【正文】 高度重視師大 .翰園項目，擬委派公司精銳骨干組 建專業(yè)管理團隊，作為“精心管理，全心呵護”個性化服務(wù)的重要保障。 資料共享 32 高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為師大 .翰園制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，降低總體運營成本。 （五） 規(guī)范化的成本控制體 執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴格遵照管理公約進行運作。在前期介入期間，資料共享 31 從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)臵規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。 規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程 中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。 環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。每月按期將客 戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護”的個性化服務(wù)理念。 前期介入階段： 2021 年 4 月 階段管理服務(wù)階段：一期入住 — 全部入住 正常管理服務(wù)期：全部入住 — 合同規(guī)定期限 二、 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標的主要工作措施 （一） 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 秉承五合華居物業(yè) ” 以人為本，以客為先 ” 管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，資料共享 30 最大限度地滿足客戶需求。 五、 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是用于證實質(zhì)量體系正常運行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 四、 運作手冊 運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。 三、 程序文件 程序文件規(guī)定了要素實施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊中總體性要求的進一步展開。它是公司質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。 五、分項目標 管理服務(wù)滿意率 90%以上； 設(shè)施設(shè)備完好率 98%以上； 資料共享 25 報修維修滿意率 98%以上； 安保服務(wù)滿意率 96%以上； 清潔綠化滿意率 96%以上。 三、全部入住接管兩年半內(nèi)，師大 .翰園的物業(yè)管理服務(wù)達到 江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 標準，并通過政府部門的考評。 第一節(jié) 質(zhì)量管理目標 一、自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶 滿意率 90%以上。 第五章 質(zhì)量管理目標和采用的管理方式 概述： 根據(jù)確定的服務(wù)目標和服務(wù)承諾，五合華居物業(yè)將在師大 .翰園全部接管入住叁年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認證，以規(guī)范各項工作，不斷提升服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。 ３、工程運行維護監(jiān)督控制 （ 1） 在工程運行和工程維護方面，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運行。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓(xùn)部牽頭，成立客戶服務(wù)監(jiān)督委員會，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部門經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務(wù)監(jiān)督委員會每年對師大 .翰園的服務(wù)品質(zhì)進行一次監(jiān)督檢查。 ３、規(guī)范統(tǒng)一管理 （ 1） 物業(yè)管理人員佩戴公司明顯標志； （ 2） 物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝； （ 3） 嚴格遵守樓宇管理制度。 ２、物業(yè)管理人員分級管理。 面談主要涉及以下內(nèi)容： （ 1）肯定上一考核期間工作成績以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度； （ 2）共同分析未完成目標和計劃的原因，以及需要改進之處； （ 3）下一考核期間將采取哪些改進措施來 提高績效； （ 4）共同制定下一考核期工作目標和計劃； 資料共享 資料共享 （ 5）員工完成工作目標所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級進行協(xié)調(diào)的工作等； 績效面談主要原則 （ 1）維護員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進步，對員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚； （ 2）集中在員工的實際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或為人，上級有不清楚地方要發(fā)問；（ 3）讓員工切實地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績效面談重點是共同探討解決問題的方法和提高績效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過資料共享 23 六、內(nèi)部過程監(jiān)控 （一） 物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建 及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進行管理，確保為夜主提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 考核成績、考核級別、分配比例、考核系數(shù)對應(yīng)關(guān)系如下： 考核等級 考核成績 人數(shù)分配比例 考核系數(shù) 備注 優(yōu)秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改進 60 以下 1% 工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當月工資 =（基礎(chǔ)工資 +績效 工資）考核系數(shù) 如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進”的員工將予以待崗或辭退。 管理處經(jīng)理 副總經(jīng)理 人力資源部將考核評結(jié)果公布、存檔 考評 自評 考評 工作小組 審定 員工 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部審核、公布 申訴 考評 審核、存檔 資料共享 資料共享 不同級別考核結(jié)果有一個相對固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。 （ 2） 每月考評分數(shù)總和加權(quán)平均后作為年終考核的主要依據(jù)之一。 (四 )考核對象： 全體員工 (五 )考核辦法 管理處經(jīng)理助理、主管及其他管理人員績效考核： 管理人員 主管 管理處經(jīng)理 人力資源部將考核評結(jié)果公布、存檔 自評 考評 自評 合格 副總經(jīng)理 工作小組 審定 考評 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 資料共享 資料共享 管理處經(jīng)理的考核 員工績效考核： （ 1） 以月度為單位，以 100 分為基準分，按《員工考核評分表》中評分標準進行加減分，所得分為本月績效考核結(jié)果 。 (二 )原則 實事求是、公正合理、找出不足、共同提高。 (一 )目的 調(diào)動各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。 個人進修：公司鼓勵員工充分利用業(yè)余時間到大專院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培訓(xùn)等。 晉升培訓(xùn)：員工因工作表現(xiàn)突出，工作 成績顯著，晉升到更高一級崗位前需進行晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標準、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 崗前培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格后，進行 規(guī)章制度、 崗位職責(zé)、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標準及崗位技能等進行崗前培訓(xùn)。 完善培訓(xùn)評估體系：課程效果評估、教師授課評估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評估。 建立內(nèi)部講師隊伍：建立以骨干為兼職教師的培訓(xùn)小組 ,形成各種互補的培訓(xùn)體系。 專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則：培訓(xùn)工作既要重視對員工專業(yè)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。 理論聯(lián)系實際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。 滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。 四、 強化員工培訓(xùn) （ 一）培訓(xùn)目的 提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 資料共享 資料共享 公正原則：招聘中對所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢，堅決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配臵，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。 （ 4） 招聘效果多向 反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時也便于公司不斷評估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。 （ 2） 招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。 三、 人力資源管理 （一） 完善的內(nèi)部管理制度 建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的本土化管理。 自我約束機 制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 管理處對每個員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)。 計劃目標考核管理、督導(dǎo)管理機制 公司與各部門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責(zé)任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。以制度管理人，以文化約束人。 環(huán)境部負責(zé)師大 .翰園紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管。 工程維修部負責(zé)師大 .翰園范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。 客戶服務(wù)中心、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境部。 資料共享 資料共享 第四節(jié) 內(nèi)部管理 一、 服務(wù)方式 組織架構(gòu)是實現(xiàn)“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè) 主和客戶為中心的服務(wù)方式，管理處將實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，經(jīng)理對工作全權(quán)負責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 (三 ) 自我培訓(xùn) 主要是電大、夜大、函大等形式。 (二 ) 脫產(chǎn)進修 外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。 三、 培訓(xùn)方式 (一 ) 在職進修 主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。 新政 策、新理論培訓(xùn) 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 (三 ) 在職培訓(xùn) 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標準、質(zhì)量考核標準等。 資料共享 資料共享 (二 ) 崗前培訓(xùn) 公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。 安全防范意識的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識的培訓(xùn)。 二、 三級培訓(xùn)體系 (一 ) 入職培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。 第三節(jié) 三級培訓(xùn)體系 五合華居 物業(yè)針對師大 .翰園的物業(yè)管理特點，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn) 和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時按照 五合華居 物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實處。 二、 精英管理團隊 實現(xiàn)的高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 (二 ) 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代 化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)師大 .翰園的功能需要和客戶需求，在管理處設(shè)四個部門，即客戶服務(wù)中心、安全管理部、工程維修部和環(huán)境管理部，由管理處經(jīng)理直接調(diào)配管理。 組織機構(gòu)設(shè)臵圖 五合華居 物業(yè) 師大 .翰園 物管中心 安全事務(wù)部 工程維修部 環(huán)境管理部 客戶服務(wù)中 客戶服務(wù)中心主管 客戶服務(wù)助理 消防管理 治安管理 車輛管理 工程設(shè)備運行 工程設(shè)備維護 消防監(jiān)控 清潔服務(wù) 綠化管養(yǎng) 客戶清潔服務(wù) 資料共享 資料共享 第二節(jié) 人員配備 一、 配備原則 基于師大 .翰園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則： (一 ) 服務(wù)意識強 物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理等方面由公司進行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省師大 .翰園費用開支。五合華居物業(yè)在師大 .翰園遵循安全第一的原則，以客戶為中心