【正文】 準(zhǔn) 1 取回飲料 服務(wù)員在吧臺(tái)取酒時(shí)，連同客人所點(diǎn)飲料一同用托盤取回。菜汁絕對不可以灑落客人身上。 1） 上 鮑汁 鵝掌的方法 將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌上給客人，并在 客人右邊放一只干凈的骨碟。 6）乳豬全體的分法 ①兩個(gè)服務(wù)員配合操作時(shí)，應(yīng)一人分，一人遞骨碟。剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。如果立即開炒，輸入“開”字。用香巾夾把香巾從香巾籃內(nèi)夾出，擺放在香巾碟里。 2） 開餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時(shí)必須使用托盤。根據(jù)酒店的規(guī)定對碎餐具進(jìn)行處理。 9．請說出我國八大菜系和主要特點(diǎn)。不成。 （ 2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 （ 6）提醒相關(guān)人員注意客人，以便為客人提供周到的服務(wù)； （ 7）記入客人檔案中。 （ 4）如果對方找你所在部門的 XX 同事不在，你可以委婉地說：“對不起， XX 不在，您能留言嗎，我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你在重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎？”待對方說沒有后并發(fā)出再見的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。當(dāng)別人表述完畢。 40．下級(jí)對上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)注意什么？ 下級(jí)對上級(jí)匯報(bào)工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個(gè) W”的要點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)： WHEN：何時(shí)完成的 WHERE：何地完成的 WHAT：干了什么 WHO：誰干的 HOW：結(jié)果如何 41．遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？ （ 1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客 人往往較為復(fù) 雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人如 遇到不如意的事情 、 心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔。 44．怎樣為帶幼兒的客人服務(wù)？ （ 1）迅速為年齡較小的兒童提供幼兒餐椅。 （ 6）如果客人有別的要求，應(yīng)該立即上報(bào)主管，由上級(jí)主管出面處理。 52．客人對餐廳個(gè)別服務(wù)員的工作不滿時(shí)怎么辦 ？ 當(dāng)客人對餐廳某個(gè)服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)技能感到不滿時(shí)，餐廳經(jīng)理應(yīng)采取以下措施： （ 1）認(rèn)真聽取客人的意見，站在客人的角度去尋找 事發(fā)的原因，如果無法求得客人的諒解，應(yīng)該采取果斷行動(dòng)，調(diào)整該服務(wù)員的工作。 （ 2）尊重客人的習(xí)慣，主動(dòng)協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。 67．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災(zāi)的關(guān)鍵是什么？ 關(guān)閥斷氣。希望你能理解。應(yīng)借故婉言謝絕。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人意見馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理。 （ 5）遇到此類情況，服務(wù)員應(yīng)給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言說服客人。我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？ 回應(yīng)： 1）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，我建議你和我們的市場部簽個(gè)協(xié)議，這樣就會(huì)享受到更多的優(yōu)惠政策了。 60．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？ 老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂 63．消防工作的基本方針是什么？ 預(yù)防為主，防消結(jié)合。 （ 3）提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人；給廚房送單時(shí)，須向廚師 長說明客人要求的時(shí)限，希望給予配合。工作當(dāng)中如果受到 不正確的投訴，應(yīng)當(dāng)保持平靜的心態(tài)，不可與客人爭辯，防止加劇事態(tài)，而應(yīng)當(dāng)誠懇地向客人表示歉意。 （ 2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。 （ 3）餐廳經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人餐臺(tái)旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無需為此事做任何解釋。 39．下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ 當(dāng)你接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，拿出小本記下要點(diǎn)。向客人問好時(shí)不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。 27．請說出正確接聽電話的方法。 （ 3）虛心聽取客人的意見和要求，不要打斷客人談話。 17．遞送名片的基本禮儀是什 么？ 首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對方是外籍客人，注意不要忘了出示英語名片，出示時(shí)，微笑凝視客人“謝謝，請多關(guān)照”，如果對方忘了回送名片，您可以親切地征詢“我能接受您的名片嗎？ 18．接受對方名片的基本禮儀是什么？ 接受對方名片，一定要起立，面帶微笑注視對方，雙手接過后，仔細(xì)閱讀名片，念出聲來更親切，如“ XX公司高總，高級(jí)工程師，幸會(huì)、幸會(huì)”，這樣是對方認(rèn)為你很尊重他，然后迅速回送自己的名片。 13．請說出酒店服務(wù)中的“五聲”？ 歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲。 8．葡萄酒的存放與飲用應(yīng)注意什么？ 在存放葡萄酒時(shí)，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤，不致因木塞干了而被空氣侵入。 2）服務(wù)員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，若轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時(shí)，應(yīng)用 工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。 3）鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)為客人服務(wù) 4） 鋪口布時(shí)，用雙手輕輕地展開口布，輕鋪在客人腿上 ，通常壓在墊碟（骨碟）下面也可 。 3）在客人點(diǎn)完后，重復(fù)所點(diǎn)酒水，得到客人確認(rèn)。向客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問。等客人 吃 的差不多的時(shí)候，禮貌地征得客人的同意后，把龍蝦頭、尾拿下去做下一道菜。 5）上雞煲翅的分法 上雞煲翅前，服務(wù)人員 先將準(zhǔn)備好的湯碗（或大碗）有秩 序地?cái)[放到轉(zhuǎn)盤或工作臺(tái)上，然后把煲好的魚翅放在臺(tái)面上，把蓋打開，展示給客人看，并報(bào)上菜名。 b菜肴分配時(shí) 要 從主賓、主人開始，順時(shí)針進(jìn)行。 ② 擺放菜肴時(shí)，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。 ④斟日本酒時(shí)，要問客人是否加熱或冰凍。 第三節(jié) 斟酒 水 斟酒 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 取回酒水 服務(wù)員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺(tái)酒水員處領(lǐng)取酒水。 2） 根據(jù)所托物品的高低輕重來裝。一般來說，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約 3 厘米左右。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌將小腿架到另一條大腿上。 如果背后有依靠時(shí)，在正式社交場合里，也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。 4） 、員工在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。 37． 當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，要把身體轉(zhuǎn)過去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉(zhuǎn)過身來的時(shí)候要說聲對不起、表示道歉。 25．與人交談時(shí)不要總是摸自己的后腦勺。 10．要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等?？头款愋陀泻廊A套間、世家套房、陽光單人間、休閑標(biāo)準(zhǔn)間等 8 種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現(xiàn)代化衛(wèi)浴，高速寬帶。 2． 同慶樓大酒店 同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側(cè)，酒店共有六層，全部經(jīng)營餐飲，面積 5000 余平方，有近八十間包廂和一個(gè)宴會(huì)大廳，為我省又一航母級(jí)酒店。 夢都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營餐飲，有一個(gè)大廳和近七十間包廂，可容納近 1500 人同時(shí)就餐。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫。 酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個(gè)多功能大廳和近四 十個(gè)包廂，十間連體包廂氣勢壯觀，布局高雅，可分可合，是團(tuán)體聚會(huì)，會(huì)議用餐的首選場合。 8．盡量避免用令人反感的言語及粗俗的俚語，或談?wù)摿钊朔锤械脑掝}。 22．日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開關(guān)門窗要避免發(fā)出過大的響聲。 34． 品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先打一些放入盤中或小碟里，然后 再 品嘗。 1） 、 不卷袖口、不光腳穿鞋，不穿非正式場合所穿的鞋。男性的站姿要 有男性的剛健、強(qiáng)壯、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁”的壯美感。 3） 、切忌兩膝蓋分得太開。女子姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前 方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腳并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。走路時(shí)要用腰力，要有韻律感。 2） ． 盤花折好后，放在裝飾碟上，正面要向轉(zhuǎn)盤。 8 特殊要求 ①斟紅酒時(shí)要問清楚客人是否要加雪碧、檸檬或冰。 不喝酒水的客人，服務(wù)員在征求客人的意見后才可以把茶水 撤走， 1 上菜 順序 ① 有刺身的菜式 冷盤、鹵拼 — 刺身 — 湯羹、翅 — 魚 — 貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 ② 無刺身的菜式 冷盤 、鹵拼 — 開口湯 — 蝦 — 魚、貝殼 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 ③ 有大閘蟹的菜式 冷盤、鹵拼 — 開口湯 — 蝦 — 魚、貝殼 — 大閘蟹 — 小炒 — 煲仔 — 時(shí)蔬 — 主食 — 點(diǎn)心 — 水果 2 上菜 位置 上菜時(shí)從影響主人、主賓最少的位置上菜或在陪同席和翻譯席之間上菜。 2）上述上菜程序應(yīng)視顧客的需求靈活調(diào)整。 4）上原只（富貴蝦）瀨尿蝦與椒鹽瀨尿蝦的方法 上瀨尿蝦前，服務(wù)人員先上佐料、洗手盅、手套（將一副手套放在客人就餐位的左上角），然后用剪刀在瀨尿蝦背上由頭到尾將殼剪開，分好上給每一位客人。上帶子同扇貝一樣。把點(diǎn)菜單交給客人，請客人到一樓點(diǎn)菜處點(diǎn)菜。 2）根據(jù)客人所點(diǎn)飲料，把相應(yīng)編碼信息輸入電腦點(diǎn)菜器。 3）客人開始用餐或喝酒時(shí)，征求客人同意后，撤 去茶水。 6）客人在用餐中，更換酒類、飲料時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換酒具。 4．請說出酒店中以哪幾種菜系為主？ 滬杭菜、徽菜、川菜、粵菜。托盤可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個(gè)活動(dòng)的工作臺(tái)，可以同時(shí)承運(yùn) 多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。 （ 4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。相信客人的投訴是對酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之。出電梯時(shí)同樣要讓客人先行 。 31．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭吵或打架時(shí)如何處理？ 及時(shí)通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅 做主 張為客人解決問題。領(lǐng)班以上管理人員召開班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表。如自己不能解決，要馬上請示上級(jí)，以免釀成大的事故。 （ 2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或漫罵。這是對個(gè)別客人承諾時(shí)一定要遵守的原則。 54．對有急事的客人怎么服務(wù)？ 對有急事的客人服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)快字。 （ 3）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務(wù)中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 6。 12．當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？ 回應(yīng)： 1）實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)彙? （ 2）當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報(bào)告自己的上級(jí)，絕不可隱瞞客人的投訴意見。給客人留有足夠的自尊。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實(shí)在對不起 ，這道菜的 XX 原料用完了，你看能否換個(gè)菜？ 注： （ 1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。相比較同等檔次的酒店，我們中價(jià)格屬于中等。 3．客問：你們酒店 為什么沒有 XX 酒（煙）？ 回 應(yīng) ：對不起，這種酒（煙），我們酒店進(jìn)貨不多，已經(jīng)賣完了，你看 YY 酒（煙）怎么樣。 56．服務(wù)時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ （ 1）服務(wù)時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也 要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地方。 （ 4）對于調(diào)至其它崗位的服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真教育，嚴(yán)格禁止在崗議論此事的發(fā)生。 （ 3）立即將事故上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。另外，幼兒在一個(gè)新鮮的環(huán)境中一般比較興奮，如得不到適當(dāng)?shù)氖澄?，便?huì)大叫大喊，所以一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一。 （ 4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。 34．如何正確引領(lǐng)客人？ （ 1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)； （ 2）伸出手來指示方向時(shí)，勿忘掌心向上和手指并攏； （ 3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快； （ 4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問題一般不宜主動(dòng)與客人攀談，避免 客人因此分心，跌倒或碰傷。 28．如果對方電話打錯(cuò)了 ，怎么辦？ 如果對方電話打錯(cuò)，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是 XX部門”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地說“對不起，這是 XX部， XX部的電話是 XXXXX”。”然后有禮貌的離開。 （ 5）一般只有社會(huì)名流才能稱“夫人”。 15．禮貌是那些直接對客服務(wù)的員工必須做到的。 10．為 什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？ （ 1）安全操作的需要。 3）左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。 注： 一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時(shí)更換，用過的巾要及時(shí)收回。為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問?；蛘邔⒓訜岷玫呐淞嫌媒鸨P盛放直接上到轉(zhuǎn)盤上面。分的時(shí)候，遞碟的報(bào)務(wù)員要做的是：用托 盤托些干凈的骨碟遞給分菜的服務(wù)員，而且還要撤走客人面前使用過的骨碟。 3）上大閘蟹的方法