【正文】 倘若客人不給機(jī)會解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題。 （ 3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時，要查閱客人點菜單，與廚房廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。 （立即打電話問廚師長）。 2）對不起，這里是餐廳，如果我男朋友知道了，會非常不好的，請原諒。你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)： 我們的酒水、香煙都是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對可靠。為什么沒有貴賓卡？ 回應(yīng)：只要在我們酒店消費的就是我們的貴賓，無論你消費 10 錢，還是 1000 元，都 是我們的貴賓。 2．客問：你每天工作幾小時，累不累？ 回 應(yīng) ： 我們累不累無所謂，只要我們的客人滿意，再累一點都高興 。 58．我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒？ 消毒液消毒 、蒸汽消毒 。 （ 4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來時及時給予幫助。 （ 1）以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。 （ 3）調(diào)派有經(jīng)驗的服務(wù)員前往服務(wù)，并就引發(fā)客人投訴的原因講清，提醒服務(wù)員注意。 50．在酒店里發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？ 拾到客人遺留錢物，一律上交酒店負(fù)責(zé)人或保安部門處理。 （ 2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。 （ 3）如果客人的氣息尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （ 3）先為兒童提供飲品，后為成年人服務(wù)，這是因為在兒童得不到適當(dāng)安頓前，成人無心享用美食。 43．客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時怎么辦？ 菜品中發(fā)現(xiàn)異物是使客人和餐廳經(jīng)營者均感不悅之事，所以服務(wù)員遇到此類事件應(yīng)該本著迅速處理，不擴(kuò)大事態(tài)的原則采取 如下措施： （ 1）立即將菜品撤下餐臺，不要在餐臺上再次查驗是否存在異物。 （ 3）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。用 5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位 。談話時語調(diào)高低適 度以對方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐 煩，隨便打斷對方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對方答復(fù)或插話；四忌羅嗦重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。 32．如何向客人“問好”？ 在行走中遇見客人或同事，主動問好。 如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎？ XX回來我請他給您電話”，不可追問“你是誰？你有什么事？你與他什么關(guān)系”等，也不可說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準(zhǔn)”等。 25．服務(wù)員與客人熟悉了，應(yīng)怎樣保持距離？ 服務(wù)員對每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)是一個標(biāo)準(zhǔn)，與?？完P(guān)系熟了也不應(yīng)有過多的交往，避免不必要的麻煩，服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的尺度，不可過冷或過熱?？腿艘话愣紩庾R到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說話時要簡明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。 在處理的整個過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。 （ 4）稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”。 （ 5） 不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。哎、喂等。 11． 5S五常法的基本含義是什么？ 指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)?？谖镀杏谔稹⑺?、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)； 浙江菜：多魚菜，風(fēng)味獨特。 5．請說出幾種中國名酒名稱及產(chǎn)地 茅臺酒：貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市； 汾酒：山西省汾陽市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣； 瀘州老窖：四川省瀘州市 6．我國白酒一般有幾種香型？ （ 1）醬香型即茅香，以茅臺酒為代表； （ 2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表； （ 3）清香型即汾香，以汾酒為代表； （ 4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表； （ 5）米香，以桂林三花酒為代表。 2）一般情況，煙缸內(nèi)有三個煙頭就必須更換。 7）無論更換任何餐具，操作時都必須低于客人的肩部。服務(wù)員左手托盤，站在 客人右側(cè)詢問客人是否需要更換骨碟。 6．口布 1） 在菜肴上來之前，為客人提供鋪口布服務(wù)。 3）客人用餐完畢后，再次提供香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。根據(jù)客人的性別、年齡、地域、推薦飲料和酒類飲品。 2）獲得 客人同意后，服務(wù)員手持點菜器站于客人右后側(cè)一步遠(yuǎn)左右，輸入所點菜肴。 2） 點菜員熱情地歡迎客人光臨，主動上前表示愿意為客人服務(wù)。然后將配料轉(zhuǎn)至主人與主賓的正前方。 9）上荷葉包菜式的方法 用剪刀根據(jù)碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。按順時針方向分給主賓、主人及其他客人。再 放置一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，用來盛放蝦殼等雜物。 2）上干鮑的方法 先上刀叉，注意左叉歷刀，再上分好的鮑魚。 2．分菜 分菜的基 本要求 a 所有要分的菜品，都必需在賓客面前先展示一下，讓客人看過一遍，并簡單地介紹菜品及其特色。 7 佐料 搭配 所上菜肴如果配有佐料，應(yīng)先上佐料，再上菜肴，或兩者同時上。 3 上菜 時機(jī) ①、 上菜時，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時機(jī)上菜 ②、 上菜時，先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。 ②、 開啟時不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。⑤ ②斟洋酒時，應(yīng)將酒倒轉(zhuǎn)搖兩下再斟，以半 P或 1P（盎司）為標(biāo)準(zhǔn)。右腳向前半步，側(cè)身，身體不能緊 貼客人。盤花要求整潔、挺刮、美觀、大方。 4）行走時頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。 4） 、腳步干凈利索。 步位與步度：服務(wù)員走路時步態(tài)美不美，決定于步位和步幅。 7） 、雙手自然放好。男子坐下后可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。 3） 、剛坐下時腳尖相對，雙腳成內(nèi)“八”字形。 2．坐姿要求 在其身后沒有任何依靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。皮鞋表面需保持亮澤，鞋跟不高于 。 2） 、 著裝無破損、無脫扣、無異味、無污點 。下面幾點應(yīng)注意： —— 吸煙者的指甲不要染上尼古丁。 35． 員工吃飯時，每餐不宜吃得過快、太飽，避免在接待客人時發(fā)出不雅聲響，失之大雅。 29． 在公共場所遇見客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過。 23．在工作場所嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲 或竊竊私語 。 16．不要譏笑客人外行的地方，如不會用刀叉等，而應(yīng) 語言藝術(shù) 靈活引導(dǎo)。 9．從客人手上接過物品，都 要說“謝謝”。 4．客人與你講話時，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，眼望對方，不得東張西望，心不在焉。 餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大 廳能提供 150 人自助餐或 12 桌宴，三樓可接待 320 人自助餐或 350 人圍桌宴會，四樓的兩個多功能廳分別接待 10 桌宴會和 8 桌宴會。酒店將同時提供早點和宵夜，在餐飲經(jīng)營內(nèi)容上力求與中心配套，以全面為來健身中心的健身人群服務(wù)。伴以夢約般閃爍星光，更是開餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。 夢都大酒店進(jìn)入合肥市場后提出“讓價格回歸自然，讓百姓走進(jìn)酒店”，打破了合肥餐飲市場的價格堅冰。 夢城餐飲公司 服務(wù)員技能培訓(xùn)手冊 總經(jīng)辦 手冊 目錄 第 一 章 ． 公司 各 酒店介紹 1．夢都大酒店 2．夢城大酒樓 3．同慶樓 4．世家商務(wù)酒店 第 二 章 ． 基本功訓(xùn)練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花 第三節(jié) 斟酒水 第四節(jié) 上菜及分菜 第五節(jié) 其它技能 第三章 ．員工應(yīng)知應(yīng) 會 與對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 一、應(yīng)知應(yīng)會 二、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 四 ．操作規(guī)范 1．宴會預(yù)訂 2．大堂迎賓 3．接聽電話 4．樓面迎 賓 5．點飲料服務(wù) 6．撤筷套服務(wù) 7．兒童服務(wù) 8．結(jié)賬報務(wù) 9．送客服 務(wù) 10．餐后整理 11．吧臺酒水 12．傳 菜 服務(wù) 13．接待 服 務(wù)流程 第一章 公司各酒店簡介 1． 夢都大酒店 合肥夢都大酒店 坐落 于金寨 路金屯立交橋畔，是我省著名連鎖企業(yè)合肥夢城餐飲發(fā)展有限公司在省城投巨資開設(shè)的第一家分店，于 2001 年 11 月 18 日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點項目。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見海鮮應(yīng)有盡有，豐儉由人。 一樓點菜區(qū)設(shè)置了平價海鮮超市，可以為顧客提供上百種河海鮮。同慶樓“普天同慶，同慶同樂”的經(jīng)營理念與全民健身中心為全民服務(wù)的基本思想可以有機(jī)結(jié)合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進(jìn)和帶動全民健身中心的營運(yùn)和發(fā)展。 酒店四樓至六樓為客房部，有 100 間（套）客房。 5． 當(dāng)班時必須用普通話交談?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 17． 不 要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動幫助客人。 24． 有些人在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對對方不尊重的行為。如需超越時，應(yīng)說“對不起”。 36． 在工作時間內(nèi)，不要在客人及上級面前剪指甲、挖鼻孔、剔 牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、 搔癢、摸頭發(fā)等。 —— 女員工不要染指甲油， 不準(zhǔn)留長指甲 。 3） 、員工不得在公眾區(qū)域把制服和個人衣服混穿在一起。 襪子 男員工： 當(dāng)班時必須 穿 黑色或棕色襪子。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。 入座時應(yīng)該注意的事項： 1） 、女子入座后應(yīng)首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這樣對女性尤為不雅。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下，手不要隨心所欲地到處亂摸。步位就是人走路的腳踏在地上以后，應(yīng)該落在什么地方。走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響。 第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花 托盤 1） 檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，如果是非防滑托盤，應(yīng)把墊整齊地鋪在托盤內(nèi)布。托盤隨著身體的方向自然擺動，托盤的正面與身體平等，右手自然擺動。 3） ．常用的杯花種類：寶石、僧帽、幸運(yùn)扇、西服、帆船等。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。 ③ 斟花雕時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。 3 姿勢 同斟酒 4 順序 ①、 根據(jù)客人 所點不同飲料為不同客人斟倒。 4 菜肴 擺 放 ① 擺放菜肴時，應(yīng)輕拿輕放，盡量減少擺放時的噪音。 9 上菜 記錄 每上一道菜，服務(wù)員要在電腦小票上做標(biāo)記，表明此菜已經(jīng)上過。然后征得客人的同意后，再拿下去分。 3）上大閘蟹的方法 上大閘蟹前，服務(wù)人員應(yīng)先上佐料和工具（蟹叉、蟹鉗），工具應(yīng)放置在客人就餐位的右邊；然后詢問客人是否需要把大閘蟹剪開。 注：由于椒鹽瀨尿蝦在廚房烹制時已經(jīng)剪好，上菜的時候就不用剪了。分的時候，遞碟的報務(wù)員要做的是：用托 盤托些干凈的骨碟遞給分菜的服務(wù)員，而且還要撤走客人面前使用過的骨碟。 10）上龍蝦刺身的方法 服務(wù)人員給每位客人上 一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在墊碟 前 方，然后把龍 蝦 刺身放到臺面上轉(zhuǎn)一圈，展示給客人看（上時龍蝦船底要墊一塊席巾，以吸收融化的冰水，避免弄濕轉(zhuǎn)盤 ），報上菜名，并請客人慢用?；蛘邔⒓訜岷玫呐淞嫌媒鸨P盛放直接上到轉(zhuǎn)盤上面。 3） 服務(wù)員手持點菜器站于客人的右后側(cè)，輸入客人所點菜肴。為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問。記清每位客人所點飲料和酒類飲品，以便準(zhǔn)確為客人提供酒水服務(wù)。 注： 一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時更換，用過的巾要及時收回。 2） 從主賓開始，順時針進(jìn)行。待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。 8． 桌面清理 1） 準(zhǔn)備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。 3）左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。 7．一般鑒定啤酒的方法是什么 ？ 一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒 色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。 10．為 什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？ （ 1）安全操作的需要。 12．作為服務(wù)人員應(yīng)基本做到哪“三輕”、哪“四勤” ？ 三輕：走路輕、說話輕、動作輕； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。 15．禮貌是那些直接對客服務(wù)的員工必須做到的。不可雙手交叉和兩個人同時握手。 （ 5）一般只有社會名流才能稱“夫人”。 （ 2）重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分