【正文】 、挺括、無皺褶，線條輪廓明顯。 C. 工服必須完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣，尺寸適中。 D. 工服紐扣要全部扣好，穿西裝時，無論男女不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖等。 E. 工服的外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。制服外部不可顯有個人物品。 A. 上班必須面容整潔，大方，舒適，精神飽滿。 B. 男員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后 發(fā)不遮領(lǐng)；不留胡須，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，如是長發(fā)的必須盤起。男性員工頭發(fā)必須保持美觀，大方舒適之發(fā)型。禁止男員工剃光頭。 C. 精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 A. 女性員工上崗必須化淡妝，容貌自然美觀，有青春活力。男員工不得化妝。 B. 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻，不嬌艷而引起客人反感。 A .員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈，戒指等。 B .員工可戴飾物如：手表，胸花，發(fā)卡等，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾相協(xié)調(diào)，美 觀大方。 A . 當(dāng)值員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑 B. 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。 C. 雙手自然交叉于體前（女性）或背后（男性），兩腳呈 “V” 字型（女性）或于肩同寬（男性）。 D. 精神飽滿，自然大方，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。 E. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊，自然、面帶微笑。 F. 兩腳平齊，雙手垂于體側(cè)并放于雙腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 G .坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精神集中。 H. 行走姿態(tài)美 觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方，隨時問候客人、上司或同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。男員工足跡在前方一條直線的兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖著地，落地中心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 I. 行走速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人會面應(yīng)主動問好。 J. 為客人指示方向時，拇指彎曲緊貼食指，另外四指并攏伸直，指尖朝所指方向。男員工出手剛健有力，女員工出手溫柔優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向，或用頭部動作指示方向。 K. 與客人迎面相遇，應(yīng)主動讓路，靠右 側(cè)站立，身體左傳向客人致鞠躬禮或點頭禮，問候客人。 L. 客人從后面過來需讓路時，應(yīng)主動停下，身體轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，致點頭禮問候客人。 A. 員工上崗前不喝酒，不吃有異味的食品 ,保持牙齒清潔和口腔清新 .用餐后要刷牙或漱口 . B. 員工須常修指甲 ,指甲不可過長 ,保持指甲的清潔 .女員工不允許涂抹有色的指甲油 . C. 勤洗澡、勤理發(fā)洗發(fā)、勤換工作服，保持頭發(fā)梳理整齊 . D. 上班時不吸煙 ,不吃零食 ,部長崗位上用餐 . E .不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?. F. 員 工上崗前用洗手間后必須洗手 ,餐廳、可放服務(wù)員子接觸食品前必須要洗手 .養(yǎng)成好多習(xí)慣 G. 男員工每天要剃胡須 ,雙手清潔 ,無污染 . A .男性員工上班要穿黑色襪子 ,女性員工上班要穿肉色襪子 ,不可有破洞 B. 按規(guī)定穿工鞋 .在公共場所不允許穿拖鞋亂跑 . C. 工號牌佩帶在左胸前 ,男性員工戴在小口袋的上方 ,女員工也戴在相應(yīng)的位置 .端正統(tǒng)一 ,保持佩帶的直線水平不得歪斜 . D. 上崗前應(yīng)檢查員工的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ,對不合格的應(yīng)要求即時更正 ,否則不允許上崗 . 三 、禮節(jié)禮貌 A .問候禮節(jié)：應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情況、接待對象的不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。 B. 稱呼禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同的稱呼，親切和藹 。 C. 應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同的場景、說話內(nèi)容等具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體 。 D. 迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。 E. 操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 A. 對待客人謙虛有禮，樸實大 方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。 B. 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣動作，不允許評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 C .同客人見面握手時，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。 D. 上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 E. 愛護客人的行李物品，服務(wù)時輕拿輕放。 F. 同客人交談時注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人的談話和插話，不同客人爭論，時刻表示尊重。 G. 不做客人忌諱的不禮貌的動作，不說對客人不禮貌的話 。 四、服務(wù)態(tài)度 賓客至上 A. 賓客至上，服務(wù)第一。以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。 B. 堅守崗位，遵守紀(jì)律。具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。 C. 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 D. 對待客人要面帶笑容，熱情飽滿，和藹可親，精力旺盛，待客誠懇。 體貼入微 A .對客人服務(wù)要耐心，不急噪，不厭煩，操作要快捷，順序要準(zhǔn)確。 B .對客人服務(wù)始終如一，具有忍耐精神、不和客人爭吵。 C. 服務(wù) 細致周到，表里如一。 舉止文雅 ，外表形象給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好。 ，語言親切，稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準(zhǔn)確得體。 、立、行、說，舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 照顧周詳 ，服務(wù)細致。 ，準(zhǔn)確及時。 五、服務(wù)語言 星級酒店要求前廳接待、收銀、大堂副理、經(jīng)理等相關(guān)人員至少掌握一 種外語。 A. 服務(wù)語言運用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要，表達清楚。 B. 能根據(jù)不同的場景和服務(wù)對象正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗話，使用藐視或侮辱性的語言。 C .對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿客人語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 A. 詞選句準(zhǔn)確，語言通順，重點明確，簡明扼要，表情自然。 B. 話清晰，聲調(diào)柔和。聲音不過高，也不過低。 C. 普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 D 談話要注意藝術(shù)，多用敬語， “ 請 ” 、 “ 謝 ” 字不離口。 E 注意稱呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “ 先生 ” 或 “ 女士 ” 。 F. 第三者賓客時，不能稱呼 “ 他 ” ，應(yīng)稱： “ 那位先生 ” 或 “ 那位女士 ” 。 G. 人講 “ 謝謝 ” 時，要答 “ 不用謝 ” ，不得毫無反應(yīng)。 H. 客人抵達酒店時要問好，