【正文】 如果對(duì)方電話打錯(cuò)，絕不可生硬地說“打錯(cuò)了，這不是 XX部門”，然后扔下電話，而應(yīng)委婉地說“對(duì)不起，這是 XX部， XX部的電話是 XXXXX”。如接錯(cuò)打錯(cuò)的電話，要有禮貌地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話。 26．工作時(shí)間內(nèi)遇到自己的親友來店用餐怎么辦？ 作為酒店的工作人員，應(yīng)遵守酒店的規(guī)章制度，在工作時(shí)間內(nèi)如遇到自己的親友來店用餐，只能與其點(diǎn)頭招呼，說明自己正在工作，不能離崗陪親友閑談或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。電梯來時(shí)要讓電梯里的客人先出來后方可上電梯?！比缓笥卸Y貌的離開。如果是客人的問題，可以細(xì)心解釋，如果客人要求非常不合理，應(yīng)明確地禮貌地拒絕 。 （ 2）重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個(gè)事件的過程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指對(duì)著客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 （ 5）一般只有社會(huì)名流才能稱“夫人”。 20．稱呼客人的基本禮儀是什么？ （ 1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士。不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 （ 2）用力適度，不可過輕或過重。 15．禮貌是那些直接對(duì)客服務(wù)的員工必須做到的。不知道。 12．作為服務(wù)人員應(yīng)基本做到哪“三輕”、哪“四勤” ？ 三輕：走路輕、說話輕、動(dòng)作輕； 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。使用托盤端菜可以減少服務(wù)員的雙手和盛菜容器長時(shí)間接觸引起的交叉污染，同時(shí)使用托盤收揀臟餐具時(shí)，防止殘湯剩飯?jiān)谶\(yùn)送過程中灑落地面破壞環(huán)境衛(wèi)生。 10．為 什么餐廳服務(wù)員必須使用托盤？ （ 1）安全操作的需要。飲用前一小時(shí)，就要把酒瓶傾斜放著，讓瓶中微渣沉在瓶底，倒酒時(shí)也要小心，防止微渣沖出瓶外，開瓶時(shí)也要盡力避免震蕩。 7．一般鑒定啤酒的方法是什么 ？ 一般鑒定標(biāo)準(zhǔn)是酒 色濃黃，清澈透明，泡沫潔白、細(xì)膩而持久，二氧化碳?xì)饨M，具有顯著的酒花和麥牙清香，味醇正、醇厚、爽口。 第三章 、 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 與標(biāo)準(zhǔn)問答 一、應(yīng)知應(yīng)會(huì) 1．公司的店徽表示什么含義？ 夢中故鄉(xiāng)，飲食天堂 2．客人可以通過哪幾種方式預(yù)定餐位？ 電話預(yù)定，現(xiàn)場預(yù)訂，市場部或銷售部代 訂 等。 3）左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。 5）、如果客人不小心打碎餐具或弄臟餐具，應(yīng)安慰客人，并及時(shí)給客人更換新餐具。 8． 桌面清理 1） 準(zhǔn)備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。 5） 一般在客人用完羹、湯、甜食后，應(yīng)更換湯碗湯勺。待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。從工作臺(tái)內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。 2） 從主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行。右手大拇指扣住茶壺柄，手掌托住骨碟，用左手將茶盅翻起，斟茶時(shí)，左手背于身后，身體微側(cè)，右腳前伸，上身挺直。 注： 一般情況，上蝦蟹等用手剝食的菜要換香巾，香巾臟了也要及時(shí)更換，用過的巾要及時(shí)收回。 2）客人入座后，提供第一次香巾服務(wù)。記清每位客人所點(diǎn)飲料和酒類飲品，以便準(zhǔn)確為客人提供酒水服務(wù)。如果立即開炒，輸入“開”字。為客人推薦本酒店特色菜肴，熱情禮貌地回答客人提問。詢問客人開炒時(shí)間，并輸入點(diǎn)菜器。 3） 服務(wù)員手持點(diǎn)菜器站于客人的右后側(cè)，輸入客人所點(diǎn)菜肴。②要主動(dòng)征詢客人的意見，讓客人品嘗多種口味的燕窩。或者將加熱好的配料用金盤盛放直接上到轉(zhuǎn)盤上面。 （按 10人桌計(jì)） 分時(shí)要求魚腩、魚背肉都有，加點(diǎn)海鮮豉油。 10）上龍蝦刺身的方法 服務(wù)人員給每位客人上 一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在墊碟 前 方，然后把龍 蝦 刺身放到臺(tái)面上轉(zhuǎn)一圈，展示給客人看（上時(shí)龍蝦船底要墊一塊席巾，以吸收融化的冰水，避免弄濕轉(zhuǎn)盤 ），報(bào)上菜名，并請客人慢用。 8）上扇貝、帶 子 的方法 將扇貝分到骨碟上每人一只，然后上給客人。分的時(shí)候，遞碟的報(bào)務(wù)員要做的是：用托 盤托些干凈的骨碟遞給分菜的服務(wù)員，而且還要撤走客人面前使用過的骨碟。 注：先上佐料后上翅，分翅時(shí)，翅要分放在銀芽上面。 注：由于椒鹽瀨尿蝦在廚房烹制時(shí)已經(jīng)剪好，上菜的時(shí)候就不用剪了。 注：上大閘時(shí)應(yīng)將客人面前的骨碟收走，另放一只干 凈的骨碟在客人餐位的右邊，并上洗手盅（放檸檬片，具有去腥的作用）。 3）上大閘蟹的方法 上大閘蟹前，服務(wù)人員應(yīng)先上佐料和工具（蟹叉、蟹鉗），工具應(yīng)放置在客人就餐位的右邊；然后詢問客人是否需要把大閘蟹剪開。 e桌旁分菜時(shí)，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺(tái)上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。然后征得客人的同意后，再拿下去分。 ② 服務(wù)員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟，保持臺(tái)面清潔。 9 上菜 記錄 每上一道菜，服務(wù)員要在電腦小票上做標(biāo)記，表明此菜已經(jīng)上過。 6 上菜 姿勢 ① 上菜時(shí)應(yīng)提醒客人，菜肴應(yīng)低于客人的肩部。 4 菜肴 擺 放 ① 擺放菜肴時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，盡量減少擺放時(shí)的噪音。 7 特殊要求 如果客人要求對(duì)飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。 3 姿勢 同斟酒 4 順序 ①、 根據(jù)客人 所點(diǎn)不同飲料為不同客人斟倒。 2）當(dāng)客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)（特殊情況或客人特別要求時(shí)除外），端正站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不可交頭接耳，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結(jié)束時(shí)，要向講話者送上一杯酒，供其祝酒用。 ③ 斟花雕時(shí)，要問清楚客人是否加熱、加話梅。 ②、 當(dāng)客人杯中酒量還剩 1/3 時(shí)，及時(shí)為客人添加。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。 ②、 熟練地打開酒瓶，盡量減少噪音，避免碰傷瓶口。 3） ．常用的杯花種類：寶石、僧帽、幸運(yùn)扇、西服、帆船等。 擺臺(tái) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 擺放順序 從主人位置順時(shí)針方向進(jìn)行 餐具拿法 碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，輕拿輕放 擺臺(tái)效果 圖案對(duì)稱，商標(biāo)朝外，距離勻稱，整體緊湊 1 臺(tái)布 中心居中，中線對(duì)準(zhǔn)主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角與桌腿對(duì)齊 2 拉椅定位 餐椅 座面邊沿距臺(tái)布 1CM，餐椅間距離相等。托盤隨著身體的方向自然擺動(dòng)，托盤的正面與身體平等，右手自然擺動(dòng)。在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。 第二節(jié) 托盤、擺臺(tái)及餐巾折花 托盤 1） 檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，如果是非防滑托盤，應(yīng)把墊整齊地鋪在托盤內(nèi)布。幾個(gè)人在一起走路時(shí)，不要勾肩搭背，不要拍拍打打，多人在一起走的話，不要排成行。走路腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，踢里沓拉抬不起腳來，也不可重如打錘，砸得地動(dòng)樓響。 2） 、雙手不可亂放，無論男女服務(wù)員，走路的時(shí)候，不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里，也不可彎腰或倒背著手。步位就是人走路的腳踏在地上以后，應(yīng)該落在什么地方。女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏、宛如柔婉的“小夜曲”，具有陰柔美。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，手心應(yīng)向下，手不要隨心所欲地到處亂摸。 不可抖腳。但無論男女，無論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開，兩腳呈八字形，這樣對(duì)女性尤為不雅。同時(shí)注意不要坐椅子邊上。 入座時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)： 1） 、女子入座后應(yīng)首先把裙子理好，入座后把右腳與左腳并齊。 服務(wù)員 入 坐時(shí)的姿勢： 1） 、當(dāng)你剛落座時(shí)，就要先把雙足的腳跟合攏。這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。 男服務(wù)員 男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳可并攏，也可雙腳叉開，叉開的幅度是雙腳與肩同寬身體保持正直，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。 襪子 男員工： 當(dāng)班時(shí)必須 穿 黑色或棕色襪子。仿皮、壓紋表面、厚膠鞋及遭磨損的鞋子有礙觀瞻。 3） 、員工不得在公眾區(qū)域把制服和個(gè)人衣服混穿在一起。男員工不化妝，但要經(jīng)常修面、剪鼻毛。 —— 女員工不要染指甲油， 不準(zhǔn)留長指甲 。 B、如果你的頭發(fā)短于肩部，你可任選各式各樣的發(fā)型，但不能過于極端。 36． 在工作時(shí)間內(nèi)，不要在客人及上級(jí)面前剪指甲、挖鼻孔、剔 牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、 搔癢、摸頭發(fā)等。 33． 工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以防口臭。如需超越時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”。 27． 打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢還是眼神。 24． 有些人在交談或開會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。 21． 如需教導(dǎo)或指正下屬錯(cuò) 誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽范圍。 17． 不 要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)幫助客人。 13． 不要談?wù)摴镜臉I(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響公司聲譽(yù)及構(gòu)成損害 ?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 7． 要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人。 5． 當(dāng)班時(shí)必須用普通話交談。 酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國際會(huì)展中心對(duì)面，與明珠廣場隔路而望，交通極為便利，距駱崗國際機(jī)場 10 分鐘車程，距合肥火車站 20 分鐘車程。 酒店四樓至六樓為客房部，有 100 間（套）客房。 4． 世家商務(wù)酒店 世家商務(wù)酒店由合肥夢城餐飲公司投資購置房產(chǎn)并建設(shè)的高檔會(huì)所型的新概念酒店。同慶樓“普天同慶，同慶同樂”的經(jīng)營理念與全民健身中心為全民服務(wù)的基本思想可以有機(jī)結(jié)合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進(jìn)和帶動(dòng)全民健身中心的營運(yùn)和發(fā)展。酒店裝修由國內(nèi)著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，精美大氣，風(fēng)格獨(dú)特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時(shí)不落俗套，極具現(xiàn)代氣息，可謂匠心獨(dú)具，檔次和品位在國內(nèi)均屬一流。 一樓點(diǎn)菜區(qū)設(shè)置了平價(jià)海鮮超市，可以為顧客提供上百種河海鮮。 夢城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經(jīng)營餐飲，有近百間包廂和兩個(gè)豪華宴會(huì)大廳，為安徽之最，被譽(yù)為“超級(jí)餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮發(fā)展的一個(gè)里程碑。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見海鮮應(yīng)有盡有，豐儉由人。二層為宴會(huì)大廳，裝飾精美，氣派不凡。 夢城餐飲公司 服務(wù)員技能培訓(xùn)手冊 總經(jīng)辦 手冊 目錄 第 一 章 ． 公司 各 酒店介紹 1．夢都大酒店 2．夢城大酒樓 3．同慶樓 4．世家商務(wù)酒店 第 二 章 ． 基本功訓(xùn)練 第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 托盤、擺臺(tái)及餐巾折花 第三節(jié) 斟酒水 第四節(jié) 上菜及分菜 第五節(jié) 其它技能 第三章 ．員工應(yīng)知應(yīng) 會(huì) 與對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 一、應(yīng)知應(yīng)會(huì) 二、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 四 ．操作規(guī)范 1．宴會(huì)預(yù)訂 2．大堂迎賓 3．接聽電話 4．樓面迎 賓 5．點(diǎn)飲料服務(wù) 6．撤筷套服務(wù) 7．兒童服務(wù) 8．結(jié)賬報(bào)務(wù) 9．送客服 務(wù) 10．餐后整理 11．吧臺(tái)酒水 12．傳 菜 服務(wù) 13．接待 服 務(wù)流程 第一章 公司各酒店簡介 1． 夢都大酒店 合肥夢都大酒店 坐落 于金寨 路金屯立交橋畔，是我省著名連鎖企業(yè)合肥夢城餐飲發(fā)展有限公司在省城投巨資開設(shè)的第一家分店，于 2001 年 11 月 18 日開業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目。 酒店入口處巨型觀賞魚缸 采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見。 夢都大酒店進(jìn)入合肥市場后提出“讓價(jià)格回歸自然，讓百姓走進(jìn)酒店”，打破了合肥餐飲市場的價(jià)格堅(jiān)冰。 夢城大酒樓是合肥市廬陽區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目，是夢都大酒店姊妹店，夢城大酒樓的建設(shè)和運(yùn)營受到了省、市和區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。伴以夢約般閃爍星光，更是開餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會(huì)大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。酒店將同時(shí)提供早點(diǎn)和宵夜，在餐飲經(jīng)營內(nèi)容上力求與中心配套，以全面為來健身中心的健身人群服務(wù)。同慶樓順利開業(yè)也使我省餐飲業(yè)發(fā)展多了一道靚麗風(fēng)景，更為振興徽菜，發(fā)揚(yáng)和推廣徽文化提供了一個(gè)好的平 臺(tái)和基礎(chǔ)，也更為保護(hù)、利用和發(fā)展具有濃郁安徽特色和體現(xiàn)厚重安徽 文化的“中華老字號(hào)”提高了有益啟示和寶貴經(jīng)驗(yàn)。 餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大 廳能提供 150 人自助餐或 12 桌宴，三樓可接待 320 人自助餐或 350 人圍桌宴會(huì)，四樓的兩個(gè)多功能廳分別接待 10 桌宴會(huì)和 8 桌宴會(huì)。 酒店配有大型停車場，可同時(shí)?？?100 輛小轎車。 4．客人與你講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，眼望對(duì)方，不得東張西望，心不在焉。與對(duì)方 有不同意見時(shí)， 不要搖頭擺腦地亂晃 。 9．從客人手上接過物品，都 要說“謝謝”。