【正文】 ．推銷飯店其他產(chǎn)品 4文 在銷售客房的同時(shí)，不應(yīng)忽視飯店其他服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的推銷。這種報(bào)價(jià)方式比較適合推銷中檔客房。先報(bào)出房間的價(jià)格，再介 紹客房所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)。 (3)選擇性報(bào)價(jià) 此報(bào)價(jià)方法是將客人消費(fèi)能力定位在飯店價(jià)格體系中的某個(gè)范圍，做有針對性的選擇推銷。 (2)從低到高報(bào)價(jià) 此方法也稱利益引誘法，即向客人先報(bào)最低價(jià)格的客房，然后再逐漸走向高價(jià)客房。被推薦的客人可能會(huì)有兩種反應(yīng)：一是接受了所推薦的客房；二是拒絕了所推薦的客房。 ” 強(qiáng)調(diào)客人的利益這一技巧還可用在二次推銷上，如銷售人員向一位預(yù)訂了低價(jià)房的客人說：“先生，您只需多支付 40元，就可享受包價(jià)待遇，這個(gè)價(jià)格除了房費(fèi)以外，還包括了早餐或一頓正餐。 2．傾心聆聽，及時(shí)釋疑 在銷售過程中 ，要善于從客人的談話中聽出對方的需求和意愿，對客人不明之處、不解之意要及時(shí)釋疑，免去誤會(huì)，以利銷售。 5．達(dá)成交易 經(jīng)過上述步驟，當(dāng)意識(shí)到客人對所推薦的客房感興趣時(shí)，前廳銷售人員應(yīng)主動(dòng)出擊，可用提問的方式促使客人做出選擇。 4．展示客房 為了促進(jìn)客房產(chǎn)品的銷售，前廳應(yīng)備有各種房型的宣傳資料供客人觀看、選擇，有條件的飯店可在大廳醒目位置配備電腦顯示屏幕，讓客人對客房產(chǎn)品獲得感性認(rèn)識(shí)。前廳銷售人員介紹的內(nèi)容及介紹的方式，也會(huì)加深客人對飯店的印象。 【特別提示】 銷售人員只有通過仔細(xì)觀察、了解，才有可能把握住客人的特點(diǎn)，使銷售獲得成功。 二、前廳銷售的流程與技巧 (一 )銷售流程 前廳客房銷售可分為以下 5個(gè)步驟： 1．把握特點(diǎn) 前廳銷售人員應(yīng)根據(jù)客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、客源的種類及其需求，靈活運(yùn)用銷售技巧進(jìn)行銷售。 2．銷售實(shí)施 (1)認(rèn)真觀察分析客人的要求和愿望 正確把握客人的特點(diǎn)及消費(fèi)動(dòng)機(jī)，有目的、有針對性地銷售適合客人需要的產(chǎn)品，滿足客人物質(zhì)和心理需求。 (二 )要求 1．銷售準(zhǔn)備 (1)熟悉并掌握本飯店的基本情況和特點(diǎn) 熟悉并掌握飯店的基本情況和特點(diǎn)，是做好前廳銷售工作的基礎(chǔ)。前廳員工必須全面掌握飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及其吸引力。本案例表明，要做好前臺(tái)銷售工作，工作人員必須具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉飯店前廳內(nèi)容、銷售流程，并靈活掌握銷售技巧。 ”小鄭稍作停頓后又說： “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺得如何 ?” 香港客人計(jì)算一下， 5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣便是 8． 5折，這對于位于南京路，又處在旅游旺季的三星級(jí)飯店來說已經(jīng)是給面子的了。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：飯店客房出租情況不妙，客人可以 1文 隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后才無可奈何地退讓，大飯店員工處理問題不老實(shí)；再則，他希望通過前廳經(jīng)理讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對客人的尊重。接待員小鄭見他是?？?，便給 ?折優(yōu)惠。對客房狀況及時(shí)檢查、核對和分析，可保證客房銷售、對客服務(wù)的順利進(jìn)行和維護(hù)飯店的利益。 理解前廳銷售內(nèi)容和掌握銷售技巧是前廳銷售的基礎(chǔ)，它貫穿于前廳對客 服務(wù)的全過程。 [素質(zhì) /價(jià)值觀目標(biāo) ] 樹立以顧客為中心的理念。 [能力目標(biāo) ] 掌握房價(jià)的各種確定方法。???????????????????????? “基層管理過程 ”模塊 第一單元 前廳銷售管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) [知識(shí)目標(biāo) ] 了解前廳銷售的內(nèi)容與要求、房態(tài)的類型與劃分。 具有根據(jù)市場和飯店客房經(jīng)營情況控制和調(diào)整房價(jià)的能力。 具有營銷人員的基本素質(zhì)。從銷售角度出發(fā)，前廳部的工作不僅僅是接受客人預(yù)訂客房、為客人辦理入住登記手續(xù)，還要在熟悉客房銷售要求和程序的基礎(chǔ)上善于分析客人的特點(diǎn)、消費(fèi)心理、需求，并兼顧客人和飯店雙方的利益，運(yùn)用銷售藝術(shù)，有效地推銷飯店的客房及飯店其他產(chǎn)品?？头渴杖胧秋埖甑闹饕找嬷?，根據(jù)客房產(chǎn)品的 特點(diǎn)、成本、市場供求及競爭等因素制定合理的房價(jià)，是飯店經(jīng)營管理中的一項(xiàng)重要任務(wù)。客人還是不滿意，要求飯店再多給些折扣。小鄭腦中閃過此想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請示，他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)。 工作任務(wù)一 前廳銷售認(rèn)知 一、前廳銷售的內(nèi)容與要求 (一 ) 內(nèi)容 前廳銷售的不僅僅是客房，還包括了飯店的其他產(chǎn)品與業(yè)務(wù)以及飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象。 3．飯店的服務(wù) 服務(wù)是前廳銷售重要的產(chǎn)品，前廳員工更應(yīng)努力提高自身的服務(wù)意識(shí)和技能水平，為客人提供禮貌、高效、周到、滿意的服務(wù)。前廳員工應(yīng)對飯店的地理位置及交通情況、飯店等級(jí)及類型、飯店經(jīng)營目標(biāo)及客源市場、飯店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容及特色、飯店有關(guān)銷售方面的政策和規(guī)定等進(jìn)行全面的了解、掌握，以便在銷售中靈活運(yùn)用。 (2)表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng) 前廳是給客人留下第一印象和最后印象的場所，客人對飯店的體驗(yàn)和了解是從前廳員工開始的。不同類型的客人有不同的特點(diǎn)，銷售的方法也有所不同。 2．介紹產(chǎn)品 前廳銷售人員在把握了客人的特點(diǎn)之后，應(yīng)適時(shí)地向客人介紹客房及其他產(chǎn)品。 3．洽談價(jià)格 價(jià)格是客人最為關(guān)心，也是最為敏感的內(nèi)容。必要時(shí)，還可以在征得客人同意的情況下，帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀客房，增強(qiáng)客人對客房產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。如： “您想試用這間客房嗎 ?您的選擇是值得的 !”等，客人認(rèn)可后，應(yīng)盡快給客人辦理入住登記手續(xù)，并對客人的選擇表示誠摯的謝意和良好的祝愿。 3．注意語言藝術(shù) 在銷售過程中，要態(tài)度誠懇，用熱情、友好的語言鼓勵(lì)客人將需求和盤托出，堅(jiān)持正面表述，如： “您真幸運(yùn)，我們恰好還有一間不錯(cuò)的客房。 ” 5．選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方法 對客報(bào)價(jià)是前廳銷售人員為擴(kuò)大客房產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝以引起客人購買欲望的一種推銷方法。這時(shí)銷售人員可逐一推薦價(jià)格低一個(gè)檔次的客房及其特點(diǎn)，直至客人做出選擇。銷售人員在報(bào)出低價(jià)客房的同時(shí)，應(yīng)積極推銷飯店有特色的附 加服務(wù)，尤其是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上稍微提高一些價(jià)格，便能得到很多實(shí)惠。銷售人員要能準(zhǔn)確地判斷客人的支付能力，能夠客觀地按照客人的要求選擇適當(dāng)?shù)膬r(jià)格范圍。這種報(bào)價(jià)方式比較適合推銷低價(jià)房。 ③ “三明治式 ”報(bào)價(jià)。 適時(shí)地向客人推銷其需要的其他服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，不僅有利于增加飯店的收益，而且有利于搞好對客關(guān)系，提高客人的滿意度。服 務(wù)員通過客史檔案發(fā)現(xiàn)，此客人是飯店的?？?，立即請示經(jīng)理，很快給他安排了一間高于客人要求的房間。 前臺(tái)工作中要避免這些問題的發(fā)生，一方面要求員工加強(qiáng)責(zé)任心，另一方面，前臺(tái)接待員要熟悉飯店房態(tài)，加強(qiáng)房態(tài)的顯示與控制。 工作任務(wù)二 房態(tài)顯示與控制 一、房態(tài)類型劃分與影響房態(tài)的因素 (一 )房態(tài)類型 常見的客房狀態(tài)包括： (1)住客房(Occupied Room，簡寫 OCC) 客房已被客人租用。 (5)保留房 (Blocked Room) 這是一種飯店內(nèi)部掌握的客房。住客為了不受干擾，在房門外的門把手上掛上 “請勿打擾 ”牌或者墻壁的燈光顯示 “請勿打擾 ”字樣； ③ 雙鎖房 (Double Locked)。如果 “請勿打擾 ”到了飯店規(guī)定的時(shí)間，客房部會(huì)與住客聯(lián)系，以弄清客房的真實(shí)狀況。 (9)其他非賣房、團(tuán)體房、會(huì)議房、散客房、免費(fèi)房、長包房、內(nèi)用房、預(yù)離房、預(yù)到、保密房、矛盾房、留言房、 VIP房、團(tuán)隊(duì)／會(huì)議房、外賓房、生日用房等。 1．排房 飯店為了減少客人辦理入住登記的時(shí)間，開房員為已訂房的客人提前做好了排房工作，已預(yù)排好的客房應(yīng)將客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到保留房的狀態(tài) 。不論是哪一種，換房一旦發(fā)生，應(yīng)及時(shí)將調(diào)換出的客房由住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進(jìn)的客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)。 6．關(guān)閉樓層 在淡季，由于出租率下降，飯店為節(jié)約能源，減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采用相對集中排房，關(guān)閉一些樓層的措施。客房狀況顯示架按樓層由低到高、房號(hào)由小到大的順序排列。在前臺(tái)、客房中心配有聯(lián)網(wǎng)的電腦終端機(jī)，各部門通過操縱終端機(jī)來了解、掌握及傳遞客房狀態(tài)的信息。當(dāng)客房清掃檢查完畢后，客房部管理人員可通過終端機(jī)將可出租房直接輸入電腦。如果是由于一些工作失誤，讓客人進(jìn)入了尚未清理好的客房或住客房等引起了 客人的不滿、投訴或造成客房收入的損失，管理者可通過客房狀況差異了解差錯(cuò)造成的實(shí)際損失，通過分析造成差錯(cuò)的原因，從而達(dá)到加強(qiáng)改善管理工作的目的，進(jìn)而維護(hù)飯店的聲譽(yù)和良好的對客關(guān)系。 客房狀況表 時(shí)客房 狀況表 日期 總臺(tái)客房使用情況 客房部客房狀態(tài) 飯店客房總數(shù) (間 ) 住客房 (間 ) 待修房 (間 ) 走客房 (間 ) 保留房 (間 ) 空房待修房 (間 ) 可售房 (間 ) 住客房 (間 ) 預(yù)計(jì)離店 (間 ) 今日可售房 (間 ) 尚未出租客房 (間 ) 7文 現(xiàn)時(shí)出租率 % 客房部客房狀態(tài)報(bào)告 客房部 Housekeeping Department， 客房狀態(tài)報(bào)告 Report on Room Occupancy 樓層 日期 空房 Vacant 外宿未歸房 Room not sleep in 待修房 Room out of order 走客房 Check out 住客房 Occupied 客房 狀態(tài) 客房 狀態(tài) 客房 狀態(tài) 0l 04 07 02 05 08 03 06 09 (2)客房狀況差異表 客房狀況差異表是用來記錄前廳的客房狀態(tài)與客房部的自然狀態(tài)不一致之處。客房部和前廳部的管理人員親自檢查差異的原因，及時(shí)采取相應(yīng)的措施加以糾正，確保房態(tài)準(zhǔn)確?？腿巳胱『螅哟龁T應(yīng)及時(shí)建立客賬，以便收銀記賬?？头繝?況差異可歸納為兩種，一種叫 “Skippers”，是指前廳部客房狀態(tài)顯示為住客房，而客房部客房狀態(tài)顯示為空房；另一種叫 “Sleeper”，是指前廳部客房狀態(tài)顯示為走客房或空房，而客房部客房狀態(tài)顯示為住客房。 (4)給錯(cuò)客人房間和鑰匙，客人誤進(jìn)其他客房，而客人進(jìn)人的客房房態(tài)實(shí)為 空房。 3．正確顯示房態(tài)的措施 (1)完善房態(tài)轉(zhuǎn)換檢查程序 前廳部接待人員必須在客人登記或結(jié)賬、換房后迅速及時(shí)地變更客房狀況。 (3)加強(qiáng)檢查督導(dǎo) 管理人員要加強(qiáng)對員工工作的檢查、督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防員工的工作失誤給房態(tài)顯示帶來問題，以保證客房狀況的正確顯示?？头? 9文 收人是飯店收入的主要來源之一，房價(jià)制定是否合理對客房產(chǎn)品和服務(wù)的銷售及在市場上的競爭地位、對飯店的銷售形象及營業(yè)收入和利潤都會(huì)產(chǎn)生很大的影響，所以，合理制定房價(jià)是飯店經(jīng)營管理中一項(xiàng)很關(guān)鍵的決策。 工作任務(wù)三 客房定價(jià)調(diào)控及收益管理 一、房價(jià)形成與定價(jià)方法 (一 )房價(jià)形成 客房價(jià)格是由客房商品成本和利潤構(gòu)成的。飯店建筑總成本包括建筑材料、設(shè)備費(fèi)用，還包括內(nèi)裝修及各種用具費(fèi)用、所耗用的技術(shù)費(fèi)用、人工費(fèi)用、建造中的資金利息等。計(jì)算公式為： 每間客房日費(fèi)用額 客房價(jià)格 = 1—稅率 其中，每間客房日費(fèi)用額包括客房固定費(fèi)用分?jǐn)傤~與變動(dòng)費(fèi)用的部分。 全年客房變動(dòng)費(fèi)用總額 客房每間日變動(dòng)費(fèi)用 = 247。因此，此法常常作為飯店各種定價(jià)方案進(jìn)行比較和選擇的依據(jù)。 全部客房全年固定成本總額 每間客房每天固定成本 = 客房數(shù) 年日歷天數(shù) 出租率 (3)單位變動(dòng)成本加上單位固定成本就可獲得單位產(chǎn)品的全部成本，全部成本加上成本加成額，就可獲得客房價(jià)格。天 ) 5．目標(biāo)收益定價(jià)法 目標(biāo)收益定價(jià)法，是通過定價(jià)來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，保證預(yù)期收回投資。 (4)確定預(yù)期銷售量。它是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，在已確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用及飯店利潤指標(biāo)的前提下，通過計(jì)算客房部應(yīng)承擔(dān) 的營業(yè)收入指標(biāo)，進(jìn)而確定房價(jià)。理解價(jià)值定價(jià)法的關(guān)鍵是如何測定 客人對客房產(chǎn)品的理解價(jià)值