【正文】 析產(chǎn)生投訴的原因?！比缓笥卸Y貌的離開(kāi)。 26．工作時(shí)間內(nèi)遇到自己的親友來(lái)店用餐怎么辦？ 作為酒店的工作人員，應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時(shí)間內(nèi)如遇到自己的親友來(lái)店用餐，只能與其點(diǎn)頭招呼，說(shuō)明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。 28．如果對(duì)方電話打錯(cuò)了 ，怎么辦？ 如果對(duì)方電話打錯(cuò)，絕不可生硬地說(shuō)“打錯(cuò)了，這不是 XX部門(mén)”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地說(shuō)“對(duì)不起，這是 XX部， XX部的電話是 XXXXX”。問(wèn)好時(shí)面帶微笑，兩手自然垂直，聲音柔和。 34．如何正確引領(lǐng)客人？ （ 1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)； （ 2）伸出手來(lái)指示方向時(shí)，勿忘掌心向上和手指并攏； （ 3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快； （ 4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問(wèn)題一般不宜主動(dòng)與客人攀談，避免 客人因此分心，跌倒或碰傷。 38．上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)應(yīng)注意什么？ 上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作，必須做到“四清楚”： 目標(biāo)清楚（下級(jí)知道工作目的是什么）， 程序清楚（下級(jí)知道 怎樣做）， 結(jié)果清楚（不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下級(jí)知道是否已完成任務(wù)、上級(jí)是否滿意）， 獎(jiǎng)罰清楚（使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成將怎樣罰）。 （ 4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。 （ 2）迅速將此事上報(bào)主管，并在備餐間查出原委。另外，幼兒在一個(gè)新鮮的環(huán)境中一般比較興奮，如得不到適當(dāng)?shù)氖澄?，便?huì)大叫大喊，所以一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一。 47．客人碰倒餐臺(tái)上的酒水應(yīng)該怎樣處理？ （ 1）立即將碰到的水杯或酒瓶扶起來(lái)，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺(tái)刷將碎片掃入托盤(pán)清走。 （ 3）立即將事故上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。 51．當(dāng)你受到不正確投訴時(shí)如何處理？ 客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。 （ 4）對(duì)于調(diào)至其它崗位的服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真教育，嚴(yán)格禁止在崗議論此事的發(fā)生。 （ 2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時(shí)間較短的食品；同時(shí)告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準(zhǔn)備的時(shí)間。 56．服務(wù)時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ （ 1）服務(wù)時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也 要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見(jiàn)后放置在較安全的地方。 59．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？ （ 1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人 、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量； （ 2）員工個(gè)人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服； （ 3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離， 食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離； （ 4）餐具清洗“四過(guò)關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒； （ 5）銷(xiāo)售“四不”即采購(gòu)部不購(gòu)買(mǎi)腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣(mài)腐爛變質(zhì)的食品。 3．客問(wèn)：你們酒店 為什么沒(méi)有 XX 酒（煙）？ 回 應(yīng) ：對(duì)不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣(mài)完了，你看 YY 酒（煙）怎么樣。 7。相比較同等檔次的酒店，我們中價(jià)格屬于中等。 注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合讓被糾纏的員工干別的工作，避 開(kāi)客人的糾纏。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對(duì)不起 ，這道菜的 XX 原料用完了，你看能否換個(gè)菜？ 注： （ 1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。 （ 4）服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺(tái)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。給客人留有足夠的自尊。如果是因?yàn)榭腿藢?duì) 菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)。 （ 2）當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)，絕不可隱瞞客人的投訴意見(jiàn)。 14．客人欲點(diǎn)菜單以外的菜肴時(shí)怎么辦？ 回應(yīng)： 這道菜我們菜單上沒(méi)有，請(qǐng)你稍等，我馬上到廚房去問(wèn)一個(gè)，能否 制作 。 12．當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？ 回應(yīng)： 1）實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙? 9。 6。 二、對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 1．客問(wèn)：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？ 回 應(yīng) ：客人的滿意 以我們來(lái)說(shuō) 最重要，工資多少 并 不重要。 （ 3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務(wù)中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （ 3）服務(wù)耐心、周到，隨時(shí)了解特殊要求，并給予特別照顧。 54．對(duì)有急事的客人怎么服務(wù)？ 對(duì)有急事的客人服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)快字。 （ 2）根據(jù)當(dāng)班員工 安排情況，將該服務(wù)員調(diào)離原工作崗位，安排在遠(yuǎn)離客人的區(qū)域工作，采取回避策略。這是對(duì)個(gè)別客人承諾時(shí)一定要遵守的原則。 48．服務(wù)員失誤將湯制汁濺到客人身上怎么辦？ （ 1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請(qǐng)客人擦拭。 （ 2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或漫罵。 （ 2）移去幼兒面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子 和高腳玻璃杯，只留勺子即可。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 （ 2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。領(lǐng)班以上管理人員召開(kāi)班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表。你再發(fā)表自己的見(jiàn)解。 31．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭(zhēng)吵或打架時(shí)如何處理？ 及時(shí)通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅 做主 張為客人解決問(wèn)題。而不能 簡(jiǎn)單地說(shuō)“ XX不在，你等會(huì)在來(lái)電話吧！”。出電梯時(shí)同樣要讓客人先行 。 23．客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦？ 客人正在談話我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之。 （ 3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位小生”或“這位小姐”。 （ 4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。沒(méi)有辦法。托盤(pán)可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個(gè)活動(dòng)的工作臺(tái)，可以同時(shí)承運(yùn) 多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。 廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細(xì)，烹調(diào)方法多； 山東菜：又 稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細(xì)，以清、鮮、脆、純著稱； 四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽(yù)，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味； 湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點(diǎn)； 江蘇菜：又稱淮揚(yáng)菜，其選料嚴(yán)格、制作精細(xì)；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長(zhǎng)燉燜；甜咸適中，鮮而平和； 安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功； 福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長(zhǎng)炒、熘、燉、蒸、煨。 4．請(qǐng)說(shuō)出酒店中以哪幾種菜系為主？ 滬杭菜、徽菜、川菜、粵菜。 9． 煙灰缸更換 1） 把干凈的煙灰缸放在托盤(pán)內(nèi)。 6）客人在用餐中，更換酒類(lèi)、飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具。 3） 客人骨碟中有 1/3 的殘留物應(yīng)立即給予更換。 3）客人開(kāi)始用餐或喝酒時(shí)，征求客人同意后，撤 去茶水。遞送香巾時(shí)，從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”。 2）根據(jù)客人所點(diǎn)飲料，把相應(yīng)編碼信息輸入電腦點(diǎn)菜器。 2． 菜譜點(diǎn)菜 1） 斟茶和上香巾之后，主動(dòng)走到客人桌前詢問(wèn)是否可以開(kāi)始點(diǎn)菜。把點(diǎn)菜單交給客人，請(qǐng)客人到一樓點(diǎn)菜處點(diǎn)菜。 12）分燕窩的方法 上燕窩的步驟： ①將加熱金器對(duì)稱評(píng)選放置在轉(zhuǎn)盤(pán)上，再把八種配料放置在金器上，除果汁和煉乳外其它配料應(yīng)加熱，并將標(biāo)有配料名稱的文字與配料對(duì)號(hào)入座。上帶子同扇貝一樣。先分一塊薄餅， 將 蔥 段、黃瓜條置于餅上，再將一塊沾了砂糖、乳豬醬的乳豬件蓋在上面 —— 此為一份。 4）上原只（富貴蝦）瀨尿蝦與椒鹽瀨尿蝦的方法 上瀨尿蝦前，服務(wù)人員先上佐料、洗手盅、手套（將一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在瀨尿蝦背上由頭到尾將殼剪開(kāi)，分好上給每一位客人。 注：凡是上鮑汁類(lèi)的菜品，服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)地詢問(wèn)客人是否要來(lái)一碗米飯。 2）上述上菜程序應(yīng)視顧客的需求靈活調(diào)整。 ② 端菜時(shí)，大拇指與盤(pán)子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。 不喝酒水的客人，服務(wù)員在征求客人的意見(jiàn)后才可以把茶水 撤走， 1 上菜 順序 ① 有刺身的菜式 冷盤(pán)、鹵拼 — 刺身 — 湯羹、翅 — 魚(yú) — 貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 ② 無(wú)刺身的菜式 冷盤(pán) 、鹵拼 — 開(kāi)口湯 — 蝦 — 魚(yú)、貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 ③ 有大閘蟹的菜式 冷盤(pán)、鹵拼 — 開(kāi)口湯 — 蝦 — 魚(yú)、貝殼 — 大閘蟹 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 2 上菜 位置 上菜時(shí)從影響主人、主賓最少的位置上菜或在陪同席和翻譯席之間上菜。 2 飲料開(kāi)啟 ①、 開(kāi)啟前用專(zhuān)用抹布把飲料瓶擦干凈。 8 特殊要求 ①斟紅酒時(shí)要問(wèn)清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰。 4 斟酒姿勢(shì) 右手握住酒瓶的下半部，姿勢(shì)端正，注意力集中。 2） ． 盤(pán)花折好后，放在裝飾碟上，正面要向轉(zhuǎn)盤(pán)。掌握好重心后，右手自然下垂。走路時(shí)要用腰力，要有韻律感。走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要老盯著行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)別人評(píng)頭論足，這不僅有傷大雅，而且極其不禮貌。女子姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過(guò)高，目光平和，直視前 方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 6） 、坐下后應(yīng)該安靜。 3） 、切忌兩膝蓋分得太開(kāi)。 2） 、把腳斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。男性的站姿要 有男性的剛健、強(qiáng)壯、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。 女員工： 任何時(shí)候需穿上簡(jiǎn)單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣。 1） 、 不卷袖口、不光腳穿鞋，不穿非正式場(chǎng)合所穿的鞋。 男員工 —— 頭發(fā)須定時(shí)修剪 —— 發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服 —— 不能理的過(guò)短和使用凝膠物 —— 鬢角的長(zhǎng)度不能超過(guò)耳朵的中部 —— 前額的頭發(fā)不能搭落下來(lái) —— 必須每天剃須，不得蓄胡子 手和指甲 你的手和指甲會(huì)經(jīng)常展現(xiàn)在客人面前，因此，清潔及手部護(hù)理是必要的。 34． 品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先打一些放入盤(pán)中或小碟里，然后 再 品嘗。 28．走路時(shí)不能太大聲，步伐要適中，不能跑步。 22．日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開(kāi)關(guān)門(mén)窗要避免發(fā)出過(guò)大的響聲。 15． 在與人交談中，講到自己時(shí)，不要用手指著自己的鼻子尖，而應(yīng)將手掌按在自己的胸口上， 這會(huì)顯得端莊、大方、謙和。 8．盡量避免用令人反感的言語(yǔ)及粗俗的俚語(yǔ)，或談?wù)摿钊朔锤械脑掝}。 3．回應(yīng)客人 呼喚時(shí)不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意。 酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個(gè)多功能大廳和近四 十個(gè)包廂，十間連體包廂氣勢(shì)壯觀，布局高雅，可分可合，是團(tuán)體聚會(huì)，會(huì)議用餐的首選場(chǎng)合。 同慶 樓大酒店是省全民健身中心第一家開(kāi)業(yè)的臨街重要配套項(xiàng)目。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫(huà)。四至七層設(shè)有不同風(fēng)格的包相近七十間，適合各類(lèi)宴請(qǐng)聚會(huì)，七樓高檔超豪華包廂，帶有獨(dú)立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔宴會(huì)的理想選擇。 夢(mèng)都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營(yíng)餐飲，有一個(gè)大廳和近七十間包廂，可容納近 1500 人同時(shí)就餐。 “以感恩心情 回報(bào)顧客信賴，用一流管理創(chuàng)造一流品質(zhì)”，自開(kāi)業(yè)以來(lái)，夢(mèng)都大酒店以高檔環(huán)境、合理價(jià)格、熱誠(chéng)服務(wù)迅速走紅，深受廣大顧客的喜愛(ài)。 2． 同慶樓大酒店 同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側(cè)，酒店共有六層，全部經(jīng)營(yíng)餐飲，面積 5000 余平方，有近八十間包廂和一個(gè)宴會(huì)大廳，為我省又一航母級(jí)酒店。 同慶樓大酒店為包河區(qū)招商引資項(xiàng)目，共投資約 2000 余萬(wàn)元，同慶樓的建設(shè)運(yùn)營(yíng)受到省市及包河區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持?？头款?lèi)型有豪華套間、世家套房、陽(yáng)光單人間、休閑標(biāo)準(zhǔn)間等 8 種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現(xiàn)代化衛(wèi)浴，高速寬帶。 忌用客人或同事聽(tīng)不懂的方言。 10．要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。 18． 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。 25．與人交談時(shí)不要總是摸自己的后腦勺。 不可搶行或假裝沒(méi)看見(jiàn)，迎頭而過(guò) 30． 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作，具體的做法是腳稍分開(kāi)，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。 37． 當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，要把身體轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)的時(shí)候要說(shuō)聲對(duì)不起、表示道歉。 —— 男員工必須有自然，干凈