【導(dǎo)讀】資料均來源于網(wǎng)上，房地產(chǎn)E網(wǎng)只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！無須找其他部門和記住其他電話，和高層物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個(gè)寧靜、悠閑的生活環(huán)境。管理節(jié)余將用于對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中。務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給業(yè)主?？色@得公司認(rèn)可。同時(shí)按保本微利的原則進(jìn)行管理。體化物業(yè)管理，自負(fù)盈虧，并承擔(dān)該項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)。維護(hù)工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。行設(shè)備投保，將該風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，費(fèi)用支出不再要求工程指揮部支付?！＼囐M(fèi)按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價(jià)收取。深受舉辦單位及廣大學(xué)員的好評(píng)。

　　

【正文】 —— 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 —— 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 —— 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 1與顧客同乘電梯時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動(dòng)按“開門”鈕。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放 在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。 —— 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 —— 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。 1護(hù)管員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不 要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。 —— 見到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 —— 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 1護(hù)管員檢查工地時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 1護(hù)管員對(duì)車輛管理時(shí)標(biāo)準(zhǔn)： —— 對(duì)違章行車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 —— 對(duì)違章停車者，應(yīng)說：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)將車停在車位里好嗎”。 —— 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確 保您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。 —— 應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。 1護(hù)管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 護(hù)管干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。 —— 護(hù)管干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮。 —— 護(hù)管干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮。 —— 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。 —— 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開始敬禮。 —— 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 —— 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起”然后再敬禮。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ — — 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時(shí)需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。 —— 遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過。 —— 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗(yàn)收時(shí)間另計(jì)）。 —— 出錯(cuò)率為 0。 業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 半個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。 —— 出錯(cuò)率為 0。 業(yè)主報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)， 接待處代辦。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 實(shí)行“唱諾制”及“首問責(zé)任制”。 —— 向業(yè)主的遭遇表示同情。 —— 請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 如實(shí)記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序， 2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù)。 —— 重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序， 3 日內(nèi)處置完畢。 —— 輕微投訴，不超過 2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào) 給投訴的業(yè)主。 —— 一周內(nèi)安排回訪。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“首問責(zé)任制”。 —— 常見求助立即給予回復(fù)。 —— 復(fù)雜求助五分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 —— 業(yè)主要求上門救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 —— 業(yè)主要求撥打 120 時(shí)，應(yīng)在 2分鐘內(nèi)完成。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng) 4分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 —— 電梯困人解救在 30 分鐘以內(nèi)完成。 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率要求達(dá)到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn) 行。達(dá)到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。達(dá)到回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。達(dá)到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行?；卦L率 10% —— 其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一次。 收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 帳目清晰。 —— 實(shí)行“唱諾制”。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 出錯(cuò)率為 0。 空置房維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 維護(hù)項(xiàng)目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風(fēng) 無雨時(shí)早 9點(diǎn)打開窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶 封通風(fēng)口 每月一次（同夏季） 遮陽 夏季來臨前（ 5月中旬開始）至秋季結(jié)束時(shí)（ 11 月中旬）對(duì)西曬房間遮陽 / / 電器運(yùn)行 每月一次 每半年一次 每月一次 金屬器具除塵 每月一次 每半年一次 每月一次 清潔 每月一次 1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建立保密制度。 —— 查找迅速。 —— 出錯(cuò)率為 0。 1小件物品寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 出錯(cuò)率為 0。 1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 100%受理。 —— 建立領(lǐng)取制度。 —— 半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 —— 出錯(cuò)率 0。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 值班時(shí)間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時(shí)值班。 —— 主管以上人員下班后不允許關(guān)手機(jī)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 接班人員提前 5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作 。 —— 交班人員在交班前 15分鐘整理交班內(nèi)容。 —— 交接班互相簽名。 —— 接班人員未到位，交班人員不得下班。 1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) —— 每季度與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議。 —— 6月和 12 月底召開茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。 —— 每月 5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送管理處財(cái)務(wù)損益表。 —— 每月 1015 日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 —— 每季度 的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊。 —— 申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前 15日進(jìn)行，通報(bào)情況在決定后的 3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。 —— 均應(yīng)以書面形式送達(dá)。 （三）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停電通知。 —— 停電時(shí)間不超過 4 小時(shí)。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 停水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 提前一天貼出停水通知。 —— 停水時(shí)間不超過 4 小時(shí)，特殊情況除外。 —— 做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。 機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)： —— 非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）。 —— 每班打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭設(shè)施設(shè)備，始終保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵 、無油漬、無污物、無蜘蛛網(wǎng)，光亮整潔。 —— 室內(nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“ 1211”或干粉滅火器。 —— 室內(nèi)禁止吸煙。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ —— 室內(nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動(dòng)物設(shè)施完好。 —— 室內(nèi)必須保持 24小時(shí)監(jiān)視消防系統(tǒng)，暫時(shí)離開時(shí)，需呼叫附近護(hù)管員或班 /組長(zhǎng)暫時(shí)替換，并交待值班注意事項(xiàng)，但不得超過 10分鐘。 上門維修標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)輕叩門三下或輕按門鈴。 —— 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言。 —— 換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。 —— 成功率 95%，返修率 0。 更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 2 分鐘內(nèi)處理完畢。 家庭水泄露處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 3分鐘內(nèi)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 1 分鐘內(nèi)找到總閥門并關(guān)閉， 15分鐘內(nèi)維修完畢。 —— 至少 5人到達(dá)現(xiàn)并清理現(xiàn)場(chǎng)。 更換與維修日光燈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 檢查測(cè)量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)。 —— 檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個(gè)啟輝器。 —— 檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管。 —— 檢查日光管腳是 否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。 —— 檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。 —— 維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過三次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。 開關(guān)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 15 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 計(jì)算用電負(fù)荷，如已超載則要求業(yè)主相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請(qǐng)?jiān)鋈荨? —— 拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對(duì)懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除。 —— 拉下總電源開關(guān)，用 500V 搖表 檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 資料均來源于網(wǎng)上， 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 只負(fù)責(zé)收集、整理，但不能保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。如果您認(rèn)為侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)您直接與我們聯(lián)系。感謝原作者所作出的努力！ 則表明線路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除。 —— 故障全部排除后，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān)。 —— 試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。 電表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 30 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 計(jì)算業(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容。 —— 對(duì)電表加負(fù)載試驗(yàn)，如有下列任意一種情況則應(yīng)更換一個(gè)經(jīng)供電局校驗(yàn)后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ㈦姳砝锩婷盁?、電表接線住燒穿。 —— 電表安裝應(yīng)方正牢固、無傾斜、無松動(dòng)，注意進(jìn)、出線的正確接法。 —— 安裝完畢后進(jìn) 行通電實(shí)驗(yàn)，電表應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無異常噪音。 —— 會(huì)同公共事務(wù)部管理員做好新舊電表底數(shù)的記錄。 水咀、閘閥維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 20 分鐘內(nèi)處理完畢。 —— 關(guān)掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水咀或閘閥。 —— 擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水咀或閘閥。 —— 在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布（順時(shí)針方向），裝上水咀或閘閥。 —— 開水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應(yīng)靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。 1水表維修服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)： —— 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 15分鐘內(nèi)處理完畢。 —