【正文】 ……………… 第二章 服 務(wù)七要素與服務(wù)意識(shí) ……………………… 第三章 服務(wù)態(tài)度 ………………………………………. 第四章 禮貌服務(wù) ……………………………….……. 第五章 質(zhì)量意識(shí) ……………………………….…… 第六章 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) ……………………………. 第七章 餐廳禮儀 ……………………………….…… 第八章 服務(wù)語(yǔ)言 ……………………………… …… 第五篇 食品衛(wèi)生知識(shí) ……………………………… 第六篇 安全防范 ……………………………….…… 第一章 火災(zāi)事故 ……………………………… …… 第二章 意外事故防范 ………………………………… 第七篇 處理突發(fā)事件技巧 ………………………… 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 第八篇 培訓(xùn)技巧 …………………………….………. 第九篇 基本管理技巧 …………………………….……… 第一章 人際關(guān)系 ………………………………….……… 第二章 溝通 ……………………………………….……… 第三章 追蹤技巧 …………………………………. ……… 第十篇 樓面管理 ………………………………….……… 第 十 一 篇 團(tuán)隊(duì)合作 ………………………………………. 前 言 為了能夠更好的提高我們天坊匯門店管理人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，使我們的管理者更加的出色，使我們擁有出色的管理技巧并具有較高的工作效率與應(yīng)變能力，特編定本資料。 店面經(jīng)理 重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象選拔標(biāo)準(zhǔn) 1 35歲以下，中專或以上學(xué)歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 3 1—2年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 4 1年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 5 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠(chéng)度和以顧客滿意為核心的服務(wù)意識(shí)； 6 執(zhí)行力強(qiáng)，能夠配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)搞好職責(zé)內(nèi)的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強(qiáng)烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔(dān)責(zé)任，善于在工作中總結(jié)、學(xué)習(xí)； 9 善于溝通，能夠搞好與上級(jí)和下屬的關(guān)系； 10 關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。 第二階段：個(gè)人申請(qǐng)報(bào)名、上級(jí)主管推薦或民主選舉 歸口部門：各門店； 組織形式：各門店自行組織，人力資源部設(shè)專人接待報(bào)名或接收推薦 表，可自行設(shè)計(jì)使用報(bào)名表或推薦表； 時(shí)間安排：各門店依據(jù)實(shí)際情況自行安排 應(yīng)用工具：《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象內(nèi)部報(bào)名表》（自行設(shè)計(jì)） 《 **職位重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象內(nèi)部推薦表》（自行設(shè)計(jì)） 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 《報(bào)名人員面談時(shí)間安排表》（自行設(shè)計(jì)） （包括面談時(shí)間、面談地點(diǎn)、面談人、記錄人） 實(shí)施細(xì)則： 1 人力資源部下發(fā)通知，允許在相應(yīng)職位培養(yǎng)對(duì)象范圍內(nèi)自審符合相應(yīng) 職位重點(diǎn)培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工公開(kāi)自愿報(bào)名； 2 了解報(bào)名人員資質(zhì)、素質(zhì)、能力和平時(shí)工作表現(xiàn)，對(duì)比選拔條件，明 顯不符合條件的報(bào)名人員取消其報(bào)名資格； 3 篩選審核后的報(bào)名人員按照儲(chǔ)備職位和細(xì)分區(qū)域分類，并與相應(yīng)人員 所在區(qū)域的上級(jí)和直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定所有報(bào)名或被推薦人員的面談時(shí)間表和面談人（分門店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、公司領(lǐng)導(dǎo)以及直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）。從廣義上講，素質(zhì)還包括人的氣質(zhì)、性格、能力、興趣、風(fēng)度等。 謙恭是一種美德。這樣可以提高自己的管理素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)水平。 服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì) “先服從后上訴 ”給上司予 尊重。 1領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。意志十分堅(jiān)強(qiáng)的管理者，才能知難而進(jìn)，在逆境中崛起，并帶領(lǐng)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗、勇往直前。 1對(duì)上級(jí)不阿諛?lè)畛?，不光做面子上的事情? 職業(yè)道德的特點(diǎn)： 1）從事本行業(yè)職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中； 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 2）在本行業(yè)范圍 管理人員崗位職責(zé) 第一章 連鎖店門店經(jīng)理崗位職責(zé) 連鎖店門店經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱：門店經(jīng)理 直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直接下級(jí)：前廳主管、廚師長(zhǎng)、會(huì)計(jì) 工作范圍：采用最先進(jìn)的 科學(xué)管理方法，管理和指揮酒樓各部門的工作，獲得最大的利潤(rùn)， 并保證滿足賓客的需要，維護(hù)天坊匯形象和聲譽(yù)。 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬(wàn)管理資料下載平臺(tái) 了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。 每月向營(yíng)運(yùn)總監(jiān)匯報(bào)工作總結(jié)及工作計(jì)劃 . 做好營(yíng)業(yè)額的預(yù)估 ,以便對(duì)人力 ,物料合理的安排與控制 . 權(quán)限： 根據(jù)公司的工資和獎(jiǎng)金政策，對(duì)下屬具有獎(jiǎng)懲權(quán)。 第二章 前廳主管崗位職責(zé) 前廳主管崗位職責(zé) 崗位名稱：前廳主管 直接上級(jí)：門店經(jīng)理 直接 下級(jí)：前廳領(lǐng)班 工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。 熟悉酒樓的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解廚房基本制作流程 ,掌握前廳服務(wù)規(guī)程 . 與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保衛(wèi)生安全。 負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費(fèi)。 處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低 8折）。 二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)： 無(wú)形性：服務(wù)只能通過(guò)就餐客人消費(fèi)，享受服務(wù)后所得到的親身感受來(lái)評(píng)價(jià)好壞，而不同于其他事物通過(guò)顏色、形狀、大小來(lái)判斷。所以要通過(guò)培訓(xùn)減少差異，使服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角 色。 服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的 第一 印象代表餐廳的文明標(biāo)準(zhǔn)。 B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。 服務(wù)員的服務(wù)文化，即個(gè)人所具備的最基本的素質(zhì)。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)的目的。在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言、操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為 精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。 第五章 質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。對(duì)于餐廳來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是 物的因素，即餐廳的 “硬件 ”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的 “軟件 ”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指客人到餐廳之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。 （ 5）舒適性 客人進(jìn)到餐廳，餐廳的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。文明性是服務(wù)質(zhì) 量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。 現(xiàn)代餐廳的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱