【導(dǎo)讀】投巨資開設(shè)的第一家分店，于2001年11月18日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點項目。夢都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營餐飲，有一個大廳和近七十間包廂，可容納近1500人同時就餐。規(guī)模和氣墊省內(nèi)罕見，被雀為“餐飲航母”，開業(yè)以來，生意火爆，深受廣泛好評。酒店入口處巨型觀賞魚缸采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見。二層為宴會大廳，裝飾精美，三樓整層為大型廚房，全不銹鋼設(shè)備，場面壯觀，多部升降梯在一至七樓間穿梭傳遞菜肴，使。四至七層設(shè)有不同風(fēng)格的包相近七十間，適合各類宴請聚會，七樓高檔超。豪華包廂，帶有獨立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔宴會的理想選擇。價格、熱誠服務(wù)迅速走紅，深受廣大顧客的喜愛。受到了省、市和區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側(cè)，酒店共有六層，全部經(jīng)營餐飲，面積5000余平方，同慶樓成為安徽“徽菜第一樓”。同慶樓大酒店是省全民健身中心第一家開業(yè)的臨街重要配套項目。

　　

【正文】 （ 3）先為兒童提供飲品，后為成年人服務(wù)，這是因為在兒童得不到適當(dāng)安頓前，成人無心享用美食。另外，幼兒在一個新鮮的環(huán)境中一般比較興奮，如得不到適當(dāng)?shù)氖澄?，便會大叫大喊，所以一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一。 （ 4）對幼兒所需要的食品應(yīng)該給予最大可能的滿足。 （ 5）對攜帶幼兒用餐的客人要給予優(yōu)先接待，上菜要緊湊，上菜時熱菜應(yīng)遠(yuǎn)離幼兒手臂所能觸及之處。 45．客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時，怎么辦？ （ 1）客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗語而表示厭惡或特意用 同樣的粗語問客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突。 （ 2）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 46．客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ （ 1）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。 （ 2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或漫罵。 （ 3）如果客人的氣息尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 47．客人碰倒餐臺上的酒水應(yīng)該怎樣處理？ （ 1）立即將碰到的水杯或酒瓶扶起來，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺刷將碎片掃入托盤清走。 （ 2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。 （ 3）遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布，請客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭。 （ 4）清理臺面，并在被酒水搞濕的餐臺上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺的正常擺設(shè)。 （ 5）詢問客人是否需要重上酒水。 （ 6）如果客人有別的要求，應(yīng)該立即上報主管，由上級主管出面處理。 48．服務(wù)員失誤將湯制汁濺到客人身上怎么辦？ （ 1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。 （ 2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。 （ 3）立即將事故上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費清洗衣物。 （ 4）事后分析事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防止再犯同樣錯誤。 49．承諾客人時應(yīng)注意什么？ 在酒店，常有客人向你投訴或求助，對待他們的要求，我們不能貿(mào)然答復(fù)“不、不知道、不能、不是我管的”，但是也不可以隨意應(yīng)允或承諾，一律答復(fù)“是或照辦”也不行，即使你有助人為樂之心，客觀條件乃至酒店規(guī)定也不一定允許。服務(wù)承諾是企業(yè)行為 ，應(yīng)極為慎重嚴(yán)肅。凡對客人應(yīng)允的事，一定要照辦，要兌現(xiàn)，否則就是對客人最大的不敬，情節(jié)嚴(yán)重者還可視為對客人的欺詐，因此不可小視。給客人滿意的答復(fù)并不是置規(guī)章制度不顧而曲意迎逢取悅客人，應(yīng)照顧廣大客人的共同利益，個別人的利益，可以在允許的情況下兼顧，而不可以犧牲絕大多數(shù)客人的根本利益為代價。這是對個別客人承諾時一定要遵守的原則。 50．在酒店里發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？ 拾到客人遺留錢物，一律上交酒店負(fù)責(zé)人或保安部門處理。 51．當(dāng)你受到不正確投訴時如何處理？ 客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。工作當(dāng)中如果受到 不正確的投訴，應(yīng)當(dāng)保持平靜的心態(tài)，不可與客人爭辯，防止加劇事態(tài)，而應(yīng)當(dāng)誠懇地向客人表示歉意。一般說來，客人的投訴都事出有因，他（她）反映的問題只要實質(zhì)正確，則不管是否與你有關(guān)，都應(yīng)替酒店承擔(dān)下來，即使因此受點委屈也沒有什么。再說，客人的投訴可以使自己以更謹(jǐn)慎的態(tài)度對待工作，有則改之，無則加勉。這是我們立身處地，對待一切批評的正確態(tài)度。 52．客人對餐廳個別服務(wù)員的工作不滿時怎么辦 ？ 當(dāng)客人對餐廳某個服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)技能感到不滿時，餐廳經(jīng)理應(yīng)采取以下措施： （ 1）認(rèn)真聽取客人的意見，站在客人的角度去尋找 事發(fā)的原因，如果無法求得客人的諒解，應(yīng)該采取果斷行動，調(diào)整該服務(wù)員的工作。 （ 2）根據(jù)當(dāng)班員工 安排情況，將該服務(wù)員調(diào)離原工作崗位，安排在遠(yuǎn)離客人的區(qū)域工作，采取回避策略。 （ 3）調(diào)派有經(jīng)驗的服務(wù)員前往服務(wù)，并就引發(fā)客人投訴的原因講清，提醒服務(wù)員注意。 （ 4）對于調(diào)至其它崗位的服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真教育，嚴(yán)格禁止在崗議論此事的發(fā)生。 （ 5）事后應(yīng)以此事為例，教育服務(wù)員吸取教訓(xùn)，對其培訓(xùn)，并制定明確措施妥善處理好客戶關(guān)系，樹立正確的服務(wù)態(tài)度。 53．餐廳即將關(guān)門，客人來餐廳用餐怎么辦？ （ 1）熱情接待，絕不可有任何不滿情 緒。 （ 2）主動帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡單、快速的菜式，并專人服務(wù)。 （ 3）請當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。 （ 4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。 54．對有急事的客人怎么服務(wù)？ 對有急事的客人服務(wù)應(yīng)強調(diào)一個快字。 （ 1）以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。 （ 2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時間較短的食品；同時告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準(zhǔn)備的時間。 （ 3）提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人；給廚房送單時，須向廚師 長說明客人要求的時限，希望給予配合。 （ 4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。 55．對老年人、殘疾人怎樣服務(wù)？ （ 1）幫助客人就坐，及時安排他們就坐在離門口較近的位置。對走路不便的客人，要主動幫助。 （ 2）尊重客人的習(xí)慣，主動協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。 （ 3）服務(wù)耐心、周到，隨時了解特殊要求，并給予特別照顧。 （ 4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來時及時給予幫助。 56．服務(wù)時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ （ 1）服務(wù)時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也 要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地方。 （ 2）如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”。 （ 3）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。 57．在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦？ （ 1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮。 （ 2）有些人可能在 上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況 下，都應(yīng) 忘記自己的私事，把 精力 投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。 （ 3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務(wù)中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 58．我店采用什么方法進行食品用具消毒？ 消毒液消毒 、蒸汽消毒 。 59．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？ （ 1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人 、定物、定時間、定質(zhì)量； （ 2）員工個人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服； （ 3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離， 食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離； （ 4）餐具清洗“四過關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒； （ 5）銷售“四不”即采購部不購買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。 60．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？ 老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂 63．消防工作的基本方針是什么？ 預(yù)防為主，防消結(jié)合。 64．什么是安全疏散的出口？ 是指疏散用的外門、樓梯和走道。 65．怎樣報火警？ 要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢 大小，報警人的姓名和電話號碼。 66．工作現(xiàn)場只有一人時突然著火，這個人應(yīng)該怎么辦？ 本著小火救早和報警早損失小的原則，如果火勢小一個人能滅火就先滅火，如果火勢較大一個人滅不了火，就先去報警。 67．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災(zāi)的關(guān)鍵是什么？ 關(guān)閥斷氣。 二、對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 1．客問：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？ 回 應(yīng) ：客人的滿意 以我們來說 最重要，工資多少 并 不重要。 2．客問：你每天工作幾小時，累不累？ 回 應(yīng) ： 我們累不累無所謂，只要我們的客人滿意，再累一點都高興 。 3．客問：你們酒店 為什么沒有 XX 酒（煙）？ 回 應(yīng) ：對不起，這種酒（煙），我們酒店進貨不多，已經(jīng)賣完了，你看 YY 酒（煙）怎么樣。 4．客問： XX 人（ XX 部門）的服務(wù)態(tài)度真糟糕。 回 應(yīng) ：非常感謝你給我們指出問題，我們一定會迅速改進，歡迎給我們提出寶貴意見。 5。為什么酒店不打折？ 回應(yīng)：我們酒店的宗旨就是誠實經(jīng)營， 為大眾服務(wù)， 相對同等檔次的酒店，我們的價格是比較低的。那 種定高價再打折的做法是對顧客的欺騙。 6。為什么沒有貴賓卡？ 回應(yīng)：只要在我們酒店消費的就是我們的貴賓，無論你消費 10 錢，還是 1000 元，都 是我們的貴賓。 7。我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？ 回應(yīng)： 1）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，我建議你和我們的市場部簽個協(xié)議，這樣就會享受到更多的優(yōu)惠政策了。 2）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店， 你是我們的老客戶，我想你更理解我們酒店。 8。為什么贈卷不能在包廂使用？ 回應(yīng)：我們發(fā)行贈卷是為了增加大廳的人氣， 是一種促銷活動。希望你能理解。 9。你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)： 我們的酒水、香煙都是從廠家直接進貨，質(zhì)量絕對可靠。相比較同等檔次的酒店，我們中價格屬于中等。 你是經(jīng)常去酒 店消費的，酒水、香煙的價格你一定清楚。 10。茶葉的質(zhì)量不好？ 回應(yīng)： 你下一次來，我會為你準(zhǔn)備更好的茶葉。 11。到你們酒店想喝的酒水沒有？有部分酒水經(jīng)常沒有？ 回應(yīng)；我們酒店銷售的酒水都是目前點擊率較高的，你下次來，我會為你準(zhǔn)備你喜歡喝的。 12．當(dāng)客人向你糾纏時，怎么辦？ 回應(yīng)： 1）實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 2）對不起，這里是餐廳，如果我男朋友知道了，會非常不好的，請原諒。 注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合讓被糾纏的員工干別的工作，避 開客人的糾纏。 當(dāng)一個人在服務(wù)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言說服客人。然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。 13．客人請你外出（去玩或者看電影）時，怎么辦？ 回應(yīng)： 實在對不起，今晚是我朋友 （愛人） 的生日，我們已經(jīng)訂好了。 注： 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪賓客外出。應(yīng)借故婉言謝絕。 14．客人欲點菜單以外的菜肴時怎么辦？ 回應(yīng)： 這道菜我們菜單上沒有，請你稍等，我馬上到廚房去問一個，能否 制作 。 （立即打電話問廚師長）。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實在對不起 ，這道菜的 XX 原料用完了，你看能否換個菜？ 注： （ 1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。 （ 2）對菜單上沒有的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應(yīng)在廚師長提出的參考價格的基礎(chǔ)上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)賬。 15．客人反映上菜速度慢時怎么辦？ 回應(yīng)： 1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了你們的時間，我再去催一下。 2）真對不起，剛才我把菜單下錯了，所以上菜慢了，耽誤了你們的時間，以馬上去催菜。 3）對不起，這道菜的制作時間有點長，點菜時，我忘了告訴你們了，請原諒。 注： （ 1）服務(wù)員對各種菜肴的出 菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應(yīng)事先與客人打好招呼。 （ 2）當(dāng)客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報告自己的上級，絕不可隱瞞客人的投訴意見。 （ 3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時，要查閱客人點菜單，與廚房廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。 （ 4）服務(wù)員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 （ 5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。 16． 客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦？ 回應(yīng)： （菜肴本身沒有問題）這道菜我們酒店的做法可能與你們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？ （菜肴本身有問題）真抱歉，你看我給你重新上一份行嗎？ 客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問題。二是客人對菜肴特點不十分了解。對此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人意見馬上報告餐廳經(jīng)理。如果是因為客人對 菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點和口味特點。倘若客人不給機會解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題。給客人留有足夠的自尊。 17．客人將包廂用餐的鍍金餐具帶走，已結(jié)賬要離開，怎么辦？ 回應(yīng)： 1）請客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“服務(wù)員在檢查時，發(fā)現(xiàn)少了一件鍍金餐具?！辈豢蓮娦虚_包檢查。 2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)