【導(dǎo)讀】動(dòng)、市民投資等需要的經(jīng)濟(jì)功能。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模。如一幢房屋是木制結(jié)構(gòu)房架。磚墻、木柱建造的.如竹結(jié)構(gòu)、磚拱結(jié)構(gòu)、窯洞等三、建設(shè)的綜合部署、具體安排和實(shí)施管理。綠地、特殊用地、水域和其它用地的統(tǒng)稱。括其專用的鐵路、碼頭和道路等）的建設(shè)用地。一般指軍事用地、外事用地及保安用地等特殊性質(zhì)的用地。年有水或季節(jié)性有水的全部水域。市政公用設(shè)施所進(jìn)行的綜合性具體安排。又稱建筑控制線。在居住區(qū)用地范圍內(nèi)指各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。輔助面積是指建筑物各層平面為輔助生產(chǎn)或生。使用面積與輔助面積的總和稱“有效面積”。開發(fā)商在出售商品房時(shí)計(jì)算的建筑面積存在公共面積的分?jǐn)倖栴}。也有利可圖，吸引居民和機(jī)構(gòu)投資非房產(chǎn)租賃市場(chǎng)。

　　

【正文】 ，一次成交的可能性會(huì)很低。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束銷售工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止銷售人員前進(jìn)的紅燈。對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營(yíng)造一個(gè)較輕松的銷售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺你時(shí)刻都在為他考慮。一是對(duì)公司、項(xiàng)目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時(shí)間內(nèi)確立自己的“ 投資顧問專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會(huì)我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。用客觀事實(shí)說服客戶；站在客戶的立場(chǎng)說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。若項(xiàng)目或公司與買家有沖突時(shí)，向著誰？ 萬事抬不過一個(gè)“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個(gè)銷售人員，若 33 項(xiàng)目或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的 立場(chǎng)上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭(zhēng)取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會(huì)站在公司的立場(chǎng)。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題?？蛻糇罱K決定購買的三個(gè)重要原因？放棄購買的三個(gè)最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點(diǎn)。客戶最終決定購買的四個(gè)重要原因是地理位置、鋪型、價(jià)格和投資回報(bào)，放棄購買也 是因?yàn)檫@四點(diǎn)不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個(gè)原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個(gè)原因有資金的問題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個(gè)項(xiàng)目。決定客戶最終購鋪的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價(jià)款）；第二是對(duì)銷售人員是否認(rèn)可；第三是對(duì)項(xiàng)目是否認(rèn)可?？蛻糍I鋪?zhàn)钪饕乃膫€(gè)重要原因：一是認(rèn)可地理位置，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格；四是認(rèn)可投資價(jià)值。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項(xiàng)目、工程延期使客戶對(duì)項(xiàng)目信心下降，還有就是未爭(zhēng)取到理想價(jià)位。項(xiàng)目自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣氛、價(jià)格合理會(huì)促使投資者購買。放棄購買的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報(bào)低，投資風(fēng)險(xiǎn)大，項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。投資者買鋪主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、項(xiàng)目的業(yè)態(tài)組合、品牌商戶進(jìn)駐、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括周邊商業(yè)氣氛、人流、片區(qū)的消費(fèi)力）及經(jīng)營(yíng)管理。首先是地理位置的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。放棄購買是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近購買者的要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。 四、如何塑造成功的銷售員 銷售員的一些不良習(xí)慣 言談側(cè)重道理許 多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會(huì)給人造成空洞、不切實(shí)際的 感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應(yīng)努力積累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)， 34 樹立起成熟、自信的形象， 增強(qiáng)自身的感染力。 說話蠻橫面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無 理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水 平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動(dòng)對(duì)方。 喜歡隨時(shí)反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不 假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重 他人的意見，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟? 從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。自吹不要在客戶面前把自己吹 的神乎其神。因?yàn)橐话闱闆r下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會(huì)導(dǎo)致很多不良后 果。在客戶面前，自信的同時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進(jìn)行。過于自貶不能自吹的 同時(shí)，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn)為你真的不 行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)項(xiàng)目的信心。特別是在涉及到 介紹項(xiàng)目的投資價(jià)值時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對(duì)客戶形成有效的說服力。言 談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但在交往當(dāng)中，不要總疑 神疑鬼，對(duì)客戶產(chǎn)生懷疑。隨意地攻擊他人有時(shí)客戶會(huì)反映其他項(xiàng)目會(huì)比本項(xiàng)目更具投資價(jià)值。經(jīng)驗(yàn)不足 的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁，攻擊客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn) 可其他項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)，然后陳述自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，說明自己產(chǎn)品在價(jià)格、品牌組合、發(fā)展商實(shí)力等優(yōu)勢(shì)。通 過這種方式，我們的觀點(diǎn)就比較容易被客戶接 受。語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有 35 條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層 次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一 次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜 歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語無倫次。 銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良 習(xí)慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握的事情，萬不可 隨意地滿口答 應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn) 出足夠的自信，特別是在客戶交談的時(shí)候，要用自己的信心去感染對(duì)方?？蛻魧?duì)銷售人員信心的建立往往 是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長(zhǎng)期的專 業(yè)性的訓(xùn)練。喜歡嘲弄?jiǎng)e人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要 避免這種不良習(xí)慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝 ，一定要尊重客戶。特別在項(xiàng)目銷售業(yè)績(jī)很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自 滿的態(tài)度，時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。強(qiáng)詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強(qiáng)， 要尊重客觀事實(shí)，實(shí)事求是地闡明自己的觀點(diǎn)。事實(shí)勝于雄辯，這是亙古不變的真理。使用很難明白的語 言使用語言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡(jiǎn)意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。用語要簡(jiǎn)單明了，要 力避晦澀的語言表達(dá)?？谌魬液印把远啾厥А?，好的銷售人員并不是口若懸河， 36 講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止， 講究一個(gè)“度”字。開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售 人員的形象，應(yīng)予以避免，絕 不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙。懶惰的人的 精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。 銷售人員類型的劃分 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。在項(xiàng)目銷售遇到阻力、營(yíng)銷不能順利展開時(shí)，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認(rèn)為項(xiàng)目銷售難度較大，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個(gè)公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個(gè)項(xiàng)目的營(yíng)銷方案大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實(shí)施時(shí)總有一個(gè)過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該 做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。讓步者有一部分銷售人員想避免強(qiáng)行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會(huì)有很多弊端。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。怯場(chǎng)者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場(chǎng)合條件反射性地緊 張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場(chǎng)忘掉。怯場(chǎng)者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。厭惡推銷癥者這一類銷售人員對(duì)請(qǐng)求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習(xí)慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實(shí)際上老客戶是發(fā)掘新客戶的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對(duì)待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工 作，單靠個(gè)人的力量無法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對(duì)電話產(chǎn)生恐懼多半是因?yàn)樵诖螂娫挄r(shí)語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。本能的反對(duì)派這類人有三種表 37 現(xiàn)： A 任何時(shí)候都認(rèn)為自己正確； B 本能地反對(duì)別人，習(xí)慣于批評(píng)別人； C 無法接受別人的意見。他們我行我素，對(duì)于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應(yīng)該避免。 五、如何處理客戶異議 每一個(gè)銷售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同 的方法適用于不同的客戶、項(xiàng)目和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。下面是處理異議的幾種技巧： 分擔(dān)技巧 分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)和鼓勵(lì)。例如對(duì)客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。 態(tài)度真誠、注意傾聽 客戶提出異議時(shí)，要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對(duì)客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進(jìn)行 正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點(diǎn)和建議。 重復(fù)問題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對(duì)客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對(duì)于客戶提出的異議，可以這樣進(jìn)行重復(fù)：“如果我們沒理解錯(cuò)的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進(jìn)行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點(diǎn)。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵(lì)。 謹(jǐn)慎回答，保持沉著 對(duì)客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實(shí)現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因?yàn)殡S意承諾使客戶對(duì)公司政策產(chǎn)生了誤會(huì)。該公司 曾制定政策鼓勵(lì)客戶組織銷售會(huì)議，由公司向客戶補(bǔ)償會(huì)務(wù)費(fèi)用。 尊重客戶，巧妙應(yīng)對(duì) 無論什么時(shí)候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會(huì)成為天然的反對(duì)派。特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 38 準(zhǔn)備撤退，保留后路 并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實(shí)在無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 處理客戶異議的方法 直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進(jìn)攻法。按照常理 ，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬地對(duì)待，而使面談惡化為無謂的爭(zhēng)辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“現(xiàn)時(shí)有很多項(xiàng)目都不能準(zhǔn)時(shí)交付使用，你們這里看來也不例外”。銷售員：“張先生，您也不能完全這樣看吧？在我所接觸過的客戶當(dāng)中，還沒有人這樣講，他們都認(rèn)為本項(xiàng)目的發(fā)展商聲譽(yù)一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實(shí)例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交鋪”是客戶異議的重點(diǎn)，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應(yīng)該向上級(jí)反映，設(shè)法補(bǔ)正；若有不實(shí)，客戶 必然無詞搪塞，自尋臺(tái)階下場(chǎng)，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。針對(duì)問話。在客戶的異議以問話表示時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺。對(duì)固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。勿傷自尊。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。 間接否認(rèn)法 間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對(duì)方 的異議，然后再述說自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場(chǎng)說明后說：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說的那么完美。”銷售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯(cuò)了，你根本沒聽懂我的意思?！眲t必然會(huì)引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對(duì)，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)： a這種方法特別適用于自以為對(duì)產(chǎn)品了解 許 39 多，并有獨(dú)到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 b 這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議用“是……但……”答辯。 轉(zhuǎn)化法 即銷售人員利用客