【正文】 13 直升杯 置于口湯碗上方 ,距干紅杯 1CM,三杯中心成直線 14 煙缸碟 每 2 個(gè)餐位之間放一個(gè) ,由主賓、主人 開始 15 煙缸 置于煙缸墊碟中央，三口擺放呈正三角形 16 火柴 置于煙缸外邊緣上，正面向上，店徽向外 17 花瓶 置于轉(zhuǎn)盤正中央 18 盤花 挺刮整潔，置于骨碟中央 ， 擺放端正，正面朝外 3．餐 巾折花 1） ． 由于杯花在打開后，折皺太多，鋪在客人身上不美觀， 因此不提倡折杯花，特殊情況需要折杯花的分清正、副主位即可。 5） 左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊，然后輕輕推至桌面，收左腳，成立正姿勢。手臂成 90度，左手臂與身體一拳頭的距離。 2） 根據(jù)所托物品的高低輕重來裝。 7） 、走路要用腰力。 5） 、切忌奔跑。 3） 、目光注視前方。一般來說，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約 3 厘米左右。 男子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖， 步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美走路的。 8） 、在社交和會(huì)議環(huán)境里，入座時(shí)要輕柔舒緩，起 座要端莊穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不能帶翻身邊的餐具，以免被動(dòng)難堪，最好不要發(fā)出聲音。 5）、 與人交談時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌將小腿架到另一條大腿上。站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下， 再坐下。把右腳尖向前斜出，這樣顯得比較悠閑。 如果背后有依靠時(shí)，在正式社交場合里，也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。服務(wù)員站立時(shí)如果空著手，可雙手在大腿前后交叉，右手放在左手上。 女員工： 必須穿無花、凈色的絲襪或規(guī)定的統(tǒng)一顏色和款式的緊身襪。不準(zhǔn)穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋。 4） 、員工在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。 （二）員工服裝 1．制服 員工上班時(shí)間一律要求著酒店配備的制服。 —— 男員工必須有自然，干凈的短指甲。 C、職員如使用發(fā)卡，必須以純黑色布料或綢緞造 成，發(fā)卡寬度不超過 厘米，并陪襯短發(fā)使用，禁用塑料發(fā)卡。 37． 當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，要把身體轉(zhuǎn)過去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉(zhuǎn)過身來的時(shí)候要說聲對(duì)不起、表示道歉。不吃異味、 腥氣的食物，不喝含酒精的飲料。 不可搶行或假裝沒看見，迎頭而過 30． 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作，具體的做法是腳稍分開，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容，打招呼的動(dòng)作，幅度要小。 25．與人交談時(shí)不要總是摸自己的后腦勺。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令客人留下不良印象，也會(huì)令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。 18． 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。 14． 在慶典儀式、報(bào)告會(huì)或者宴會(huì)講話的時(shí)候，不可隨便講話，交頭接耳。 10．要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。如多說：你好、好的、請、對(duì)不起、謝謝等。 忌用客人或同事聽不懂的方言。 第二章 基本功訓(xùn)練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 一、日常禮節(jié)、禮貌 1． 見了上司、同事、客人都要主動(dòng)打招呼（早上好、晚上好、你好、歡迎光臨、再見等） 2．說話聲音及語調(diào)要控制好，以客人能明白聽懂為標(biāo)準(zhǔn)?？头款愋陀泻廊A套間、世家套房、陽光單人間、休閑標(biāo)準(zhǔn)間等 8 種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現(xiàn)代化衛(wèi)浴，高速寬帶。內(nèi)部五星級(jí)裝修，設(shè)施先進(jìn)，理念前衛(wèi)。 同慶樓大酒店為包河區(qū)招商引資項(xiàng)目，共投資約 2000 余萬元，同慶樓的建設(shè)運(yùn)營受到省市及包河區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。 酒店菜肴以徽菜為主，同時(shí)兼營滬杭菜和粵菜，酒店特聘著名徽菜大師掌勺， 其中 臭桂魚、毛豆腐等一批著名徽菜均是同慶樓的招牌菜，酒店同時(shí)也在挖掘發(fā)揚(yáng)同慶樓傳統(tǒng)菜肴和其它安徽地方菜肴，力爭使同慶樓成為安徽“徽菜第一樓”。 2． 同慶樓大酒店 同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側(cè)，酒店共有六層，全部經(jīng)營餐飲，面積 5000 余平方，有近八十間包廂和一個(gè)宴會(huì)大廳，為我省又一航母級(jí)酒店。 夢 城大酒樓內(nèi)部四星級(jí)以上裝修，豪華浪漫，精美絕倫，酒店內(nèi)備有兩部顧客專用電梯，大堂正面投巨資用航空玻璃制作的觀賞魚缸光彩奪目，省內(nèi)罕見。 “以感恩心情 回報(bào)顧客信賴，用一流管理創(chuàng)造一流品質(zhì)”，自開業(yè)以來，夢都大酒店以高檔環(huán)境、合理價(jià)格、熱誠服務(wù)迅速走紅，深受廣大顧客的喜愛。三樓整層為大型廚房，全不銹鋼設(shè)備，場面壯觀，多部升降梯在一至七樓間穿梭傳遞菜肴，使人仿佛置身于大型現(xiàn)代化工廠。 夢都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營餐飲，有一個(gè)大廳和近七十間包廂，可容納近 1500 人同時(shí)就餐。其巨大規(guī)模和氣墊省內(nèi)罕見，被雀為“餐飲航母”，開業(yè)以來，生意火爆，深受廣泛好評(píng)。四至七層設(shè)有不同風(fēng)格的包相近七十間，適合各類宴請聚會(huì)，七樓高檔超豪華包廂，帶有獨(dú)立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔宴會(huì)的理想選擇。 2． 夢城大酒 樓 夢城大酒樓坐落于淮河路東端，步行街龍頭位置，毗鄰淝河和九獅公園，黃金旺鋪，位置優(yōu)越。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫。 酒店大樓通體為透明玻璃，流線形造型， 極具現(xiàn)代感。 同慶 樓大酒店是省全民健身中心第一家開業(yè)的臨街重要配套項(xiàng)目。酒店的順利開業(yè)必將有力促進(jìn)包河區(qū)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)加速推進(jìn)包河區(qū)以馬鞍山路與屯溪路交叉口為 中心，以體育休閑、住宿、餐飲、購物為特色的城市商業(yè)中心的崛起，促進(jìn)城區(qū)繁榮，為區(qū)財(cái)政收入和社會(huì)就業(yè) 做出 一定貢獻(xiàn)。 酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個(gè)多功能大廳和近四 十個(gè)包廂，十間連體包廂氣勢壯觀，布局高雅，可分可合，是團(tuán)體聚會(huì)，會(huì)議用餐的首選場合。 商務(wù)中心不僅能提供復(fù)印、打字、票務(wù)等服務(wù)，且能上網(wǎng)聊天，并備有兩個(gè)小型商務(wù)洽談室 ，處處體貼會(huì)務(wù)及商務(wù)、票務(wù)之需求，實(shí)為匠心之獨(dú)運(yùn)。 3．回應(yīng)客人 呼喚時(shí)不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意。 6． 講話時(shí)舉止要大方，不要靠對(duì)方太近。 8．盡量避免用令人反感的言語及粗俗的俚語，或談?wù)摿钊朔锤械脑掝}。 11．服務(wù)人員在服務(wù)、工作 、 打電話 或 與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他（她）來臨，不得無所表示，等客人先開口。 15． 在與人交談中，講到自己時(shí)，不要用手指著自己的鼻子尖，而應(yīng)將手掌按在自己的胸口上， 這會(huì)顯得端莊、大方、謙和。 19． 對(duì) 客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開玩笑。 22．日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出過大的響聲。 26． 在客人面前 不得經(jīng)?？词直?，不得將任何物品夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、料理個(gè)人衛(wèi)生等。 28．走路時(shí)不能太大聲，步伐要適中，不能跑步。 31． 遞物的要領(lǐng)是：雙 手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，一只手拿東西直接往對(duì)方手里遞也屬缺少風(fēng)度。 34． 品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先打一些放入盤中或小碟里，然后 再 品嘗。 二、儀容儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) （一）員工儀容 1 發(fā)型 女員工 長發(fā)：如果頭發(fā)超過肩部，女員工必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網(wǎng)。 男員工 —— 頭發(fā)須定時(shí)修剪 —— 發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服 —— 不能理的過短和使用凝膠物 —— 鬢角的長度不能超過耳朵的中部 —— 前額的頭發(fā)不能搭落下來 —— 必須每天剃須，不得蓄胡子 手和指甲 你的手和指甲會(huì)經(jīng)常展現(xiàn)在客人面前，因此，清潔及手部護(hù)理是必要的。 化妝 /修飾 女員工上班時(shí)必須化妝，有助于樹立優(yōu)美專業(yè) 的形象。 1） 、 不卷袖口、不光腳穿鞋，不穿非正式場合所穿的鞋。 工號(hào)牌 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，員工必須在制服左上衣口袋上方佩戴工號(hào)牌。 女員工： 任何時(shí)候需穿上簡單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣。 （三）儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 1．站姿要求 女服務(wù)員 女服務(wù)員的站 姿有兩種，一是雙腳呈 V 字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏，即可雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。男性的站姿要 有男性的剛健、強(qiáng)壯、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。在談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶微笑。 2） 、把腳斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。 2） 、不要坐滿椅子。 3） 、切忌兩膝蓋分得太開。 4） 、切忌腳尖朝天。 6） 、坐下后應(yīng)該安靜。 3． 走姿 要求 男女有別的走姿：男子走路以大步為佳，女子走路以碎為美。女子姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前 方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。如穿禮服、裙子或旗袍時(shí)，步幅要輕盈優(yōu)美，不可邁大步，若穿長褲，步幅可稍大些。走路時(shí)眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要老盯著行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)地對(duì)別人評(píng)頭論足，這不僅有傷大雅，而且極其不禮貌。如果碰到急事 ，可以加快步伐，但切忌奔跑，特別在樓里。走路時(shí)要用腰力，要有韻律感。原則是：里重外輕，里后外先，里高外低，商 標(biāo)朝外。掌握好重心后，右手自然下垂。 6）每餐結(jié)束后，把托盤內(nèi)外清洗、擦干，擺放于指定位 置。 2） ． 盤花折好后，放在裝飾碟上，正面要向轉(zhuǎn)盤。 2 示酒 ①、 服務(wù)員將從吧臺(tái)取來的酒水在工作臺(tái)上用專用抹布擦干凈。 4 斟酒姿勢 右手握住酒瓶的下半部，姿勢端正，注意力集中。 不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟，禁止反手斟。 8 特殊要求 ①斟紅酒時(shí)要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰。 9 用冰夾放冰時(shí)，不要連夾子深入杯內(nèi)，應(yīng)使冰靠杯邊滑下。 2 飲料開啟 ①、 開啟前用專用抹布把飲料瓶擦干凈。 5 盛量要求 以八成滿為宜，當(dāng)客人杯中飲料還剩 1/3 時(shí)，及時(shí)為客人添加。 不喝酒水的客人，服務(wù)員在征求客人的意見后才可以把茶水 撤走， 1 上菜 順序 ① 有刺身的菜式 冷盤、鹵拼 — 刺身 — 湯羹、翅 — 魚 — 貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 ② 無刺身的菜式 冷盤 、鹵拼 — 開口湯 — 蝦 — 魚、貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 ③ 有大閘蟹的菜式 冷盤、鹵拼 — 開口湯 — 蝦 — 魚、貝殼 — 大閘蟹 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 2 上菜 位置 上菜時(shí)從影響主人、主賓最少的位置上菜或在陪同席和翻譯席之間上菜。 ③ 菜肴擺到桌面后，應(yīng)轉(zhuǎn)到主人、主賓之間。 ② 端菜時(shí)，大拇指與盤子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。 11 水果 上水果時(shí)，應(yīng)連同 果叉或 牙簽 一同擺上。 2）上述上菜程序應(yīng)視顧客的需求靈活調(diào)整。 c 分菜或分湯時(shí)，要 平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分換成小碟或小盆重新放回餐桌。 注：凡是上鮑汁類的菜品，服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)地詢問客人是否要來一碗米飯。 剪大閘蟹的方法：①剪捆草；②剪腿和螯；③去臍；④揭蓋；⑤去腮。 4）上原只（富貴蝦）瀨尿蝦與椒鹽瀨尿蝦的方法 上瀨尿蝦前，服務(wù)人員先上佐料、洗手盅、手套（將一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在瀨尿蝦背上由頭到尾將殼剪開，分好上給每一位客人。分時(shí)根據(jù)人員的多少進(jìn)行。先分一塊薄餅， 將 蔥 段、黃瓜條置于餅上，再將一塊沾了砂糖、乳豬醬的乳豬件蓋在上面 —— 此為一份。 注：先上佐料，再上乳豬全體。上帶子同扇貝一樣。拿走時(shí)，要用席巾放在龍蝦頭上，按照“須向下，腦向上” 的方法把龍蝦頭取下放在托盤上，蝦尾用分夾取。 12）分燕窩的方法 上燕窩的步驟： ①將加熱金器對(duì)稱評(píng)選放置在轉(zhuǎn)盤上，再把八種配料放置在金器上，除果汁和煉乳外其它配料應(yīng)加熱，并將標(biāo)有配料名稱的文字與配料對(duì)號(hào)入座。③將燕窩逐個(gè)上至客人面前，燕窩應(yīng)放在翅碗的前面以便調(diào)配。把點(diǎn)菜單交給客人，請客人到一樓點(diǎn)菜處點(diǎn)菜。 4）在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，打出