【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 疊于前腹，用清晰的語(yǔ)言、適中的音調(diào)報(bào)出所上菜肴的名稱，向 客人介紹菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。 6 上菜 姿勢(shì) ① 上菜時(shí)應(yīng)提醒客人，菜肴應(yīng)低于客人的肩部。菜汁絕對(duì)不可以灑落客人身上。 ② 端菜時(shí)，大拇指與盤子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。 7 佐料 搭配 所上菜肴如果配有佐料，應(yīng)先上佐料，再上菜肴，或兩者同時(shí)上。 9 上菜 記錄 每上一道菜，服務(wù)員要在電腦小票上做標(biāo)記，表明此菜已經(jīng)上過(guò)。 10 菜上完 上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，菜已上完，并詢問(wèn)客人是否需要增加什么。 11 水果 上水果時(shí)，應(yīng)連同 果叉或 牙簽 一同擺上。 ① 在服務(wù)過(guò)程中，要善于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，密切注意客人的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)做出反應(yīng)。 ② 服務(wù)員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟，保持臺(tái)面清潔。 注 1）由于大閘 蟹的鮮味容易掩蓋其它海鮮的味道， 所 以上菜過(guò)程中，一般將其放在其它海鮮之后。 2）上述上菜程序應(yīng)視顧客的需求靈活調(diào)整。 2．分菜 分菜的基 本要求 a 所有要分的菜品，都必需在賓客面前先展示一下，讓客人看過(guò)一遍，并簡(jiǎn)單地介紹菜品及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。 b菜肴分配時(shí) 要 從主賓、主人開始，順時(shí)針進(jìn)行。 c 分菜或分湯時(shí)，要 平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分換成小碟或小盆重新放回餐桌。 d桌面分菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對(duì)不能把菜汁灑到客人身上或桌面上。 e桌旁分菜時(shí)，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺(tái)上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。 1） 上 鮑汁 鵝掌的方法 將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌上給客人，并在 客人右邊放一只干凈的骨碟。 注：凡是上鮑汁類的菜品，服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)地詢問(wèn)客人是否要來(lái)一碗米飯。 2）上干鮑的方法 先上刀叉，注意左叉歷刀，再上分好的鮑魚。 3）上大閘蟹的方法 上大閘蟹前，服務(wù)人員應(yīng)先上佐料和工具（蟹叉、蟹鉗），工具應(yīng)放置在客人就餐位的右邊；然后詢問(wèn)客人是否需要把大閘蟹剪開。如果需要的，剪好后分到專用的器皿上給客人。 剪大閘蟹的方法：①剪捆草；②剪腿和螯；③去臍；④揭蓋；⑤去腮。若不用剪的，就只將捆草剪去，分到專用的器皿給客人即可。 注：上大閘時(shí)應(yīng)將客人面前的骨碟收走，另放一只干 凈的骨碟在客人餐位的右邊，并上洗手盅（放檸檬片，具有去腥的作用）?？腿顺酝晷分髴?yīng)及時(shí)奉上一杯姜茶，姜茶具有驅(qū)寒的作用。 4）上原只（富貴蝦）瀨尿蝦與椒鹽瀨尿蝦的方法 上瀨尿蝦前，服務(wù)人員先上佐料、洗手盅、手套（將一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在瀨尿蝦背上由頭到尾將殼剪開，分好上給每一位客人。再 放置一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，用來(lái)盛放蝦殼等雜物。 注：由于椒鹽瀨尿蝦在廚房烹制時(shí)已經(jīng)剪好，上菜的時(shí)候就不用剪了。 5）上雞煲翅的分法 上雞煲翅前，服務(wù)人員 先將準(zhǔn)備好的湯碗（或大碗）有秩 序地?cái)[放到轉(zhuǎn)盤或工作臺(tái)上，然后把煲好的魚翅放在臺(tái)面上，把蓋打開，展示給客人看，并報(bào)上菜名。分時(shí)根據(jù)人員的多少進(jìn)行。如果翅多人少，可先分翅后加湯；如果翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再上給每一位客人。 注：先上佐料后上翅，分翅時(shí)，翅要分放在銀芽上面。 6）乳豬全體的分法 ①兩個(gè)服務(wù)員配合操作時(shí)，應(yīng)一人分，一人遞骨碟。先分一塊薄餅， 將 蔥 段、黃瓜條置于餅上，再將一塊沾了砂糖、乳豬醬的乳豬件蓋在上面 —— 此為一份。按順時(shí)針?lè)较蚍纸o主賓、主人及其他客人。分的時(shí)候，遞碟的報(bào)務(wù)員要做的是：用托 盤托些干凈的骨碟遞給分菜的服務(wù)員，而且還要撤走客人面前使用過(guò)的骨碟。 ② 一個(gè)人操作時(shí)，直接站在客人右邊，把乳豬分到骨碟上，分法同上。 注：先上佐料，再上乳豬全體。 7）上原盅燉品的方法 先把裝飾碟（墊碟）上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。 8）上扇貝、帶 子 的方法 將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。如果是釀扇貝類的菜式就要跟芒果羹上。上帶子同扇貝一樣。 9）上荷葉包菜式的方法 用剪刀根據(jù)碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。 10）上龍蝦刺身的方法 服務(wù)人員給每位客人上 一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在墊碟 前 方，然后把龍 蝦 刺身放到臺(tái)面上轉(zhuǎn)一圈，展示給客人看（上時(shí)龍蝦船底要墊一塊席巾，以吸收融化的冰水，避免弄濕轉(zhuǎn)盤 ），報(bào)上菜名，并請(qǐng)客人慢用。等客人 吃 的差不多的時(shí)候，禮貌地征得客人的同意后，把龍蝦頭、尾拿下去做下一道菜。拿走時(shí)，要用席巾放在龍蝦頭上，按照“須向下，腦向上” 的方法把龍蝦頭取下放在托盤上，蝦尾用分夾取。 11） 分魚的方法 首先用 刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，切成五等份，這樣就變成上下各五份，加起來(lái)共十份。 （按 10人桌計(jì)） 分時(shí)要求魚腩、魚背肉都有，加點(diǎn)海鮮豉油。剩下的頭尾要征求客人意見(jiàn)看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。 12）分燕窩的方法 上燕窩的步驟： ①將加熱金器對(duì)稱評(píng)選放置在轉(zhuǎn)盤上，再把八種配料放置在金器上，除果汁和煉乳外其它配料應(yīng)加熱，并將標(biāo)有配料名稱的文字與配料對(duì)號(hào)入座。然后將配料轉(zhuǎn)至主人與主賓的正前方?；蛘邔⒓訜岷玫呐淞嫌媒鸨P盛放直接上到轉(zhuǎn)盤上面。② 將裝有燕窩的翅碗放在客人面前，勺柄向右。③將燕窩逐個(gè)上至客人面前，燕窩應(yīng)放在翅碗的前面以便調(diào)配。 燕窩的分法及調(diào)配： 分燕窩時(shí)應(yīng)注意①將少許燕 窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請(qǐng)客人品嘗，應(yīng)主動(dòng)幫客人調(diào)配。②要主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)，讓客人品嘗多種口味的燕窩。 第 五 節(jié) 其它技能 1． 明檔點(diǎn)菜 1） 客人入座后，值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否已點(diǎn)菜，如果沒(méi)有應(yīng)告訴客人明檔點(diǎn)菜的位置。把點(diǎn)菜單交給客人，請(qǐng)客人到一樓點(diǎn)菜處點(diǎn)菜。 2） 點(diǎn)菜員熱情地歡迎客人光臨，主動(dòng)上前表示愿意為客人服務(wù)。 3） 服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人的右后側(cè)，輸入客人所點(diǎn)菜肴。向客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。 4）在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，打出電腦小票，請(qǐng)客 人簽字確認(rèn)。詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。詢問(wèn)客人開炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。如果立即開炒，輸入“開”字。 2． 菜譜點(diǎn)菜 1） 斟茶和上香巾之后，主動(dòng)走到客人桌前詢問(wèn)是否可以開始點(diǎn)菜。 2）獲得 客人同意后，服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人右后側(cè)一步遠(yuǎn)左右，輸入所點(diǎn)菜肴。為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問(wèn)。 3）在客人點(diǎn)完菜后，向客人重復(fù)菜肴名稱，請(qǐng)客人確認(rèn)。詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。詢問(wèn)客人開炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。如果立即開炒，輸入“開”字。 3．點(diǎn)飲料 1） 點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要 飲料或酒類飲品。 2）根據(jù)客人所點(diǎn)飲料，把相應(yīng)編碼信息輸入電腦點(diǎn)菜器。根據(jù)客人的性別、年齡、地域、推薦飲料和酒類飲品。記清每位客人所點(diǎn)飲料和酒類飲品，以便準(zhǔn)確為客人提供酒水服務(wù)。 3）在客人點(diǎn)完后，重復(fù)所點(diǎn)酒水，得到客人確認(rèn)。 4）在吧臺(tái)把客人所點(diǎn)菜肴和酒水信息輸入接收器，打出電腦小票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 4． 香巾服務(wù) 1） 開餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。 2）客人入座后，提供第一次香巾服務(wù)。用香巾夾把香巾從香巾籃內(nèi)夾出，擺放在香巾碟里。遞送香巾時(shí)，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”。 3）客人用餐完畢后，再次提供香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。 注： 一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時(shí)更換，用過(guò)的巾要及時(shí)收回。 5．送茶 1） 開餐前在茶壺內(nèi)注入 1/3 壺的溫水，放入茶葉浸泡。開餐前十分鐘，注滿開水，茶壺底部用口布折花墊在骨碟上做茶壺墊。 2）客人落座后，從主賓開始順時(shí)針進(jìn)行，在客人右側(cè)為客人斟茶。右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，斟茶時(shí)，左手背于身后，身體微側(cè)，右腳前伸，上身挺直。茶水斟至八分滿為宜，不溢不灑。 3）客人開始用餐或喝酒時(shí)，征求客人同意后，撤 去茶水。 6．口布 1） 在菜肴上來(lái)之前，為客人提供鋪口布服務(wù)。 2） 從主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行。 3）鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)為客人服務(wù) 4） 鋪口布時(shí)，用雙手輕輕地展開口布，輕鋪在客人腿上 ，通常壓在墊碟（骨碟）下面也可 。 5）如果客人帶兒童用餐，按家長(zhǎng)要求，幫助兒童鋪好口布。 7． 餐具更換 1） 隨時(shí)注意客人用餐情況，觀察桌面。從工作臺(tái)內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。 2） 開餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時(shí)必須使用托盤。 3） 客人骨碟中有 1/3 的殘留物應(yīng)立即給予更換。服務(wù)員左手托盤，站在 客人右側(cè)詢問(wèn)客人是否需要更換骨碟。待客人允許后，把用過(guò)的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。把干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。 4） 客人所點(diǎn)菜肴桌面放不下時(shí)，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤在征求客人同意后，撤到工作臺(tái)上，換成小盤再放回餐桌。當(dāng)餐桌上有空餐具時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。 5） 一般在客人用完羹、湯、甜食后，應(yīng)更換湯碗湯勺。更換順序與要求與更換骨碟相同。 6）客人在用餐中，更換酒類、飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具。 7）無(wú)論更換任何餐具，操作時(shí)都必須低于客人的肩部。 8． 桌面清理 1） 準(zhǔn)備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。 2）服務(wù)員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，若轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時(shí)，應(yīng)用 工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。 3） 當(dāng)餐桌上有客人用過(guò)的餐巾紙、果皮、煙盒、筷套、食物殘?jiān)鼤r(shí)，應(yīng)及時(shí)用托盤、臟物夾和抹布清理，保持餐面的清潔。 4） 客人進(jìn)餐時(shí)，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布。 5）、如果客人不小心打碎餐具或弄臟餐具，應(yīng)安慰客人，并及時(shí)給客人更換新餐具。根據(jù)酒店的規(guī)定對(duì)碎餐具進(jìn)行處理。 9． 煙灰缸更換 1） 把干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)。 2）一般情況，煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭就必須更換。 3）左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。右手的拇指、中指、無(wú)名指夾住兩個(gè)煙缸一起撤到托盤上。 將干凈的煙缸放在被撤煙缸的位置上。更換煙缸時(shí)，以低于客人的肩部為宜。 第三章 、 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 與標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答 一、應(yīng)知應(yīng)會(huì) 1．公司的店徽表示什么含義？ 夢(mèng)中故鄉(xiāng)，飲食天堂 2．客人可以通過(guò)哪幾種方式預(yù)定餐位？ 電話預(yù)定，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂，市場(chǎng)部或銷售部代 訂 等。 3．客人結(jié)賬時(shí)哪些信用卡可以在酒店使用？ 牡丹卡、金穗卡、龍卡、長(zhǎng)城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽(yáng)光卡等。 4．請(qǐng)說(shuō)出酒店中以哪幾種菜系為主？ 滬杭菜、徽菜、川菜、粵菜。 5．請(qǐng)說(shuō)出幾種中國(guó)名酒名稱及產(chǎn)地 茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市； 汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣； 瀘州老窖：四川省瀘州市 6．我國(guó)白酒一般有幾種香型？ （ 1）醬香型即茅香，以茅臺(tái)酒為代表； （ 2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表； （ 3）清香型即汾香，以汾酒為代表； （ 4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表； （ 5）米香，以桂林三花酒為代表。 7．一般鑒定啤酒的方法是什么 ？ 一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒 色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。 8．葡萄酒的存放與飲用應(yīng)注意什么？ 在存放葡萄酒時(shí)，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤(rùn)，不致因木塞干了而被空氣侵入。酒庫(kù)應(yīng)陰涼、平靜、不太亮。葡萄酒既畏陽(yáng)光，又怕震蕩。飲用前一小時(shí)，就要把酒瓶?jī)A斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時(shí)也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時(shí)也要盡力避免震蕩。 9．請(qǐng)說(shuō)出我國(guó)八大菜系和主要特點(diǎn)。 廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細(xì)，烹調(diào)方法多； 山東菜：又 稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細(xì)，以清、鮮、脆、純著稱； 四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽(yù)，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味； 湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點(diǎn)； 江蘇菜：又稱淮揚(yáng)菜，其選料嚴(yán)格、制作精細(xì)；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長(zhǎng)燉燜；甜咸適中，鮮而平和； 安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功； 福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長(zhǎng)炒、熘、燉、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)； 浙江菜：多魚菜，風(fēng)味獨(dú)特。 10．為 什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？ （ 1）安全操作的需要。餐廳服務(wù)員工作需要將各式菜肴從廚房送到客人餐臺(tái)上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛器也有很高的溫度，因此托盤是保護(hù)服務(wù)員不被燙傷的重要防護(hù)工具。托盤端菜還可防止菜湯晃動(dòng)灑落地面造成的人員滑倒摔傷。 （ 2）衛(wèi)生操作的需要。使用托盤端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長(zhǎng)時(shí)間接觸引起的交叉污染，同時(shí)使用托盤收揀臟餐具時(shí)，防止殘湯剩飯?jiān)谶\(yùn)送過(guò)程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。 （ 3）保證高效服務(wù)的需要。托盤可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個(gè)活動(dòng)的工作臺(tái)，可以同時(shí)承運(yùn) 多位客人所需要的食品、