【正文】 準 1．站姿要求 女服務(wù)員 女服務(wù)員的站 姿有兩種，一是雙腳呈 V 字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏，即可雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。女性站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。 男服務(wù)員 男服務(wù)員站立時，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬身體保持正直，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。服務(wù)員站立時如果空著手，可雙手在大腿前后交叉，右手放在左手上。男性的站姿要 有男性的剛健、強壯、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。 2．坐姿要求 在其身后沒有任何依靠時，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。 如果背后有依靠時，在正式社交場合里，也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。在談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶微笑。女服務(wù)員在穿裙子時，可能側(cè)坐比正坐姿勢優(yōu)美，但在“答禮” 時必須正坐。 服務(wù)員 入 坐時的姿勢： 1） 、當(dāng)你剛落座時，就要先把雙足的腳跟合攏。把右腳尖向前斜出，這樣顯得比較悠閑。 2） 、把腳斜放的坐法可以保持身段均衡的自然美。 3） 、剛坐下時腳尖相對，雙腳成內(nèi)“八”字形。 入座時應(yīng)該注意的事項： 1） 、女子入座后應(yīng)首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下， 再坐下。 2） 、不要坐滿椅子。餐廳酒店就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。同時注意不要坐椅子邊上。站立時，右腳先向后收半步，然后站起。 3） 、切忌兩膝蓋分得太開。男子坐下后可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這樣對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌將小腿架到另一條大腿上。 4） 、切忌腳尖朝天。不要隨意翹二郎腿。 不可抖腳。 5）、 與人交談時，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。 6） 、坐下后應(yīng)該安靜。 7） 、雙手自然放好。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下，手不要隨心所欲地到處亂摸。 8） 、在社交和會議環(huán)境里，入座時要輕柔舒緩，起 座要端莊穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不能帶翻身邊的餐具，以免被動難堪，最好不要發(fā)出聲音。 3． 走姿 要求 男女有別的走姿：男子走路以大步為佳，女子走路以碎為美。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、好似雄壯的“進行曲”，具有陽剛之美。女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏、宛如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。 男子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖， 步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美走路的。女子姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前 方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。 步位與步度：服務(wù)員走路時步態(tài)美不美，決定于步位和步幅。步位就是人走路的腳踏在地上以后，應(yīng)該落在什么地方。一般來說，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約 3 厘米左右。如穿禮服、裙子或旗袍時，步幅要輕盈優(yōu)美，不可邁大步，若穿長褲，步幅可稍大些。 走路時需要注意的是： 1） 、行走切忌晃身搖頭、上體左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不 要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦的感覺。 2） 、雙手不可亂放，無論男女服務(wù)員，走路的時候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。 3） 、目光注視前方。走路時眼睛注視前方，不要左顧右盼，不要老盯著行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點地對別人評頭論足，這不僅有傷大雅，而且極其不禮貌。 4） 、腳步干凈利索。走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響。 5） 、切忌奔跑。如果碰到急事 ，可以加快步伐，但切忌奔跑，特別在樓里。 6） 、幾人同行不要排成行。幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。 7） 、走路要用腰力。走路時要用腰力，要有韻律感。走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。 第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花 托盤 1） 檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，如果是非防滑托盤，應(yīng)把墊整齊地鋪在托盤內(nèi)布。 2） 根據(jù)所托物品的高低輕重來裝。原則是：里重外輕，里后外先，里高外低，商 標朝外。 3） 起托 左腳向前小半步，上 身彎曲，左腳蹬直，右腿弓。在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。手臂成 90度，左手臂與身體一拳頭的距離。掌握好重心后，右手自然下垂。 4）行走時頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。托盤隨著身體的方向自然擺動，托盤的正面與身體平等，右手自然擺動。 5） 左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊，然后輕輕推至桌面，收左腳，成立正姿勢。 6）每餐結(jié)束后，把托盤內(nèi)外清洗、擦干，擺放于指定位 置。 注：無論何時，不許用手拎著托盤邊 沿 前后甩動。 擺臺 程 序 標 準 擺放順序 從主人位置順時針方向進行 餐具拿法 碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，輕拿輕放 擺臺效果 圖案對稱，商標朝外，距離勻稱，整體緊湊 1 臺布 中心居中，中線對準主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角與桌腿對齊 2 拉椅定位 餐椅 座面邊沿距臺布 1CM，餐椅間距離相等。 3 轉(zhuǎn)盤 轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子中心與桌面中心對齊，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動正常 4 看碟 距桌邊 (或一食指寬 )， 間距相等 5 骨碟 置看碟中央 ,不偏不依 6 味碟 在看碟前方 ,左邊沿距看碟中線 ,距看碟 1CM 7 口湯碗 在看碟前方 ,右邊沿距看碟中線 ,距看碟 1CM,湯勺向左 8 筷架 與看碟上方邊沿成一條直線 ， 筷架左邊距看碟右邊沿 1CM 9 筷子 筷套上的 酒店名 字架于筷架上 ,， 尾部距桌邊 ,距看碟 1CM 10 毛巾碟 在看碟左邊 ,距看碟 1CM,距桌邊 11 干紅杯 置于口湯碗與味碟中線的上方 ， 相距 1CM,與骨碟中線垂直 12 烈酒杯 置于味碟上方 ,距干紅杯 1CM 13 直升杯 置于口湯碗上方 ,距干紅杯 1CM,三杯中心成直線 14 煙缸碟 每 2 個餐位之間放一個 ,由主賓、主人 開始 15 煙缸 置于煙缸墊碟中央，三口擺放呈正三角形 16 火柴 置于煙缸外邊緣上，正面向上，店徽向外 17 花瓶 置于轉(zhuǎn)盤正中央 18 盤花 挺刮整潔，置于骨碟中央 ， 擺放端正，正面朝外 3．餐 巾折花 1） ． 由于杯花在打開后，折皺太多，鋪在客人身上不美觀， 因此不提倡折杯花，特殊情況需要折杯花的分清正、副主位即可。 2） ． 盤花折好后，放在裝飾碟上，正面要向轉(zhuǎn)盤。盤花要求整潔、挺刮、美觀、大方。 3） ．常用的杯花種類：寶石、僧帽、幸運扇、西服、帆船等。 第三節(jié) 斟酒 水 斟酒 程 序 標 準 1 取回酒水 服務(wù)員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺酒水員處領(lǐng)取酒水。 2 示酒 ①、 服務(wù)員將從吧臺取來的酒水在工作臺上用專用抹布擦干凈。 ②、 站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底 ，右手扶瓶頸，送至主人面前，請主人看清酒的商標，并詢問：“先生 /女士，現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？” 3 酒瓶開啟 ①、 得到主人的允許后，把酒拿到工作臺上開啟。 ②、 熟練地打開酒瓶，盡量減少噪音，避免碰傷瓶口。 ③、 開葡萄酒時，不要旋轉(zhuǎn)酒杯瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。 4 斟酒姿勢 右手握住酒瓶的下半部，姿勢端正，注意力集中。右腳向前半步，側(cè)身，身體不能緊 貼客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。 5 斟酒順序 站在客人右側(cè)位置，從主賓開始順時針進行。 不準左右開弓，不準隔位斟，禁止反手斟。 6 盛 量要求 ①、 白酒一般 9 成滿為宜，紅酒以半杯為宜。 ②、 當(dāng)客人杯中酒量還剩 1/3 時，及時為客人添加。 7 酒瓶放置 如果瓶內(nèi)有余酒，把酒瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。 8 特殊要求 ①斟紅酒時要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰。⑤ ②斟洋酒時，應(yīng)將酒倒轉(zhuǎn)搖兩下再斟，以半 P或 1P（盎司）為標準。 ③ 斟花雕時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。 ④斟日本酒時，要問客人是否加熱或冰凍。 9 用冰夾放冰時，不要連夾子深入杯內(nèi)，應(yīng)使冰靠杯邊滑下。 注： 1）席間，主客向各席賓客敬酒時，服務(wù)員要端（托） z 著 酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。 2）當(dāng)客人祝酒講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（特殊情況或客人特別要求時除外），端正站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供其祝酒用。 斟飲料 程 序 標 準 1 取回飲料 服務(wù)員在吧臺取酒時，連同客人所點飲料一同用托盤取回。 2 飲料開啟 ①、 開啟前用專用抹布把飲料瓶擦干凈。 ②、 開啟時不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。 3 姿勢 同斟酒 4 順序 ①、 根據(jù)客人 所點不同飲料為不同客人斟倒。 ②、 如果多位客人或所有客人共用一種飲料，則按酒水服務(wù)的順序進行。 5 盛量要求 以八成滿為宜，當(dāng)客人杯中飲料還剩 1/3 時，及時為客人添加。 6 瓶子放置 如果瓶內(nèi)有剩余，把瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。 7 特殊要求 如果客人要求對飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 第四節(jié) 上菜及分菜 上菜 程 序 標 準 準備工作 上菜前撤走 茶 杯 。 不喝酒水的客人，服務(wù)員在征求客人的意見后才可以把茶水 撤走， 1 上菜 順序 ① 有刺身的菜式 冷盤、鹵拼 — 刺身 — 湯羹、翅 — 魚 — 貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時蔬 — 主食 — 點心 — 水果 ② 無刺身的菜式 冷盤 、鹵拼 — 開口湯 — 蝦 — 魚、貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時蔬 — 主食 — 點心 — 水果 ③ 有大閘蟹的菜式 冷盤、鹵拼 — 開口湯 — 蝦 — 魚、貝殼 — 大閘蟹 — 小炒 — 煲仔 — 時蔬 — 主食 — 點心 — 水果 2 上菜 位置 上菜時從影響主人、主賓最少的位置上菜或在陪同席和翻譯席之間上菜。 3 上菜 時機 ①、 上菜時，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時機上菜 ②、 上菜時，先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。 4 菜肴 擺 放 ① 擺放菜肴時，應(yīng)輕拿輕放，盡量減少擺放時的噪音。 ② 擺放菜肴時，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。 ③ 菜肴擺到桌面后，應(yīng)轉(zhuǎn)到主人、主賓之間。 5 菜肴 介紹 后退半步站好，雙手交又