【正文】 （ 4）、服務員應經(jīng)常向客人宣傳：不宜躺在床上吸煙、煙頭和火柴棒不要亂放，應放在煙灰缸內(nèi)。 在廚房和餐廳工作的員工，要嚴格按照健全操作規(guī)程使用明火，并且，每周要對氣體管道、閥門、開關、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時匯報。 除廚房和餐廳外，任何部門與個人不得在酒店內(nèi)動用明火，如有特殊情況，須報經(jīng)保安部批準，并在有保安人員監(jiān)控的情況下按程序進行。 1211 滅火器： 1211 滅火器撲滅易燃液體和可燃氣體火災有良好的滅火效果，也可撲滅電氣、儀表、圖片、檔案以及貴重設備的火災。 B：滅火原理有四種：一種是由滅火器瓶膽內(nèi)的酸性液混合，發(fā)生化學反應產(chǎn)生泡沫，噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表 面形成泡的覆蓋層，使燃燒表面與空氣隔絕。感溫原件是一種內(nèi)裝彩色液體的玻璃球，利用密閉的形式安裝在灑水噴頭 上，當周圍環(huán)境溫度升高到它的公衡動作范圍時，玻璃球內(nèi)部液體膨脹而破裂，造成水管內(nèi)壓力失去平衡，致使水力閥門開啟，使水從噴頭噴出，達到滅火的作用。除火災發(fā)生時使用外，平 時，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動用。 五、 滅火的基本方法： 滅火就是不破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長期同火災斗爭的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出來滅火的 4 種基本方法： 隔離法：就是將正在燃燒的物質(zhì)與末燃燒的物質(zhì)隔離、使火源孤立，火勢不致蔓延。 消除著火源，就是能燃燒的熱能源，具體措施是：（ 1）、在有著火危險的場所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋。 四、 防火的基本措施：根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃燒形成，從而達到防火的目的。 第一節(jié) 燃燒的概念 39 燃燒是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學反應。 第四章 酒店消防常識 “安全”是人類生活的基本需求，沒有安全就沒有顧客，這是旅游行業(yè)所共知的常識。 受話人正在出席宴會時的電話接聽：（ 1）、受話人正在出席宴會，有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 受話人正在會客時的電話接聽：（ 1）、受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：某先生 /小姐正在會見客人，可否過一會兒再打來。切記，一定要重復轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。 （ 3）、待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方。 （ 4）認真傾聽對方的電話事由。在出現(xiàn)以下情形時，電話應答客人應使用道歉語：（ 1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。您需要我為您做點什么？”“很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您 可以留下您的電話號碼和地址嗎？”等。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。電話的接聽服務也就成為酒店服務的一個重要內(nèi)容。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。用西餐時，食取佐料等物不順手或離自己座位較遠，應讓別人傳遞，不應自己伸手去拿以免影響他人就餐。 乘電梯：要按先出的后進的次序進行。女子走一字步（雙腳走在一條線上，不邁大步）。（ 6）、站立時要防止重心偏左或偏右。如：站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部表情等。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領帶領 結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。 尊重他人：不給別人造成麻煩或不便，不隨意打擾別人。其主要表現(xiàn)為： 講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指于帽沿的右側(cè)，手掌微向?qū)Ψ剑沂直叟c肩齊高，身體呈立正姿勢，二目向禮者注視，待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。服務員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。 應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。人們在社會活動中的一切行為、動作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關鍵。 樹立文明禮貌的職業(yè)風尚：（ 1）、有端莊、文雅的儀表。因為酒店的形象是由社會來確定的。它的準確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。酒店的服務工作也不能例外，無論是客房服務，還是餐廳服務，在服務過程中，都既有工作程序，又有操作順序。提供服務項目多少，是酒店等級、規(guī)模經(jīng)營能力的反映。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下 7 個方面。同樣道理，酒店的社會性效益和經(jīng)濟效益直接關系到每位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業(yè)和前途。 服務質(zhì)量決定酒店的效益： 酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。我們常?？梢钥吹剑恍袠I(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆，有的卻門可羅雀、無人問津、生意蕭條。 舒適性：客人住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質(zhì)量。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否適合和滿足 19 客人的共性需求和個性需求，能否受到客人的認可和贊賞，是衡量服務質(zhì)量好與差，優(yōu)與劣的杠桿。許多事實證明：在服務工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到 尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。盡管酒店不可能在任何方面都會每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經(jīng)濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。因為你輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟效益的機會。也可以說客人是我們的衣食父母。對客人的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務 、性別來確定。 （ 2）、在客人面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、剔牙齒、挖耳朵等。 例如：遇到客人要面帶微笑，站立服務，主動問好。著重反映在以下幾點： （ 1）、微笑服務：這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 13 酒店的社會形象對酒店顧客的影響： 由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。 二、 酒店商品的基本特性： 具有不可捉摸性： 服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。 （ 2）、酒店的橫向溝通： A：在本部門內(nèi)，一般由同級人員進行聯(lián)絡和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進行協(xié)調(diào)。 總經(jīng)理辦公室下設人事主管、培訓主管等崗位。 工程部下設變電、冷凍機組、管道維護、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。 （ 3）、搞好資金籌集、組織資金運轉(zhuǎn)、監(jiān)控資金使用、加速流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)。 （ 3）、合理地組織調(diào)配人力，制定人力培訓計劃和新員工招聘計劃。 （ 4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?，保障客人人身和財產(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。 （ 3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商務中心等各種綜合性服務 ，為住店客人提供各種便利。經(jīng)總經(jīng)理批準后，全面實施銷售行動計劃。組織營銷經(jīng)理做好商務、散客、團體、政府機構(gòu)、社會及旅游代理機構(gòu)和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務。 J、 代表酒店與上級主管部門、政府機構(gòu)、有關業(yè)務部門建立有效的溝通和良好的關系。 C、 組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標，計劃目標，并組織貫徹實施。 安全工程保障設施： 電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報警器、應急照明設施、配電間、冷凍機房、熱水鍋爐、供排水設施、備用發(fā)電機、對講通訊設施、背景音樂設施、事故廣播設施、消防安全監(jiān)控設施、消防設施、電視轉(zhuǎn)播設施、衛(wèi)星電視設施。 客房接待設施： 有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標準客房。 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及管理，服務水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準，設施設備的維修保養(yǎng)評定 2 標準，清潔衛(wèi)生評定標準，服務質(zhì)量評定標準，賓客意見評定標準等六項執(zhí)行。本店選用中文“酒店”、英文“ HOTEL”作為店名的一部分。 一、 酒店的基本定義； 什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有 關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。 房間布臵設施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶 幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地燈、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務菜單、鮮花、藝術品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務夾、服務指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。 員工設施： 員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓設施等。 D、 領導指揮酒店銷售業(yè)務和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務發(fā)展。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內(nèi)、對外公共活動 ，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務。 （ 5）、開展公關活動。 （ 4）、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)。 （ 5）、負責洗衣房的管理工作。充分調(diào)動各級人員積極性， 確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，滿足客人消費需求。 （ 4）、設計酒店成本費用的控制程序和方法，建立成本費用控制體系。 保安部： 全面負責客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。 三、 酒店的管理層次： 酒店管理原則： 酒店是一個面向社會的服務行業(yè)。 B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。 具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務都是與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結(jié)束時消費也同時結(jié)束。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹熱情，謹慎、不卑不亢、大方有禮。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 3）、服務員在現(xiàn)場服務過程中，絕對不能抽煙，吃東西。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務時如不注意，稱呼不當，就容易引起客人的誤會，影響服務質(zhì)量?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店，沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。應該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。 三、 為什么說客人總是對的： 酒店的每位員工必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包括著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、安全意識等，但是最根本的一條就是：賓客至上。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流。對于酒店來講，服務質(zhì)量好與差，主要來自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、設備設施、房 間布局、室內(nèi)裝飾、家具用具的設臵等。由此可見，功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的特性。 文明性：文明性屬于精神需求。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了 檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。 服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展： 同世界上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。 優(yōu)良的服務態(tài)度：是指酒店各崗位的服務人員對待客人所持的態(tài)度及全心全意為客人服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 靈活的服務方式：是指酒店在熱 情、周到地為客人服務時所采用的形式和方法。這就要求服務員在工作中，嚴格按規(guī)程操作，既不能顛倒，更不能漏項。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關系，它包括義務、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。酒店形象的形成是靠全體員工辛勤勞動，熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。（ 2）、使用文明禮貌的服務語言。酒店歷來被稱為“殷勤待客的行業(yè)”，酒店的禮儀、禮貌則顯得更為重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛。 禮貌 —— 是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等 10 種。酒店服務人員在接待中為客人處理