【導讀】動、市民投資等需要的經濟功能。包括薄殼結構、大模。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建造的.如竹結構、磚拱結構、窯洞等三、建設的綜合部署、具體安排和實施管理。綠地、特殊用地、水域和其它用地的統(tǒng)稱。括其專用的鐵路、碼頭和道路等）的建設用地。一般指軍事用地、外事用地及保安用地等特殊性質的用地。年有水或季節(jié)性有水的全部水域。市政公用設施所進行的綜合性具體安排。又稱建筑控制線。在居住區(qū)用地范圍內指各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。輔助面積是指建筑物各層平面為輔助生產或生。使用面積與輔助面積的總和稱“有效面積”。開發(fā)商在出售商品房時計算的建筑面積存在公共面積的分攤問題。也有利可圖，吸引居民和機構投資非房產租賃市場。

　　

【正文】 ，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結束銷售工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書，而不是阻止銷售人員前進的紅燈。對客戶的需求要了解，對項目的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內確立自己的“ 投資顧問專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。若項目或公司與買家有沖突時，向著誰？ 萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若 33 項目或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協(xié)調客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的 立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到沖突的癥結，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購買的四個重要原因是地理位置、鋪型、價格和投資回報，放棄購買也 是因為這四點不適合自己的需要?？蛻魶Q定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購鋪的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可。客戶買鋪最主要的四個重要原因：一是認可地理位置，二是認可產品；三是認可價格；四是認可投資價值。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣氛、價格合理會促使投資者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報低，投資風險大，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務質量差。投資者買鋪主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質。品質又包括建筑設計、項目的業(yè)態(tài)組合、品牌商戶進駐、使用率等方面，還有環(huán)境品質（包括周邊商業(yè)氣氛、人流、片區(qū)的消費力）及經營管理。首先是地理位置的認同性，項目本身的素質，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統(tǒng)一。 四、如何塑造成功的銷售員 銷售員的一些不良習慣 言談側重道理許 多剛從學校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的 感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經驗， 34 樹立起成熟、自信的形象， 增強自身的感染力。 說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無 理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水 平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質，用真誠和耐心去打動對方。 喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不 假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重 他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟? 從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。自吹不要在客戶面前把自己吹 的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導致很多不良后 果。在客戶面前，自信的同時應表現(xiàn)出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。過于自貶不能自吹的 同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不 行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對項目的信心。特別是在涉及到 介紹項目的投資價值時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。言 談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務關系之前，要充分調查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑 神疑鬼，對客戶產生懷疑。隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他項目會比本項目更具投資價值。經驗不足 的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當?shù)姆磻獞撌怯靡环N專業(yè)化的語言，首先認 可其他項目的優(yōu)點，然后陳述自身項目的特點，說明自己產品在價格、品牌組合、發(fā)展商實力等優(yōu)勢。通 過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接 受。語無倫次銷售人員的思路應有 35 條理，表達時應有好的層 次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經理找她談過一 次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經理，商店里的店員們都欺負她，經理也不喜 歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。 銷售人員應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良 習慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可 隨意地滿口答 應，應適當采用迂回戰(zhàn)術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn) 出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方?？蛻魧︿N售人員信心的建立往往 是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業(yè)務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專 業(yè)性的訓練。喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要 避免這種不良習慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝 ，一定要尊重客戶。特別在項目銷售業(yè)績很好的時候，要避免產生驕傲自 滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強， 要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。使用很難明白的語 言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。用語要簡單明了，要 力避晦澀的語言表達?？谌魬液印把远啾厥А保玫匿N售人員并不是口若懸河， 36 講個不停，應當是適可而止， 講究一個“度”字。開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售 人員的形象，應予以避免，絕 不勉強地隨意開玩笑。懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的 精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。 銷售人員類型的劃分 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結果擔心。在項目銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為項目銷售難度較大，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個項目的營銷方案大多是經過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應該 做好自己的本職工作，不應杞人憂天。讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業(yè)務上的利益，與客戶交往時，應嚴格區(qū)分朋友關系和業(yè)務關系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務為中心。朋友關系一定要與生意關系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊 張，甚至會把準備好的講話內容也當場忘掉。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)掘新客戶的寶貴資源，應加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務銷售是一項集體工 作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。本能的反對派這類人有三種表 37 現(xiàn)： A 任何時候都認為自己正確； B 本能地反對別人，習慣于批評別人； C 無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。 五、如何處理客戶異議 每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同 的方法適用于不同的客戶、項目和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 分擔技巧 分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。 態(tài)度真誠、注意傾聽 客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行 正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。 重復問題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是……”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。 謹慎回答，保持沉著 對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產生了誤會。該公司 曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務費用。 尊重客戶，巧妙應對 無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 38 準備撤退，保留后路 并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 處理客戶異議的方法 直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫下面進攻法。按照常理 ，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“現(xiàn)時有很多項目都不能準時交付使用，你們這里看來也不例外”。銷售員：“張先生，您也不能完全這樣看吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本項目的發(fā)展商聲譽一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交鋪”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應該向上級反映，設法補正；若有不實，客戶 必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。 應用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產生爭執(zhí)。勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。 間接否認法 間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方 的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認法，需注意以下幾點： a這種方法特別適用于自以為對產品了解 許 39 多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。 b 這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是……但……”答辯。 轉化法 即銷售人員利用客