【正文】 12． 無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。 16．不要譏笑客人外行的地方，如不會用刀叉等，而應 語言藝術 靈活引導。 20． 服務人員在為客人服務時，萬萬不可流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，而應該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。 23．在工作場所嚴禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲 或竊竊私語 。在客人面前 不能亂丟亂碰 物品，發(fā)出不必要的聲響。 29． 在公共場所遇見客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過。 32． 在對客服務時，留心不要把手指深入盤子或碗中。 35． 員工吃飯時，每餐不宜吃得過快、太飽，避免在接待客人時發(fā)出不雅聲響，失之大雅。 短發(fā)： A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。下面幾點應注意： —— 吸煙者的指甲不要染上尼古丁。不允許紋眼線。 2） 、 著裝無破損、無脫扣、無異味、無污點 。 工鞋 男員工： 任何時間需 穿上簡單樸素的黑色皮鞋 或布鞋 ，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。皮鞋表面需保持亮澤，鞋跟不高于 。女性站姿要有女性的特點，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。 2．坐姿要求 在其身后沒有任何依靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。女服務員在穿裙子時，可能側坐比正坐姿勢優(yōu)美，但在“答禮” 時必須正坐。 3） 、剛坐下時腳尖相對，雙腳成內(nèi)“八”字形。餐廳酒店就坐的服務員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。男子坐下后可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。不要隨意翹二郎腿。 7） 、雙手自然放好。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、好似雄壯的“進行曲”，具有陽剛之美。 步位與步度：服務員走路時步態(tài)美不美，決定于步位和步幅。 走路時需要注意的是： 1） 、行走切忌晃身搖頭、上體左右擺動，給人以庸俗、無知和輕薄的印象，腳尖不 要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦的感覺。 4） 、腳步干凈利索。 6） 、幾人同行不要排成行。走路時腰部松懈，會有吃重的感覺，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。 3） 起托 左腳向前小半步，上 身彎曲，左腳蹬直，右腿弓。 4）行走時頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。 注：無論何時，不許用手拎著托盤邊 沿 前后甩動。盤花要求整潔、挺刮、美觀、大方。 ②、 站在主人位的右側，用左手托住瓶底 ，右手扶瓶頸，送至主人面前，請主人看清酒的商標，并詢問：“先生 /女士，現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？” 3 酒瓶開啟 ①、 得到主人的允許后，把酒拿到工作臺上開啟。右腳向前半步，側身，身體不能緊 貼客人。 6 盛 量要求 ①、 白酒一般 9 成滿為宜，紅酒以半杯為宜。⑤ ②斟洋酒時，應將酒倒轉搖兩下再斟，以半 P或 1P（盎司）為標準。 注： 1）席間，主客向各席賓客敬酒時，服務員要端（托） z 著 酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。 ②、 開啟時不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。 6 瓶子放置 如果瓶內(nèi)有剩余，把瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應影響客人夾菜。 3 上菜 時機 ①、 上菜時，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時機上菜 ②、 上菜時，先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。 5 菜肴 介紹 后退半步站好，雙手交又疊于前腹，用清晰的語言、適中的音調(diào)報出所上菜肴的名稱，向 客人介紹菜肴的風味特點。 7 佐料 搭配 所上菜肴如果配有佐料，應先上佐料，再上菜肴，或兩者同時上。 ① 在服務過程中，要善于運用禮貌用語，密切注意客人的動態(tài)，并及時做出反應。 2．分菜 分菜的基 本要求 a 所有要分的菜品，都必需在賓客面前先展示一下，讓客人看過一遍，并簡單地介紹菜品及其特色。 d桌面分菜時，應站在客人的右側進行，絕對不能把菜汁灑到客人身上或桌面上。 2）上干鮑的方法 先上刀叉，注意左叉歷刀，再上分好的鮑魚。若不用剪的，就只將捆草剪去，分到專用的器皿給客人即可。再 放置一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，用來盛放蝦殼等雜物。如果翅多人少，可先分翅后加湯；如果翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再上給每一位客人。按順時針方向分給主賓、主人及其他客人。 7）上原盅燉品的方法 先把裝飾碟（墊碟）上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。 9）上荷葉包菜式的方法 用剪刀根據(jù)碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。 11） 分魚的方法 首先用 刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，切成五等份，這樣就變成上下各五份，加起來共十份。然后將配料轉至主人與主賓的正前方。 燕窩的分法及調(diào)配： 分燕窩時應注意①將少許燕 窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請客人品嘗，應主動幫客人調(diào)配。 2） 點菜員熱情地歡迎客人光臨，主動上前表示愿意為客人服務。詢問客人需要何種主食，輸入點菜器。 2）獲得 客人同意后，服務員手持點菜器站于客人右后側一步遠左右，輸入所點菜肴。詢問客人開炒時間，并輸入點菜器。根據(jù)客人的性別、年齡、地域、推薦飲料和酒類飲品。 4． 香巾服務 1） 開餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。 3）客人用餐完畢后，再次提供香巾服務，標準同第一次。 2）客人落座后，從主賓開始順時針進行，在客人右側為客人斟茶。 6．口布 1） 在菜肴上來之前，為客人提供鋪口布服務。 7． 餐具更換 1） 隨時注意客人用餐情況，觀察桌面。服務員左手托盤，站在 客人右側詢問客人是否需要更換骨碟。當餐桌上有空餐具時，征得客人同意后及時撤掉。 7）無論更換任何餐具，操作時都必須低于客人的肩部。 4） 客人進餐時，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應在上面鋪放一塊干凈的口布。 2）一般情況，煙缸內(nèi)有三個煙頭就必須更換。更換煙缸時，以低于客人的肩部為宜。 5．請說出幾種中國名酒名稱及產(chǎn)地 茅臺酒：貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市； 汾酒：山西省汾陽市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣； 瀘州老窖：四川省瀘州市 6．我國白酒一般有幾種香型？ （ 1）醬香型即茅香，以茅臺酒為代表； （ 2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表； （ 3）清香型即汾香，以汾酒為代表； （ 4）復香型即混合香，以西鳳酒為代表； （ 5）米香，以桂林三花酒為代表。葡萄酒既畏陽光，又怕震蕩?？谖镀杏谔稹⑺?、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)； 浙江菜：多魚菜，風味獨特。 （ 2）衛(wèi)生操作的需要。 11． 5S五常法的基本含義是什么？ 指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。要飯嗎？你吃醋嗎？這不是我的事。哎、喂等。 16．握手應注意的禮節(jié)是什么？ （ 1）握手時間要短，一般 3— 5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。 （ 5） 不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。有本單位領導在場，事先征得同意 后，可先介紹領導，以表示尊重客人，如果有女士在場，應先將男士介紹給女士，同性別時，先將晚輩介紹給長者，上下級時，先介紹下級。 （ 4）稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”。 21．怎樣為客人指示方向？ 為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說：“ XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時不能用左手。 在處理的整個過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。 （ 5）如果個別客人極盡挑剔，也應盡力滿足其要求?？腿艘话愣紩庾R到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說話時要簡明扼要，待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了。 24．因工作需要乘坐客用電梯時應注意什么？ 因工作需要乘坐電梯，等電梯時應站在電梯門邊，不可站在門前。 25．服務員與客人熟悉了，應怎樣保持距離？ 服務員對每一位客人提供的服務都應是一個標準，與常客關系熟了也不應有過多的交往，避免不必要的麻煩，服務應有統(tǒng)一的尺度，不可過冷或過熱。首先問好并 報出所在部位名稱； （ 2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方； （ 3）仔細聽講，不打斷對方講話；如需要對方等一下，要說：“對不起，請稍候”。 如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎？ XX回來我請他給您電話”，不可追問“你是誰？你有什么事？你與他什么關系”等，也不可說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。 （ 2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。 32．如何向客人“問好”？ 在行走中遇見客人或同事，主動問好。注意力要集中，有針對性地回答客人或提供服務。談話時語調(diào)高低適 度以對方能聽清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐 煩，隨便打斷對方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對方答復或插話；四忌羅嗦重復，不得要領，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。如遇到自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級詢問，從而給客人滿意的回答。用 5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位 。如對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，應再認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？對方同意后，再提出問題，最后把任務要點 復述一下，上級同意你離開方可離開。 （ 3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。 （ 2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。 43．客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時怎么辦？ 菜品中發(fā)現(xiàn)異物是使客人和餐廳經(jīng)營者均感不悅之事，所以服務員遇到此類事件應該本著迅速處理，不擴大事態(tài)的原則采取 如下措施： （ 1）立即將菜品撤下餐臺，不要在餐臺上再次查驗是否存在異物。 （ 5）事后認真分析原因，杜絕類似事件的再次發(fā)生。 （ 3）先為兒童提供飲品，后為成年人服務，這是因為在兒童得不到適當安頓前，成人無心享用美食。 45．客人對服務員講不禮貌的語言時，怎么辦？ （ 1）客人對服務員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務員不應因對方講粗語而表示厭惡或特意用 同樣的粗語問客人，因為這樣很容易發(fā)生沖突。 （ 3）如果客人的氣息尚未平息，應及時向領導匯報。 （ 4）清理臺面，并在被酒水搞濕的餐臺上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復餐臺的正常擺設。 （ 2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。服務承諾是企業(yè)行為 ，應極為慎重嚴肅。 50．在酒店里發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？ 拾到客人遺留錢物，一律上交酒店負責人或保安部門處理。再說，客人的投訴可以使自己以更謹慎的態(tài)度對待工作，有則改之，無則加勉。 （ 3）調(diào)派有經(jīng)驗的服務員前往服務，并就引發(fā)客人投訴的原因講清，提醒服務員注意。 （ 2）主動帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡單、快速的菜式，并專人服務。 （ 1）以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。 55．對老年人、殘疾人怎樣服務？ （ 1）幫助客人就坐，及時安排他們就坐在離門口較近的位置。 （ 4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來時及時給予幫助。 57．在服務中，自己心情欠佳時，怎么辦？ （ 1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮。 58．我店采用什么方法進行食品用具消毒？ 消毒液消毒 、蒸汽消毒 。 65．怎樣報火警？ 要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢 大小，報警人的姓名和電話號碼。 2．客問：你每天工作幾小時，累不累？ 回 應 ： 我們累不累無所謂，只要我們的客人滿意，再累一點都高興 。 5。為什么沒有貴賓卡？ 回應：只要在我們酒店消費的就是我們的貴賓，無論你消費 10 錢，還是 1000 元，都 是我們的貴賓。 8。你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應： 我們的酒水、香煙都是從廠家直接進貨，質(zhì)量絕對可靠。茶葉的質(zhì)量不好？ 回應： 你下一次來，我會為你準備更好的茶葉。 2）對不起，這里是餐廳，如果我男朋友知道了，會非常不好的，請原諒。 13．客人請你外出（去玩或者看電影）時，怎么辦？ 回應： 實在對不起，今晚是我朋友 （愛人） 的生日，我們已經(jīng)訂好了。 （立即打電話問廚師長）。 2）真對不起，剛才我把菜單下錯了，所以上菜慢了，耽誤了你們的時間，以馬上去催菜。 （ 3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時，要查閱客人點菜單，與廚房廚師長聯(lián)系安排好出菜工作。二是客人對菜肴特點不十分了解。倘若客人不給機會解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題。 2）若客人不承認，應給客人臺階下，