【正文】 “我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干壞了我不負(fù)責(zé)任”、“有什么好處”等。 36．上班前應(yīng)注意什么？ 上班前的準(zhǔn)備工作和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要 .因此，你最好提前 10分鐘打卡，留下 10分鐘做如下工作：整理服裝 ,檢查工號牌是否戴正，指甲 是否修整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松地走上崗位。 要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。 （ 3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。如接錯打錯的電話，要有禮貌地告訴對方撥錯了電話。電梯來時要讓電梯里的客人先出來后方可上電梯。如果是客人的問題，可以細(xì)心解釋，如果客人要求非常不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕 。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 20．稱呼客人的基本禮儀是什么？ （ 1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。 （ 2）用力適度，不可過輕或過重。不知道。使用托盤端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長時間接觸引起的交叉污染，同時使用托盤收揀臟餐具時，防止殘湯剩飯?jiān)谶\(yùn)送過程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。飲用前一小時，就要把酒瓶傾斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時也要盡力避免震蕩。 第三章 、 應(yīng)知應(yīng)會 與標(biāo)準(zhǔn)問答 一、應(yīng)知應(yīng)會 1．公司的店徽表示什么含義？ 夢中故鄉(xiāng)，飲食天堂 2．客人可以通過哪幾種方式預(yù)定餐位？ 電話預(yù)定，現(xiàn)場預(yù)訂，市場部或銷售部代 訂 等。 5）、如果客人不小心打碎餐具或弄臟餐具，應(yīng)安慰客人，并及時給客人更換新餐具。 5） 一般在客人用完羹、湯、甜食后，應(yīng)更換湯碗湯勺。從工作臺內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，斟茶時，左手背于身后，身體微側(cè)，右腳前伸，上身挺直。 2）客人入座后，提供第一次香巾服務(wù)。如果立即開炒，輸入“開”字。詢問客人開炒時間，并輸入點(diǎn)菜器。②要主動征詢客人的意見，讓客人品嘗多種口味的燕窩。 （按 10人桌計(jì)） 分時要求魚腩、魚背肉都有，加點(diǎn)海鮮豉油。 8）上扇貝、帶 子 的方法 將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。 注：先上佐料后上翅，分翅時，翅要分放在銀芽上面。 注：上大閘時應(yīng)將客人面前的骨碟收走，另放一只干 凈的骨碟在客人餐位的右邊，并上洗手盅（放檸檬片，具有去腥的作用）。 e桌旁分菜時，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。 ② 服務(wù)員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟，保持臺面清潔。 6 上菜 姿勢 ① 上菜時應(yīng)提醒客人，菜肴應(yīng)低于客人的肩部。 7 特殊要求 如果客人要求對飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 2）當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（特殊情況或客人特別要求時除外），端正站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供其祝酒用。 ②、 當(dāng)客人杯中酒量還剩 1/3 時，及時為客人添加。 ②、 熟練地打開酒瓶，盡量減少噪音，避免碰傷瓶口。 擺臺 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 擺放順序 從主人位置順時針方向進(jìn)行 餐具拿法 碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，輕拿輕放 擺臺效果 圖案對稱，商標(biāo)朝外，距離勻稱，整體緊湊 1 臺布 中心居中，中線對準(zhǔn)主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角與桌腿對齊 2 拉椅定位 餐椅 座面邊沿距臺布 1CM，餐椅間距離相等。在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。 2） 、雙手不可亂放，無論男女服務(wù)員，走路的時候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏、宛如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。 不可抖腳。同時注意不要坐椅子邊上。 服務(wù)員 入 坐時的姿勢： 1） 、當(dāng)你剛落座時，就要先把雙足的腳跟合攏。 男服務(wù)員 男服務(wù)員站立時，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬身體保持正直，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。仿皮、壓紋表面、厚膠鞋及遭磨損的鞋子有礙觀瞻。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。 B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但不能過于極端。 33． 工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，必要時可含上一點(diǎn)茶葉，以防口臭。 27． 打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢還是眼神。 21． 如需教導(dǎo)或指正下屬錯 誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽范圍。 13． 不要談?wù)摴镜臉I(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響公司聲譽(yù)及構(gòu)成損害 。 7． 要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人。 酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國際會展中心對面，與明珠廣場隔路而望，交通極為便利，距駱崗國際機(jī)場 10 分鐘車程，距合肥火車站 20 分鐘車程。 4． 世家商務(wù)酒店 世家商務(wù)酒店由合肥夢城餐飲公司投資購置房產(chǎn)并建設(shè)的高檔會所型的新概念酒店。酒店裝修由國內(nèi)著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，精美大氣，風(fēng)格獨(dú)特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時不落俗套，極具現(xiàn)代氣息，可謂匠心獨(dú)具，檔次和品位在國內(nèi)均屬一流。 夢城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經(jīng)營餐飲，有近百間包廂和兩個豪華宴會大廳，為安徽之最，被譽(yù)為“超級餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮發(fā)展的一個里程碑。二層為宴會大廳，裝飾精美，氣派不凡。 酒店入口處巨型觀賞魚缸 采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見。 夢城大酒樓是合肥市廬陽區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目，是夢都大酒店姊妹店，夢城大酒樓的建設(shè)和運(yùn)營受到了省、市和區(qū)各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。同慶樓順利開業(yè)也使我省餐飲業(yè)發(fā)展多了一道靚麗風(fēng)景，更為振興徽菜，發(fā)揚(yáng)和推廣徽文化提供了一個好的平 臺和基礎(chǔ)，也更為保護(hù)、利用和發(fā)展具有濃郁安徽特色和體現(xiàn)厚重安徽 文化的“中華老字號”提高了有益啟示和寶貴經(jīng)驗(yàn)。 酒店配有大型停車場，可同時停靠 100 輛小轎車。與對方 有不同意見時， 不要搖頭擺腦地亂晃 。 12． 無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。 20． 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時，萬萬不可流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，而應(yīng)該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。在客人面前 不能亂丟亂碰 物品，發(fā)出不必要的聲響。 32． 在對客服務(wù)時，留心不要把手指深入盤子或碗中。 短發(fā)： A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。不允許紋眼線。 工鞋 男員工： 任何時間需 穿上簡單樸素的黑色皮鞋 或布鞋 ，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。女服務(wù)員在穿裙子時，可能側(cè)坐比正坐姿勢優(yōu)美，但在“答禮” 時必須正坐。餐廳酒店就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。不要隨意翹二郎腿。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、好似雄壯的“進(jìn)行曲”，具有陽剛之美。 走路時需要注意的是： 1） 、行走切忌晃身搖頭、上體左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不 要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦的感覺。 6） 、幾人同行不要排成行。 3） 起托 左腳向前小半步，上 身彎曲，左腳蹬直，右腿弓。 注：無論何時，不許用手拎著托盤邊 沿 前后甩動。 ②、 站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底 ，右手扶瓶頸，送至主人面前，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問：“先生 /女士，現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？” 3 酒瓶開啟 ①、 得到主人的允許后，把酒拿到工作臺上開啟。 6 盛 量要求 ①、 白酒一般 9 成滿為宜，紅酒以半杯為宜。 注： 1）席間，主客向各席賓客敬酒時，服務(wù)員要端（托） z 著 酒水跟隨，隨時準(zhǔn)備為其添加酒水。 6 瓶子放置 如果瓶內(nèi)有剩余，把瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。 5 菜肴 介紹 后退半步站好，雙手交又疊于前腹，用清晰的語言、適中的音調(diào)報出所上菜肴的名稱，向 客人介紹菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。 ① 在服務(wù)過程中，要善于運(yùn)用禮貌用語，密切注意客人的動態(tài)，并及時做出反應(yīng)。 d桌面分菜時，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對不能把菜汁灑到客人身上或桌面上。若不用剪的，就只將捆草剪去，分到專用的器皿給客人即可。如果翅多人少，可先分翅后加湯；如果翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再上給每一位客人。 7）上原盅燉品的方法 先把裝飾碟（墊碟）上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。 11） 分魚的方法 首先用 刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，切成五等份，這樣就變成上下各五份，加起來共十份。 燕窩的分法及調(diào)配： 分燕窩時應(yīng)注意①將少許燕 窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請客人品嘗，應(yīng)主動幫客人調(diào)配。詢問客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。詢問客人開炒時間，并輸入點(diǎn)菜器。 4． 香巾服務(wù) 1） 開餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。 2）客人落座后，從主賓開始順時針進(jìn)行，在客人右側(cè)為客人斟茶。 7． 餐具更換 1） 隨時注意客人用餐情況，觀察桌面。當(dāng)餐桌上有空餐具時，征得客人同意后及時撤掉。 4） 客人進(jìn)餐時，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布。更換煙缸時，以低于客人的肩部為宜。葡萄酒既畏陽光，又怕震蕩。 （ 2）衛(wèi)生操作的需要。要飯嗎？你吃醋嗎？這不是我的事。 16．握手應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？ （ 1）握手時間要短，一般 3— 5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場，事先征得同意 后，可先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，如果有女士在場，應(yīng)先將男士介紹給女士，同性別時，先將晚輩介紹給長者，上下級時，先介紹下級。 21．怎樣為客人指示方向？ 為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說：“ XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時不能用左手。 （ 5）如果個別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。 24．因工作需要乘坐客用電梯時應(yīng)注意什么？ 因工作需要乘坐電梯，等電梯時應(yīng)站在電梯門邊，不可站在門前。首先問好并 報出所在部位名稱； （ 2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方； （ 3）仔細(xì)聽講，不打斷對方講話；如需要對方等一下，要說：“對不起，請稍候”。 （ 2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。注意力要集中，有針對性地回答客人或提供服務(wù)。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級詢問，從而給客人滿意的回答。如對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，應(yīng)再認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn) 復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。 （ 2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法。 （ 5）事后認(rèn)真分析原因，杜絕類似事件的再次發(fā)生。 45．客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時，怎么辦？ （ 1）客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗語而表示厭惡或特意用 同樣的粗語問客人，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突。 （ 4）清理臺面，并在被酒水搞濕的餐臺上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺的正常擺設(shè)。服務(wù)承諾是企業(yè)行為 ，應(yīng)極為慎重嚴(yán)肅。再說，客人的投訴可以使自己以更謹(jǐn)慎的態(tài)度對待工作，有則改之，無則加勉。 （ 2）主動帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡單、快速的菜式，并專人服務(wù)。 55．對老年人、殘疾人怎樣服務(wù)？ （ 1）幫助客人就坐，及時安排他們就坐在離門口較近的位置。 57．在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦？ （ 1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮。 65．怎樣報火警？ 要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢 大小，報警人的姓名和電話號碼。 5。 8。茶葉的質(zhì)量不好？ 回應(yīng)： 你下一次來，我會為你準(zhǔn)備更好的茶葉。 13．客人請你外出（去玩或者看電影）時，怎么辦？ 回應(yīng)： 實(shí)在對不起，今晚是我朋友 （愛人） 的生日，我們已經(jīng)訂好了。 2）真對不起，剛才我把菜單下錯了，所以上菜慢了，耽誤了你們的時間，以馬上去催菜。二是客人對菜肴特點(diǎn)不十分了解。 2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，