【正文】 務(wù)始終如一，具有忍耐精神、不和客人爭(zhēng)吵。 五、服務(wù)語(yǔ)言 星級(jí)酒店要求前廳接待、收銀、大堂副理、經(jīng)理等相關(guān)人員至少掌握一 種外語(yǔ)。 D 談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)， “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝 ” 字不離口。請(qǐng)多多包含。 d. 服務(wù)都必須做到有始有終，不得半途隨意終止 。 h. 堅(jiān)持原則。 g. 在崗位上不準(zhǔn)扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做與工作無(wú)關(guān)的事。 4. 對(duì)客人的投訴應(yīng)禮貌接待，作好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。 2. 遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)必須主動(dòng)問(wèn)好，讓路。 10. 服從指揮，聽從工作安排，不講條件。 18. 上下班走指定的員工通道。拿起聽筒首先問(wèn)好，并自報(bào)家門（所在部門、 崗位），認(rèn)真聆聽電話內(nèi)容，必要時(shí)要做好記錄或?qū)?duì)方的要求問(wèn)題加以復(fù)述。 C. 為加強(qiáng)管理，所有上崗人員需交納工 服保證金 200元，前廳收銀 300元。 A. 員工當(dāng) 班期間，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得離開工作崗位及酒店。每位員工的一言一行均代表著酒店的水準(zhǔn)，代表著酒店的形象。 A. 酒店為每位員工建立人事檔案，員工自入職以來(lái)諸如《職位申請(qǐng)表》，獎(jiǎng)懲， 調(diào)職，直到離職等的一切人事方面的記錄，均存放其內(nèi)備查。 B. 如果客人的投訴事項(xiàng)不能或不需立即解決的，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，勿忘多謝客人，并對(duì)時(shí)間致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇。 D .投訴必須是書面形式的，并簽署真實(shí)的部門和姓名。 B. 任何參與非法政治活動(dòng)，參加非法 政治、宗教組織等的員工將受到即刻解雇或開除之處分。 H. 為保障他人人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)，見(jiàn)義勇為者，獎(jiǎng) 200500元。 O. 主動(dòng)熱情服務(wù)，禮貌用語(yǔ)運(yùn)用得當(dāng)，受 到同事或客人好評(píng)者。 B. 無(wú)微笑服務(wù)，不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)者。 J. 上班在崗位上吃東西，吸煙者。 E. 服務(wù)中未使用敬語(yǔ)者。 、臟話和不雅語(yǔ)言者。（嚴(yán)重者予以開除） ，私自配置 客房、公共場(chǎng)所、宿舍鑰匙者。 F. 包庇員工錯(cuò)誤行為者。 N. 對(duì)員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能立即糾正者。 H. 把賓客遺留之物品據(jù)為自己所有者。 P. 推委扯皮、消極工作，對(duì)部門疏于 管理者。超過(guò) 30分鐘的罰款 10元。 C. 值班經(jīng)理應(yīng)征第一時(shí)間通知應(yīng)急小組，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況。 火警 A. 所有員工均必須熟知酒店消防程序，掌握滅火器材及火警報(bào)警裝置的使用，熟悉疏散安全通道，學(xué)會(huì)基本的救生方法。 H. 若員工平時(shí)發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素，應(yīng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 C. 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。失竊的情況很多，有外盜，內(nèi)盜，客人自己遺忘等。如果客人沒(méi)按要求將其貴重物品寄放在貴重物品保管處，因此貴重物品的丟失，酒店不負(fù)責(zé)任。 ，污染環(huán)境。 。 C. 但要注意酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償是有條件的。 遇到失竊如何處理： A. 如在酒店財(cái)物失竊，可向酒店反映丟失情況，這種方式稱之為報(bào)失。 G、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān) . 斗毆案件應(yīng)急措施： A. 當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。同時(shí)可以乘車跟蹤并用通訊工具， 向警方聯(lián)系報(bào)告，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。 F. 若火勢(shì)蔓延，要鎮(zhèn)定自如，協(xié)助客人撤離。 I. 對(duì)傷亡事件應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和搶救工作，及時(shí)報(bào)警。 第七章 安全與環(huán)保 一、安全守則 組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理 組 員：各部門經(jīng)理 .突發(fā)事件應(yīng)急程序 A. 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、勒索、搶劫、打架斗毆，重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理。 3. 考勤記錄以點(diǎn)到時(shí)是否在場(chǎng)為準(zhǔn)。 N. 工作安排不到位，影響整體服務(wù)者。 F. 服務(wù)信息傳遞不力，溝通不暢，影響、整體服務(wù)質(zhì)量者。 L. 交接班不認(rèn)真，工作疏忽，造成賓客投訴或影響力其他工作者。 D. 對(duì)下屬違紀(jì)行為不加以制止或督導(dǎo)不力者。 。 。 C. 就餐時(shí)浪費(fèi)或倒剩飯者。 H. 隨地吐痰，亂丟垃圾或雜物者。 二、處罰 ，處罰 5元。 M. 努力學(xué)習(xí)，積極參加酒店的各種培訓(xùn)成績(jī)突出者。 F. 在服務(wù)質(zhì)量、增收節(jié)支等方面提出合理化建議，被采納，視效益大小獎(jiǎng) 100300元。 A. 酒店嚴(yán)禁員工參與政府允許以外的政治、宗教活動(dòng)，禁止在酒店內(nèi)未經(jīng)允許散發(fā)印刷品，出售物品，募捐，演講等。 B .員工若投訴上司或其他部門同事，領(lǐng)導(dǎo)，可向人事部或部門經(jīng)理投訴，直到總經(jīng)理或董事長(zhǎng)。過(guò)失損壞，照價(jià) 賠償，故意損壞，加倍賠償。 B .員工個(gè)人物品在酒店丟失，需立即上本部門、保安部或人事部報(bào)告，以便及時(shí)查找。 C. 員工應(yīng)主動(dòng)接受保安人員的檢查。 A. 上級(jí)可越級(jí)檢查下屬的工作，但不可越級(jí)指揮；下級(jí)可越級(jí)上訴，但不可越級(jí)匯報(bào)工作。 A. 酒店為不同崗位的員工配發(fā)不同的工服，要求上班時(shí)必須穿著工服。所攜帶的手機(jī)必須處于靜音或震動(dòng)狀態(tài)，不得有鈴聲。 16. 進(jìn)入客房或辦公室必須按規(guī)定先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，不得擅自闖入。 8. 同事之間友好合作，相互幫助，不得互相扯皮，推委，影響工作 。 所有管理人員都必須把衛(wèi)生工作放在首位，作為頭項(xiàng)工作來(lái)抓。 2. 對(duì)客人的投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。 e. 堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退和曠工。 f. 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。 b. 均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。 J. 任何時(shí)候任何人都不準(zhǔn)講： “ 喂 ” 或 “ 不知道 ” 。聲音不過(guò)高，也不過(guò)低。 照顧周詳 ，服務(wù)細(xì)致。 D. 對(duì)待客人要面帶笑容，熱情飽滿，和藹可親，精力旺盛，待客誠(chéng)懇。 E. 愛(ài)護(hù)客人的行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放。 B. 稱呼禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱呼，親切和藹 。男員工足跡在前方一條直線的兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖著地，落地中心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。 B .員工可戴飾物如：手表，胸花，發(fā)卡等，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾相協(xié)調(diào)，美 觀大方。女性員工不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，如是長(zhǎng)發(fā)的必須盤起。 二、員工儀表 A. 各員工著本崗位員工服裝上崗，服裝干凈整潔。給優(yōu)秀的員工和有潛質(zhì)的員工以良好的發(fā)展平臺(tái)和契機(jī)。違反這按酒店相關(guān)規(guī)定處罰。如有特殊情況須請(qǐng)假的必須提前一天寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn) ，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 ：各部門按員工比例評(píng)選出的模范員工和經(jīng)經(jīng)理會(huì)議評(píng)議符合酒店優(yōu)秀員工要求的部門優(yōu)秀員工每人獎(jiǎng)勵(lì) 50元。（酒店保留追究其刑事責(zé)任的權(quán)利） 、行拘、逮捕者。 ，且不允許再進(jìn)入相關(guān)部門。 ，需以不足期之工資補(bǔ)償酒店，以替代通 知