【正文】 夢城餐飲公司 服務員技能培訓手冊 總經辦 手冊 目錄 第 一 章 ． 公司 各 酒店介紹 1．夢都大酒店 2．夢城大酒樓 3．同慶樓 4．世家商務酒店 第 二 章 ． 基本功訓練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標準 第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花 第三節(jié) 斟酒水 第四節(jié) 上菜及分菜 第五節(jié) 其它技能 第三章 ．員工應知應 會 與對客標準應答 一、應知應會 二、標準應答 四 ．操作規(guī)范 1．宴會預訂 2．大堂迎賓 3．接聽電話 4．樓面迎 賓 5．點飲料服務 6．撤筷套服務 7．兒童服務 8．結賬報務 9．送客服 務 10．餐后整理 11．吧臺酒水 12．傳 菜 服務 13．接待 服 務流程 第一章 公司各酒店簡介 1． 夢都大酒店 合肥夢都大酒店 坐落 于金寨 路金屯立交橋畔，是我省著名連鎖企業(yè)合肥夢城餐飲發(fā)展有限公司在省城投巨資開設的第一家分店，于 2001 年 11 月 18 日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點項目。 夢都大酒店整體七層大樓全部經營餐飲，有一個大廳和近七十間包廂，可容納近 1500 人同時就餐。其巨大規(guī)模和氣墊省內罕見，被雀為“餐飲航母”，開業(yè)以來，生意火爆，深受廣泛好評。 酒店入口處巨型觀賞魚缸 采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內罕見。二層為宴會大廳，裝飾精美，氣派不凡。三樓整層為大型廚房，全不銹鋼設備，場面壯觀，多部升降梯在一至七樓間穿梭傳遞菜肴，使人仿佛置身于大型現代化工廠。四至七層設有不同風格的包相近七十間，適合各類宴請聚會，七樓高檔超豪華包廂，帶有獨立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔宴會的理想選擇。 夢都大酒店進入合肥市場后提出“讓價格回歸自然，讓百姓走進酒店”，打破了合肥餐飲市場的價格堅冰。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見海鮮應有盡有，豐儉由人。 “以感恩心情 回報顧客信賴，用一流管理創(chuàng)造一流品質”，自開業(yè)以來，夢都大酒店以高檔環(huán)境、合理價格、熱誠服務迅速走紅，深受廣大顧客的喜愛。 2． 夢城大酒 樓 夢城大酒樓坐落于淮河路東端，步行街龍頭位置，毗鄰淝河和九獅公園，黃金旺鋪，位置優(yōu)越。 夢城大酒樓是合肥市廬陽區(qū)政府招商引資重點項目，是夢都大酒店姊妹店，夢城大酒樓的建設和運營受到了省、市和區(qū)各級領導的大力支持。 夢城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經營餐飲，有近百間包廂和兩個豪華宴會大廳，為安徽之最，被譽為“超級餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮發(fā)展的一個里程碑。 夢 城大酒樓內部四星級以上裝修，豪華浪漫，精美絕倫，酒店內備有兩部顧客專用電梯，大堂正面投巨資用航空玻璃制作的觀賞魚缸光彩奪目，省內罕見。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫。伴以夢約般閃爍星光，更是開餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。 一樓點菜區(qū)設置了平價海鮮超市，可以為顧客提供上百種河海鮮。 2． 同慶樓大酒店 同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側，酒店共有六層，全部經營餐飲，面積 5000 余平方，有近八十間包廂和一個宴會大廳，為我省又一航母級酒店。 酒店大樓通體為透明玻璃，流線形造型， 極具現代感。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。酒店裝修由國內著名設計師設計，精美大氣，風格獨特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時不落俗套，極具現代氣息，可謂匠心獨具，檔次和品位在國內均屬一流。 酒店菜肴以徽菜為主，同時兼營滬杭菜和粵菜，酒店特聘著名徽菜大師掌勺， 其中 臭桂魚、毛豆腐等一批著名徽菜均是同慶樓的招牌菜，酒店同時也在挖掘發(fā)揚同慶樓傳統(tǒng)菜肴和其它安徽地方菜肴，力爭使同慶樓成為安徽“徽菜第一樓”。 同慶 樓大酒店是省全民健身中心第一家開業(yè)的臨街重要配套項目。酒店將同時提供早點和宵夜，在餐飲經營內容上力求與中心配套，以全面為來健身中心的健身人群服務。同慶樓“普天同慶，同慶同樂”的經營理念與全民健身中心為全民服務的基本思想可以有機結合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進和帶動全民健身中心的營運和發(fā)展。 同慶樓大酒店為包河區(qū)招商引資項目，共投資約 2000 余萬元，同慶樓的建設運營受到省市及包河區(qū)各級領導的大力支持。酒店的順利開業(yè)必將有力促進包河區(qū)第三產業(yè)的發(fā)展，同時加速推進包河區(qū)以馬鞍山路與屯溪路交叉口為 中心，以體育休閑、住宿、餐飲、購物為特色的城市商業(yè)中心的崛起，促進城區(qū)繁榮，為區(qū)財政收入和社會就業(yè) 做出 一定貢獻。同慶樓順利開業(yè)也使我省餐飲業(yè)發(fā)展多了一道靚麗風景，更為振興徽菜，發(fā)揚和推廣徽文化提供了一個好的平 臺和基礎，也更為保護、利用和發(fā)展具有濃郁安徽特色和體現厚重安徽 文化的“中華老字號”提高了有益啟示和寶貴經驗。 4． 世家商務酒店 世家商務酒店由合肥夢城餐飲公司投資購置房產并建設的高檔會所型的新概念酒店。內部五星級裝修，設施先進，理念前衛(wèi)。 酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個多功能大廳和近四 十個包廂，十間連體包廂氣勢壯觀，布局高雅，可分可合，是團體聚會，會議用餐的首選場合。 餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大 廳能提供 150 人自助餐或 12 桌宴，三樓可接待 320 人自助餐或 350 人圍桌宴會，四樓的兩個多功能廳分別接待 10 桌宴會和 8 桌宴會。 酒店四樓至六樓為客房部，有 100 間（套）客房?？头款愋陀泻廊A套間、世家套房、陽光單人間、休閑標準間等 8 種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現代化衛(wèi)浴，高速寬帶。 商務中心不僅能提供復印、打字、票務等服務，且能上網聊天，并備有兩個小型商務洽談室 ，處處體貼會務及商務、票務之需求，實為匠心之獨運。 酒店配有大型停車場，可同時停靠 100 輛小轎車。 酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國際會展中心對面，與明珠廣場隔路而望，交通極為便利，距駱崗國際機場 10 分鐘車程，距合肥火車站 20 分鐘車程。 第二章 基本功訓練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標準 一、日常禮節(jié)、禮貌 1． 見了上司、同事、客人都要主動打招呼（早上好、晚上好、你好、歡迎光臨、再見等） 2．說話聲音及語調要控制好，以客人能明白聽懂為標準。 3．回應客人 呼喚時不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意。 4．客人與你講話時，應全神貫注，用心傾聽，眼望對方，不得東張西望，心不在焉。 5． 當班時必須用普通話交談。 忌用客人或同事聽不懂的方言。 6． 講話時舉止要大方，不要靠對方太近。與對方 有不同意見時， 不要搖頭擺腦地亂晃 。 7． 要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現自己，尊重別人。如多說：你好、好的、請、對不起、謝謝等。 8．盡量避免用令人反感的言語及粗俗的俚語，或談論令人反感的話題。 9．從客人手上接過物品，都 要說“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。 10．要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。 11．服務人員在服務、工作 、 打電話 或 與客人交談時，如有客人走近，應立即微笑示意，以表示已注意他（她）來臨，不得無所表示，等客人先開口。 12． 無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。 13． 不要談論公司的業(yè)務或人事狀況，任何流言蜚語足以影響公司聲譽及構成損害 。 14． 在慶典儀式、報告會或者宴會講話的時候，不可隨便講話，交頭接耳。 15． 在與人交談中，講到自己時，不要用手指著自己的鼻子尖，而應將手掌按在自己的胸口上， 這會顯得端莊、大方、謙和。 16．不要譏笑客人外行的地方，如不會用刀叉等，而應 語言藝術 靈活引導。 17． 不 要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應主動幫助客人。 18． 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。 19． 對 客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起綽號，嚴禁與客人開玩笑。 20． 服務人員在為客人服務時，萬萬不可流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，而應該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。 21． 如需教導或指正下屬錯 誤，上司應保持平靜的態(tài)度及壓低語調，并應遠離客人視聽范圍。當眾訓斥同事會令客人留下不良印象，也會令當事人尷尬及自尊受損。 22．日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運物品、開關門窗要避免發(fā)出過大的響聲。 23．在工作場所嚴禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲 或竊竊私語 。 24． 有些人在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這種習慣很不好，是對對方不尊重的行為。 25．與人交談時不要總是摸自己的后腦勺。 26． 在客人面前 不得經?？词直?，不得將任何物品夾在腋下，不得當眾整理個人衣物、料理個人衛(wèi)生等。在客人面前 不能亂丟亂碰 物品，發(fā)出不必要的聲響。 27． 打招呼無論用點頭、手勢還是眼神。都應該看著對方的臉，露出笑容，打招呼的動作，幅度要小。 28．走路時不能太大聲，步伐要適中，不能跑步。 29． 在公共場所遇見客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過。如需超越時，應說“對不起”。 不可搶行或假裝沒看見，迎頭而過 30． 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作，具體的做法是腳稍分開，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。 31． 遞物的要領是：雙 手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向對方，一只手拿東西直接往對方手里遞也屬缺少風度。 32． 在對客服務時，留心不要把手指深入盤子或碗中。 33． 工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強烈刺激性氣味的食品，必要時可含上一點茶葉，以防口臭。不吃異味、 腥氣的食物，不喝含酒精的飲料。 34． 品嘗流質食品，應先打一些放入盤中或小碟里，然后 再 品嘗。 35． 員工吃飯時，每餐不宜吃得過快、太飽，避免在接待客人時發(fā)出不雅聲響，失之大雅。 36． 在工作時間內，不要在客人及上級面前剪指甲、挖鼻孔、剔 牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、 搔癢、摸頭發(fā)等。 37． 當你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時，要把身體轉過去，應用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉過身來的時候要說聲對不起、表示道歉。 二、儀容儀態(tài) 標準 （一）員工儀容 1 發(fā)型 女員工 長發(fā)：如果頭發(fā)超過肩部，女員工必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網。 短發(fā)： A、頭發(fā)需經常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。 B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但不能過于極端。 C、職員如使用發(fā)卡，必須以純黑色布料或綢緞造 成，發(fā)卡寬度不超過 厘米，并陪襯短發(fā)使用，禁用塑料發(fā)卡。 男員工 —— 頭發(fā)須定時修剪 —— 發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服 —— 不能理的過短和使用凝膠物 —— 鬢角的長度不能超過耳朵的中部 —— 前額的頭發(fā)不能搭落下來 —— 必須每天剃須，不得蓄胡子 手和指甲 你的手和指甲會經常展現在客人面前，因此，清潔及手部護理是必要的。下面幾點應注意： —— 吸煙者的指甲不要染上尼古丁。 —— 女員工不要染指甲油， 不準留長指甲 。 —— 男員工必須有自然，干凈的短指甲。 化妝 /修飾 女員工上班時必須化妝，有助于樹立優(yōu)美專業(yè) 的形象。不允許紋眼線。男員工不化妝，但要經常修面、剪鼻毛。 （二）員工服裝 1．制服 員工上班時間一律要求著酒店配備的制服。 1） 、 不卷袖口、不光腳穿鞋，不穿非正式場合所穿的鞋。 2） 、 著裝無破損、無脫扣、無異味、無污點 。 3） 、員工不得在公眾區(qū)域把制服和個人衣服混穿在一起。 4） 、員工在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。 工號牌 當班時間內，員工必須在制服左上衣口袋上方佩戴工號牌。 工鞋 男員工： 任何時間需 穿上簡單樸素的黑色皮鞋 或布鞋 ，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。仿皮、壓紋表面、厚膠鞋及遭磨損的鞋子有礙觀瞻。不準穿運動鞋、拖鞋，不準赤足穿鞋。 女員工： 任何時候需穿上簡單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣。皮鞋表面需保持亮澤，鞋跟不高于 。 襪子 男員工： 當班時必須 穿 黑色或棕色襪子。 女員工： 必須穿無花、凈色的絲襪或規(guī)定的統(tǒng)一顏色和款式的緊身襪。 （三）儀態(tài)標