【導(dǎo)讀】資料均來源于網(wǎng)上，房地產(chǎn)E網(wǎng)只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！無須找其他部門和記住其他電話，和高層物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個寧靜、悠閑的生活環(huán)境。管理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務(wù)之中。務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主?？色@得公司認可。同時按保本微利的原則進行管理。體化物業(yè)管理，自負盈虧，并承擔該項目的管理風險。維護工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。行設(shè)備投保，將該風險轉(zhuǎn)嫁給保險公司，費用支出不再要求工程指揮部支付。※停車費按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價收取。深受舉辦單位及廣大學員的好評。

　　

【正文】 —— 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 —— 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 1與顧客同乘電梯時服務(wù)標準： —— 主動按“開門”鈕。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放 在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 —— 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 —— 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 1護管員檢查出租屋時標準： —— 應(yīng)先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不 要用力過大或長時間敲門。 —— 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 —— 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 1護管員檢查工地時標準： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 任何時候不得打罵施工人員。 1護管員對車輛管理時標準： —— 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 —— 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。 —— 對車場內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確 保您的安全，請不要在車場逗留”。 —— 應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 1護管員敬軍禮標準： —— 護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 護管干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮。 —— 護管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮。 —— 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。 —— 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 對不認識的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起”然后再敬禮。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ — — 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 當值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標準 業(yè)主入住服務(wù)標準： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 實行“唱諾制”。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）。 —— 出錯率為 0。 業(yè)主裝修服務(wù)標準： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 —— 出錯率為 0。 業(yè)主報修服務(wù)標準： —— “一站式”服務(wù)， 接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 出錯率為 0。 投訴處理服務(wù)標準 —— 實行“唱諾制”及“首問責任制”。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 如實記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序， 2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)。 —— 重要投訴，接待后 1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序， 3 日內(nèi)處置完畢。 —— 輕微投訴，不超過 2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。 —— 當天將處理結(jié)果通報 給投訴的業(yè)主。 —— 一周內(nèi)安排回訪。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 求助服務(wù)標準： —— 實行“首問責任制”。 —— 常見求助立即給予回復(fù)。 —— 復(fù)雜求助五分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 —— 業(yè)主要求撥打 120 時，應(yīng)在 2分鐘內(nèi)完成。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 電梯困人解救在 30 分鐘以內(nèi)完成。 回訪服務(wù)標準 —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?；卦L率要求達到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進 行。達到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。達到回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。達到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進行?；卦L率 10% —— 其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。 鑰匙委托服務(wù)標準： —— 實行“唱諾制”。 —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 出錯率為 0。 樓宇巡查服務(wù)標準： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 收費服務(wù)標準： —— 帳目清晰。 —— 實行“唱諾制”。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 出錯率為 0。 空置房維護服務(wù)標準： 維護項目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風 無雨時早 9點打開窗戶，下午5點關(guān)閉窗戶 封通風口 每月一次（同夏季） 遮陽 夏季來臨前（ 5月中旬開始）至秋季結(jié)束時（ 11 月中旬）對西曬房間遮陽 / / 電器運行 每月一次 每半年一次 每月一次 金屬器具除塵 每月一次 每半年一次 每月一次 清潔 每月一次 1業(yè)主檔案服務(wù)標準： —— 建立保密制度。 —— 查找迅速。 —— 出錯率為 0。 1小件物品寄存服務(wù)標準： —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 出錯率為 0。 1失物招領(lǐng)服務(wù)標準： —— 100%受理。 —— 建立領(lǐng)取制度。 —— 半個工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 —— 出錯率 0。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標準 —— 值班時間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時值班。 —— 主管以上人員下班后不允許關(guān)手機。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 接班人員提前 5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進行崗位交接工作 。 —— 交班人員在交班前 15分鐘整理交班內(nèi)容。 —— 交接班互相簽名。 —— 接班人員未到位，交班人員不得下班。 1有償便民服務(wù)收費標準： 詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標準 —— 每季度與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議。 —— 6月和 12 月底召開茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 —— 每月 5日前向業(yè)主委員會報送管理處財務(wù)損益表。 —— 每月 1015 日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質(zhì)詢、審計。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當在三個工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 —— 每季度 的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊。 —— 申報工作應(yīng)當提前 15日進行，通報情況在決定后的 3個工作日內(nèi)進行。 —— 均應(yīng)以書面形式送達。 （三）機電維修服務(wù)標準 停電服務(wù)標準： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 停電時間不超過 4 小時。 —— 做好各項相關(guān)記錄。 停水服務(wù)標準： —— 提前一天貼出停水通知。 —— 停水時間不超過 4 小時，特殊情況除外。 —— 做好各項相關(guān)記錄。 機房管理標準： —— 非值班人員不準進入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。 —— 每班打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭設(shè)施設(shè)備，始終保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵 、無油漬、無污物、無蜘蛛網(wǎng)，光亮整潔。 —— 室內(nèi)嚴禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“ 1211”或干粉滅火器。 —— 室內(nèi)禁止吸煙。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 室內(nèi)應(yīng)當通風良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好。 —— 室內(nèi)必須保持 24小時監(jiān)視消防系統(tǒng)，暫時離開時，需呼叫附近護管員或班 /組長暫時替換，并交待值班注意事項，但不得超過 10分鐘。 上門維修標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴。 —— 應(yīng)使用標準語言。 —— 換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。 —— 成功率 95%，返修率 0。 更換燈泡服務(wù)標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 2 分鐘內(nèi)處理完畢。 家庭水泄露處理服務(wù)標準： —— 3分鐘內(nèi)達現(xiàn)場， 1 分鐘內(nèi)找到總閥門并關(guān)閉， 15分鐘內(nèi)維修完畢。 —— 至少 5人到達現(xiàn)并清理現(xiàn)場。 更換與維修日光燈服務(wù)標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)。 —— 檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器。 —— 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管。 —— 檢查日光管腳是 否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達不到要求的應(yīng)更換。 —— 檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。 —— 維修工作完成后應(yīng)開燈試驗，日光管閃爍應(yīng)不超過三次就能點亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。 開關(guān)維修服務(wù)標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 計算用電負荷，如已超載則要求業(yè)主相應(yīng)減少負荷，否則應(yīng)申請增容。 —— 拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 —— 拉下總電源開關(guān)，用 500V 搖表 檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負責收集、整理，但不能保證資料的完整性和準確性。如果您認為侵犯了您的權(quán)利，請您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ 則表明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除。 —— 故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)。 —— 試驗開關(guān)應(yīng)開閉正常。 電表維修服務(wù)標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 30 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 計算業(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容。 —— 對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個經(jīng)供電局校驗后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ?、電表里面冒煙、電表接線住燒穿。 —— 電表安裝應(yīng)方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法。 —— 安裝完畢后進 行通電實驗，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音。 —— 會同公共事務(wù)部管理員做好新舊電表底數(shù)的記錄。 水咀、閘閥維修服務(wù)標準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 20 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 關(guān)掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水咀或閘閥。 —— 擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥。 —— 在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時針方向），裝上水咀或閘閥。 —— 開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。 1水表維修服務(wù)標 準： —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 15分鐘內(nèi)處理完畢。 —