【導(dǎo)讀】(三)禮賓組管理員。(五)大門(mén)應(yīng)接員。(七)禮賓代辦員（兼）。(九)接待問(wèn)訊預(yù)訂組領(lǐng)班。安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。

　　

【正文】 置單，由房務(wù)總監(jiān)或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批簽后，將此單發(fā)往各有關(guān)部門(mén)。 3577 接受公費(fèi)預(yù)訂流程 公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門(mén)邀請(qǐng)接待的外國(guó)代表團(tuán)或個(gè)人，接待單位持有政府部門(mén)批發(fā)文件，并注明由某接待單位支付費(fèi)用的預(yù)訂。 接受公費(fèi)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)將有關(guān)部門(mén)批發(fā)的文件號(hào)碼記錄在預(yù)訂單上，并注明如下具體內(nèi)容： 問(wèn)清客人的姓名，外賓必須是英文姓名，并分清 First name和 Last name. 問(wèn)清人數(shù)，包括外賓，全陪和地陪人數(shù)。 抵離日期和航班或車(chē)次的時(shí)間。 房間的種類(lèi)和數(shù)量，并說(shuō)明房?jī)r(jià)。 用餐標(biāo)準(zhǔn)，菜別，宴請(qǐng)活 動(dòng)。 費(fèi)用結(jié)算方法及報(bào)銷(xiāo)轉(zhuǎn)帳的具體項(xiàng)目。 預(yù)訂人姓名，電話，單位及單位地址。 如是重要團(tuán)體，請(qǐng)接待單位協(xié)助指明客人的身份，以便確定VIP等級(jí)。 接受預(yù)訂者在預(yù)訂單上簽名，并將信息輸入電腦。 將公費(fèi)批文復(fù)印與其中一聯(lián)預(yù)訂單合訂在一起存檔。 3677 接受團(tuán)體預(yù)訂流程 有關(guān)旅行社團(tuán)隊(duì)的傳真預(yù)訂，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)復(fù)電確認(rèn)，并將團(tuán)隊(duì)訂房資料單送到前廳部預(yù)訂組。 預(yù)訂組領(lǐng)班負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)訂房資料單，并應(yīng)核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱，國(guó)籍，客戶電腦編號(hào)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，房類(lèi)，房數(shù)，房?jī)r(jià)，抵離日期，航班號(hào)，付 款方式及其它特殊要求。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)及時(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，補(bǔ)全資料。 資料。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)修改或取消的信息以書(shū)面形式及時(shí)通知前廳部預(yù)訂組，預(yù)訂組負(fù)責(zé)及時(shí)更新電腦記錄。 將團(tuán)體預(yù)訂資料輸入電腦，然后將團(tuán)隊(duì)訂房資料單交還市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部存檔。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)通知單，并提前三天送發(fā)至預(yù)訂組和其它有關(guān)部門(mén)。 預(yù)訂組接到團(tuán)隊(duì)通知單時(shí)，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對(duì)，確保準(zhǔn)確性，然后按抵店日期存放在指定地方。 團(tuán)隊(duì)抵店的當(dāng)天早上，將團(tuán)隊(duì)通知 單交接待問(wèn)訊組排房。 3777 輸入預(yù)訂流程 輸入新預(yù)訂前，先查看電腦是否已有同一客人的預(yù)訂，以免重復(fù)預(yù)訂房間。 查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容： 客人以前住店是否作 VIP接待，若曾是 VIP客人，這次應(yīng)仍作 VIP接待。 此客人來(lái)店住宿的間夜數(shù)超過(guò) 30間夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)前廳部經(jīng)理。 如 VIP 客人的生日正好將在酒店度過(guò)，應(yīng)報(bào)告大堂副理做好記錄。 客人上次住店時(shí)如有賬目未了清的記錄，應(yīng)將此信息在預(yù)訂單上注明，并通知結(jié)帳處。 按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，如 Mr. John Smith,這里的 John 是名， Smith 是姓，應(yīng)在電腦里 “Surname”中輸入 Smith,在“First name”中輸入 John。如是日本客人應(yīng)輸入英文姓名，中國(guó)人姓名可用漢語(yǔ)拼音字母輸入電腦。 輸入抵離日期，航班或車(chē)次號(hào)碼及時(shí)間，房間數(shù)，房類(lèi)，人數(shù)，特殊服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。 若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號(hào)。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期歸類(lèi)存檔。 3877 修改預(yù)訂流程 接到更改預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)立即找出 客人的原始預(yù)訂單。 根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。 若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑫r(shí)可根據(jù)情況建議改換房間別類(lèi)，實(shí)在無(wú)房時(shí)，應(yīng)向客人推薦相關(guān)的其它酒店。 若可接受客人的更改要求。 如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問(wèn)清更改后的航班或車(chē)次，若是需要接送的客人，及時(shí)更正接送通知單。 更改預(yù)訂的同時(shí)如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)更正記錄。 應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂單和電腦記錄。 應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將預(yù)訂單按更改后的日期存檔。 若是通過(guò)傳真來(lái)要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后，將來(lái)電和復(fù)電與原來(lái)預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 3977 1取消預(yù)訂流程 接到取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的姓名，原定抵店日期等情況。 在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。 根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準(zhǔn)后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時(shí)取消電腦預(yù)訂。 電話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名，所屬公司。傳真通知取消預(yù)訂的，應(yīng)將傳真與原來(lái)的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。 如原預(yù)訂有接機(jī)，訂餐等特殊要求 的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各有關(guān)部門(mén)。 如預(yù)訂時(shí)已支付了預(yù)訂金的，應(yīng)與收交預(yù)付金記錄單和收到預(yù)付金確認(rèn)書(shū)核對(duì)無(wú)誤后，辦理退款手續(xù)并填寫(xiě)預(yù)付款退還申請(qǐng)單 。 4077 1核對(duì)預(yù)訂流程 取出所有后天將抵店客人的預(yù)訂資料預(yù)訂單和預(yù)訂來(lái)往的電函，信件資料。 認(rèn)真核對(duì)每一份預(yù)訂所填寫(xiě)的預(yù)訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中的預(yù)訂信息與預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)核對(duì)每一欄目，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。 如發(fā)現(xiàn)旅行社團(tuán)隊(duì)信息不全的，可直接與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，及時(shí)獲得團(tuán)隊(duì)完整的信息。 取出有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的預(yù)訂單，通過(guò)打電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。 每核對(duì)一項(xiàng)預(yù)訂后，應(yīng)在預(yù)訂單上注上“已核對(duì)”，表示已核對(duì)過(guò)，并簽上經(jīng)辦人姓名。 4177 1婉拒預(yù)訂流程 每當(dāng)酒店客房出租率較高時(shí)，預(yù)訂組不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他 們是酒店的潛在客人。 必須立即回答或回復(fù)函電，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期本酒店確實(shí)都已訂滿，對(duì)不能滿足客人的要求表示歉意。 可以主動(dòng)向客人介紹相關(guān)酒店，同時(shí)告知通訊方法或代為預(yù)訂。 無(wú)論是電話還是電函，要讓客人感到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。 遇到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示總服務(wù)臺(tái)管理員或前廳部經(jīng)理。 有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，酒店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。 候補(bǔ)預(yù)訂要填好候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定的地方。 4277 1處理預(yù)訂未到流程 ` 制作團(tuán)隊(duì)及散客預(yù)訂未到客人報(bào)表并送至各有關(guān)部門(mén)。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂未到的預(yù)訂通知單由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)存檔，其它預(yù)訂未到的預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸 類(lèi)存檔。 每天早上接到接待問(wèn)訊組退回的預(yù)訂未到預(yù)訂單后，立即在電腦中復(fù)核，核對(duì)確準(zhǔn)客人確實(shí)沒(méi)住進(jìn)酒店。 查看客人的預(yù)訂來(lái)往資料，證實(shí)沒(méi)有任何通知要求取消預(yù)訂。 旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂如預(yù)訂未到，請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)查閱團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料單，證實(shí)是否有任何曾提及此團(tuán)取消或 改期的要求；如沒(méi)有說(shuō)明取消的，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送結(jié)帳處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)。 旅行社散客預(yù)訂如預(yù)訂未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將旅行社與酒店聯(lián)系訂房和確認(rèn)的來(lái)往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。 商務(wù)散客的預(yù)訂如預(yù)訂未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。視情況決定是否收取一天空房費(fèi)。 4377 1客史檔案管理流程 1預(yù)訂資料存檔流程 客人入住后，登記單上的有關(guān)內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中。 凡確認(rèn)書(shū)面的預(yù)訂，必須將來(lái)電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。 預(yù)訂組領(lǐng)班應(yīng)至少每月檢查整理客史一次。 如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份預(yù)訂單并將傳真復(fù)印幾 份，同時(shí)將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾劃出來(lái)，并附在每一份相應(yīng)預(yù)訂單后存檔。 如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)的客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來(lái)對(duì)比后合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。 先按預(yù)訂的抵店日期分類(lèi)，再按客人姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。 在客史的“ ment”中，可輸入特殊項(xiàng)目備查，如：客人未結(jié)帳離店等情況。 有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書(shū)面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。 VIP 客人資料應(yīng)由客戶關(guān)系員及時(shí)更新。 如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。 每月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔。 4477 1處理訂房的特殊要求流程 項(xiàng) 目 工 作 流 程 接機(jī)接車(chē) ⑴ 接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車(chē)接機(jī)或接車(chē)時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車(chē)次，抵達(dá)人數(shù)，姓名，要求用車(chē)的類(lèi)型及數(shù)量，并報(bào)車(chē)價(jià)。 ⑵ 預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫(xiě)接送通知單，注明客人姓名，人數(shù)，抵達(dá)日期及航班 /車(chē)次時(shí)間，車(chē)型及數(shù)量，費(fèi)用結(jié)算方式。此單一式三聯(lián)，一份送接待駕駛員，一份留交禮賓部，一份附在預(yù)訂資料上存檔。 代 訂 票 ⑴ 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名，起飛日期，目的地等情況，并與酒店設(shè)立的票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。 ⑵ 如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書(shū)面形式送交票臺(tái)或禮賓組，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。 ⑶ 接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人可與票臺(tái)或禮賓組聯(lián)系取票事宜。 代訂會(huì)場(chǎng) ⑴ 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂酒店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)，會(huì)場(chǎng)布置等，并立即與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。 ⑵ 如可以接受預(yù)訂，預(yù)訂組應(yīng)將訂會(huì)場(chǎng)的具體要求以書(shū)面形式送營(yíng)銷(xiāo)部，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜。 ⑶ 客人抵店前兩天，預(yù)訂組主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場(chǎng)事宜。 ⑷ 接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)會(huì)同營(yíng)銷(xiāo)部辦理有關(guān)租用會(huì)場(chǎng)手續(xù)。 新婚訂房 ⑴ 預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問(wèn)訊組為客人安排大床房間。 ⑵ 告知客人酒店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。 如客人需要，預(yù)訂員須填寫(xiě)客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部門(mén)經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門(mén)。 殘疾預(yù)訂 ⑴ 預(yù)訂員接到殘疾人訂房，除按預(yù)訂程序處理外，需問(wèn)清殘疾人的情況，并在預(yù)訂單上注