【正文】 ……………… 第二章 服 務七要素與服務意識 ……………………… 第三章 服務態(tài)度 ………………………………………. 第四章 禮貌服務 ……………………………….……. 第五章 質量意識 ……………………………….…… 第六章 服務心理學知識 ……………………………. 第七章 餐廳禮儀 ……………………………….…… 第八章 服務語言 ……………………………… …… 第五篇 食品衛(wèi)生知識 ……………………………… 第六篇 安全防范 ……………………………….…… 第一章 火災事故 ……………………………… …… 第二章 意外事故防范 ………………………………… 第七篇 處理突發(fā)事件技巧 ………………………… 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 第八篇 培訓技巧 …………………………….………. 第九篇 基本管理技巧 …………………………….……… 第一章 人際關系 ………………………………….……… 第二章 溝通 ……………………………………….……… 第三章 追蹤技巧 …………………………………. ……… 第十篇 樓面管理 ………………………………….……… 第 十 一 篇 團隊合作 ………………………………………. 前 言 為了能夠更好的提高我們天坊匯門店管理人員的綜合素質和專業(yè)技能，使我們的管理者更加的出色，使我們擁有出色的管理技巧并具有較高的工作效率與應變能力，特編定本資料。 店面經(jīng)理 重點培養(yǎng)對象選拔標準 1 35歲以下，中?；蛞陨蠈W歷； 2 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉樓面、后廚運作和毛利核算； 3 1—2年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長管理工作經(jīng)驗； 4 1年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗，熟悉我公司店面運作模式； 5 強烈的企業(yè)忠誠度和以顧客滿意為核心的服務意識； 6 執(zhí)行力強，能夠配合上級領導搞好職責內的工作； 7 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強烈的自我提升欲望； 8 勇于承擔責任，善于在工作中總結、學習； 9 善于溝通，能夠搞好與上級和下屬的關系； 10 關心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。 第二階段：個人申請報名、上級主管推薦或民主選舉 歸口部門：各門店； 組織形式：各門店自行組織，人力資源部設專人接待報名或接收推薦 表，可自行設計使用報名表或推薦表； 時間安排：各門店依據(jù)實際情況自行安排 應用工具：《 **職位重點培養(yǎng)對象內部報名表》（自行設計） 《 **職位重點培養(yǎng)對象內部推薦表》（自行設計） 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 《報名人員面談時間安排表》（自行設計） （包括面談時間、面談地點、面談人、記錄人） 實施細則： 1 人力資源部下發(fā)通知，允許在相應職位培養(yǎng)對象范圍內自審符合相應 職位重點培養(yǎng)選拔條件的內部員工公開自愿報名； 2 了解報名人員資質、素質、能力和平時工作表現(xiàn)，對比選拔條件，明 顯不符合條件的報名人員取消其報名資格； 3 篩選審核后的報名人員按照儲備職位和細分區(qū)域分類，并與相應人員 所在區(qū)域的上級和直接領導溝通，確定所有報名或被推薦人員的面談時間表和面談人（分門店相關部門負責人、公司領導以及直接上級領導）。從廣義上講，素質還包括人的氣質、性格、能力、興趣、風度等。 謙恭是一種美德。這樣可以提高自己的管理素養(yǎng)和專業(yè)知識水平。 服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會 “先服從后上訴 ”給上司予 尊重。 1領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達成工作目標。意志十分堅強的管理者，才能知難而進，在逆境中崛起，并帶領員工為實現(xiàn)目標而努力奮斗、勇往直前。 1對上級不阿諛奉承，不光做面子上的事情。 職業(yè)道德的特點： 1）從事本行業(yè)職業(yè)活動過程中； 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 2）在本行業(yè)范圍 管理人員崗位職責 第一章 連鎖店門店經(jīng)理崗位職責 連鎖店門店經(jīng)理崗位職責 崗位名稱：門店經(jīng)理 直接上級：營運總監(jiān) 直接下級：前廳主管、廚師長、會計 工作范圍：采用最先進的 科學管理方法，管理和指揮酒樓各部門的工作，獲得最大的利潤， 并保證滿足賓客的需要，維護天坊匯形象和聲譽。 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準備工作和餐后收尾工作。 每月向營運總監(jiān)匯報工作總結及工作計劃 . 做好營業(yè)額的預估 ,以便對人力 ,物料合理的安排與控制 . 權限： 根據(jù)公司的工資和獎金政策，對下屬具有獎懲權。 第二章 前廳主管崗位職責 前廳主管崗位職責 崗位名稱：前廳主管 直接上級：門店經(jīng)理 直接 下級：前廳領班 工作范圍：全面負責前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務工作。 熟悉酒樓的經(jīng)營特點，了解廚房基本制作流程 ,掌握前廳服務規(guī)程 . 與廚師長配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴把質量關，確保衛(wèi)生安全。 負責申購前廳所需物品并對領用發(fā)放工作進行控制，防止浪費。 處理客人投訴時有打折權力（最低 8折）。 二、餐飲服務的特點： 無形性：服務只能通過就餐客人消費，享受服務后所得到的親身感受來評價好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。所以要通過培訓減少差異，使服務規(guī)范化、程序化、標準化。服務人員只有從心理上適應自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進入自己的角 色。 服務員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的 第一 印象代表餐廳的文明標準。 B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴大，有利于事情解決。 服務員的服務文化，即個人所具備的最基本的素質。它包括服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。要抑制自己的膽怯和沖動，使自己的一舉一動達到規(guī)范的服務的目的。在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言、操作規(guī)范，它是主動、熱情、周到服務的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務。服務中多表現(xiàn)為 精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。 第五章 質量意識 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是餐廳的生命，質量就是效益，餐廳服務質量好，受益多，社會整體效果好。對于餐廳來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是 物的因素，即餐廳的 “硬件 ”因素，包括餐廳的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即餐廳的 “軟件 ”設施，包括餐廳員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指客人到餐廳之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。 （ 4）時間性 時間性對于服務工作至關重要。 （ 5）舒適性 客人進到餐廳，餐廳的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。文明性是服務質 量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。一般包括房屋建筑、機器設備、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。 現(xiàn)代餐廳的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱