酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)(參考版)
2025-06-25 03:00本頁面
【正文】 （3） 在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。（2） 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。9．注意事項(xiàng)。8．下班交接。（2） 問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。7．思考及了解。（1） 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。（2） 傳達(dá)有效通知等。5．主持例會(huì)。（4） 權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。（2） 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。4．檢查日常工作（09：00～14：00）。（2） 落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。（3） 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）（1） 貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。（2） 檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。 6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。 5. 仔細(xì)聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。向賓客問候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。 3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。 2. 給賓客直接的關(guān)注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。 (4)客人離店時(shí)，帶走房間物品 個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?” 酒店前廳待客10條準(zhǔn)則 1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。 ②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。 (2)來訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。 (1)客人不愿進(jìn)行入住登記 ①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。 ⑦制作客人賬單。 ⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。 ⑤填寫房卡。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。 ②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。 ④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。 ③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。 (9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。 (7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1