【正文】 夢(mèng)城餐飲公司 服務(wù)員技能培訓(xùn)手冊(cè) 總經(jīng)辦 手冊(cè) 目錄 第 一 章 ． 公司 各 酒店介紹 1．夢(mèng)都大酒店 2．夢(mèng)城大酒樓 3．同慶樓 4．世家商務(wù)酒店 第 二 章 ． 基本功訓(xùn)練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 托盤、擺臺(tái)及餐巾折花 第三節(jié) 斟酒水 第四節(jié) 上菜及分菜 第五節(jié) 其它技能 第三章 ．員工應(yīng)知應(yīng) 會(huì) 與對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 一、應(yīng)知應(yīng)會(huì) 二、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 四 ．操作規(guī)范 1．宴會(huì)預(yù)訂 2．大堂迎賓 3．接聽電話 4．樓面迎 賓 5．點(diǎn)飲料服務(wù) 6．撤筷套服務(wù) 7．兒童服務(wù) 8．結(jié)賬報(bào)務(wù) 9．送客服 務(wù) 10．餐后整理 11．吧臺(tái)酒水 12．傳 菜 服務(wù) 13．接待 服 務(wù)流程 第一章 公司各酒店簡(jiǎn)介 1． 夢(mèng)都大酒店 合肥夢(mèng)都大酒店 坐落 于金寨 路金屯立交橋畔，是我省著名連鎖企業(yè)合肥夢(mèng)城餐飲發(fā)展有限公司在省城投巨資開設(shè)的第一家分店，于 2001 年 11 月 18 日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目。 夢(mèng)都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營(yíng)餐飲，有一個(gè)大廳和近七十間包廂，可容納近 1500 人同時(shí)就餐。其巨大規(guī)模和氣墊省內(nèi)罕見，被雀為“餐飲航母”，開業(yè)以來，生意火爆，深受廣泛好評(píng)。 酒店入口處巨型觀賞魚缸 采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見。二層為宴會(huì)大廳，裝飾精美，氣派不凡。三樓整層為大型廚房，全不銹鋼設(shè)備，場(chǎng)面壯觀，多部升降梯在一至七樓間穿梭傳遞菜肴，使人仿佛置身于大型現(xiàn)代化工廠。四至七層設(shè)有不同風(fēng)格的包相近七十間，適合各類宴請(qǐng)聚會(huì)，七樓高檔超豪華包廂，帶有獨(dú)立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔宴會(huì)的理想選擇。 夢(mèng)都大酒店進(jìn)入合肥市場(chǎng)后提出“讓價(jià)格回歸自然，讓百姓走進(jìn)酒店”，打破了合肥餐飲市場(chǎng)的價(jià)格堅(jiān)冰。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見海鮮應(yīng)有盡有，豐儉由人。 “以感恩心情 回報(bào)顧客信賴，用一流管理創(chuàng)造一流品質(zhì)”，自開業(yè)以來，夢(mèng)都大酒店以高檔環(huán)境、合理價(jià)格、熱誠(chéng)服務(wù)迅速走紅，深受廣大顧客的喜愛。 2． 夢(mèng)城大酒 樓 夢(mèng)城大酒樓坐落于淮河路東端，步行街龍頭位置，毗鄰淝河和九獅公園，黃金旺鋪，位置優(yōu)越。 夢(mèng)城大酒樓是合肥市廬陽(yáng)區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目，是夢(mèng)都大酒店姊妹店，夢(mèng)城大酒樓的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)受到了省、市和區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。 夢(mèng)城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經(jīng)營(yíng)餐飲，有近百間包廂和兩個(gè)豪華宴會(huì)大廳，為安徽之最，被譽(yù)為“超級(jí)餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮發(fā)展的一個(gè)里程碑。 夢(mèng) 城大酒樓內(nèi)部四星級(jí)以上裝修，豪華浪漫，精美絕倫，酒店內(nèi)備有兩部顧客專用電梯，大堂正面投巨資用航空玻璃制作的觀賞魚缸光彩奪目，省內(nèi)罕見。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫。伴以夢(mèng)約般閃爍星光，更是開餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。 一樓點(diǎn)菜區(qū)設(shè)置了平價(jià)海鮮超市，可以為顧客提供上百種河海鮮。 2． 同慶樓大酒店 同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側(cè)，酒店共有六層，全部經(jīng)營(yíng)餐飲，面積 5000 余平方，有近八十間包廂和一個(gè)宴會(huì)大廳，為我省又一航母級(jí)酒店。 酒店大樓通體為透明玻璃，流線形造型， 極具現(xiàn)代感。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會(huì)大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。酒店裝修由國(guó)內(nèi)著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，精美大氣，風(fēng)格獨(dú)特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時(shí)不落俗套，極具現(xiàn)代氣息，可謂匠心獨(dú)具，檔次和品位在國(guó)內(nèi)均屬一流。 酒店菜肴以徽菜為主，同時(shí)兼營(yíng)滬杭菜和粵菜，酒店特聘著名徽菜大師掌勺， 其中 臭桂魚、毛豆腐等一批著名徽菜均是同慶樓的招牌菜，酒店同時(shí)也在挖掘發(fā)揚(yáng)同慶樓傳統(tǒng)菜肴和其它安徽地方菜肴，力爭(zhēng)使同慶樓成為安徽“徽菜第一樓”。 同慶 樓大酒店是省全民健身中心第一家開業(yè)的臨街重要配套項(xiàng)目。酒店將同時(shí)提供早點(diǎn)和宵夜，在餐飲經(jīng)營(yíng)內(nèi)容上力求與中心配套，以全面為來健身中心的健身人群服務(wù)。同慶樓“普天同慶，同慶同樂”的經(jīng)營(yíng)理念與全民健身中心為全民服務(wù)的基本思想可以有機(jī)結(jié)合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進(jìn)和帶動(dòng)全民健身中心的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展。 同慶樓大酒店為包河區(qū)招商引資項(xiàng)目，共投資約 2000 余萬(wàn)元，同慶樓的建設(shè)運(yùn)營(yíng)受到省市及包河區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。酒店的順利開業(yè)必將有力促進(jìn)包河區(qū)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)加速推進(jìn)包河區(qū)以馬鞍山路與屯溪路交叉口為 中心，以體育休閑、住宿、餐飲、購(gòu)物為特色的城市商業(yè)中心的崛起，促進(jìn)城區(qū)繁榮，為區(qū)財(cái)政收入和社會(huì)就業(yè) 做出 一定貢獻(xiàn)。同慶樓順利開業(yè)也使我省餐飲業(yè)發(fā)展多了一道靚麗風(fēng)景，更為振興徽菜，發(fā)揚(yáng)和推廣徽文化提供了一個(gè)好的平 臺(tái)和基礎(chǔ)，也更為保護(hù)、利用和發(fā)展具有濃郁安徽特色和體現(xiàn)厚重安徽 文化的“中華老字號(hào)”提高了有益啟示和寶貴經(jīng)驗(yàn)。 4． 世家商務(wù)酒店 世家商務(wù)酒店由合肥夢(mèng)城餐飲公司投資購(gòu)置房產(chǎn)并建設(shè)的高檔會(huì)所型的新概念酒店。內(nèi)部五星級(jí)裝修，設(shè)施先進(jìn)，理念前衛(wèi)。 酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個(gè)多功能大廳和近四 十個(gè)包廂，十間連體包廂氣勢(shì)壯觀，布局高雅，可分可合，是團(tuán)體聚會(huì)，會(huì)議用餐的首選場(chǎng)合。 餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大 廳能提供 150 人自助餐或 12 桌宴，三樓可接待 320 人自助餐或 350 人圍桌宴會(huì)，四樓的兩個(gè)多功能廳分別接待 10 桌宴會(huì)和 8 桌宴會(huì)。 酒店四樓至六樓為客房部，有 100 間（套）客房?？头款愋陀泻廊A套間、世家套房、陽(yáng)光單人間、休閑標(biāo)準(zhǔn)間等 8 種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現(xiàn)代化衛(wèi)浴，高速寬帶。 商務(wù)中心不僅能提供復(fù)印、打字、票務(wù)等服務(wù)，且能上網(wǎng)聊天，并備有兩個(gè)小型商務(wù)洽談室 ，處處體貼會(huì)務(wù)及商務(wù)、票務(wù)之需求，實(shí)為匠心之獨(dú)運(yùn)。 酒店配有大型停車場(chǎng)，可同時(shí)?？?100 輛小轎車。 酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國(guó)際會(huì)展中心對(duì)面，與明珠廣場(chǎng)隔路而望，交通極為便利，距駱崗國(guó)際機(jī)場(chǎng) 10 分鐘車程，距合肥火車站 20 分鐘車程。 第二章 基本功訓(xùn)練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 一、日常禮節(jié)、禮貌 1． 見了上司、同事、客人都要主動(dòng)打招呼（早上好、晚上好、你好、歡迎光臨、再見等） 2．說話聲音及語(yǔ)調(diào)要控制好，以客人能明白聽懂為標(biāo)準(zhǔn)。 3．回應(yīng)客人 呼喚時(shí)不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意。 4．客人與你講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，眼望對(duì)方，不得東張西望，心不在焉。 5． 當(dāng)班時(shí)必須用普通話交談。 忌用客人或同事聽不懂的方言。 6． 講話時(shí)舉止要大方，不要靠對(duì)方太近。與對(duì)方 有不同意見時(shí)， 不要搖頭擺腦地亂晃 。 7． 要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人。如多說：你好、好的、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。 8．盡量避免用令人反感的言語(yǔ)及粗俗的俚語(yǔ)，或談?wù)摿钊朔锤械脑掝}。 9．從客人手上接過物品，都 要說“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 10．要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。 11．服務(wù)人員在服務(wù)、工作 、 打電話 或 與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他（她）來臨，不得無所表示，等客人先開口。 12． 無論何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。 13． 不要談?wù)摴镜臉I(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語(yǔ)足以影響公司聲譽(yù)及構(gòu)成損害 。 14． 在慶典儀式、報(bào)告會(huì)或者宴會(huì)講話的時(shí)候，不可隨便講話，交頭接耳。 15． 在與人交談中，講到自己時(shí)，不要用手指著自己的鼻子尖，而應(yīng)將手掌按在自己的胸口上， 這會(huì)顯得端莊、大方、謙和。 16．不要譏笑客人外行的地方，如不會(huì)用刀叉等，而應(yīng) 語(yǔ)言藝術(shù) 靈活引導(dǎo)。 17． 不 要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)幫助客人。 18． 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。 19． 對(duì) 客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開玩笑。 20． 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，而應(yīng)該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。 21． 如需教導(dǎo)或指正下屬錯(cuò) 誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語(yǔ)調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽范圍。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令客人留下不良印象，也會(huì)令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。 22．日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出過大的響聲。 23．在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲 或竊竊私語(yǔ) 。 24． 有些人在交談或開會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。 25．與人交談時(shí)不要總是摸自己的后腦勺。 26． 在客人面前 不得經(jīng)?？词直恚坏脤⑷魏挝锲穵A在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、料理個(gè)人衛(wèi)生等。在客人面前 不能亂丟亂碰 物品，發(fā)出不必要的聲響。 27． 打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神。都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容，打招呼的動(dòng)作，幅度要小。 28．走路時(shí)不能太大聲，步伐要適中，不能跑步。 29． 在公共場(chǎng)所遇見客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過。如需超越時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”。 不可搶行或假裝沒看見，迎頭而過 30． 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作，具體的做法是腳稍分開，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。 31． 遞物的要領(lǐng)是：雙 手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，一只手拿東西直接往對(duì)方手里遞也屬缺少風(fēng)度。 32． 在對(duì)客服務(wù)時(shí)，留心不要把手指深入盤子或碗中。 33． 工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以防口臭。不吃異味、 腥氣的食物，不喝含酒精的飲料。 34． 品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先打一些放入盤中或小碟里，然后 再 品嘗。 35． 員工吃飯時(shí)，每餐不宜吃得過快、太飽，避免在接待客人時(shí)發(fā)出不雅聲響，失之大雅。 36． 在工作時(shí)間內(nèi)，不要在客人及上級(jí)面前剪指甲、挖鼻孔、剔 牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、 搔癢、摸頭發(fā)等。 37． 當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，要把身體轉(zhuǎn)過去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉(zhuǎn)過身來的時(shí)候要說聲對(duì)不起、表示道歉。 二、儀容儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn) （一）員工儀容 1 發(fā)型 女員工 長(zhǎng)發(fā)：如果頭發(fā)超過肩部，女員工必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網(wǎng)。 短發(fā)： A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長(zhǎng)度及整齊。 B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但不能過于極端。 C、職員如使用發(fā)卡，必須以純黑色布料或綢緞造 成，發(fā)卡寬度不超過 厘米，并陪襯短發(fā)使用，禁用塑料發(fā)卡。 男員工 —— 頭發(fā)須定時(shí)修剪 —— 發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服 —— 不能理的過短和使用凝膠物 —— 鬢角的長(zhǎng)度不能超過耳朵的中部 —— 前額的頭發(fā)不能搭落下來 —— 必須每天剃須，不得蓄胡子 手和指甲 你的手和指甲會(huì)經(jīng)常展現(xiàn)在客人面前，因此，清潔及手部護(hù)理是必要的。下面幾點(diǎn)應(yīng)注意： —— 吸煙者的指甲不要染上尼古丁。 —— 女員工不要染指甲油， 不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲 。 —— 男員工必須有自然，干凈的短指甲。 化妝 /修飾 女員工上班時(shí)必須化妝，有助于樹立優(yōu)美專業(yè) 的形象。不允許紋眼線。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。 （二）員工服裝 1．制服 員工上班時(shí)間一律要求著酒店配備的制服。 1） 、 不卷袖口、不光腳穿鞋，不穿非正式場(chǎng)合所穿的鞋。 2） 、 著裝無破損、無脫扣、無異味、無污點(diǎn) 。 3） 、員工不得在公眾區(qū)域把制服和個(gè)人衣服混穿在一起。 4） 、員工在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。 工號(hào)牌 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，員工必須在制服左上衣口袋上方佩戴工號(hào)牌。 工鞋 男員工： 任何時(shí)間需 穿上簡(jiǎn)單樸素的黑色皮鞋 或布鞋 ，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。仿皮、壓紋表面、厚膠鞋及遭磨損的鞋子有礙觀瞻。不準(zhǔn)穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋。 女員工： 任何時(shí)候需穿上簡(jiǎn)單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣。皮鞋表面需保持亮澤，鞋跟不高于 。 襪子 男員工： 當(dāng)班時(shí)必須 穿 黑色或棕色襪子。 女員工： 必須穿無花、凈色的絲襪或規(guī)定的統(tǒng)一顏色和款式的緊身襪。 （三）儀態(tài)標(biāo)