【正文】 、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹立和維護工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質品牌。 ☆ 安全預案制 ：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問題，針對治安消防重點、難點和高層物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失 。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。 房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。同時，我公司已于 2020 年通 過政府公開招投標一舉奪得福州市政府開發(fā)的經濟適用住房 ——金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積 100 萬平方米）的物業(yè)管理權，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經驗。 （二）主流客戶定位 從本項目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。 再次，對于本小區(qū)的業(yè)主來講，以前住 的是農民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進了樓房，以前的很多習俗都要隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化，鄰里關系、生活習慣等勢必發(fā)生了重大改變，這些改變對于業(yè)主來說一開始可能不太適應，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導，我公司擬通過開展形式多樣的社區(qū)文化活動來引導和規(guī)范業(yè)主的行為，移風易俗，與當地政府有關部門一起營造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳見第七章 —— 社區(qū)文化建設章節(jié)）。 確保物業(yè)的有效保值和增值 此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 1001=0”的服務行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至 前功盡棄。所有的項目內的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項目管理處向招標人公開承諾的時間內得到關注和處理。其基本原理是依據本項目的工作特點和工作規(guī)律來編排工作。 (二 )管理特點及針對性配套措施 １、 安全管理難度大 、要求高。 （３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通 改變業(yè)主的生活習慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習慣的改變。 裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產生矛盾的焦點，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結構及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時予以制止。 （２）“設備功能的二次開發(fā)” 本公司注重設備管理中設備功能的二次開發(fā)，如經濟運行程序、極限運行程序的開發(fā)，均屬國內首創(chuàng)，其結果是設備管理成本遠較其他物業(yè)管理公司低，設備運行狀態(tài)平穩(wěn)。 5．制訂各類管理人員的崗位責任制 、內部管理運作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。感謝原作者所作出的努力！ 3．可能危及業(yè)主安全處設立明顯標識和防范措施。 （五）公用配套設施、設備、場所管理 1． 按規(guī)劃標準管理公用配套設施、設備和場地，運營正常，公用設施、設備、場地完好率達到 98%以上。 3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。感謝原作者所作出的努力！ —— 經常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。 —— 道謝語：謝謝、非常感謝。 —— 應聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 見業(yè)主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“您好！” 然后再履行手續(xù)。 —— 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 —— 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 —— 任何時候不得打罵施工人員。 —— 當值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 —— 請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 電梯困人解救在 30 分鐘以內完成。 房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 停水服務標準： —— 提前一天貼出停水通知。 家庭水泄露處理服務標準： —— 3分鐘內達現(xiàn)場， 1 分鐘內找到總閥門并關閉， 15分鐘內維修完畢。 —— 試驗開關應開閉正常。 1水表維修服務標 準： —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場， 15分鐘內處理完畢。 —— 拉下總電源開關，用 500V 搖表 檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。 —— 應使用標準語言。 —— 均應以書面形式送達。 —— 出錯率 0。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 —— 復雜求助五分鐘內給予回復。 —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場。 房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。 —— 見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 1進行工作操作時標準： —— 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。 —— 對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 需要業(yè)主協(xié)助工作時，應說：“對不起，打擾您了”。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 —— 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。 —— 所有員工不允許剃光頭。 4．有各 類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績效考評標準作業(yè)規(guī)程》）。 2．環(huán)衛(wèi)設備齊全完好，有垃圾收集設施、中轉設施等，垃圾日產日清。 （三）保安消防及車輛管理 1．保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準軍事化管理和訓練，護管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認真負責，文明值勤，言行規(guī)范。感謝原作者所作出的努力！ 第三章 擬訂的物業(yè)管理服務內容 一、物業(yè)管理服務內容 （一） 綜合管理 1．設立專業(yè)物業(yè)管理機構，實行綜合一體化管理。 房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴把裝修關 業(yè)主交房工作是一項重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經過多年的經驗總結，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。 由于安置戶之前的身份是農民 ,各家獨門獨院 ,自己管自己 ,根本沒有物業(yè)管理的概念 ,現(xiàn)在住進了社區(qū) ,生活環(huán)境發(fā)生了改變 ,自身的權利與義務也發(fā)生了前所未有的改變 ,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經營難度。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項目的《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程 》進行處理，對責任人和責任部門實施處罰?，F(xiàn)在我公司的標準作業(yè)規(guī)程已達到 350 多個，已基本保證了所有 員工工作均有標準作業(yè)規(guī)程作指導、作考核和作標尺。 二、物業(yè)管理總體模式與針對性配套措施 （一）物業(yè)管理總體模式 在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩(wěn)定性 差。對業(yè)主服務方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時小歇的地方、代購生活用品、為業(yè)主準備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務。安全及消防工作應該是本項目物業(yè)服務工作中的重 中之重，本項目物業(yè)管理單位必須通過嚴謹、科學、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護技術，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。 房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽為物業(yè)管理的經典之作，享有很高的社會聲譽。 ※ 前期開辦費用共計 萬元，由貴方于交房前 2個月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進駐購置必備的工具、物料。 ☆ 保本微利 ：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū) C2 安置房”項目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務之中。 ☆ 時效工作制 ：對業(yè)主的服務工作一律實行時 效工作制。 ※ 物業(yè)管理費按住宅 元 /平方米 /月，商業(yè) /商鋪 /幼兒園按 1元 /平方米 /月的標準交納。 ※ 品牌優(yōu)勢 公司是具有國家一級資質的物業(yè)管理公司，專業(yè)化水準和社會美譽享譽全國同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實現(xiàn)銀典物業(yè)的品牌效應。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。另外，需要強調說明的是，本項目物業(yè)的安全管理是一個聯(lián)動的體系，它不僅僅物業(yè)管理單位的職責，而是一種共同的義務。二是根據業(yè)主的需求適時開展各種特色活動及宣傳教育活動。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。 在對外服務上采用“ 24小時不間斷服務”管理模式 “管理無盲點，服務無盲區(qū)”是本公司對本項目管理的基本原則和基本理念。這樣才能讓客戶對我們的服務效率和服務質量感到滿意。感謝原作者所作出的努力！ 手段尋求與自然和諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。 【針對性管理措施】：針對上述管理特點，本公司將注重以下針對措施的實施： （１）注重服務的內容及深度 為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務的先進性與全面性 ,徹底讓業(yè)主認識到物業(yè)管理服務給他們帶來的生活便利和 居住條件的改善 ,在服務方式方法上我公司將采用本公司享譽全國的服務方法，如“唱諾制”、“時效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務” 。我們會采用“一房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 2．設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗。 2．消防設施設備完好無損。 3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責任制、考核標準、服務意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強。 個人衛(wèi)生標準： —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財。感謝原作者所作出的努力！ —— 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。事后應對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 與業(yè)主對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語。 —— 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 出錯率為 0。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應在 5分鐘內趕到。 收費服務標準： —— 帳目清晰。 1服務中心值班與交接班服務標準 —— 值班時間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時值班。 （三）機電維修服務標準 停電服務標準： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 。 —— 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關。 更換燈泡服務標準： —— 15 分鐘內到達現(xiàn)場， 2 分鐘內處理完畢。 —— 做好各項相關記錄。 房地產 E 網 房地產物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網上， 房地產 E 網 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。 —— 兩分鐘內完成。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4分鐘內到達現(xiàn)場。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 遇有業(yè)主人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 1護管員檢查工地時標準： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 對于業(yè)主質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 1對業(yè)主提供服務時行為標準： —— 應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 坐姿標準： —— 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系。 2．積極開展空置房室內外的衛(wèi)生清潔。 5．加強二次供水管理，保證水質符合衛(wèi)生防疫要求。如果您認為侵犯了您的權利，請您直接與我們聯(lián)系