【正文】 我國南北方的劃分 我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）稱為南方。普遍有喝茶的習慣，且多以綠茶為主。 我國各地的飲食習慣 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質高樣多、量小。因農歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。中華人民共和國成立后決定使用公用紀年法，才正式將陽歷 1月 1日定為元旦。后代也過元旦，只是日期不盡一致。元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說中的顓頊。如 38度的酒就是說每 100亳升這種酒液中含有 38毫升的酒精。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產茶區(qū)。 （ 2）用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 常用的記憶方法 靈活機智的應變能力 靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 ④實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。 ③特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。 ②理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。 ①重復式的強化記憶 記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。在對客服務中可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。 ③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 ②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。 在服務中，及時解答客人關于酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格、特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 敏銳的觀察能力 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。 牢牢吸引客人 的交際能力 人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 (5)表達時機和表達對象 酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。 (4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。 (2)語法 語法運用要正確。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。管理者的以身作則， 就是對群眾無聲的命令。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。 沒有規(guī)矩，不成方圓。文明性是服務 質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務 工作的特色。 文明性 文明性屬于精神需求。 舒適性 賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 時間性 時間性對于服務工作至關重要。 安全性 安全是客人關注的首要問題。 經濟性 經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。 服務質量 特性 功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。服務質量是酒店的生命，是效益，酒店服務質量好，受益多，社會形象整體效果就