【正文】 17．客人將包廂用餐的鍍金餐具帶走，已結(jié)賬要離開，怎么辦？ 回應： 1）請客人到僻靜處，婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“服務員在檢查時，發(fā)現(xiàn)少了一件鍍金餐具。如果是菜肴本身質(zhì)量有問題，服務員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是更換菜肴還是減免該菜肴的費用，并將客人意見馬上報告餐廳經(jīng)理。 （ 5）遇到此類情況，服務員應給予客人特別的關(guān)照，切不可采取回避或推委的態(tài)度。 注： （ 1）服務員對各種菜肴的出 菜時間要有一定的了解，對于一些烹飪時間較長的菜肴應事先與客人打好招呼。 （ 2）對菜單上沒有的菜肴價格，餐廳經(jīng)理應在廚師長提出的參考價格的基礎(chǔ)上，確定最后價格并通知餐廳收款員，以便餐后順利結(jié)賬。應借故婉言謝絕。 當一個人在服務，又不能離開現(xiàn)場的話，應運用語言藝術(shù)，婉言說服客人。到你們酒店想喝的酒水沒有？有部分酒水經(jīng)常沒有？ 回應；我們酒店銷售的酒水都是目前點擊率較高的，你下次來，我會為你準備你喜歡喝的。 你是經(jīng)常去酒 店消費的，酒水、香煙的價格你一定清楚。希望你能理解。我是你們的老顧客了，為什么沒有優(yōu)惠？ 回應： 1）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店，我建議你和我們的市場部簽個協(xié)議，這樣就會享受到更多的優(yōu)惠政策了。那 種定高價再打折的做法是對顧客的欺騙。 4．客問： XX 人（ XX 部門）的服務態(tài)度真糟糕。 67．撲滅自管、罐跑漏的氣體火災的關(guān)鍵是什么？ 關(guān)閥斷氣。 60．衛(wèi)生工作中除“四害”，“四害”具體指什么？ 老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂 63．消防工作的基本方針是什么？ 預防為主，防消結(jié)合。但不管在什么情況 下，都應 忘記自己的私事，把 精力 投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。 （ 2）如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如物品貴重，應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”。 （ 2）尊重客人的習慣，主動協(xié)助客人調(diào)整桌椅位置。 （ 3）提醒服務員，優(yōu)先服務有急事的客人；給廚房送單時，須向廚師 長說明客人要求的時限，希望給予配合。 （ 4）客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。 （ 5）事后應以此事為例，教育服務員吸取教訓，對其培訓，并制定明確措施妥善處理好客戶關(guān)系，樹立正確的服務態(tài)度。 52．客人對餐廳個別服務員的工作不滿時怎么辦 ？ 當客人對餐廳某個服務員的工作態(tài)度、服務技能感到不滿時，餐廳經(jīng)理應采取以下措施： （ 1）認真聽取客人的意見，站在客人的角度去尋找 事發(fā)的原因，如果無法求得客人的諒解，應該采取果斷行動，調(diào)整該服務員的工作。工作當中如果受到 不正確的投訴，應當保持平靜的心態(tài)，不可與客人爭辯，防止加劇事態(tài)，而應當誠懇地向客人表示歉意。給客人滿意的答復并不是置規(guī)章制度不顧而曲意迎逢取悅客人，應照顧廣大客人的共同利益，個別人的利益，可以在允許的情況下兼顧，而不可以犧牲絕大多數(shù)客人的根本利益為代價。 （ 4）事后分析事故原因，教育員工吸取教訓，以防止再犯同樣錯誤。 （ 6）如果客人有別的要求，應該立即上報主管，由上級主管出面處理。 （ 2）檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。 46．客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ （ 1）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。 （ 4）對幼兒所需要的食品應該給予最大可能的滿足。 44．怎樣為帶幼兒的客人服務？ （ 1）迅速為年齡較小的兒童提供幼兒餐椅。 （ 3）餐廳經(jīng)理應該立即前往客人餐臺旁，向客人致歉，并征求客人意見，但無需為此事做任何解釋。 （ 4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。 （ 5）如仍未解決，應向上級反映，做好情況記錄，留作資料備查。 40．下級對上級匯報工作時應注意什么？ 下級對上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“五個 W”的要點進行匯報： WHEN：何時完成的 WHERE：何地完成的 WHAT：干了什么 WHO：誰干的 HOW：結(jié)果如何 41．遇到刁難的客人時，怎么辦？ （ 1）服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客 人往往較為復 雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人如 遇到不如意的事情 、 心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔。 39．下級接受上級任務時應注意什么？ 當你接受上級指令時，應該站立在離上級三步遠的左前側(cè)或右前側(cè)，神情嚴肅，認真傾聽，拿出小本記下要點。 37．當您進入崗位時，應注意什么 ？ 主動向上級和同事問好，然后檢查工作環(huán)境是否正常，查看上一班的工作日志，與上一班做好交接，記下工作重點，然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項，如何處理。 35．回答客人問題的基本原則是什么？ 客人向你詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”。當別人表述完畢。向客人問好時不要太近或太遠，以三步距離為宜。 （ 4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表 示，冷落客人。 29．客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時應怎樣處理？ （ 1）保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對不要和客人爭執(zhí)和漫 罵； （ 2）檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋； （ 3）征求客人意見，請其到不影響其他客人的地方； （ 4）客人火氣尚未平復，應及時向上級報告，請上級出面解決。 （ 4）如果對方找你所在部門的 XX 同事不在，你可以委婉地說：“對不起， XX 不在，您能留言嗎，我一定轉(zhuǎn)告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你在重復一遍，請對方確認，然后進一步問“還有其他需要留言嗎？”待對方說沒有后并發(fā)出再見的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，再見”。 27．請說出正確接聽電話的方法。若有客人，要用手示意請客人先上電梯，同時用手擋住電梯門的安全彈簧，或按住梯鈕，入電梯后，應站在電梯按鈕一邊，主動問明梯內(nèi)客人到哪一層，并幫助客人按下按鈕。如果用上述方法客人仍未覺察到你要找他時，應掌握適當時機，如在 客人談話的空隙時說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征得客人同意后，方可插話。 （ 6）提醒相關(guān)人員注意客人，以便為客人提供周到的服務； （ 7）記入客人檔案中。 （ 3）虛心聽取客人的意見和要求，不要打斷客人談話。 22．如何正確處理客人投訴？ （ 1）接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場所，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場所以免其他客人圍觀。 （ 6）對客人稱“你的 先生 /你的太太”是不禮貌的。 （ 2）對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 17．遞送名片的基本禮儀是什 么？ 首先要垂直站立，雙手向客人呈上，名片正面朝客人，如果對方是外籍客人，注意不要忘了出示英語名片，出示時，微笑凝視客人“謝謝，請多關(guān)照”，如果對方忘了回送名片，您可以親切地征詢“我能接受您的名片嗎？ 18．接受對方名片的基本禮儀是什么？ 接受對方名片，一定要起立，面帶微笑注視對方，雙手接過后，仔細閱讀名片，念出聲來更親切，如“ XX公司高總，高級工程師，幸會、幸會”，這樣是對方認為你很尊重他，然后迅速回送自己的名片。 （ 3）必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ?。此說法是否正確，為什么？ 不對，對 同事有禮貌與對客人有禮貌同樣重要，因為每個人工作的圓滿完成需要同事間的相互配合。不成。 13．請說出酒店服務中的“五聲”？ 歡迎聲、問候聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲。 （ 3）保證高效服務的需要。餐廳服務員工作需要將各式菜肴從廚房送到客人餐臺上，許多菜肴不僅本身溫度很高，而且盛器也有很高的溫度，因此托盤是保護服務員不被燙傷的重要防護工具。 9．請說出我國八大菜系和主要特點。 8．葡萄酒的存放與飲用應注意什么？ 在存放葡萄酒時，酒瓶要橫放，可以讓瓶塞保持濕潤，不致因木塞干了而被空氣侵入。 3．客人結(jié)賬時哪些信用卡可以在酒店使用？ 牡丹卡、金穗卡、龍卡、長城卡、太平洋卡、金葵花卡、黃山卡、陽光卡等。右手的拇指、中指、無名指夾住兩個煙缸一起撤到托盤上。根據(jù)酒店的規(guī)定對碎餐具進行處理。 2）服務員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，若轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時，應用 工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。更換順序與要求與更換骨碟相同。把干凈的骨碟放在原來的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。 2） 開餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時必須使用托盤。 3）鋪口布時，應站在客人的右側(cè)為客人服務 4） 鋪口布時，用雙手輕輕地展開口布，輕鋪在客人腿上 ，通常壓在墊碟（骨碟）下面也可 。茶水斟至八分滿為宜，不溢不灑。 5．送茶 1） 開餐前在茶壺內(nèi)注入 1/3 壺的溫水，放入茶葉浸泡。用香巾夾把香巾從香巾籃內(nèi)夾出，擺放在香巾碟里。 3）在客人點完后，重復所點酒水，得到客人確認。 3．點飲料 1） 點完菜后，服務員應主動詢問客人是否要 飲料或酒類飲品。 3）在客人點完菜后，向客人重復菜肴名稱，請客人確認。如果立即開炒，輸入“開”字。向客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問。 第 五 節(jié) 其它技能 1． 明檔點菜 1） 客人入座后，值臺服務員主動詢問客人是否已點菜，如果沒有應告訴客人明檔點菜的位置。② 將裝有燕窩的翅碗放在客人面前，勺柄向右。剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。等客人 吃 的差不多的時候，禮貌地征得客人的同意后，把龍蝦頭、尾拿下去做下一道菜。如果是釀扇貝類的菜式就要跟芒果羹上。 ② 一個人操作時，直接站在客人右邊，把乳豬分到骨碟上，分法同上。 6）乳豬全體的分法 ①兩個服務員配合操作時，應一人分，一人遞骨碟。 5）上雞煲翅的分法 上雞煲翅前，服務人員 先將準備好的湯碗（或大碗）有秩 序地擺放到轉(zhuǎn)盤或工作臺上，然后把煲好的魚翅放在臺面上，把蓋打開，展示給客人看，并報上菜名?？腿顺酝晷分髴皶r奉上一杯姜茶，姜茶具有驅(qū)寒的作用。如果需要的，剪好后分到專用的器皿上給客人。 1） 上 鮑汁 鵝掌的方法 將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌上給客人，并在 客人右邊放一只干凈的骨碟。 b菜肴分配時 要 從主賓、主人開始，順時針進行。 注 1）由于大閘 蟹的鮮味容易掩蓋其它海鮮的味道， 所 以上菜過程中，一般將其放在其它海鮮之后。 10 菜上完 上最后一道菜時，要主動告訴客人，菜已上完，并詢問客人是否需要增加什么。菜汁絕對不可以灑落客人身上。 ② 擺放菜肴時，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。 第四節(jié) 上菜及分菜 上菜 程 序 標 準 準備工作 上菜前撤走 茶 杯 。 ②、 如果多位客人或所有客人共用一種飲料，則按酒水服務的順序進行。 斟飲料 程 序 標 準 1 取回飲料 服務員在吧臺取酒時，連同客人所點飲料一同用托盤取回。 ④斟日本酒時，要問客人是否加熱或冰凍。 7 酒瓶放置 如果瓶內(nèi)有余酒，把酒瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應影響客人夾菜。 5 斟酒順序 站在客人右側(cè)位置，從主賓開始順時針進行。 ③、 開葡萄酒時，不要旋轉(zhuǎn)酒杯瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。 第三節(jié) 斟酒 水 斟酒 程 序 標 準 1 取回酒水 服務員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺酒水員處領(lǐng)取酒水。 3 轉(zhuǎn)盤 轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子中心與桌面中心對齊，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動正常 4 看碟 距桌邊 (或一食指寬 )， 間距相等 5 骨碟 置看碟中央 ,不偏不依 6 味碟 在看碟前方 ,左邊沿距看碟中線 ,距看碟 1CM 7 口湯碗 在看碟前方 ,右邊沿距看碟中線 ,距看碟 1CM,湯勺向左 8 筷架 與看碟上方邊沿成一條直線 ， 筷架左邊距看碟右邊沿 1CM 9 筷子 筷套上的 酒店名 字架于筷架上 ,， 尾部距桌邊 ,距看碟 1CM 10 毛巾碟 在看碟左邊 ,距看碟 1CM,距桌邊 11 干紅杯 置于口湯碗與味碟中線的上方 ， 相距 1CM,與骨碟中線垂直 12 烈酒杯 置于味碟上方 ,距干紅杯 1CM