【正文】 12． 無(wú)論何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。 16．不要譏笑客人外行的地方，如不會(huì)用刀叉等，而應(yīng) 語(yǔ)言藝術(shù) 靈活引導(dǎo)。 20． 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，而應(yīng)該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。 23．在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁大吵大嚷、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲 或竊竊私語(yǔ) 。在客人面前 不能亂丟亂碰 物品，發(fā)出不必要的聲響。 29． 在公共場(chǎng)所遇見(jiàn)客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過(guò)。 32． 在對(duì)客服務(wù)時(shí)，留心不要把手指深入盤(pán)子或碗中。 35． 員工吃飯時(shí)，每餐不宜吃得過(guò)快、太飽，避免在接待客人時(shí)發(fā)出不雅聲響，失之大雅。 短發(fā)： A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長(zhǎng)度及整齊。下面幾點(diǎn)應(yīng)注意： —— 吸煙者的指甲不要染上尼古丁。不允許紋眼線。 2） 、 著裝無(wú)破損、無(wú)脫扣、無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn) 。 工鞋 男員工： 任何時(shí)間需 穿上簡(jiǎn)單樸素的黑色皮鞋 或布鞋 ，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。皮鞋表面需保持亮澤，鞋跟不高于 。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。 2．坐姿要求 在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。女服務(wù)員在穿裙子時(shí)，可能側(cè)坐比正坐姿勢(shì)優(yōu)美，但在“答禮” 時(shí)必須正坐。 3） 、剛坐下時(shí)腳尖相對(duì)，雙腳成內(nèi)“八”字形。餐廳酒店就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。男子坐下后可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。不要隨意翹二郎腿。 7） 、雙手自然放好。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、好似雄壯的“進(jìn)行曲”，具有陽(yáng)剛之美。 步位與步度：服務(wù)員走路時(shí)步態(tài)美不美，決定于步位和步幅。 走路時(shí)需要注意的是： 1） 、行走切忌晃身?yè)u頭、上體左右擺動(dòng)，給人以庸俗、無(wú)知和輕薄的印象，腳尖不 要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無(wú)神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦的感覺(jué)。 4） 、腳步干凈利索。 6） 、幾人同行不要排成行。走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感覺(jué)，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。 3） 起托 左腳向前小半步，上 身彎曲，左腳蹬直，右腿弓。 4）行走時(shí)頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。 注：無(wú)論何時(shí)，不許用手拎著托盤(pán)邊 沿 前后甩動(dòng)。盤(pán)花要求整潔、挺刮、美觀、大方。 ②、 站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底 ，右手扶瓶頸，送至主人面前，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，并詢問(wèn)：“先生 /女士，現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？” 3 酒瓶開(kāi)啟 ①、 得到主人的允許后，把酒拿到工作臺(tái)上開(kāi)啟。右腳向前半步，側(cè)身，身體不能緊 貼客人。 6 盛 量要求 ①、 白酒一般 9 成滿為宜，紅酒以半杯為宜。⑤ ②斟洋酒時(shí)，應(yīng)將酒倒轉(zhuǎn)搖兩下再斟，以半 P或 1P（盎司）為標(biāo)準(zhǔn)。 注： 1）席間，主客向各席賓客敬酒時(shí)，服務(wù)員要端（托） z 著 酒水跟隨，隨時(shí)準(zhǔn)備為其添加酒水。 ②、 開(kāi)啟時(shí)不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。 6 瓶子放置 如果瓶?jī)?nèi)有剩余，把瓶放回工作臺(tái)上或放在餐桌上，但不應(yīng)影響客人夾菜。 3 上菜 時(shí)機(jī) ①、 上菜時(shí)，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時(shí)機(jī)上菜 ②、 上菜時(shí)，先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。 5 菜肴 介紹 后退半步站好，雙手交又疊于前腹，用清晰的語(yǔ)言、適中的音調(diào)報(bào)出所上菜肴的名稱，向 客人介紹菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。 7 佐料 搭配 所上菜肴如果配有佐料，應(yīng)先上佐料，再上菜肴，或兩者同時(shí)上。 ① 在服務(wù)過(guò)程中，要善于運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，密切注意客人的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)做出反應(yīng)。 2．分菜 分菜的基 本要求 a 所有要分的菜品，都必需在賓客面前先展示一下，讓客人看過(guò)一遍，并簡(jiǎn)單地介紹菜品及其特色。 d桌面分菜時(shí)，應(yīng)站在客人的右側(cè)進(jìn)行，絕對(duì)不能把菜汁灑到客人身上或桌面上。 2）上干鮑的方法 先上刀叉，注意左叉歷刀，再上分好的鮑魚(yú)。若不用剪的，就只將捆草剪去，分到專用的器皿給客人即可。再 放置一只干凈的骨碟在客人餐位的右邊，用來(lái)盛放蝦殼等雜物。如果翅多人少，可先分翅后加湯；如果翅少人多，就把雞跟銀芽一齊分到碗里后，再分翅加湯，分好后再上給每一位客人。按順時(shí)針?lè)较蚍纸o主賓、主人及其他客人。 7）上原盅燉品的方法 先把裝飾碟（墊碟）上的骨碟收走，再上燉品，有骨頭的湯要多上一只骨碟在旁邊。 9）上荷葉包菜式的方法 用剪刀根據(jù)碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷葉拿走。 11） 分魚(yú)的方法 首先用 刀把魚(yú)頭、魚(yú)尾切開(kāi)，再在魚(yú)背上從頭到尾切一刀，把魚(yú)肉分開(kāi)，剔出魚(yú)骨，然后把魚(yú)肉放回原形，切成五等份，這樣就變成上下各五份，加起來(lái)共十份。然后將配料轉(zhuǎn)至主人與主賓的正前方。 燕窩的分法及調(diào)配： 分燕窩時(shí)應(yīng)注意①將少許燕 窩放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗內(nèi)，然后請(qǐng)客人品嘗，應(yīng)主動(dòng)幫客人調(diào)配。 2） 點(diǎn)菜員熱情地歡迎客人光臨，主動(dòng)上前表示愿意為客人服務(wù)。詢問(wèn)客人需要何種主食，輸入點(diǎn)菜器。 2）獲得 客人同意后，服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人右后側(cè)一步遠(yuǎn)左右，輸入所點(diǎn)菜肴。詢問(wèn)客人開(kāi)炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。根據(jù)客人的性別、年齡、地域、推薦飲料和酒類飲品。 4． 香巾服務(wù) 1） 開(kāi)餐前，檢查香巾的數(shù)量，是否清潔，是否有異味。 3）客人用餐完畢后，再次提供香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同第一次。 2）客人落座后，從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，在客人右側(cè)為客人斟茶。 6．口布 1） 在菜肴上來(lái)之前，為客人提供鋪口布服務(wù)。 7． 餐具更換 1） 隨時(shí)注意客人用餐情況，觀察桌面。服務(wù)員左手托盤(pán)，站在 客人右側(cè)詢問(wèn)客人是否需要更換骨碟。當(dāng)餐桌上有空餐具時(shí)，征得客人同意后及時(shí)撤掉。 7）無(wú)論更換任何餐具，操作時(shí)都必須低于客人的肩部。 4） 客人進(jìn)餐時(shí)，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈的口布。 2）一般情況，煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭就必須更換。更換煙缸時(shí)，以低于客人的肩部為宜。 5．請(qǐng)說(shuō)出幾種中國(guó)名酒名稱及產(chǎn)地 茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)； 五糧液：四川省宜賓市； 汾酒：山西省汾陽(yáng)市杏花村： 劍南春：四川省棉竹縣； 瀘州老窖：四川省瀘州市 6．我國(guó)白酒一般有幾種香型？ （ 1）醬香型即茅香，以茅臺(tái)酒為代表； （ 2）濃香型即窖香，以瀘州老窖為代表； （ 3）清香型即汾香，以汾酒為代表； （ 4）復(fù)香型即混合香，以西鳳酒為代表； （ 5）米香，以桂林三花酒為代表。葡萄酒既畏陽(yáng)光，又怕震蕩?？谖镀杏谔?、酸、淡，調(diào)味多用地方特產(chǎn)； 浙江菜：多魚(yú)菜，風(fēng)味獨(dú)特。 （ 2）衛(wèi)生操作的需要。 11． 5S五常法的基本含義是什么？ 指常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)。要飯嗎？你吃醋嗎？這不是我的事。哎、喂等。 16．握手應(yīng)注意的禮節(jié)是什么？ （ 1）握手時(shí)間要短，一般 3— 5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間。 （ 5） 不可戴著手套握手，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手。有本單位領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，事先征得同意 后，可先介紹領(lǐng)導(dǎo)，以表示尊重客人，如果有女士在場(chǎng)，應(yīng)先將男士介紹給女士，同性別時(shí)，先將晚輩介紹給長(zhǎng)者，上下級(jí)時(shí)，先介紹下級(jí)。 （ 4）稱呼第三者不可用“他 /她”，而要稱“那位先生 /那位小姐”。 21．怎樣為客人指示方向？ 為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手背略彎，伸向指示方向；目光隨著指示方向，并說(shuō)：“ XXX（部位名稱）在那邊”，指示方向時(shí)不能用左手。 在處理的整個(gè)過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事情再發(fā)生。 （ 5）如果個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意，然后向所找的客人講述找他的事由，說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。 24．因工作需要乘坐客用電梯時(shí)應(yīng)注意什么？ 因工作需要乘坐電梯，等電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門(mén)邊，不可站在門(mén)前。 25．服務(wù)員與客人熟悉了，應(yīng)怎樣保持距離？ 服務(wù)員對(duì)每一位客人提供的服務(wù)都應(yīng)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，與?？完P(guān)系熟了也不應(yīng)有過(guò)多的交往，避免不必要的麻煩，服務(wù)應(yīng)有統(tǒng)一的尺度，不可過(guò)冷或過(guò)熱。首先問(wèn)好并 報(bào)出所在部位名稱； （ 2）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方； （ 3）仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話；如需要對(duì)方等一下，要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。 如果對(duì)方不愿意留言，你可懇切地說(shuō)“能告訴我您的電話嗎？ XX回來(lái)我請(qǐng)他給您電話”，不可追問(wèn)“你是誰(shuí)？你有什么事？你與他什么關(guān)系”等，也不可說(shuō)“我不知道他去哪了，什么時(shí)間回來(lái)沒(méi)準(zhǔn)”等。 （ 2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒。 32．如何向客人“問(wèn)好”？ 在行走中遇見(jiàn)客人或同事，主動(dòng)問(wèn)好。注意力要集中，有針對(duì)性地回答客人或提供服務(wù)。談話時(shí)語(yǔ)調(diào)高低適 度以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，不可高談闊論，尤其在公共場(chǎng)所，與人交談勿忘“五忌”；一忌不耐 煩，隨便打斷對(duì)方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對(duì)方答復(fù)或插話；四忌羅嗦重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。如遇到自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)詢問(wèn)，從而給客人滿意的回答。用 5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位 。如對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，應(yīng)再認(rèn)真地詢問(wèn)“我有不太明白的地方，能詢問(wèn)一下嗎？對(duì)方同意后，再提出問(wèn)題，最后把任務(wù)要點(diǎn) 復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開(kāi)方可離開(kāi)。 （ 3）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （ 2）但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 43．客人用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時(shí)怎么辦？ 菜品中發(fā)現(xiàn)異物是使客人和餐廳經(jīng)營(yíng)者均感不悅之事，所以服務(wù)員遇到此類事件應(yīng)該本著迅速處理，不擴(kuò)大事態(tài)的原則采取 如下措施： （ 1）立即將菜品撤下餐臺(tái)，不要在餐臺(tái)上再次查驗(yàn)是否存在異物。 （ 5）事后認(rèn)真分析原因，杜絕類似事件的再次發(fā)生。 （ 3）先為兒童提供飲品，后為成年人服務(wù)，這是因?yàn)樵趦和貌坏竭m當(dāng)安頓前，成人無(wú)心享用美食。 45．客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？ （ 1）客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗語(yǔ)而表示厭惡或特意用 同樣的粗語(yǔ)問(wèn)客人，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突。 （ 3）如果客人的氣息尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （ 4）清理臺(tái)面，并在被酒水搞濕的餐臺(tái)上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺(tái)的正常擺設(shè)。 （ 2）切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。服務(wù)承諾是企業(yè)行為 ，應(yīng)極為慎重嚴(yán)肅。 50．在酒店里發(fā)現(xiàn)客人遺留物品如何處理？ 拾到客人遺留錢(qián)物，一律上交酒店負(fù)責(zé)人或保安部門(mén)處理。再說(shuō)，客人的投訴可以使自己以更謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待工作，有則改之，無(wú)則加勉。 （ 3）調(diào)派有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員前往服務(wù)，并就引發(fā)客人投訴的原因講清，提醒服務(wù)員注意。 （ 2）主動(dòng)帶客人到離出菜較近的餐位上就坐，介紹制作簡(jiǎn)單、快速的菜式，并專人服務(wù)。 （ 1）以最快的速度安排客人就座，并問(wèn)清客人能夠接受的等候時(shí)間。 55．對(duì)老年人、殘疾人怎樣服務(wù)？ （ 1）幫助客人就坐，及時(shí)安排他們就坐在離門(mén)口較近的位置。 （ 4）幫助客人拿取食物，切割食物，客人站起來(lái)時(shí)及時(shí)給予幫助。 57．在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？ （ 1）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮。 58．我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒？ 消毒液消毒 、蒸汽消毒 。 65．怎樣報(bào)火警？ 要沉著，講清失火單位的名稱、地址、著火的是什么東西、火勢(shì) 大小，報(bào)警人的姓名和電話號(hào)碼。 2．客問(wèn)：你每天工作幾小時(shí)，累不累？ 回 應(yīng) ： 我們累不累無(wú)所謂，只要我們的客人滿意，再累一點(diǎn)都高興 。 5。為什么沒(méi)有貴賓卡？ 回應(yīng)：只要在我們酒店消費(fèi)的就是我們的貴賓，無(wú)論你消費(fèi) 10 錢(qián)，還是 1000 元，都 是我們的貴賓。 8。你們酒店的酒水、香煙偏貴？ 回應(yīng)： 我們的酒水、香煙都是從廠家直接進(jìn)貨，質(zhì)量絕對(duì)可靠。茶葉的質(zhì)量不好？ 回應(yīng)： 你下一次來(lái)，我會(huì)為你準(zhǔn)備更好的茶葉。 2）對(duì)不起，這里是餐廳，如果我男朋友知道了，會(huì)非常不好的，請(qǐng)?jiān)彙? 13．客人請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)，怎么辦？ 回應(yīng)： 實(shí)在對(duì)不起，今晚是我朋友 （愛(ài)人） 的生日，我們已經(jīng)訂好了。 （立即打電話問(wèn)廚師長(zhǎng)）。 2）真對(duì)不起，剛才我把菜單下錯(cuò)了，所以上菜慢了，耽誤了你們的時(shí)間，以馬上去催菜。 （ 3）主管或餐廳經(jīng)理在得知情況時(shí)，要查閱客人點(diǎn)菜單，與廚房廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排好出菜工作。二是客人對(duì)菜肴特點(diǎn)不十分了解。倘若客人不給機(jī)會(huì)解釋，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時(shí)，千萬(wàn)不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問(wèn)題。 2）若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，