【文章內(nèi)容簡介】 提醒其保管好鑰匙，與客人道別。 ⑸在寄存單上注明寄存時間、經(jīng)手人并存檔。 退箱 ⑴核準鑰匙及客人簽名后，當面打開保險箱。 ⑵客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。 ⑶向客人道別。 ⑷記錄退箱時間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。 保險箱鑰匙遺失的處理 收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請客人出示有效證件和房卡，核實其身份后，請其在寄存卡背面說明并簽字。 和工程部人員一起當著客人的面強行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。 貴重物品的寄存工作注意事項 ⑴定期檢查保險箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。 ⑵飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標準及賠償限額，避免不必要的麻煩。 ⑶客人寄存物品時，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問。 ⑷嚴格、認真核對客人的簽名。 ⑸必須請客人親自來存取，一般不能委托他人。 ⑹ 交接班時，應(yīng)仔細核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險箱鑰匙不能帶出總臺，必須妥善保管。 ⑺客人退箱后的寄存單應(yīng)存放至少半年以上，以備查核。 五、外幣兌換業(yè)務(wù) 外幣現(xiàn)鈔 ⑴ 可兌換外幣現(xiàn)鈔種類 目前可在國內(nèi)指定機構(gòu)兌換的外國貨幣有 16種：美元、英鎊、澳大利亞元、加拿大元、歐元、日元、新加坡元、港幣、澳門元、菲律賓比索、泰國銖、新西蘭元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麥克朗。飯店由于受人員、設(shè)備、客源等條件制約，通常僅接受幾種主要外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)。 ⑵ 外幣現(xiàn)鈔兌換程序 ①主動問候，了解客人要求，問清客人兌換幣種，看是否屬于飯店的兌換范圍。 ②禮貌告訴客人當天的外幣兌換率。 ③ 清點外幣，通過外幣驗鈔機或人工檢驗外幣真?zhèn)巍? ④ 請客人出示護照和房卡，確認其住客身份。 ⑤填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號填寫在相應(yīng)欄目內(nèi)。 ⑥請客人在水單上簽名，檢查客人與證件上照片是否一致，并通過電腦核對房號。 ⑦檢查復(fù)核，確保金額準確。 ⑧清點人民幣現(xiàn)金，連同護照、一聯(lián)水單交給客人，請客人清點并道別。 第四節(jié) 前廳問訊服務(wù) ＊問訊服務(wù)不僅僅是問訊處的責(zé)任，飯店的每一位員工都應(yīng)成為問訊員，因為推卸責(zé)任會給客人帶來不安和疑心，影響賓客對飯店的好感。 ＊問訊處的工作除向客人提供問訊服務(wù)外，通常還要受理客人留言、處理賓客郵件、完成委托代辦事項，以及負責(zé)鑰匙的管理 。 一、 問訊服務(wù) 查詢住客情況： 通常包括以下三方面內(nèi)容： ●客人是否住在本飯店。 ●查詢客人房間號碼 ●查詢客人的私人資料，如姓名、地址等。 首先從飯店電腦系統(tǒng)中查看該客人是否住在本飯店，并如實告之（住客要求保密服務(wù)除外）。 需查詢具體房號的，應(yīng)先問清該客情況，再以電話形式與住客聯(lián)系，說明事由，經(jīng)住客同意后才可以將房號告之。遇到客人不在房間，可提供留言服務(wù)或通過店內(nèi)尋人服務(wù)等辦法尋找客人，如果客人已經(jīng)退房，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f明。未經(jīng)客人許可，決不可把訪客帶入客房，或直接把客人的房號、姓名、住址、工作單位及其去向等告訴來訪者 查詢飯店內(nèi)部信息 飯店內(nèi)部信息一般包括以下幾個方面： ●飯店組織機構(gòu)、各負責(zé)人姓名及聯(lián)系方法 ●飯店設(shè)施設(shè)備及有關(guān)政策。 ●各營業(yè)場所的位置、服務(wù)項目、營業(yè)時間、電話號碼及收費標準。 ●飯店歷史及近期各項活動。 查詢店外情況 這類問訊服務(wù)涉及范圍很廣，通常涉及： ●各類交通工具情況，諸如：公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機等的時刻、價目等。 ●本地區(qū)著名旅游景點的位置、特色及其交通情況 ●值得推薦的餐館、娛樂場所的位置、經(jīng)營特色等 ●政府部門、商業(yè)機構(gòu)、使領(lǐng)館、大專院校、圖書館、博物館、銀行、購物中心、醫(yī)院、藥店、加油站等的位置、電話及交通狀況。 ●近期內(nèi)大型文藝、體育、會展等活動的基本情況 飯店對各類信息的收集、加工、匯總能力是問訊員提供滿意服務(wù)的重要基礎(chǔ)，許多飯店將各類信息收集成冊，取名問訊手冊，或?qū)⑵漭斎腚娔X系統(tǒng)以提高員工工作效率 客人要求保密的處理 ⑴ 問清客人的保密程度。有些飯店將保密程度分為若干級別，如：所有電話不接、所有訪客不見、只接長途電話、只見某位訪客等。 ⑵ 確認客人姓名、房號及保密時限，在電腦中做好記錄。 ⑶ 當有人來電查詢或來訪要見該客人時，問訊員及總機話務(wù)員應(yīng)以沒有該客人入住或暫時沒有入住為理由予以謝絕。 ⑷ 當住客要求更改保密程度，或取消保密時，應(yīng)立即更改電腦記錄。 ? 第四章 禮賓部服務(wù)及管理 第一節(jié) 禮賓部服務(wù)及管理概述 一、禮賓服務(wù)由法語“ concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務(wù)。 二、目前在我國禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、郵政服務(wù)、訂票服務(wù)、訂車服務(wù)、旅游服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。 三、在大、中型飯店，禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，在一些小型飯店中它也被稱為行李處。 四、禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。 第二節(jié) 迎賓服務(wù) 一、迎送賓客服務(wù) ㈠店內(nèi)迎送服務(wù) 為進出店客人拉車門服務(wù) ⑴站在指定位置，精神飽滿，注意力集中。 ⑵看見車輛駛進飯店，門童應(yīng)使用規(guī)范手勢，示意司機停在指定地點，待車停穩(wěn)后，主動 迅速 上前為客人開啟車門：左手拉開車門，右手擋在車門框上沿，為客人護頂，以免客 人碰到頭部。 ⑶開車門時，原則上先女賓后男賓。若無法判斷，則先開車后門。 ⑷向客人問好，表示歡迎或道別，對知道姓名的?？秃?VIP，應(yīng)以姓氏稱呼。 ⑸ 關(guān)門時，提醒客人清點行李，并避免車門夾到客人，對出租車特別注意車座上是否有遺留物品。 ⑹示意行李員上前為客人搬運行李，必要時應(yīng)協(xié)助行李員一起搬運。 ⑺當客人乘大客車抵店時，門童應(yīng)站立在車門一側(cè)迎接客人，主動點頭致意、問候，攙扶行動不便的客人。對于貨車及客貨兩用車則一般不提供開車門的服務(wù)。 ⑻協(xié)助老、弱、病、殘、幼上下車，必要時使用飯店的輪椅。 ⑼若客人乘出租車，門童則應(yīng)記下出租車車牌號，備查。 (10)如客人屬貴賓 ,則應(yīng)按飯店既定接待規(guī)格進行迎接。 (11)如遇雨天，若飯店大門沒有華蓋，門童應(yīng)準備雨傘，主動打傘，接客人進出店。 為進出店客人拉大門的服務(wù) ⑴站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。 ⑵看見客人走到大門前 23米處的位置，主動拉開大 門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。 ⑶面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。 ⑷在沒有客人進出時，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài) ⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿或招呼行李員 ⑹如飯店大門為自動門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但 應(yīng)注意客人進出情況，防止意外事故發(fā)生。 其它日常服務(wù) ⑴維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知 PA予以清除。 ⑵接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。 ⑶安全工作：注意門前進出往來客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報。 ⑷問訊工作：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。 ⑸指揮疏導(dǎo)門前交通：協(xié)助車管人員，保證車道暢通無阻。 ⑹ 安排出租車：門童應(yīng)為需要的客人安排出租車。對不熟悉當?shù)丨h(huán)境的客人，問清客人所去目的地，并將客人的要求告訴司機，然后將寫明車號的出租車意見卡交給客人，并說明用途。 ⑺注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 ㈡、店外接送服務(wù) ＊飯店在機場、車站、碼頭等地設(shè)點，派出 代表為抵離店客人提供迎接和送行服務(wù)，并爭取未預(yù)訂客人入住本飯店。 準備工作 ⑴打印出當日所有訂班車或?qū)＼嚨蛛x店的賓客報告單，詳細了解客人信息，并隨時注意新增客情。 ⑵列出當天有訂車的航班和車次表，確定所訂專車的到達時間、車輛要求及位置。 ⑶填寫好接機牌，檢查通信工具是否正常。 ⑷向總臺查詢當日預(yù)計出租率，會議、團隊情況， VIP和可售房類型，以便向未預(yù)訂客人銷售房間時能夠做到心中有數(shù)。 ⑸在每班航班、車次預(yù)訂抵達時間前半小時，打電話向機場、車站問訊處詢問實際抵達時間，以便較為準確地把握等候的時間。 ⑹重要內(nèi)容應(yīng)及時詳細記錄在交班本中，使信息在員工之間準確傳遞 .管理人員要認真檢查準備工作是否充分，只有這樣，迎送客人時才能盡量避免出現(xiàn)任何差錯。 客人抵達時的接待工作 ⑴在航班、車次抵達前十分鐘，在出口處顯眼位置舉牌等候客人，注意姿態(tài)端正、精神飽滿、面帶微笑。 ⑵客人到達時，代表飯店向其表示歡迎和問候。 ⑶根據(jù)預(yù)抵店客人名單，確認賓客身份無誤。 ⑷確認客人行李件數(shù)，注意檢查行李的破損情況，掛好行李牌，如發(fā)生賓客行李延誤，應(yīng)協(xié)助客人及時與機場聯(lián)系。 ⑸待班車的客人都到齊后，引領(lǐng)客人上車并搬運行李上車。 ⑹如有客人漏接，應(yīng)及時與飯店接待處聯(lián)系，查核客人是否已到店，并向有關(guān)部門反映情況，以便采取補救措施。 ⑺碰到住在本飯店但未訂班車的客人詢問，應(yīng)及時與飯店接待處確認 ,明確收費標準，引領(lǐng)客人上車。 ⑻ 在途中，飯店代表可向客人介紹當?shù)睾捅撅埖甑母艣r，協(xié)助做好入住 登記手續(xù)，與飯店接待處保持聯(lián)系，通知班車號、發(fā)車時間、發(fā)車地 點、客人情況、行李件數(shù)等。 ⑼到達飯店后，引領(lǐng)客人到總臺辦理入住手續(xù)，與行李員交接行李，并 做好記錄工作。 住店客人的送行工作 ⑴提前十分鐘到達班車位置，協(xié)助發(fā)班車。 ⑵到達機場，幫助搬運行李至候機廳，根據(jù)需要代辦登機手續(xù)（買保 險、托運行李、辦理登記牌等） ⑶向客人道別，并做好情況記錄。 未訂房客人的推銷工作 在機場（車站）設(shè)點的飯店，一般都有固定的柜臺，有飯店的明顯標志。 飯店代表日常時間在柜臺上工作時，應(yīng)時刻注意觀察客情，發(fā)現(xiàn)有徑直向柜臺走來或眼神中有顧盼的客人時，應(yīng)主動上前問好，熱情詢問是否需要幫助。 當了解到客人沒有訂房時，應(yīng)注意了解客人需求，主動介紹飯店的基本情況，注意語言技巧，突出飯店的優(yōu)勢和特色。當客人確定需要房間時，打電話幫助客人預(yù)訂客房，并安排客人乘坐班車去飯店。 飯店管理人員應(yīng)當賦予員工一定的自主權(quán)，績效考評時結(jié)合客房銷售情況給予一定獎勵，以此來調(diào)動員工的工作積極性。 第三節(jié) 行李服務(wù) 飯店的行李服務(wù)由前廳部的行李員負責(zé)提 供，其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的行李 服務(wù)處（禮賓部）或電梯旁、總臺前，所處 位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時讓行李員便 于觀察客人抵、離店時的進出情況，易于與 總臺協(xié)調(diào)聯(lián)系。 一、散客行李服務(wù) 散客到店時的行李服務(wù) ⑴當客人乘車抵達飯店時，行李員幫助客人將行李從車上搬下，與客人一起清點行李件數(shù)，并注意檢查行李破損情況?？腿说馁F重物品，如手提電腦、公文包等，可由客人自己提拿。裝行李車時，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運行李時必須小心，輕拿輕放。 ⑵引領(lǐng)客人到總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，對于熟客或有預(yù)訂的客人，應(yīng)盡量稱呼客人姓氏。 ⑶等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在客人身后約 ，看管行李，在每件行李上拴上散客進店行李牌，隨時注意客人和總臺接待員的招喚。 ⑷ 待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙及房卡，確認房間 號，將房號寫在行李牌上，引領(lǐng)客人進房間。引領(lǐng)客人時，走在客人左前方， 距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時，要注意回 頭招呼客人。途中適時向第一次到店的客人介紹飯店的服務(wù)項目和設(shè)施；對于 熟客，可介紹飯店近期的營銷活動。 ⑸乘電梯。注意乘坐電梯的禮節(jié)，主動為客人按電梯，并請客人先上電梯。行李員進電梯后，按好電梯樓層鍵，站在電梯控制臺旁，面朝客人，主動與客人溝 通，在電梯上行的過程中，遇到其他客人進出，也應(yīng)主動問候，提供服務(wù)。電梯到達后，請客人先出電梯，再提行李跟出。 ⑹ 到達客房門口時，先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要迅速與總臺聯(lián)系，及時為客人就近換房。 ⑺進房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請客人先進，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應(yīng)先開燈。 ⑻介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在房內(nèi)設(shè)施時，要注意簡明扼要，時間不能太長，一般可介紹如下方面：