【正文】 、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹立和維護(hù)工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。 ☆ 安全預(yù)案制 ：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問(wèn)題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和高層物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無(wú)一失 。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，我公司已于 2020 年通 過(guò)政府公開招投標(biāo)一舉奪得福州市政府開發(fā)的經(jīng)濟(jì)適用住房 ——金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積 100 萬(wàn)平方米）的物業(yè)管理權(quán)，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。 （二）主流客戶定位 從本項(xiàng)目檔次來(lái)看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。 再次，對(duì)于本小區(qū)的業(yè)主來(lái)講，以前住 的是農(nóng)民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進(jìn)了樓房，以前的很多習(xí)俗都要隨著環(huán)境的變化而發(fā)生變化，鄰里關(guān)系、生活習(xí)慣等勢(shì)必發(fā)生了重大改變，這些改變對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)一開始可能不太適應(yīng)，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導(dǎo)，我公司擬通過(guò)開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)主的行為，移風(fēng)易俗，與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門一起營(yíng)造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳見(jiàn)第七章 —— 社區(qū)文化建設(shè)章節(jié)）。 確保物業(yè)的有效保值和增值 此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長(zhǎng)期積累起來(lái)的本項(xiàng)目滿意率瞬間大幅度降低，甚至 前功盡棄。所有的項(xiàng)目?jī)?nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢等均只需撥打一個(gè)公示的熱線電話，即可在本項(xiàng)目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注和處理。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來(lái)編排工作。 (二 )管理特點(diǎn)及針對(duì)性配套措施 １、 安全管理難度大 、要求高。 （３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動(dòng)溝通 改變業(yè)主的生活習(xí)慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時(shí)的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。 裝修管理水平的高低是直接評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題，必須及時(shí)予以制止。 （２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)” 本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行程序、極限運(yùn)行程序的開發(fā)，均屬國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)。 5．制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制 、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊(cè)和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。感謝原作者所作出的努力！ 3．可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。 （五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理 1． 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到 98%以上。 3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。感謝原作者所作出的努力！ —— 經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 禁止前俯后仰，搖腿蹺腳。 —— 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 —— 應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 見(jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“您好！” 然后再履行手續(xù)。 —— 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語(yǔ)。 —— 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。 —— 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 —— 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 —— 請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 電梯困人解救在 30 分鐘以內(nèi)完成。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。 停水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停水通知。 家庭水泄露處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 3分鐘內(nèi)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 1 分鐘內(nèi)找到總閥門并關(guān)閉， 15分鐘內(nèi)維修完畢。 —— 試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。 1水表維修服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 15分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 拉下總電源開關(guān)，用 500V 搖表 檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。 —— 均應(yīng)以書面形式送達(dá)。 —— 出錯(cuò)率 0。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 —— 復(fù)雜求助五分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。 1進(jìn)行工作操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 —— 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。 —— 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 —— 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。 —— 所有員工不允許剃光頭。 4．有各 類人員業(yè)績(jī)和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見(jiàn)《員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 （三）保安消防及車輛管理 1．保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，護(hù)管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。感謝原作者所作出的努力！ 第三章 擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 （一） 綜合管理 1．設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場(chǎng)氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān) 業(yè)主交房工作是一項(xiàng)重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見(jiàn)面，我公司經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民 ,各家獨(dú)門獨(dú)院 ,自己管自己 ,根本沒(méi)有物業(yè)管理的概念 ,現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū) ,生活環(huán)境發(fā)生了改變 ,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變 ,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營(yíng)難度。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。將各工作時(shí)效公示給客戶監(jiān)督，對(duì)于無(wú)效工作均依照本項(xiàng)目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 》進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰?，F(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達(dá)到 350 多個(gè)，已基本保證了所有 員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。 二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施 （一）物業(yè)管理總體模式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性 差。對(duì)業(yè)主服務(wù)方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時(shí)小歇的地方、代購(gòu)生活用品、為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時(shí)，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。安全及消防工作應(yīng)該是本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作中的重 中之重，本項(xiàng)目物業(yè)管理單位必須通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護(hù)技術(shù)，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽(yù)為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，享有很高的社會(huì)聲譽(yù)。 ※ 前期開辦費(fèi)用共計(jì) 萬(wàn)元，由貴方于交房前 2個(gè)月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進(jìn)駐購(gòu)置必備的工具、物料。 ☆ 保本微利 ：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū) C2 安置房”項(xiàng)目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中。 ☆ 時(shí)效工作制 ：對(duì)業(yè)主的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí) 效工作制。 ※ 物業(yè)管理費(fèi)按住宅 元 /平方米 /月，商業(yè) /商鋪 /幼兒園按 1元 /平方米 /月的標(biāo)準(zhǔn)交納。 ※ 品牌優(yōu)勢(shì) 公司是具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司，專業(yè)化水準(zhǔn)和社會(huì)美譽(yù)享譽(yù)全國(guó)同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實(shí)現(xiàn)銀典物業(yè)的品牌效應(yīng)。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。另外，需要強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的是，本項(xiàng)目物業(yè)的安全管理是一個(gè)聯(lián)動(dòng)的體系，它不僅僅物業(yè)管理單位的職責(zé)，而是一種共同的義務(wù)。二是根據(jù)業(yè)主的需求適時(shí)開展各種特色活動(dòng)及宣傳教育活動(dòng)。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長(zhǎng)期保持，員工難以長(zhǎng)期穩(wěn)定、持之以恒地工作。 在對(duì)外服務(wù)上采用“ 24小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式 “管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)盲區(qū)”是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。這樣才能讓客戶對(duì)我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。感謝原作者所作出的努力！ 手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對(duì)措施的實(shí)施： （１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度 為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性 ,徹底讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來(lái)的生活便利和 居住條件的改善 ,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國(guó)的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時(shí)效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)” 。我們會(huì)采用“一房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。 2．設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。 2．消防設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。 3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、生日快樂(lè)、新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。感謝原作者所作出的努力！ —— 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。事后應(yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。 —— 出錯(cuò)率為 0。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 帳目清晰。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 值班時(shí)間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時(shí)值班。 （三）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。 —— 。 —— 故障全部排除后，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān)。 更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 2 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù) 資料均來(lái)源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng) 4分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過(guò)。 1護(hù)管員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。 —— 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。 —— 對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵。 1對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。 2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。 5．加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系