【正文】 ； 8 勇于承擔責任，善于在工作中總結、學習； 9 善于溝通，能夠搞好與上級和下屬的關系； 10 關心員工，在員工中具有較高的威望； 11 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。 第二階段：個人申請報名、上級主管推薦或民主選舉 歸口部門：各 門店 ； 組織形式：各 門店 自行組織，人力資源部設專人接待報名或接收推薦表，可自行設計使用報名表或推薦表； 時間安排： 各 門店 依據實際情況自行安排 應用工具：《 **職位重點培養(yǎng)對象內部報名表》（自行設計） 《 **職位重點培養(yǎng)對象內部推薦表》（自行設計） 7 《報名人員面談時間安排表》（自行設計） （包括面談時間、面談地點、面談人、記錄人） 實施細則： 1 人力資源部下發(fā)通知，允許在相應職位培養(yǎng)對象范圍內自審符合相應職位重點培養(yǎng)選拔條件的內部員工公開自愿報名； 2 了解報名人員資質、素質、能力和平時工作表現，對比選拔條件，明顯不符合條件的報名人員 取消其報名資格； 3 篩選審核后的報名人員按照儲備職位和細分區(qū)域分類，并與相應人員所在區(qū)域的上級和直接領導溝通，確定所有報名或被推薦人員的面談時間表和面談人（分 門店 相關部門負責人、 公司 領導以及直接上級領導）。 人的素質是后天的社會實踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來的，它的某些不足和缺陷可以通過實踐和教育獲得一些彌補。 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。 廣泛的興趣：作為一個管理者，不僅要對餐廳的日常工作感興趣，相關知識也要感興趣；精神活動、社會活動也要感興趣。 合作精神：具有團隊精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。 1適應性 /靈活性：能解決新的，不可預見的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用即定的原則和程序。 1頑強的意志：表現 為堅持不懈、百折不撓、堅毅而有恒心、不達目的誓不罷休的。健全的性格對你樹立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。 〈二〉職業(yè)道德 職業(yè) 道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中，所應遵循的與特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。 崗位職責： 堅決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負責酒樓經營管理業(yè)務 ,提交活動策劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項規(guī)章制度，落實實施并監(jiān)督管理。 定期召開 門店 各部門會議，檢查、督導各部門的工作，協調各部門之間和關系。 根據公司的人事政策，對下屬部門人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權，處理前需向公司 人事部 部提交報告。 崗位職責： 根據 門店 經理的指示，制定、實施具體工作計劃，完成各項營業(yè)任務。 掌握市場信息 ,了解賓客 的需求，做好業(yè)務資料的收集和積累工作，及時妥善處理有關投訴 ,事后把情況反映給廚房和有關領導。 1 保證前廳的設施設備完好 ,并定期進行衛(wèi)生大掃除 . 1注意收集客人意見，及時處理有關投訴。 有決定前廳班次，安排前廳各崗位人員的權力。 負責組織每天的班前會，落實每天的具體工作，保證工作區(qū)域整潔，檢查服務員儀容儀表，帶領并督促服務員做好各項工作。 負責新員工或實習生的具體培訓工作。 負責餐廳服務所需物品 、用具的日常管理工作 .負責管轄區(qū)內安全設施、設備的完好及報修 ,確保餐廳工作的正常進行 . 1 負責每月的餐具盤點 ,并督促員工愛惜餐具 .控制破損率不超過 5%,并將盤點結果制表上報前廳經理 . 權限： 處理客人投訴時有打折權力（最低 折），送果盤。 二、 餐飲服務的特點： 無形性：服務只能通過就餐客人消費，享受服務后所得到的親身感受來評價好壞，而不同于其他事物通過顏色、形狀、大小來判斷。所以要通過培訓減少差異，使服務規(guī)范化、程序化、標準化。服務人員只有從心理上適應自己的工作，建立一種平衡心態(tài)，才可以進入自己的角色。 服務員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標準。 B、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產生親切感，消 除客人的陌生感。 E、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴大，有利于事情解決。 服務員的服務文化 ， 即 個人 所具備的最基本的素質。它包括服務人員的禮貌、熱情、 耐心、公道、人情味、理解和諒解等。要抑制自己的膽怯和沖動，使自己的一舉一動達到規(guī)范的服務的目的。在服務中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言、操作規(guī)范，它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是使客人在精神上感受到的服務。服務中多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風。 第五章 質量意識 以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是餐廳的生命，質量就是效益，餐廳服務質量好，受益多，社會整體效果好。對于 餐廳 來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設施，包括餐廳員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等， 這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。 （ 2）經濟性 經濟性是指 客 人到餐廳 之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。 （ 4）時間性 時間性對于服務工作至 關重要。 （ 5）舒適性 客 人 進 到餐廳，餐廳 的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。對 餐廳 的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服