【導讀】“基層管理過程”模塊第一單元前廳銷售管理學習目標。解影響房態(tài)的因素、房態(tài)顯示與控制及客房定價原理與房價的類型。前廳主要統(tǒng)計報表的內(nèi)容和客房經(jīng)營統(tǒng)計指標的含義。應用所學前廳銷售知識，懂得房態(tài)顯示常見的問題處理。[素質(zhì)/價值觀目標]1、樹立以顧客為中心的理念。來促進或?qū)崿F(xiàn)銷售。前廳銷售工作的好壞，在很大程度上依賴于。正確的顯示房態(tài)，能夠確保前廳掌握準確的可出租房信息，對客房狀況及時檢查、核對和分析，可保證客房銷售、對?？头盏捻樌M行和維護飯店的利益。房價的種類，嚴格執(zhí)行飯店的房價政策。一位香港常客來到某飯店總臺要求住房。高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。小鄭腦中閃過此想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示，他請香港客人先在沙發(fā)上。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經(jīng)理匯報

　　

【正文】 其他固定的器具內(nèi)。存放的順序為： ① 訂房資料 ——② 報價信函 ——③ 在店客人檔案。 【特別提示】 近期的訂房資料，先按抵店日期、后按字母順序存放；遠期的訂房資料，一般先按抵店月份、后按字母順序存放。 報價 信函和在店客人檔案均按字母順序存放。 3 (3)永久歸類 永久歸類文檔可存放在貼有標簽的活頁夾內(nèi)，也可存放在專用的柜內(nèi)，還可以打成包，在包外標明名稱，存放在地下室等處。有些飯店把需要長期保存的資料拍成微型膠卷存放；有的飯店運用電腦儲存或用電腦復制在軟盤上保存。 永久歸類文檔存放順序： ① 合同副本 ——② 客史檔案 ——③ 訂房資料 ——④ 已使用表格。 【特別提示】 訂房資料按已抵店、取消、致歉、未抵客、團隊等歸類；先按抵店日期、后按字母順序存放。 合同副本、客史檔案按 字母順序排列。 已使用的表格按日期順序存放。 需要特別注意的是，有些必須保存的資料，應存放在特別安全的地方，以防止由于火災或其他人為原因而造成損失。 3．制作索引 文檔歸類存放前，負責整理文檔的人員應在文檔的右上角寫上索引字碼。按姓名字母順序排列的文檔應寫上客人姓的前兩個字母，如 Sm、 Wh等；按日期排列的文檔則應寫上客人抵店的日期，如 30／ 6／ 5等，這樣做是為了節(jié)省查找時間。另外，還應建立一個文檔存放的索引本，里面標明文檔的種類、內(nèi)容、存放地點、起止日期、銷毀時間等。 三、客史檔案資料收集整理 客史檔案 (Guest History Record)又稱客人檔案，是飯店對在店消費客人的個人情況、消費行為、信用狀況、偏好和期望等特殊要求所做的歷史記錄。它是飯店用來促進銷售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營管理和提高服務質(zhì)量的必要資料。完整的客史檔案不僅有利于飯店開展個性化服務，提高客人滿意度，而且對搞好客源市場調(diào)查、增強競爭力、擴大客源市場具有重要意義?？傊埖杲⒖褪窓n案是以提高客人滿意度和擴大銷售為目的的。 在飯店管理中，出于對客服務的需要，不少飯店將客史檔案 工作記錄由前廳部的客房預訂部承擔。 客史檔案主要分為電腦客史檔案和手工客史檔案卡兩種形式?？褪窓n案卡是按字母順序排列，每張卡片上記錄了住店一次以上的客人的有關(guān)情況。未使用電腦的飯店也有將客人住宿登記表的最后一聯(lián)作為客史檔案卡保存；而在使用電腦的飯店，電腦系統(tǒng)中專門有客史檔案菜單，電腦會根據(jù)菜單指令記錄、儲存客人的有關(guān)資料，并可隨時打印出來。 (一 )客史檔案內(nèi)容 對經(jīng)常來飯店消費的客人，尤其是那些數(shù)量和消費額都很大的客人，或是對飯店聲譽影響很大的客人，飯店可以視為重點或目標客源。對于這 些客人可以制作一份客人歷史檔案卡，以便及時發(fā)現(xiàn)他們的需求特點，從而更好地對他們進行有的放矢的推銷和服務。 在實踐中，往往還會發(fā)現(xiàn)，由于飯店迎來送往的客人數(shù)以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規(guī)范要求做好接待工作就已經(jīng)不錯了，至于還要充分照顧到客人的個性化要求就更難了。解決這個問題的最好辦法就是建立客史檔案，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費信息全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來?？褪窓n案通?？煞譃閮煞N，即住客客史和宴會客史。 1．住客客史的內(nèi)容 (1)常規(guī)檔案 主要包括來賓姓名、國籍、地址、電話號碼、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務、同行人數(shù)等。飯店收集和保存這些資料，可以了解市場基本情況，掌握客源市場的動向及客源數(shù)量等。 (2)消費特征檔案主要包括： ① 客人租用客房的種類、房價、每天費用支出的數(shù)額、付款方式、所接受的服務種類以 4 及欠款、漏賬等。飯店收集和保存這些資料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。同時，還可以反映客人對服務設施的要求、喜好、傾向以及所能接受的費用水平。 ② 客人來店 住宿的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房的方式、來本店住宿是否有中介等。了解這些資料，可以使飯店了解客源市場的情況、不同類型客人及特點、客人的人住途徑等情，為飯店爭取客源提供有用的信息，而且有助于改進飯店的銷售推廣手段。 (3)個性檔案 主要包括客人脾氣、性格、愛好、興趣、生活習俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等。這些資料有助于飯店針對性地提供服務，改進服務質(zhì)量，提高服務效率。 (4)反饋意見檔案包括客人對飯店的表揚、批評、建議、投訴記錄等。 2．宴會客史 宴會客史的內(nèi)容與散 客客史相似。主要記錄選訂宴會者的情況，即來賓的姓名、單位地址、電話號碼。每次宴會或酒會的情況也要詳細地記錄在案，包括宴會日期、種類、出席人數(shù)、出席者中有特殊要求的客人身份及其要求等內(nèi)容；還應包括宴會的收費標準、舉行的地點、所需的額外服務、所用飲料／菜品名稱、出席者事后評價等。這些資料由餐飲部收集反饋給前廳部。 (二 )客史檔案用途 1．客史檔案可向飯店提供有用信息 (1)該客人在本店住過幾次、何時住過。 (2)客人個人的基本情況，如姓名、性別、年齡、國籍、地址、電話等。 (3)客人有哪些愛好、習慣，喜歡哪種類型的客房或哪間客房，喜歡何種飲食或水果。 (4)客人住店期間的消費情況及信用情況。 (5)客人住店的原因，訂房的渠道，由哪個單位接待。 (6)客人對飯店的評價如何。 (7)客人住店時有無發(fā)生過特殊情況或投訴。 2．飯店可利用客史檔案開展針對性工作 (1)客人再次抵店前做準備工作。 (2)給住店若干次的客人寄感謝信。 (3)給住過本店的客人寄發(fā)飯店的各種促銷宣傳品。 (4)在中外重大傳統(tǒng)節(jié)日 (如圣誕 節(jié)或春節(jié) )前夕，給曾住本店的客人和貴賓寄賀卡。 (5)為市場調(diào)研收集資料。 飯店就是一個濃縮了的小社會，在這個小社會里，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對于飯店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規(guī)范，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務的現(xiàn)有水平，提供富于針對性的服務，就必須深入了解每位客人的需求特點。了解客人的需求特點，是提供個性化服務的基礎，必須做到真心、細心、耐心，而文檔與信息管理為這些個性化服務做了充分的準備。 (三 )資料收集整理 1．客史檔案資料的收集 及時、準確地收集和整理客史檔案資料，是做好客史檔案管理工作的基礎。這既要求飯店要有切實可行的信息收集方法，又要求前臺和飯店其他對客服務部門的員工用心服務，善于捕捉有用信息。收集客史檔案資料的主要途徑有： (1)總臺收集 總服務臺通過預訂單、辦理入住登記、退房結(jié)賬等收集有關(guān)信息。有些信息從客人的證件和登記資料中無法獲得，應從其他途徑尋覓，如征集客人的名片、與客人交談等。 5 (2)大堂副理整理 大堂副理每天拜訪客人， 了解并記錄客人的服務需求和對飯店的 評價；接受并處理客人投訴，分析并記錄投訴產(chǎn)生的原因、處理經(jīng)過及客人對投訴處理結(jié)果 的滿意程度。 (3)其他部門反饋 客房、餐飲、康樂、營銷等服務部門的全體員工主動與客人交流，對客人反映的意見、建議和特殊需求認真記錄，并及時反饋。 (4)媒體評價 飯店有關(guān)部門及時收集客人在報紙雜志、電臺、電視臺等媒體上發(fā)表的有關(guān)飯店服務與管理、聲譽與形象等方面的評價。 對客人的情況搜集，來源于全體員工細致人微的服務。例如餐廳服務員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳， 就將這個信息傳遞給營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時，計算機里便會顯示出這一點，餐廳就可以迅速做出反應。所有這些，都無需客人特別叮囑，當他再次光臨時，他便能驚喜地發(fā)現(xiàn)，怎么 飯店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了飯店的常客。 2．客史檔案的整理 飯店的客史檔案整理工作一般由前廳部承擔，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個服務部門。客史檔案的整理工作主要有以下幾方面內(nèi)容： (1)分類整理 為了便于客史檔案的管理和使用，應對客史檔案進行分類整理。如按國別和地區(qū)劃分， 可分為國外客人、內(nèi)地客人、港澳臺客人；按信譽程度劃分，可分為信譽良好客人、信譽較好客人、黑名單客人等。經(jīng)過歸類整理的客史檔案是客史檔案有效運行的基礎和保證。 (2)有效運行 客人訂房時，如屬重新訂房，預訂員可直接調(diào)用以往客史，打印客史檔案卡，與訂房資料一道存放，并按時傳遞給總臺接待員；如屬首次訂房，應將常規(guī)資料和特殊要求錄入電腦，并按時傳遞給總臺接待員。未經(jīng)預訂的?？偷值?，總臺接待員在客人填寫登記表時調(diào)出該客人的客史檔案，以提供個性化服務；未經(jīng)預訂的客人第一次住店，總臺接待員應將有關(guān)信息錄入電腦。 對涉及客房、餐飲、康樂、保衛(wèi)、電話總機等部位服務要求的，要及時將信息傳遞到位。同時，也要注意收集和整理來自其他各服務部位的有關(guān)客史信息?？腿穗x店后，要將客人的客史檔案再次輸入新的內(nèi)容，使客史檔案的內(nèi)容不斷得到補充完善。 (3)定期清理 飯店應每年系統(tǒng)地對客史檔案進行一至兩次的檢查和整理。檢查資料的準確性，整理和刪除過期檔案。 【特別提示】 在清理久未住店的客人檔案前，最好給客人寄一份 “召回書 ”，以喚起客人對曾住過的飯店的美好回憶，做最后一次促銷努力。 總之，客史信息的收集、 過濾、整合、儲存和使用，是飯店優(yōu)質(zhì)服務的重要武器。信息就是力量，客史信息殘缺不全、不能充分有效利用都意味著對客服務的落后。 (四 )客史檔案的建立 1．建檔方式 建立客史檔案最常見的方式有以下 3種： (1)登記單方式 將客人住宿登記單的最后一聯(lián)作為客史檔案卡，登記單最后一聯(lián)通常是硬紙卡，反面還應印有客史資料項目。這種方式比較簡單易行，但編目保存較困難，而且記載的信息量不大。中、小型手工操作的飯店多采用這一方式。 (2)檔案卡片方式 這是用專門印有各項須填寫的客史資料 內(nèi)容的單據(jù)，并按字母順序編目。該單據(jù)為正規(guī)客史檔案卡，可以根據(jù)飯店管理上的規(guī)定，將卡片印制成各種顏色，用以代表不同的內(nèi)容和含義，方便預訂人員查找。此種方式建檔編目比較正規(guī)適用，但工作量大。 (3)電腦方式 這種方式是在電腦系統(tǒng)中設定客史檔案欄目。將客人的各種信息輸入貯 6 存，以供隨時查閱。該方式操作簡便，信息貯存量大且易于保管。隨著電腦的普及，這一方式將成為建立客檔案最主要的方式。 計算機建檔的功能主要有： ① 接受預訂時可按客人姓名查詢有無客史，有客史者在新預訂時可直接調(diào)用。 ② 對客史資料進行修改和輸入新的說明項目。 ③ 清除客人的住店歷史記錄。 ④ 打印客史資料細目。 ⑤ 修改客人住店歷史細目表。 ⑥ 即時打印任何客人的客史記錄。 ⑦ 為總臺接待辦理客人入住手續(xù)時出示客史資料。 ⑧ 按客人姓名自動累積各自 (次 )的資料。 當然，電腦的效能發(fā)揮要靠工作人員正確的使用及輸入準確的信息，這也是前廳電腦管理的基礎。 2．建檔原則 (1)建立健全管理制度 建立健全客史檔案的管理制度，確保客史檔案工作規(guī)痘 １嘍 ┍ 嗄亢退饕 ㄆ 娣乓 細癜湊占榷ㄋ承蚺歐?；坚硯一盔r壞怠保 員悴檎液圖鍬肌 ?(2)妥善保管 一張卡填滿后以新卡續(xù)之，但原卡不能丟棄，應訂在新卡的后面，以保持客史內(nèi)容的連續(xù)與完整。檔案是要長久保存的資料，因此必須定期整理，糾正存放及操作的失誤，清理作廢的卡片，以保持客史檔案的完整。 第二部分 前廳部經(jīng)營指標分析 Case： 峽谷大飯店是坐落在某市的豪華飯店。該飯店的年平均客房出租率為 90％，最近，總經(jīng)理戴里先生和前廳部經(jīng)理萊格先生對一個重要．『口 ]題有分歧，就是萊格先生的部門提交給戴里先生審閱的每日運營報告內(nèi)容 有缺損。直到前廳審計員布來德里先生讓戴里注意到這個問題之前，戴里先生沒有意識到每日詳細報告的缺損情況。 萊格先生認為，戴里先生每天只應該得到客房出租統(tǒng)計和平均房價的信息，而戴里先生不這么認為，并解雇了他。 戴里面臨挑戰(zhàn)，他決定尋找萊格的替代者，尋找具有前廳審計經(jīng)驗的人。他邀請布來德里先生申請此職位，并在兩天后聘用了他。許多前廳員工很失望，認為布來德里為了獲得前廳部經(jīng)理的職位而暗傷了萊格。布來德里不得不更加努力地工作，向員工證明前廳審計員能夠管理好部門，并可更好地使用前廳信息。 本案例中的前廳 經(jīng)理萊格之所以被解雇，是因為總經(jīng)理戴里認為他審閱的每日運營報表內(nèi)容不齊全，認為他工作不負責任?？偨?jīng)理戴里的想法是有一定道理的。因為作為飯店的總經(jīng)理，需要全面掌握飯店的信息，而前廳部經(jīng)理萊格提供給他的報告卻只有每日出租情況和平均房價，這對飯店管理來說是很不夠的，所以總經(jīng)理非常不滿意。其實前廳部的經(jīng)營指標是多方面的，除了從管理的角度外，前廳提供的報表以及飯店的其他文檔信息對飯店的對客服務與長遠發(fā)展一樣很重要。作為前廳部的管理者必須熟悉前廳的各項經(jīng)營指標，才能進行有效的管理。 工作任務二 前廳部經(jīng)營指標分析 一、客房年度銷售預測 客房年度銷售預測就是對來年客房銷售作詳細的