【正文】 2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 6．路燈完好率達(dá)到 98%以上。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 —— 謙虛接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯 報(bào)。 —— 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 —— 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。 —— 禁止雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。 —— 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。 —— 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 —— 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”?！碑?dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。感謝原作者所作出的努力！ —— 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 當(dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。 —— 當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 與業(yè)主對話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。 1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 —— 對方放下電話后再輕輕放下電話，不得用力擲聽筒。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。 —— 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。感謝原作者所作出的努力！ —— 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放 在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。 —— 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 1護(hù)管員對車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 1護(hù)管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 護(hù)管干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。 —— 在對方行至距自己 35 米時(shí)開始敬禮。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 業(yè)主報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)， 接待處代辦。 —— 出錯率為 0。 —— 如實(shí)記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào) 給投訴的業(yè)主。感謝原作者所作出的努力！ —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進(jìn)行。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 帳目清晰。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 出錯率為 0。 1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 100%受理。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 值班時(shí)間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時(shí)值班。感謝原作者所作出的努力！ —— 接班人員提前 5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作 。 1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) —— 每季度與業(yè)主委員會進(jìn)行一次例行工作溝通會議。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 （三）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 停水時(shí)間不超過 4 小時(shí)，特殊情況除外。 —— 室內(nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“ 1211”或干粉滅火器。感謝原作者所作出的努力！ —— 室內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好。 —— 換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。 —— 至少 5人到達(dá)現(xiàn)并清理現(xiàn)場。 —— 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管。 開關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 電表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 30 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 安裝完畢后進(jìn) 行通電實(shí)驗(yàn)，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音。 —— 擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥。 —— 。 —— 開水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。 水咀、閘閥維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 20 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 對電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個經(jīng)供電局校驗(yàn)后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ?、電表里面冒煙、電表接線住燒穿。 —— 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)。 —— 拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 —— 檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。 —— 檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)。 更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 2 分鐘內(nèi)處理完畢。 上門維修標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)： —— 非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 —— 申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前 15日進(jìn)行，通報(bào)情況在決定后的 3個工作日內(nèi)進(jìn)行。 —— 每月 5日前向業(yè)主委員會報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表。 —— 交接班互相簽名。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 半個工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 空置房維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 維護(hù)項(xiàng)目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風(fēng) 無雨時(shí)早 9點(diǎn)打開窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶 封通風(fēng)口 每月一次（同夏季） 遮陽 夏季來臨前（ 5月中旬開始）至秋季結(jié)束時(shí)（ 11 月中旬）對西曬房間遮陽 / / 電器運(yùn)行 每月一次 每半年一次 每月一次 金屬器具除塵 每月一次 每半年一次 每月一次 清潔 每月一次 1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建立保密制度。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“唱諾制”。達(dá)到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 —— 常見求助立即給予回復(fù)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序， 3 日內(nèi)處置完畢。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對不起”然后再敬禮。 —— 護(hù)管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。 —— 對車場內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確 保您的安全，請不要在車場逗留”。 1護(hù)管員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 1護(hù)管員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不 要用力過大或長時(shí)間敲門。 —— 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 —— 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請 稍等”。 —— 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。感謝原作者所作出的努力！ —— 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動上前攙扶。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 —— 當(dāng)熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。 —— 對于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與業(yè)主爭吵。 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 1對業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。 —— 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū) 域時(shí)，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。 對來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”。 —— 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。感謝原作者所作出的努力！ 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)： —— 問候語 ：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 —— 到業(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。 —— 禁止晃動桌椅，發(fā)出聲音。 坐姿標(biāo)準(zhǔn)： —— 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。 —— 所有員工頭發(fā) 應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯 露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。 3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 （六）工作人員管理 1．人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。 4．公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。 5．加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與清潔。 9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立 24小時(shí)求助電話。 6．社區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。維修合格率達(dá)到 100%。 4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。 （二） 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市