【正文】 這。作為前廳部的管理者必須熟悉前廳的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，才能進(jìn)行有效的管理。因?yàn)樽鳛轱埖甑目偨?jīng)理，需要全面掌握飯店的信息，而前廳部經(jīng)理萊格提供給他的報(bào)告卻只有每日出租情況和平均房?jī)r(jià)，這對(duì)飯店管理來說是很不夠的，所以總經(jīng)理非常不滿意。 本案例中的前廳 經(jīng)理萊格之所以被解雇，是因?yàn)榭偨?jīng)理戴里認(rèn)為他審閱的每日運(yùn)營(yíng)報(bào)表內(nèi)容不齊全，認(rèn)為他工作不負(fù)責(zé)任。許多前廳員工很失望，認(rèn)為布來德里為了獲得前廳部經(jīng)理的職位而暗傷了萊格。 戴里面臨挑戰(zhàn)，他決定尋找萊格的替代者，尋找具有前廳審計(jì)經(jīng)驗(yàn)的人。直到前廳審計(jì)員布來德里先生讓戴里注意到這個(gè)問題之前，戴里先生沒有意識(shí)到每日詳細(xì)報(bào)告的缺損情況。 第二部分 前廳部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析 Case： 峽谷大飯店是坐落在某市的豪華飯店。 2．建檔原則 (1)建立健全管理制度 建立健全客史檔案的管理制度，確?？褪窓n案工作規(guī)痘 １嘍 ┍ 嗄亢退饕 ㄆ 娣乓 細(xì)癜湊占榷ㄋ承蚺歐?；坚硯一盔r壞怠保 員悴檎液圖鍬肌 ?(2)妥善保管 一張卡填滿后以新卡續(xù)之，但原卡不能丟棄，應(yīng)訂在新卡的后面，以保持客史內(nèi)容的連續(xù)與完整。 ⑧ 按客人姓名自動(dòng)累積各自 (次 )的資料。 ⑥ 即時(shí)打印任何客人的客史記錄。 ④ 打印客史資料細(xì)目。 ② 對(duì)客史資料進(jìn)行修改和輸入新的說明項(xiàng)目。隨著電腦的普及，這一方式將成為建立客檔案最主要的方式。將客人的各種信息輸入貯 6 存，以供隨時(shí)查閱。此種方式建檔編目比較正規(guī)適用，但工作量大。 (2)檔案卡片方式 這是用專門印有各項(xiàng)須填寫的客史資料 內(nèi)容的單據(jù)，并按字母順序編目。這種方式比較簡(jiǎn)單易行，但編目保存較困難，而且記載的信息量不大。信息就是力量，客史信息殘缺不全、不能充分有效利用都意味著對(duì)客服務(wù)的落后。 【特別提示】 在清理久未住店的客人檔案前，最好給客人寄一份 “召回書 ”，以喚起客人對(duì)曾住過的飯店的美好回憶，做最后一次促銷努力。 (3)定期清理 飯店應(yīng)每年系統(tǒng)地對(duì)客史檔案進(jìn)行一至兩次的檢查和整理。同時(shí)，也要注意收集和整理來自其他各服務(wù)部位的有關(guān)客史信息。未經(jīng)預(yù)訂的?？偷值辏偱_(tái)接待員在客人填寫登記表時(shí)調(diào)出該客人的客史檔案，以提供個(gè)性化服務(wù)；未經(jīng)預(yù)訂的客人第一次住店，總臺(tái)接待員應(yīng)將有關(guān)信息錄入電腦。經(jīng)過歸類整理的客史檔案是客史檔案有效運(yùn)行的基礎(chǔ)和保證?？褪窓n案的整理工作主要有以下幾方面內(nèi)容： (1)分類整理 為了便于客史檔案的管理和使用，應(yīng)對(duì)客史檔案進(jìn)行分類整理。久而久之，也就成了飯店的?？?。下次該客人再來時(shí)，計(jì)算機(jī)里便會(huì)顯示出這一點(diǎn)，餐廳就可以迅速做出反應(yīng)。 對(duì)客人的情況搜集，來源于全體員工細(xì)致人微的服務(wù)。 (3)其他部門反饋 客房、餐飲、康樂、營(yíng)銷等服務(wù)部門的全體員工主動(dòng)與客人交流，對(duì)客人反映的意見、建議和特殊需求認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋。有些信息從客人的證件和登記資料中無法獲得，應(yīng)從其他途徑尋覓，如征集客人的名片、與客人交談等。這既要求飯店要有切實(shí)可行的信息收集方法，又要求前臺(tái)和飯店其他對(duì)客服務(wù)部門的員工用心服務(wù)，善于捕捉有用信息。了解客人的需求特點(diǎn)，是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，必須做到真心、細(xì)心、耐心，而文檔與信息管理為這些個(gè)性化服務(wù)做了充分的準(zhǔn)備。 飯店就是一個(gè)濃縮了的小社會(huì)，在這個(gè)小社會(huì)里，所有光顧消費(fèi)的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點(diǎn)，他們對(duì)于飯店提供的服務(wù)既有相同的要求，即要求服務(wù)熱情周到規(guī)范，又各有不同的個(gè)性化要求，這是由他們不同的個(gè)別特點(diǎn)決定的。 (4)在中外重大傳統(tǒng)節(jié)日 (如圣誕 節(jié)或春節(jié) )前夕，給曾住本店的客人和貴賓寄賀卡。 (2)給住店若干次的客人寄感謝信。 (7)客人住店時(shí)有無發(fā)生過特殊情況或投訴。 (5)客人住店的原因，訂房的渠道，由哪個(gè)單位接待。 (3)客人有哪些愛好、習(xí)慣，喜歡哪種類型的客房或哪間客房，喜歡何種飲食或水果。 (二 )客史檔案用途 1．客史檔案可向飯店提供有用信息 (1)該客人在本店住過幾次、何時(shí)住過。每次宴會(huì)或酒會(huì)的情況也要詳細(xì)地記錄在案，包括宴會(huì)日期、種類、出席人數(shù)、出席者中有特殊要求的客人身份及其要求等內(nèi)容；還應(yīng)包括宴會(huì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、舉行的地點(diǎn)、所需的額外服務(wù)、所用飲料／菜品名稱、出席者事后評(píng)價(jià)等。 2．宴會(huì)客史 宴會(huì)客史的內(nèi)容與散 客客史相似。這些資料有助于飯店針對(duì)性地提供服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。了解這些資料，可以使飯店了解客源市場(chǎng)的情況、不同類型客人及特點(diǎn)、客人的人住途徑等情，為飯店?duì)幦】驮刺峁┯杏玫男畔ⅲ矣兄诟倪M(jìn)飯店的銷售推廣手段。同時(shí)，還可以反映客人對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、傾向以及所能接受的費(fèi)用水平。 (2)消費(fèi)特征檔案主要包括： ① 客人租用客房的種類、房?jī)r(jià)、每天費(fèi)用支出的數(shù)額、付款方式、所接受的服務(wù)種類以 4 及欠款、漏賬等。 1．住客客史的內(nèi)容 (1)常規(guī)檔案 主要包括來賓姓名、國(guó)籍、地址、電話號(hào)碼、單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務(wù)、同行人數(shù)等。解決這個(gè)問題的最好辦法就是建立客史檔案，將日常工作中收集到的有關(guān)客人的消費(fèi)信息全部以資料的形式，以制度化的規(guī)范文本記載下來。對(duì)于這 些客人可以制作一份客人歷史檔案卡，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的需求特點(diǎn)，從而更好地對(duì)他們進(jìn)行有的放矢的推銷和服務(wù)。未使用電腦的飯店也有將客人住宿登記表的最后一聯(lián)作為客史檔案卡保存；而在使用電腦的飯店，電腦系統(tǒng)中專門有客史檔案菜單，電腦會(huì)根據(jù)菜單指令記錄、儲(chǔ)存客人的有關(guān)資料，并可隨時(shí)打印出來。 客史檔案主要分為電腦客史檔案和手工客史檔案卡兩種形式?？傊?，飯店建立客史檔案是以提高客人滿意度和擴(kuò)大銷售為目的的。它是飯店用來促進(jìn)銷售的重要工具，也是飯店改善經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的必要資料。另外，還應(yīng)建立一個(gè)文檔存放的索引本，里面標(biāo)明文檔的種類、內(nèi)容、存放地點(diǎn)、起止日期、銷毀時(shí)間等。 3．制作索引 文檔歸類存放前，負(fù)責(zé)整理文檔的人員應(yīng)在文檔的右上角寫上索引字碼。 【特別提示】 有些飯店把需要長(zhǎng)期保存的資料拍成微型膠卷存放；有的飯店運(yùn)用電腦儲(chǔ)存或用電腦復(fù)制在軟盤上保存。報(bào)價(jià) 信函和在店客人檔案均按字母順序存放。近期的訂房資料，先按抵店日期、后按字母順序存放；遠(yuǎn)期的訂房資料，一般先按抵店月份、后按字母順序存放。存放的順序?yàn)椋?① 訂房資料 ——② 報(bào)價(jià)信函 ——③ 在店客人檔案。如等待簽字的傳真等屬于急辦的待處理文檔；各種等待處理的表格可放在日常事務(wù)類內(nèi)；客人的等候名單、需回復(fù)的信函、需要起草的報(bào)告等則可歸在等候處理類。如各種合同的副本、客史檔案、已抵店客人的訂房資料、取消預(yù)訂未抵店客人的訂房資料、婉拒訂房的致歉信、各類已使用過的表格等。如客人的訂房資料、報(bào)價(jià)信函、在店客人檔案卡 (登記表 )等。這類文檔不屬于歸檔類文檔。 (1)待處理類 待處理類文檔是指尚未處理的文件／表格。規(guī)則的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：明確哪些文件／表格應(yīng)該存檔、存放字母／日期 (先按日期后按字母存放 )、存放的時(shí)間、銷毀時(shí)的批準(zhǔn)程序。 (一 )管理原則 1．專人負(fù)責(zé) 可以由各部門負(fù)責(zé)人親自進(jìn)行文檔管理，也可委派有一定工作經(jīng)驗(yàn) 、細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)的員工具體負(fù)責(zé)。 二、前廳文檔管理的原則與步驟 文檔管理是前廳管理工作的一個(gè)重要組成部分。 4．格式與尺寸 明確什么尺寸最便于存檔，所設(shè)計(jì)的行距 是否適于書寫／打字，外觀如何。 2．內(nèi)容 表格的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，排列應(yīng)合乎邏輯，便于閱讀，形式美觀。樣本冊(cè)內(nèi)的表格按序號(hào)排列前應(yīng)加上必要的說明。 【特別提示】 使用中的任何表格若增加、變更、刪減，必須得到前廳經(jīng)理的 批準(zhǔn)，必要時(shí)，還需請(qǐng)示飯店分管總經(jīng)理。在進(jìn)行修正工作前，應(yīng)廣泛征求使用者及制作者的意見，認(rèn)真研究所有新設(shè)計(jì)的表格及需要修正的表格的內(nèi)容。 表格的設(shè)計(jì)要盡量達(dá)到高效率、低成本的目標(biāo)，以有利于工作的順利進(jìn)行。 【特別提示】 “投入 ”指制作、發(fā)放、保存表格所需花費(fèi)的時(shí)間與精力； “產(chǎn)出 ”指使用表格的機(jī)會(huì)與效果。前廳管理者應(yīng)該考慮，如沒有這類表格對(duì)工作將會(huì)產(chǎn)生什么影響，此類表格能否由其他表格代替。 2．正確列項(xiàng) 表格設(shè)計(jì)包括確定表格的種類與內(nèi)容兩個(gè)方面。也就是說，前廳管理者只有在飯店確定了組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍后，才有可能設(shè)計(jì)出符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系、適合規(guī)章制度的表格，也才有可能做好各類表格的銜接與配套工作。 弄清各類表格及其用途，對(duì)于確定表格樣式、分發(fā)數(shù)量、印刷質(zhì)量和紙張要求有重要的參考價(jià)值。 2．與各部門聯(lián)絡(luò)用表格 這類表格主要用于與飯店內(nèi)部各有關(guān)部門進(jìn)行信息溝通、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，如在店貴賓一覽表、預(yù)期抵店客人名單、團(tuán)隊(duì)分房表、團(tuán)隊(duì)接待單。表格及文檔管理是前廳管理的重要內(nèi)容。在現(xiàn)代飯店的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，誰能更關(guān)注客人的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，在細(xì)節(jié)方面給予客人更多的關(guān)懷，把客人始終放在第一位，誰就能贏得更廣闊的市場(chǎng)；而要做到細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù)就必須善于觀察客人的需求特點(diǎn)，并把這些特點(diǎn)記錄在案，這就要求飯店建立完善的前廳文檔管理制度，以便在工作中明確依據(jù)和信息來源。幾年來，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了 3倍多，但我還是住這家飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn) REGENT飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。大約 6個(gè)月以后，我再次在REGENT飯店做客。對(duì)客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析是提高客房經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)工作，其經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)是對(duì)客房經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估與考核的依據(jù)。 客史檔案的建立是以提高客人滿意度和擴(kuò)大銷售為目的的，它涉及客史檔案信息的管理工作。 本單元導(dǎo)讀 飯店前廳部是客人信息的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)，是飯店的信息中心。 培養(yǎng)細(xì)心、全面考慮問題的特質(zhì)。 掌握客房經(jīng)營(yíng)主要分析指標(biāo)的計(jì)算方法。 [能力目標(biāo) ] 掌握文檔管理的原則與步驟、客史檔案的建立方式。 理解前廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)內(nèi)容及客史檔案資料收集整理要求。 4．?dāng)⑹隹头夸N售的流程。在這樣的思想指導(dǎo)下，凱賓斯基飯店不但沒有在淡季陷入無休止的價(jià)格戰(zhàn)，反而保住了平均房?jī)r(jià)水平，并進(jìn)一步在顧客心中鞏固了自己的形象，脫穎而出，凸顯了自己的至尊地位，同時(shí)又以現(xiàn)身說法贏得了同行的稱道和認(rèn)同，客觀上制止了 “降價(jià)風(fēng)潮 ”的進(jìn)一步蔓延。但成熟的經(jīng)營(yíng)者們處亂不驚，在反復(fù)分析形勢(shì)，仔細(xì)斟酌研究后，他們甩出了 “殺手锏 ”——同檔飯店同價(jià)位 “戰(zhàn)術(shù) ”，即任何同檔次飯店的價(jià)格這里都接受。迅速開辟了除歐洲外的美洲、東南亞、日、韓、港澳和中東等新的地區(qū)市場(chǎng)，形成了自己的多元營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，徹底扭轉(zhuǎn)了 “單條腿走路 ”的被動(dòng)局面，這一點(diǎn)在日后的競(jìng)爭(zhēng)中作用越發(fā)地突出。 然而飯店領(lǐng)導(dǎo)層并未因此而停止對(duì)營(yíng)銷的更高追求，考慮到當(dāng)時(shí)固定客源主要局限于歐洲市場(chǎng)，較容易受到政治、經(jīng)濟(jì)或外交因素的影響，客源基礎(chǔ)相對(duì)脆弱，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大，飯店高層領(lǐng)導(dǎo)又提出了樹立國(guó)際性大酒店形象的經(jīng)營(yíng)思路，放棄 “單條腿走路 ”的老路子。商務(wù)客源市場(chǎng)上的不 懈努力終于得到了豐厚的回報(bào)。同時(shí)大量?jī)?yōu)價(jià)出租公寓寫字樓，以此來帶動(dòng)客房的出租，并明確以高支付、高消費(fèi)型客源為主攻方向，及時(shí)退出對(duì)中低檔客源的爭(zhēng)奪。降價(jià)讓利，成了相當(dāng)多飯店的選擇。 本單元檢測(cè) 一、案例分析 1992年，由德、中、韓三國(guó)合資興建的 北京凱賓斯基飯店正式開業(yè)了。 14文 分級(jí)定價(jià)法：是指把客房產(chǎn)品分為幾檔，每檔定一個(gè)價(jià)格。 區(qū)分需求定價(jià)法：是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù) 客人對(duì)同一客房產(chǎn)品的效用評(píng)價(jià)差別來制定差別價(jià)格。 盈虧平衡定價(jià)法：是指飯店在既定的固定成本、平均變動(dòng)成本和客房產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相等時(shí)的客房?jī)r(jià)格，也就是飯店收支平衡時(shí)的客房產(chǎn)品價(jià)格。 房態(tài)顯示：是指把飯 店每一間客房的類別、所處的形態(tài)隨時(shí)、準(zhǔn)確、全面地顯示出來。 對(duì)客報(bào)價(jià)：是前廳銷售人員為擴(kuò)大客房產(chǎn)品的銷售，運(yùn)用口頭描述技藝以引起客人購(gòu)買欲望的一種推銷方法。因此，管理人員必須密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 情況，充分考慮各種可能，以便能迅速做出有效的應(yīng)變決策。調(diào)高房?jī)r(jià)的主要原因包括客房供不應(yīng)求、飯店成本費(fèi)用不斷增加、飯店服務(wù)質(zhì)量和檔次明顯提高等。 2．調(diào)高房?jī)r(jià) 調(diào)高房?jī)r(jià)往往會(huì)引起客人的不滿，并給前廳銷售人員在銷售客房時(shí)增加難度。 【特別提示】 飯店在降低房?jī)r(jià)的問題上，管理人員必須采取慎重的態(tài)度，進(jìn)行 全面而細(xì)致的研究分析。調(diào)低房?jī)r(jià)的主要原因包括：市場(chǎng)供大于求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)低價(jià)格、客房無明顯特色等。房?jī)r(jià)的調(diào)整一般包括適度調(diào)低房?jī)r(jià)和適度調(diào)高房?jī)r(jià)兩大類。 (三 )房?jī)r(jià)調(diào)整 飯店的客房?jī)r(jià)格制定后，在實(shí)際運(yùn)用過程中應(yīng)進(jìn)行有效的檢查。前廳部管理人員必須隨時(shí)了解和掌握飯店客房出租率的變動(dòng)情況，善于分析客房出租率的變化趨勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來住店客人對(duì)客房的需求量，及時(shí)做出限制某類房?jī)r(jià)的決定。如對(duì)優(yōu)惠房?jī)r(jià)的批報(bào)制度、有關(guān)管理人員對(duì)優(yōu)惠房?jī)r(jià)所擁有的決定權(quán)限、飯店房?jī)r(jià)優(yōu)惠的種類和幅度及對(duì)象、前廳銷售人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)下浮比例的決定制度、各類特殊用房的留用數(shù)量、房?jī)r(jià)執(zhí)行情況的審核程序和要求等等。 (二 )房?jī)r(jià)控制 飯店客房?jī)r(jià)格制定之后，須建立各種相關(guān)的政策和制度，使房?jī)r(jià)具有嚴(yán)肅性、誠(chéng)