【正文】 以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。 晉職培訓(xùn) 對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。 三級達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。 崗位培訓(xùn) 新員工入職三個月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。 確保每個員工年度培訓(xùn)在 150 課時以上； 確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 管理人員持證上崗率 100%； 員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； 三、 培訓(xùn)種類 職前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。 二 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選拔 人員的培訓(xùn) 人員的上崗 三 完善管理及辦公條件 安排管理用房 安排員工宿舍 管理處物資配備 四 制定管理規(guī)章制度 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度； 引入 ISO9001質(zhì)量管理體系 五 與委托方進(jìn)行溝通與銜接 了解委托方組織架構(gòu)幾部門職能權(quán)限，便于日后工作的銜接 對雙方企業(yè)文化的認(rèn)同期 六 各類資料的收集及檔案的建立 收集檔案資料 科學(xué)分類 建檔 運(yùn)用 二、 正常期管理工作計(jì)劃 序號 項(xiàng)目 內(nèi)容 時間 備注 一 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案 房屋的維修管 理 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù) 二 機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理 設(shè)備的運(yùn)行管理 設(shè)備的維修管理 設(shè)備能源和安全管理 三 安全管理 治安管理 交通、車輛管理 四 消防管理 消防應(yīng)急處理方案 五 智能化設(shè)施管理 智能化設(shè)施的日常使用操作； 智能化設(shè)施的維護(hù)； 智能化系統(tǒng)的完善 六 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理 中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使用及維護(hù) 制訂維護(hù)應(yīng)急措施。 （ 5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。 （ 3） 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán) 分離所導(dǎo)致的管理失控。信息采集真實(shí)、科學(xué)。 總部調(diào)度 反饋 監(jiān)督 指揮 各部門 四、 信息反饋系統(tǒng) （ 1） 信息是我們重要的經(jīng)營資源。 （ 2） 各部門職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。 整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理 內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說明 （ 1） 在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 （ 2） 整體運(yùn)作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司擬定 方案 機(jī)構(gòu) 組建 崗位 培訓(xùn) 接管 驗(yàn)收 日常 管理 ISO9001 質(zhì)量體系，并融入 ISO14000 環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。 后勤服務(wù)部 負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服 或工 作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。 事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。 管理處本部 主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 （ 3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè) 總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。 （ 3）深圳市 xxx 物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。 第三章、管理方式 工作計(jì)劃 物資配備 第一部分 擬采取的管理方式 一、 管理方式確立原則 堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的原則 堅(jiān)持社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則 堅(jiān)持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則 堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管 理相結(jié)合的原則 二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。同時，建立科學(xué)的激勵機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。 高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造 條件。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識，相對要求也要高些。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動控制、機(jī)電設(shè)備、 精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。 專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè) 我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專業(yè)化的人才。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo) 志性產(chǎn)品，廣樹企業(yè)美譽(yù)度。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。在實(shí)際工作中，著重提倡誠實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活動，如定期開設(shè)論壇、辦理簡報、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會等；二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會所文化。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)的意識，引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革?！?. 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營造共生共榮的 良好環(huán)境 。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)?！凹磿r服務(wù) ”，就是我們將對所有服務(wù)對象的要求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時及時出現(xiàn)，為他們提供滿意及時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。 人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。 高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。同時物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的， 我們的服務(wù)項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶的不同而充實(shí)、調(diào)整和完善。在對人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要。 我們提供的管理服務(wù)概 括“物”和“人”的服務(wù)。我們將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的 管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。 公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位 打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服 務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充 分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)時間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀 新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 （三） 輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化 使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管， 使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)， 只要一聲知會，就能獲得落實(shí)解決。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。 （一） 設(shè)計(jì)一套無時無處不在的星級服務(wù) 模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。 啟動服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程” 物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。 第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路 一、 管理思路確立的原則： 以人為本、專業(yè)管理 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式 滿意達(dá)標(biāo)、誠信經(jīng)營 共生共榮、共建精品 二、 物 業(yè)管理的整體策劃和管理思路 我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為： 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項(xiàng)達(dá)標(biāo)” 我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨 勢表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每兩個月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊(duì)伍來實(shí)施。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。尤其是針對特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來訪人員一律不得入內(nèi)。 六、 物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn) 由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個方面： 人流控制壓力大 中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。 五、 項(xiàng)目機(jī)會點(diǎn)分析 該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)；