【導(dǎo)讀】“基層管理過程”模塊第一單元前廳銷售管理學(xué)習(xí)目標(biāo)。解影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價(jià)原理與房?jī)r(jià)的類型。前廳主要統(tǒng)計(jì)報(bào)表的內(nèi)容和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的含義。應(yīng)用所學(xué)前廳銷售知識(shí)，懂得房態(tài)顯示常見的問題處理。[素質(zhì)/價(jià)值觀目標(biāo)]1、樹立以顧客為中心的理念。來促進(jìn)或?qū)崿F(xiàn)銷售。前廳銷售工作的好壞，在很大程度上依賴于。正確的顯示房態(tài)，能夠確保前廳掌握準(zhǔn)確的可出租房信息，對(duì)客房狀況及時(shí)檢查、核對(duì)和分析，可保證客房銷售、對(duì)?？头?wù)的順利進(jìn)行和維護(hù)飯店的利益。房?jī)r(jià)的種類，嚴(yán)格執(zhí)行飯店的房?jī)r(jià)政策。一位香港常客來到某飯店總臺(tái)要求住房。高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。小鄭腦中閃過此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示，他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說：“我向經(jīng)理匯報(bào)

　　

【正文】 其他固定的器具內(nèi)。存放的順序?yàn)椋?① 訂房資料 ——② 報(bào)價(jià)信函 ——③ 在店客人檔案。 【特別提示】 近期的訂房資料，先按抵店日期、后按字母順序存放；遠(yuǎn)期的訂房資料，一般先按抵店月份、后按字母順序存放。 報(bào)價(jià) 信函和在店客人檔案均按字母順序存放。 3 (3)永久歸類 永久歸類文檔可存放在貼有標(biāo)簽的活頁夾內(nèi)，也可存放在專用的柜內(nèi)，還可以打成包，在包外標(biāo)明名稱，存放在地下室等處。有些飯店把需要長(zhǎng)期保存的資料拍成微型膠卷存放；有的飯店運(yùn)用電腦儲(chǔ)存或用電腦復(fù)制在軟盤上保存。 永久歸類文檔存放順序： ① 合同副本 ——② 客史檔案 ——③ 訂房資料 ——④ 已使用表格。 【特別提示】 訂房資料按已抵店、取消、致歉、未抵客、團(tuán)隊(duì)等歸類；先按抵店日期、后按字母順序存放。 合同副本、客史檔案按 字母順序排列。 已使用的表格按日期順序存放。 需要特別注意的是，有些必須保存的資料，應(yīng)存放在特別安全的地方，以防止由于火災(zāi)或其他人為原因而造成損失。 3．制作索引 文檔歸類存放前，負(fù)責(zé)整理文檔的人員應(yīng)在文檔的右上角寫上索引字碼。按姓名字母順序排列的文檔應(yīng)寫上客人姓的前兩個(gè)字母，如 Sm、 Wh等；按日期排列的文檔則應(yīng)寫上客人抵店的日期，如 30／ 6／ 5等，這樣做是為了節(jié)省查找時(shí)間。另外，還應(yīng)建立一個(gè)文檔存放的索引本，里面標(biāo)明文檔的種類、內(nèi)容、存放地點(diǎn)、起止日期、銷毀時(shí)間等。 三、客史檔案資料收集整理 客史檔案 (Guest History Record)又稱客人檔案，是飯店對(duì)在店消費(fèi)客人的個(gè)人情況、消費(fèi)行為、信用狀況、偏好和期望等特殊要求所做的歷史記錄。它是飯店用來促進(jìn)銷售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的必要資料。完整的客史檔案不僅有利于飯店開展個(gè)性化服務(wù)，提高客人滿意度，而且對(duì)搞好客源市場(chǎng)調(diào)查、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大客源市場(chǎng)具有重要意義?？傊埖杲⒖褪窓n案是以提高客人滿意度和擴(kuò)大銷售為目的的。 在飯店管理中，出于對(duì)客服務(wù)的需要，不少飯店將客史檔案 工作記錄由前廳部的客房預(yù)訂部承擔(dān)。 客史檔案主要分為電腦客史檔案和手工客史檔案卡兩種形式。客史檔案卡是按字母順序排列，每張卡片上記錄了住店一次以上的客人的有關(guān)情況。未使用電腦的飯店也有將客人住宿登記表的最后一聯(lián)作為客史檔案卡保存；而在使用電腦的飯店，電腦系統(tǒng)中專門有客史檔案菜單，電腦會(huì)根據(jù)菜單指令記錄、儲(chǔ)存客人的有關(guān)資料，并可隨時(shí)打印出來。 (一 )客史檔案內(nèi)容 對(duì)經(jīng)常來飯店消費(fèi)的客人，尤其是那些數(shù)量和消費(fèi)額都很大的客人，或是對(duì)飯店聲譽(yù)影響很大的客人，飯店可以視為重點(diǎn)或目標(biāo)客源。對(duì)于這 些客人可以制作一份客人歷史檔案卡，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求特點(diǎn)，從而更好地對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的推銷和服務(wù)。 在實(shí)踐中，往往還會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于飯店迎來送往的客人數(shù)以萬計(jì)，而他們的要求和特點(diǎn)又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯(cuò)了，至于還要充分照顧到客人的個(gè)性化要求就更難了。解決這個(gè)問題的最好辦法就是建立客史檔案，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費(fèi)信息全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來?？褪窓n案通常可分為兩種，即住客客史和宴會(huì)客史。 1．住客客史的內(nèi)容 (1)常規(guī)檔案 主要包括來賓姓名、國籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等。飯店收集和保存這些資料，可以了解市場(chǎng)基本情況，掌握客源市場(chǎng)的動(dòng)向及客源數(shù)量等。 (2)消費(fèi)特征檔案主要包括： ① 客人租用客房的種類、房?jī)r(jià)、每天費(fèi)用支出的數(shù)額、付款方式、所接受的服務(wù)種類以 4 及欠款、漏賬等。飯店收集和保存這些資料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。同時(shí)，還可以反映客人對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、傾向以及所能接受的費(fèi)用水平。 ② 客人來店 住宿的季節(jié)和月份、住宿時(shí)間、訂房的方式、來本店住宿是否有中介等。了解這些資料，可以使飯店了解客源市場(chǎng)的情況、不同類型客人及特點(diǎn)、客人的人住途徑等情，為飯店?duì)幦】驮刺峁┯杏玫男畔?，而且有助于改進(jìn)飯店的銷售推廣手段。 (3)個(gè)性檔案 主要包括客人脾氣、性格、愛好、興趣、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。這些資料有助于飯店針對(duì)性地提供服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。 (4)反饋意見檔案包括客人對(duì)飯店的表揚(yáng)、批評(píng)、建議、投訴記錄等。 2．宴會(huì)客史 宴會(huì)客史的內(nèi)容與散 客客史相似。主要記錄選訂宴會(huì)者的情況，即來賓的姓名、單位地址、電話號(hào)碼。每次宴會(huì)或酒會(huì)的情況也要詳細(xì)地記錄在案，包括宴會(huì)日期、種類、出席人數(shù)、出席者中有特殊要求的客人身份及其要求等內(nèi)容；還應(yīng)包括宴會(huì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、舉行的地點(diǎn)、所需的額外服務(wù)、所用飲料／菜品名稱、出席者事后評(píng)價(jià)等。這些資料由餐飲部收集反饋給前廳部。 (二 )客史檔案用途 1．客史檔案可向飯店提供有用信息 (1)該客人在本店住過幾次、何時(shí)住過。 (2)客人個(gè)人的基本情況，如姓名、性別、年齡、國籍、地址、電話等。 (3)客人有哪些愛好、習(xí)慣，喜歡哪種類型的客房或哪間客房，喜歡何種飲食或水果。 (4)客人住店期間的消費(fèi)情況及信用情況。 (5)客人住店的原因，訂房的渠道，由哪個(gè)單位接待。 (6)客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)如何。 (7)客人住店時(shí)有無發(fā)生過特殊情況或投訴。 2．飯店可利用客史檔案開展針對(duì)性工作 (1)客人再次抵店前做準(zhǔn)備工作。 (2)給住店若干次的客人寄感謝信。 (3)給住過本店的客人寄發(fā)飯店的各種促銷宣傳品。 (4)在中外重大傳統(tǒng)節(jié)日 (如圣誕 節(jié)或春節(jié) )前夕，給曾住本店的客人和貴賓寄賀卡。 (5)為市場(chǎng)調(diào)研收集資料。 飯店就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)，在這個(gè)小社會(huì)里，所有光顧消費(fèi)的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)于飯店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由他們不同的個(gè)別特點(diǎn)決定的。要想超越服務(wù)的現(xiàn)有水平，提供富于針對(duì)性的服務(wù)，就必須深入了解每位客人的需求特點(diǎn)。了解客人的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細(xì)心、耐心，而文檔與信息管理為這些個(gè)性化服務(wù)做了充分的準(zhǔn)備。 (三 )資料收集整理 1．客史檔案資料的收集 及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和整理客史檔案資料，是做好客史檔案管理工作的基礎(chǔ)。這既要求飯店要有切實(shí)可行的信息收集方法，又要求前臺(tái)和飯店其他對(duì)客服務(wù)部門的員工用心服務(wù)，善于捕捉有用信息。收集客史檔案資料的主要途徑有： (1)總臺(tái)收集 總服務(wù)臺(tái)通過預(yù)訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息。有些信息從客人的證件和登記資料中無法獲得，應(yīng)從其他途徑尋覓，如征集客人的名片、與客人交談等。 5 (2)大堂副理整理 大堂副理每天拜訪客人， 了解并記錄客人的服務(wù)需求和對(duì)飯店的 評(píng)價(jià)；接受并處理客人投訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過及客人對(duì)投訴處理結(jié)果 的滿意程度。 (3)其他部門反饋 客房、餐飲、康樂、營(yíng)銷等服務(wù)部門的全體員工主動(dòng)與客人交流，對(duì)客人反映的意見、建議和特殊需求認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋。 (4)媒體評(píng)價(jià) 飯店有關(guān)部門及時(shí)收集客人在報(bào)紙雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒體上發(fā)表的有關(guān)飯店服務(wù)與管理、聲譽(yù)與形象等方面的評(píng)價(jià)。 對(duì)客人的情況搜集，來源于全體員工細(xì)致人微的服務(wù)。例如餐廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳， 就將這個(gè)信息傳遞給營(yíng)銷部，存入資料庫。下次該客人再來時(shí)，計(jì)算機(jī)里便會(huì)顯示出這一點(diǎn)，餐廳就可以迅速做出反應(yīng)。所有這些，都無需客人特別叮囑，當(dāng)他再次光臨時(shí)，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么 飯店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了飯店的常客。 2．客史檔案的整理 飯店的客史檔案整理工作一般由前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門?？褪窓n案的整理工作主要有以下幾方面內(nèi)容： (1)分類整理 為了便于客史檔案的管理和使用，應(yīng)對(duì)客史檔案進(jìn)行分類整理。如按國別和地區(qū)劃分， 可分為國外客人、內(nèi)地客人、港澳臺(tái)客人；按信譽(yù)程度劃分，可分為信譽(yù)良好客人、信譽(yù)較好客人、黑名單客人等。經(jīng)過歸類整理的客史檔案是客史檔案有效運(yùn)行的基礎(chǔ)和保證。 (2)有效運(yùn)行 客人訂房時(shí)，如屬重新訂房，預(yù)訂員可直接調(diào)用以往客史，打印客史檔案卡，與訂房資料一道存放，并按時(shí)傳遞給總臺(tái)接待員；如屬首次訂房，應(yīng)將常規(guī)資料和特殊要求錄入電腦，并按時(shí)傳遞給總臺(tái)接待員。未經(jīng)預(yù)訂的?？偷值辏偱_(tái)接待員在客人填寫登記表時(shí)調(diào)出該客人的客史檔案，以提供個(gè)性化服務(wù)；未經(jīng)預(yù)訂的客人第一次住店，總臺(tái)接待員應(yīng)將有關(guān)信息錄入電腦。 對(duì)涉及客房、餐飲、康樂、保衛(wèi)、電話總機(jī)等部位服務(wù)要求的，要及時(shí)將信息傳遞到位。同時(shí)，也要注意收集和整理來自其他各服務(wù)部位的有關(guān)客史信息?？腿穗x店后，要將客人的客史檔案再次輸入新的內(nèi)容，使客史檔案的內(nèi)容不斷得到補(bǔ)充完善。 (3)定期清理 飯店應(yīng)每年系統(tǒng)地對(duì)客史檔案進(jìn)行一至兩次的檢查和整理。檢查資料的準(zhǔn)確性，整理和刪除過期檔案。 【特別提示】 在清理久未住店的客人檔案前，最好給客人寄一份 “召回書 ”，以喚起客人對(duì)曾住過的飯店的美好回憶，做最后一次促銷努力。 總之，客史信息的收集、 過濾、整合、儲(chǔ)存和使用，是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要武器。信息就是力量，客史信息殘缺不全、不能充分有效利用都意味著對(duì)客服務(wù)的落后。 (四 )客史檔案的建立 1．建檔方式 建立客史檔案最常見的方式有以下 3種： (1)登記單方式 將客人住宿登記單的最后一聯(lián)作為客史檔案卡，登記單最后一聯(lián)通常是硬紙卡，反面還應(yīng)印有客史資料項(xiàng)目。這種方式比較簡(jiǎn)單易行，但編目保存較困難，而且記載的信息量不大。中、小型手工操作的飯店多采用這一方式。 (2)檔案卡片方式 這是用專門印有各項(xiàng)須填寫的客史資料 內(nèi)容的單據(jù)，并按字母順序編目。該單據(jù)為正規(guī)客史檔案卡，可以根據(jù)飯店管理上的規(guī)定，將卡片印制成各種顏色，用以代表不同的內(nèi)容和含義，方便預(yù)訂人員查找。此種方式建檔編目比較正規(guī)適用，但工作量大。 (3)電腦方式 這種方式是在電腦系統(tǒng)中設(shè)定客史檔案欄目。將客人的各種信息輸入貯 6 存，以供隨時(shí)查閱。該方式操作簡(jiǎn)便，信息貯存量大且易于保管。隨著電腦的普及，這一方式將成為建立客檔案最主要的方式。 計(jì)算機(jī)建檔的功能主要有： ① 接受預(yù)訂時(shí)可按客人姓名查詢有無客史，有客史者在新預(yù)訂時(shí)可直接調(diào)用。 ② 對(duì)客史資料進(jìn)行修改和輸入新的說明項(xiàng)目。 ③ 清除客人的住店歷史記錄。 ④ 打印客史資料細(xì)目。 ⑤ 修改客人住店歷史細(xì)目表。 ⑥ 即時(shí)打印任何客人的客史記錄。 ⑦ 為總臺(tái)接待辦理客人入住手續(xù)時(shí)出示客史資料。 ⑧ 按客人姓名自動(dòng)累積各自 (次 )的資料。 當(dāng)然，電腦的效能發(fā)揮要靠工作人員正確的使用及輸入準(zhǔn)確的信息，這也是前廳電腦管理的基礎(chǔ)。 2．建檔原則 (1)建立健全管理制度 建立健全客史檔案的管理制度，確保客史檔案工作規(guī)痘 １嘍 ┍ 嗄亢退饕 ㄆ 娣乓 細(xì)癜湊占榷ㄋ承蚺歐?；坚硯一盔r壞怠保 員悴檎液圖鍬肌 ?(2)妥善保管 一張卡填滿后以新卡續(xù)之，但原卡不能丟棄，應(yīng)訂在新卡的后面，以保持客史內(nèi)容的連續(xù)與完整。檔案是要長(zhǎng)久保存的資料，因此必須定期整理，糾正存放及操作的失誤，清理作廢的卡片，以保持客史檔案的完整。 第二部分 前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析 Case： 峽谷大飯店是坐落在某市的豪華飯店。該飯店的年平均客房出租率為 90％，最近，總經(jīng)理戴里先生和前廳部經(jīng)理萊格先生對(duì)一個(gè)重要．『口 ]題有分歧，就是萊格先生的部門提交給戴里先生審閱的每日運(yùn)營(yíng)報(bào)告內(nèi)容 有缺損。直到前廳審計(jì)員布來德里先生讓戴里注意到這個(gè)問題之前，戴里先生沒有意識(shí)到每日詳細(xì)報(bào)告的缺損情況。 萊格先生認(rèn)為，戴里先生每天只應(yīng)該得到客房出租統(tǒng)計(jì)和平均房?jī)r(jià)的信息，而戴里先生不這么認(rèn)為，并解雇了他。 戴里面臨挑戰(zhàn)，他決定尋找萊格的替代者，尋找具有前廳審計(jì)經(jīng)驗(yàn)的人。他邀請(qǐng)布來德里先生申請(qǐng)此職位，并在兩天后聘用了他。許多前廳員工很失望，認(rèn)為布來德里為了獲得前廳部經(jīng)理的職位而暗傷了萊格。布來德里不得不更加努力地工作，向員工證明前廳審計(jì)員能夠管理好部門，并可更好地使用前廳信息。 本案例中的前廳 經(jīng)理萊格之所以被解雇，是因?yàn)榭偨?jīng)理戴里認(rèn)為他審閱的每日運(yùn)營(yíng)報(bào)表內(nèi)容不齊全，認(rèn)為他工作不負(fù)責(zé)任?？偨?jīng)理戴里的想法是有一定道理的。因?yàn)樽鳛轱埖甑目偨?jīng)理，需要全面掌握飯店的信息，而前廳部經(jīng)理萊格提供給他的報(bào)告卻只有每日出租情況和平均房?jī)r(jià)，這對(duì)飯店管理來說是很不夠的，所以總經(jīng)理非常不滿意。其實(shí)前廳部的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是多方面的，除了從管理的角度外，前廳提供的報(bào)表以及飯店的其他文檔信息對(duì)飯店的對(duì)客服務(wù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展一樣很重要。作為前廳部的管理者必須熟悉前廳的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，才能進(jìn)行有效的管理。 工作任務(wù)二 前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析 一、客房年度銷售預(yù)測(cè) 客房年度銷售預(yù)測(cè)就是對(duì)來年客房銷售作詳細(xì)的