【正文】 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全44 / 44一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務(wù)禮貌用語三 端托服務(wù)規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八 迎賓服務(wù)規(guī)范九 送客服務(wù)規(guī)范十 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十一 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十二 退菜服務(wù)規(guī)范十三 傳菜生工作規(guī)范十四 吧臺工作規(guī)范十五 洗刷、消毒工作規(guī)范十六 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范十七 餐廳部交接班制度十八 餐廳一日工作規(guī)范一、服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；。著裝:，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；個(gè)人衛(wèi)生：“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；、生蒜等有濃烈異味的食品。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。：“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！薄罢垎栂壬ㄐ〗悖┯蓄A(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”“請跟我來”/“請這邊走”（小姐），您坐這里可以嗎？”“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲“感謝您的意見（建議），我們一定改正“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲“真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫?，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！薄笆堑模沂遣蛷d服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！薄皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄拔颐靼琢恕！?祝福聲“祝您用餐愉快?！薄靶履旰谩?“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快?！薄白Ｄ缛湛祻?fù)?！薄白Ｄ湛鞓贰！薄白Ｄ那橛淇??！?送別聲“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！薄跋壬ㄐ〗悖┰僖?。”“請慢走”/“請走好8餐廳其它禮貌用語“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”“您的菜上齊了，請品嘗?！薄罢埬鷮ξ覀兊姆?wù)和菜肴多提寶貴意見?！?，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；，態(tài)度和藹，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。，左手向上彎曲成90186。，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下浮動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全四、餐巾折花（一）餐巾的作用餐巾又稱口布，是臺面擺設(shè)的裝飾品。標(biāo)志賓主席位，便于入座。（二）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法：（1）正方折疊；（2）長方折疊；（3）長方翻角折疊；（4）條形折疊；（5）對角（三角）折疊；（6）菱形折疊；（7）錯(cuò)位（鋸齒）折疊；（8）尖角折疊；（9）提取翻折；（10）翻折角折疊。（三）餐巾折花的擺設(shè)要求。盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。（最佳感傷角度為右傾45度）。、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。，不影響服務(wù)操作。（四）操作所需物品托盤、餐巾、筷子、口杯。（五）餐巾折花的基本技法（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾何形體。（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒種花型都要用到這種方法。（3）疊的要求——熟悉基本造型，看準(zhǔn)角度，一次疊成，避免反復(fù)。（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。（2）褶折時(shí)，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外，中指控制好下一個(gè)折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據(jù)花形不同而有區(qū)別，一般在2cm左右。（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方法