【正文】 、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓明顯。 C. 工服必須完好，不陳舊，無(wú)破損，不開(kāi)線(xiàn)，不掉扣，尺寸適中。 D. 工服紐扣要全部扣好，穿西裝時(shí)，無(wú)論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖等。 E. 工服的外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外部不可顯有個(gè)人物品。 A. 上班必須面容整潔，大方，舒適，精神飽滿(mǎn)。 B. 男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后 發(fā)不遮領(lǐng)；不留胡須，大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，如是長(zhǎng)發(fā)的必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)必須保持美觀(guān)，大方舒適之發(fā)型。禁止男員工剃光頭。 C. 精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 A. 女性員工上崗必須化淡妝，容貌自然美觀(guān)，有青春活力。男員工不得化妝。 B. 化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻，不嬌艷而引起客人反感。 A .員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，戒指等。 B .員工可戴飾物如：手表，胸花，發(fā)卡等，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾相協(xié)調(diào)，美 觀(guān)大方。 A . 當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑 B. 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。 C. 雙手自然交叉于體前（女性）或背后（男性），兩腳呈 “V” 字型（女性）或于肩同寬（男性）。 D. 精神飽滿(mǎn)，自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。 E. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊，自然、面帶微笑。 F. 兩腳平齊，雙手垂于體側(cè)并放于雙腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。 G .坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精神集中。 H. 行走姿態(tài)美 觀(guān)，動(dòng)作文雅，面帶微笑，自然大方，隨時(shí)問(wèn)候客人、上司或同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。男員工足跡在前方一條直線(xiàn)的兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上，略用腳尖著地，落地中心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。 I. 行走速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人會(huì)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 J. 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲緊貼食指，另外四指并攏伸直，指尖朝所指方向。男員工出手剛健有力，女員工出手溫柔優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向，或用頭部動(dòng)作指示方向。 K. 與客人迎面相遇，應(yīng)主動(dòng)讓路，靠右 側(cè)站立，身體左傳向客人致鞠躬禮或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。 L. 客人從后面過(guò)來(lái)需讓路時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下，身體轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，致點(diǎn)頭禮問(wèn)候客人。 A. 員工上崗前不喝酒，不吃有異味的食品 ,保持牙齒清潔和口腔清新 .用餐后要刷牙或漱口 . B. 員工須常修指甲 ,指甲不可過(guò)長(zhǎng) ,保持指甲的清潔 .女員工不允許涂抹有色的指甲油 . C. 勤洗澡、勤理發(fā)洗發(fā)、勤換工作服，保持頭發(fā)梳理整齊 . D. 上班時(shí)不吸煙 ,不吃零食 ,部長(zhǎng)崗位上用餐 . E .不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽?. F. 員 工上崗前用洗手間后必須洗手 ,餐廳、可放服務(wù)員子接觸食品前必須要洗手 .養(yǎng)成好多習(xí)慣 G. 男員工每天要剃胡須 ,雙手清潔 ,無(wú)污染 . A .男性員工上班要穿黑色襪子 ,女性員工上班要穿肉色襪子 ,不可有破洞 B. 按規(guī)定穿工鞋 .在公共場(chǎng)所不允許穿拖鞋亂跑 . C. 工號(hào)牌佩帶在左胸前 ,男性員工戴在小口袋的上方 ,女員工也戴在相應(yīng)的位置 .端正統(tǒng)一 ,保持佩帶的直線(xiàn)水平不得歪斜 . D. 上崗前應(yīng)檢查員工的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 ,對(duì)不合格的應(yīng)要求即時(shí)更正 ,否則不允許上崗 . 三 、禮節(jié)禮貌 A .問(wèn)候禮節(jié)：應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情況、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。 B. 稱(chēng)呼禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱(chēng)呼，親切和藹 。 C. 應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容等具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體 。 D. 迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。 E. 操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。 A. 對(duì)待客人謙虛有禮，樸實(shí)大 方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。 B. 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣動(dòng)作，不允許評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。 C .同客人見(jiàn)面握手時(shí)，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。 D. 上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。 E. 愛(ài)護(hù)客人的行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放。 F. 同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人的談話(huà)和插話(huà)，不同客人爭(zhēng)論，時(shí)刻表示尊重。 G. 不做客人忌諱的不禮貌的動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà) 。 四、服務(wù)態(tài)度 賓客至上 A. 賓客至上，服務(wù)第一。以主人翁的態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。 B. 堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。具有整體觀(guān)念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 C. 做到眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。 D. 對(duì)待客人要面帶笑容，熱情飽滿(mǎn)，和藹可親，精力旺盛，待客誠(chéng)懇。 體貼入微 A .對(duì)客人服務(wù)要耐心，不急噪，不厭煩，操作要快捷，順序要準(zhǔn)確。 B .對(duì)客人服務(wù)始終如一，具有忍耐精神、不和客人爭(zhēng)吵。 C. 服務(wù) 細(xì)致周到，表里如一。 舉止文雅 ，外表形象給人莊重、大方、美觀(guān)、舒適的感覺(jué)。 、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，禮儀知識(shí)，禮貌修養(yǎng)良好。 ，語(yǔ)言親切，稱(chēng)呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。 、立、行、說(shuō)，舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。 照顧周詳 ，服務(wù)細(xì)致。 ，準(zhǔn)確及時(shí)。 五、服務(wù)語(yǔ)言 星級(jí)酒店要求前廳接待、收銀、大堂副理、經(jīng)理等相關(guān)人員至少掌握一 種外語(yǔ)。 A. 服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。 B. 能根據(jù)不同的場(chǎng)景和服務(wù)對(duì)象正確使用迎接、問(wèn)候和告別語(yǔ)言，不得講粗話(huà)，使用藐視或侮辱性的語(yǔ)言。 C .對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語(yǔ)言，不可模仿客人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 A. 詞選句準(zhǔn)確，語(yǔ)言通順，重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。 B. 話(huà)清晰，聲調(diào)柔和。聲音不過(guò)高，也不過(guò)低。 C. 普通話(huà)和準(zhǔn)確流利的外語(yǔ)為賓客提供服務(wù)。 D 談話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)， “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝 ” 字不離口。 E 注意稱(chēng)呼客人的姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼 “ 先生 ” 或 “ 女士 ” 。 F. 第三者賓客時(shí)，不能稱(chēng)呼 “ 他 ” ，應(yīng)稱(chēng)： “ 那位先生 ” 或 “ 那位女士 ” 。 G. 人講 “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝 ” ，不得毫無(wú)反應(yīng)。 H. 客人抵達(dá)酒店時(shí)要問(wèn)好，