【文章內容簡介】 電梯鈴牌， 當客人走近身邊時，應有禮貌地主動向客人打招呼：“您好，先生 /小姐?！? 1777 抵店散客行李運送流程 向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人乘坐的車輛號碼(若有差錯，即可根據記下的車號迅速查清行李下落 )。 引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續(xù)。 客人在登記時，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約 2米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。 登記完后，接待員會將寫有客人姓名，房號的進房單(賓客登記單第二聯 )交給行李員，行李員按房號將行李送進客房 。 行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 客人無其它要求時，即向客人道別，?？腿嗽诰频赀^得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退 23步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房。 回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚。 1877 離店散客行李運送流程 底層梯口行李員看到 離店客人自提行李下樓時，應主動上前幫助搬運 。 接到離店客人要求搬運行李通知時，問清客人房號，行李件數及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。 按時抵達客房樓面，進房時，應先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。 與客人核對行李件數后同客人一起下樓到結帳處，以正確的站姿 立于客人身后 2米處，為客人看管行李，等候人結帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好?？腿穗x店時，按行李領取程序辦理手續(xù)后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 回到行李房填寫散客行李離店記錄， 注明客人的房號，行李件數，車號及經手行李員姓名。 1977 抵店團體客人行李運送流程 團體客人行李進店時，由領班帶領行李員將團體行李集中，點數，并查看是否有破損的行李，將行李總數填入團體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認可。 由領班從領隊或負責接待團體的銷售代表處獲取團體的名單和房號。 根據名單和房號，在每一件行李上系上行李掛牌，并注上房號 (行李上一般都有客人的姓名牌 ) 根據不同的樓面，行李員按次序把行李送上樓，運送行李必須輕拎、輕卸、輕放，并使用指定的電梯，不要讓行李與客人用同一電梯上樓。 行李員把行李送進房后，必須在行李員行李記錄上做好記錄。 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給領班，并由領班填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數與實際的總數相符，并將此表存檔。 2077 離店團體客人行李運送流程 每批團體抵店時需填團隊入住登記，并注明團體離店交出行李時間及全陪房號，由中班的領班負責與次日離店團體全陪聯系，再次確認團體交出行李的時間。 根據團體的名單和房號，由領班安排行李員上樓搬運行李。 行李員從每一個房間搬出的行李數必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并 輕拎、輕御、輕放。 所有搬下的行李集中在指定地點，由領班負責檢點，行李的總數必須與行李員分收的總數相符，然后將行李總數告知領隊簽收。 由領班填寫團隊行李收送記錄，然后存檔。 行李未離店之前，須有專人注意看管，并須用繩子串綁好用網罩蓋好。 旅行社派車來運團隊行李前，請取行李者在團隊入住登記上簽收并存檔。 2177 客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內。 提示客人行李上鎖。對未上 鎖的小件可放入酒店專門備置的行李袋，當著客人的面上鎖后將鑰匙交給客人，對寄存的易碎物品應掛上“小心輕放”牌。 填寫行李寄存牌，注明客人姓名，件數，存取日期及經辦人等，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部 (無須客人簽名 )撕下，交客人保管，作為領取行李時的憑證。 如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫清楚，同時在行李寄存牌的上聯寫上客人姓名，件數，存取日期并請客人簽名。 將行李寄存牌的下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯和證件來提取行李。 將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過 1 天的，須存放在指定的寄存房內，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數，存取日期等情況。 2277 客人行李領取流程 ⑴行李領取 ⑵請他人代領行李 (3) 客人行李寄存牌遣失時領取行李 注意事項： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為 90天， 逾期酒店有權自行處理。 當客人取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數。 經與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上鎖的小件行李，應請客人交回代為加鎖的鑰匙。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部 合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領取日期及經辦人姓名。 代領者來取寄存行李時，請其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數。 收下行李寄存牌的下聯，經與上聯和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。 將行李交給代領人，請代領人寫收條。 將收條，行李寄存牌的上下聯訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領取日期，經辦人姓名。 如客人遺失了行李寄存牌，請客人出示有效證件 (護照，身份證，臺胞證及回鄉(xiāng)證等 )，核查簽名，并請客人講出寄存的件數，房號等 。 確準是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準備的領取寄存行李證明，表示客人已領走行李并在領取證明上簽名。 將領取寄存行李證明與行李寄存牌的上半聯合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上做好記錄。 2377 處理住店客人信件流程 處理將抵店客人信件流程 1處理已離店客人信件流程 收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。 在信封上注明客人抵店的日期，同時打上收到的日期和時間。 將 信件放入指定地方，由代辦員負責送進客房。 按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。 若是掛號信，包裹，匯款單，必須填寫郵件通知單客人領取時要簽收。 在客人預訂單上注明有信件的信息。 如有 DHL 快郵等急件，可先打電話通知客人，如有要求，可請代辦員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。 客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。 客人抵店辦理入住登記時，接待問訊組負責將信件交給客人。 根據電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄單。 如無登記記錄，則在信封上注明保留 5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內。 如有登記，則按要求轉寄指定的地址。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)現有已超過 5 天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 2477 1處理無法查到收件人信件流程 1處理客人傳真流程 所有送交客人的傳真都應交禮賓組，并做好簽收記錄。 在裝有傳真的 信封上打上收到日期，時間。 將傳真收件人的姓名，房號與電腦核對，確保準確無誤。 如傳真是發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內。 (與處理郵件程序相同 ) 已離店客人的傳真的處理方法與郵件處理相同，放在信格內保留 5天。 打電話進客房通知客人，請客人下樓時來領取并辦理簽收。 如客人不在房內，填寫郵件通知單由代辦員送上樓，請服務員簽收后放入客人房間的明顯處。郵件通知單一式三聯：第一聯裝入信封送入房間，第二聯插入鑰匙格待客人回店取鑰匙時一并交給客人，第三聯禮賓處存檔。 如客人要求送上房間，則派代辦員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫郵電遞送記錄單。 將所有超過保留日期或查不到收件人的傳真統(tǒng)一送交商務中心保存。 根據電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“ NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 按英文字母排列，將信件存放在信格內保留5天退回。 所有退回的信件，應做好郵件退回記錄，備查。 2577 1接受客人委托將物品轉交他人流程 1接受訪客委托將物品轉交住店客人流程 接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名，單位，地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。 在住客留物給朋友領取記錄表上做好記錄。 在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關內容，存放在指定地 方。 取物人前來提取物品時，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 如取物人沒有按時來取，可打電話催領或請示留物人作何處理。 接到物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名，房號以及留物人的姓名，具體住址和電話號碼。 在訪客留物給住店客人領取記錄表上做好記錄。 在物品上系上寄存牌并寫上有關內容，存放在指定地方。 填寫留言單，送進客房，或放入鑰匙格內，待客人回店取鑰匙時，通知客人，并 請客人簽收物品。 2677 1一般代辦服務流程