【正文】 如果對方電話打錯，絕不可生硬地說“打錯了，這不是 XX部門”，然后扔下電話，而應委婉地說“對不起，這是 XX部， XX部的電話是 XXXXX”。如接錯打錯的電話，要有禮貌地告訴對方撥錯了電話。 26．工作時間內(nèi)遇到自己的親友來店用餐怎么辦？ 作為酒店的工作人員，應遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時間內(nèi)如遇到自己的親友來店用餐，只能與其點頭招呼，說明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或為其服務，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費多取物。電梯來時要讓電梯里的客人先出來后方可上電梯?！比缓笥卸Y貌的離開。如果是客人的問題，可以細心解釋，如果客人要求非常不合理，應明確地禮貌地拒絕 。 （ 2）重視并認真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對著客人指指點點。 （ 5）一般只有社會名流才能稱“夫人”。 20．稱呼客人的基本禮儀是什么？ （ 1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。不可雙手交叉和兩個人同時握手。 （ 2）用力適度，不可過輕或過重。 15．禮貌是那些直接對客服務的員工必須做到的。不知道。 12．作為服務人員應基本做到哪“三輕”、哪“四勤” ？ 三輕：走路輕、說話輕、動作輕； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。使用托盤端菜可以減少服務員的雙手和盛菜容器長時間接觸引起的交叉污染，同時使用托盤收揀臟餐具時，防止殘湯剩飯在運送過程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。 10．為 什么餐廳服務員必須使用托盤？ （ 1）安全操作的需要。飲用前一小時，就要把酒瓶傾斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時也要盡力避免震蕩。 7．一般鑒定啤酒的方法是什么 ？ 一般鑒定標準是酒 色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細膩而持久，二氧化碳氣組，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。 第三章 、 應知應會 與標準問答 一、應知應會 1．公司的店徽表示什么含義？ 夢中故鄉(xiāng)，飲食天堂 2．客人可以通過哪幾種方式預定餐位？ 電話預定，現(xiàn)場預訂，市場部或銷售部代 訂 等。 3）左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。 5）、如果客人不小心打碎餐具或弄臟餐具，應安慰客人，并及時給客人更換新餐具。 8． 桌面清理 1） 準備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。 5） 一般在客人用完羹、湯、甜食后，應更換湯碗湯勺。待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。從工作臺內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。 2） 從主賓開始，順時針進行。右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，斟茶時，左手背于身后，身體微側(cè)，右腳前伸，上身挺直。 注： 一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時更換，用過的巾要及時收回。 2）客人入座后，提供第一次香巾服務。記清每位客人所點飲料和酒類飲品，以便準確為客人提供酒水服務。如果立即開炒，輸入“開”字。為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問。詢問客人開炒時間，并輸入點菜器。 3） 服務員手持點菜器站于客人的右后側(cè)，輸入客人所點菜肴。②要主動征詢客人的意見，讓客人品嘗多種口味的燕窩。或者將加熱好的配料用金盤盛放直接上到轉(zhuǎn)盤上面。 （按 10人桌計） 分時要求魚腩、魚背肉都有，加點海鮮豉油。 10）上龍蝦刺身的方法 服務人員給每位客人上 一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在墊碟 前 方，然后把龍 蝦 刺身放到臺面上轉(zhuǎn)一圈，展示給客人看（上時龍蝦船底要墊一塊席巾，以吸收融化的冰水，避免弄濕轉(zhuǎn)盤 ），報上菜名，并請客人慢用。 8）上扇貝、帶 子 的方法 將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。分的時候，遞碟的報務員要做的是：用托 盤托些干凈的骨碟遞給分菜的服務員，而且還要撤走客人面前使用過的骨碟。 注：先上佐料后上翅，分翅時，翅要分放在銀芽上面。 注：由于椒鹽瀨尿蝦在廚房烹制時已經(jīng)剪好，上菜的時候就不用剪了。 注：上大閘時應將客人面前的骨碟收走，另放一只干 凈的骨碟在客人餐位的右邊，并上洗手盅（放檸檬片，具有去腥的作用）。 3）上大閘蟹的方法 上大閘蟹前，服務人員應先上佐料和工具（蟹叉、蟹鉗），工具應放置在客人就餐位的右邊；然后詢問客人是否需要把大閘蟹剪開。 e桌旁分菜時，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。然后征得客人的同意后，再拿下去分。 ② 服務員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟，保持臺面清潔。 9 上菜 記錄 每上一道菜，服務員要在電腦小票上做標記，表明此菜已經(jīng)上過。 6 上菜 姿勢 ① 上菜時應提醒客人，菜肴應低于客人的肩部。 4 菜肴 擺 放 ① 擺放菜肴時，應輕拿輕放，盡量減少擺放時的噪音。 7 特殊要求 如果客人要求對飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 3 姿勢 同斟酒 4 順序 ①、 根據(jù)客人 所點不同飲料為不同客人斟倒。 2）當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端正站立在適當?shù)奈恢蒙希豢山活^接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結(jié)束時，要向講話者送上一杯酒，供其祝酒用。 ③ 斟花雕時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。 ②、 當客人杯中酒量還剩 1/3 時，及時為客人添加。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。 ②、 熟練地打開酒瓶，盡量減少噪音，避免碰傷瓶口。 3） ．常用的杯花種類：寶石、僧帽、幸運扇、西服、帆船等。 擺臺 程 序 標 準 擺放順序 從主人位置順時針方向進行 餐具拿法 碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，輕拿輕放 擺臺效果 圖案對稱，商標朝外，距離勻稱，整體緊湊 1 臺布 中心居中，中線對準主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角與桌腿對齊 2 拉椅定位 餐椅 座面邊沿距臺布 1CM，餐椅間距離相等。托盤隨著身體的方向自然擺動，托盤的正面與身體平等，右手自然擺動。在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。 第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花 托盤 1） 檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，如果是非防滑托盤，應把墊整齊地鋪在托盤內(nèi)布。幾個人在一起走路時，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動樓響。 2） 、雙手不可亂放，無論男女服務員，走路的時候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。步位就是人走路的腳踏在地上以后，應該落在什么地方。女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏、宛如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應向下，手不要隨心所欲地到處亂摸。 不可抖腳。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這樣對女性尤為不雅。同時注意不要坐椅子邊上。 入座時應該注意的事項： 1） 、女子入座后應首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。 服務員 入 坐時的姿勢： 1） 、當你剛落座時，就要先把雙足的腳跟合攏。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。 男服務員 男服務員站立時，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬身體保持正直，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。 襪子 男員工： 當班時必須 穿 黑色或棕色襪子。仿皮、壓紋表面、厚膠鞋及遭磨損的鞋子有礙觀瞻。 3） 、員工不得在公眾區(qū)域把制服和個人衣服混穿在一起。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。 —— 女員工不要染指甲油， 不準留長指甲 。 B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但不能過于極端。 36． 在工作時間內(nèi)，不要在客人及上級面前剪指甲、挖鼻孔、剔 牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、 搔癢、摸頭發(fā)等。 33． 工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強烈刺激性氣味的食品，必要時可含上一點茶葉，以防口臭。如需超越時，應說“對不起”。 27． 打招呼無論用點頭、手勢還是眼神。 24． 有些人在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這種習慣很不好，是對對方不尊重的行為。 21． 如需教導或指正下屬錯 誤，上司應保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應遠離客人視聽范圍。 17． 不 要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應主動幫助客人。 13． 不要談論公司的業(yè)務或人事狀況，任何流言蜚語足以影響公司聲譽及構(gòu)成損害 。客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。 7． 要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人。 5． 當班時必須用普通話交談。 酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國際會展中心對面，與明珠廣場隔路而望，交通極為便利，距駱崗國際機場 10 分鐘車程，距合肥火車站 20 分鐘車程。 酒店四樓至六樓為客房部，有 100 間（套）客房。 4． 世家商務酒店 世家商務酒店由合肥夢城餐飲公司投資購置房產(chǎn)并建設的高檔會所型的新概念酒店。同慶樓“普天同慶，同慶同樂”的經(jīng)營理念與全民健身中心為全民服務的基本思想可以有機結(jié)合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進和帶動全民健身中心的營運和發(fā)展。酒店裝修由國內(nèi)著名設計師設計，精美大氣，風格獨特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時不落俗套，極具現(xiàn)代氣息，可謂匠心獨具，檔次和品位在國內(nèi)均屬一流。 一樓點菜區(qū)設置了平價海鮮超市，可以為顧客提供上百種河海鮮。 夢城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經(jīng)營餐飲，有近百間包廂和兩個豪華宴會大廳，為安徽之最，被譽為“超級餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮發(fā)展的一個里程碑。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見海鮮應有盡有，豐儉由人。二層為宴會大廳，裝飾精美，氣派不凡。 夢城餐飲公司 服務員技能培訓手冊 總經(jīng)辦 手冊 目錄 第 一 章 ． 公司 各 酒店介紹 1．夢都大酒店 2．夢城大酒樓 3．同慶樓 4．世家商務酒店 第 二 章 ． 基本功訓練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標準 第二節(jié) 托盤、擺臺及餐巾折花 第三節(jié) 斟酒水 第四節(jié) 上菜及分菜 第五節(jié) 其它技能 第三章 ．員工應知應 會 與對客標準應答 一、應知應會 二、標準應答 四 ．操作規(guī)范 1．宴會預訂 2．大堂迎賓 3．接聽電話 4．樓面迎 賓 5．點飲料服務 6．撤筷套服務 7．兒童服務 8．結(jié)賬報務 9．送客服 務 10．餐后整理 11．吧臺酒水 12．傳 菜 服務 13．接待 服 務流程 第一章 公司各酒店簡介 1． 夢都大酒店 合肥夢都大酒店 坐落 于金寨 路金屯立交橋畔，是我省著名連鎖企業(yè)合肥夢城餐飲發(fā)展有限公司在省城投巨資開設的第一家分店，于 2001 年 11 月 18 日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點項目。 酒店入口處巨型觀賞魚缸 采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見。 夢都大酒店進入合肥市場后提出“讓價格回歸自然，讓百姓走進酒店”，打破了合肥餐飲市場的價格堅冰。 夢城大酒樓是合肥市廬陽區(qū)政府招商引資重點項目，是夢都大酒店姊妹店，夢城大酒樓的建設和運營受到了省、市和區(qū)各級領導的大力支持。伴以夢約般閃爍星光，更是開餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。酒店將同時提供早點和宵夜，在餐飲經(jīng)營內(nèi)容上力求與中心配套，以全面為來健身中心的健身人群服務。同慶樓順利開業(yè)也使我省餐飲業(yè)發(fā)展多了一道靚麗風景，更為振興徽菜，發(fā)揚和推廣徽文化提供了一個好的平 臺和基礎，也更為保護、利用和發(fā)展具有濃郁安徽特色和體現(xiàn)厚重安徽 文化的“中華老字號”提高了有益啟示和寶貴經(jīng)驗。 餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大 廳能提供 150 人自助餐或 12 桌宴，三樓可接待 320 人自助餐或 350 人圍桌宴會，四樓的兩個多功能廳分別接待 10 桌宴會和 8 桌宴會。 酒店配有大型停車場，可同時?？?100 輛小轎車。 4．客人與你講話時，應全神貫注，用心傾聽，眼望對方，不得東張西望，心不在焉。與對方 有不同意見時， 不要搖頭擺腦地亂晃 。 9．從客人手上接過物品，都 要說“謝謝”。