在得到所投訴事項后三日內(nèi)提出，逾期將可能延誤或不予受理。 A. 客人是我們的衣食父母，所有員工均必須高度重視客人投訴，要細(xì)心聆聽，讓客人暢所欲言，把客人的投訴作為酒店改進(jìn)工作的珍貴教材。不允許擅自利用外界人員或警方尋找，需報警的由保安部協(xié)助報案。 A. 無論是店內(nèi)或店外。 B. 員工要服從工作時間、工作范圍內(nèi)合理的工作安排，確實服從其主管領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，按時完成工作任務(wù)，符合工作要求、程序、標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)無故拖延、拒絕和終止。 B. 每個員工都有使用和妥善保管的義務(wù)，如不慎損壞或丟失，要照價賠償。 十二、其他規(guī)范 A 接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴聲響過三聲。 17. 工作 時間的就餐，原則上規(guī)定不超過 30分鐘，聽從安排，留下值班人員。 9. 禁止進(jìn)入房間休息或看電視。 十一、行為規(guī)范 1. 強制推行普通話和規(guī)范禮貌用語。 3. 對客人的投訴不推卸，不同客人爭吵。 f. 保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)依靠墻或斜靠吧臺休息。 g. 遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人做任何交易，不索要小費，不私收回扣。 c. 觀原因不能按時完成或提供服務(wù)的，要耐心向客人解釋清楚，并向客人誠道歉。 a. 早上好！下午好！ !晚上好！晚安！ b. 歡迎光臨長治大酒店！ c. 請問您有何吩咐？我能幫您嗎？請問您需要幫助嗎？ d. 很高興能為您服務(wù)（效勞）！ e. 對不起，打擾了！ f. 對不起，這都是我的錯。 C. 普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 ，準(zhǔn)確及時。 體貼入微 A .對客人服務(wù)要耐心，不急噪，不厭煩，操作要快捷，順序要準(zhǔn)確。 F. 同客人交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人的談話和插話，不同客人爭論，時刻表示尊重。 C. 應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同的場景、說話內(nèi)容等具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體 。 I. 行走速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人會面應(yīng)主動問好。 A . 當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑 B. 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。男性員工頭發(fā)必須保持美觀，大方舒適之發(fā)型。 B. 員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓明顯。 六、員工晉升 具有獨立工作能力，表現(xiàn)良好，成績突出、具有較好發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工，酒店可以為其提供更多的機會，給予提拔、鍛煉，以求個人與企業(yè)共同成長。 ，禮貌就餐，保證就餐秩序。超過三天的由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn) 。酒店優(yōu)秀員工每人獎勵 100元。 、罷工，或用不正當(dāng)手段要挾管理者。 四、員工解聘相成條 件（有下列行為之一者）： ，工作不認(rèn)真，不負(fù)責(zé)者。如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的或未提前寫離職申請的，酒店將做除名處理，并保留追究責(zé)任的權(quán)利。 ，享受實習(xí)期工資待遇。 忠于職守，愛崗敬業(yè)，以店為家，堅決服從酒店的管理。 開源節(jié)流 ，杜絕浪費，增效節(jié)支，實現(xiàn)利益最大化。管理規(guī)范 第一章 總則 第二章 員工的聘用及解聘 一、聘用原則 二、聘用程序 三、解聘、離職 四、解 聘形成條件 五、開除形成條件 第三章 員工權(quán)益 一、員工工資 二、請假及假期 三、員工就餐 四、娛樂活動 五、員工培訓(xùn) 六、員工晉升 七、員工的溝通 第四章 員工行為準(zhǔn)則 一、員工行為的總體原則 二、員工儀表（ ） 三、禮節(jié)禮貌 四、服務(wù)態(tài)度 五、服務(wù)語言（ ） 六、工作效率 七、職業(yè)道德 八、工作紀(jì)律 九、投訴處理 十、環(huán)境衛(wèi)生 十一、行為規(guī)范 十二、其他規(guī)范 ， ) 第五章 獎罰條例 一、獎勵 二、處罰 三、主管及領(lǐng)班過失處分 四、部門經(jīng)理過失處分 第六章 員工考勤 第七章 安全與環(huán)保 第一章 總 則 1。 5。 第二章 員工的聘用及解聘 一、聘用原則 酒店根據(jù)工作需要，通過 “ 公開 ” 、 ‘ 公平 “ 、 ” 公正 “ 的原則，向社會招聘，根據(jù)部門崗位的需要擇優(yōu) 錄取。期滿合格的由本人寫出轉(zhuǎn)正申請，由部門 經(jīng)理做出轉(zhuǎn)正意 見后，到人事部辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。 ：員工因違反酒店規(guī)章制度受開除處分者，應(yīng)在被通知后的兩個小時內(nèi)由保安部門監(jiān)督離開酒店。 、早退月累計達(dá)到十次以上者。 ，挑撥領(lǐng)導(dǎo)、同事關(guān)系影響惡劣者。 ：酒店針對一線服務(wù)員工，凡工作滿一年的 ，每月加薪 30 元。 7天。 四、娛樂活動 酒店為豐富員工的業(yè)余文化生活，將定期或不定期的舉辦各種文化、體育活動。 七、員工溝通 ，用以通報酒店經(jīng)營狀況及發(fā)布 未來經(jīng)營設(shè)想和目標(biāo)，傳達(dá)重要決策、進(jìn)行重要表彰。 C. 工服必須完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣，尺寸適中。禁止男員工剃光頭。 C. 雙手自然交叉于體前（女性）或背后（男性），兩腳呈 “V” 字型（女性）或于肩同寬（男性）。 J. 為客人指示方向時，拇指彎曲緊貼食指，另外四指并攏伸直，指尖朝所指方向。 D. 迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。 G. 不做客人忌諱的不禮貌的動作，不說對客人不禮貌的話 。 B .對客人服