【正文】 分級組織、分級管理，專人負(fù)責(zé)； 調(diào)查工具： “運營管理人員資料庫”（自行設(shè)計、建立） 實施細(xì)則： 1 公司 人力資源中心設(shè)計統(tǒng)一調(diào)查表格，并正式發(fā)文通知各分 門店 開始開展調(diào)查登記工作并布置相關(guān)調(diào)查工作事項； 2 根據(jù) 公司 人力資源中心統(tǒng)一安排，各分 門店 設(shè)專人負(fù)責(zé)、妥善安 排、逐級下達(dá)調(diào)查工作指令，組織相關(guān)崗位人員接受調(diào)查； 3 規(guī)定期限由各分 門店 回收表格，并進(jìn)行初步審核，不真實、漏填、錯填的表格打回修改并限期上報； 4 根據(jù)審核合格的《運營管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》，自行設(shè)計統(tǒng)計、保存方式建立“運營管理人員資料庫”； 5 各分 門店 按時將收集齊全的各相關(guān)崗位人員《運營管理人員調(diào)查統(tǒng)計表》上報 公司 人力資源中心； 6 人力資源中心建立公司整體“運營管理人員資料庫”并定期根據(jù)跟蹤反饋及時更新以指導(dǎo)公司人力資源相關(guān)工作。 1 人力資源中心與運營部及各 門店 溝通，修改并最終確定每個崗位的每個重點培養(yǎng)對象的培養(yǎng)計劃； 人力資源中心建立《儲備人才培養(yǎng)檔案》并動態(tài)管理完善； 第二 篇 管理人員素質(zhì) 素質(zhì)的概念：所謂素質(zhì)從心理學(xué)的角度，是指一個人心理生理狀態(tài)的外在表現(xiàn) ，是人的心理發(fā)展的生理條件，是能力形成和自然發(fā)展的前提。 〈一〉職業(yè)素質(zhì) 健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。 守時：有時間觀念，提前 15 分鐘上崗。 9 助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。 1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。 1自信心：敢于堅持己見在挑戰(zhàn)中不怕受挫。健全的性格表現(xiàn)為勤奮、樸實、自信、認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、豁達(dá)開朗、待人寬容、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、正義感和獻(xiàn)身精神。 2不先私后公，并率先棄私。 第 三 篇 管理 人員崗位職責(zé) 第一章 連鎖店 門店 經(jīng)理崗位職責(zé) 連鎖店 門店 經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱： 門店 經(jīng)理 直接上級： 營運總監(jiān) 直接下級：前廳 主管 、廚師長、會計 工作范圍：采用最先進(jìn)的科學(xué)管理方法，管理和指揮酒樓各部門的工作，獲得最大的利潤，并保證滿足賓客的需要，維護(hù) 天坊匯 形象和聲譽。 11 了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。 每月向 營運總監(jiān) 匯報工作總結(jié)及工作計劃 . 做好營業(yè)額的預(yù)估 ,以便對人力 ,物料合理的安排與控制 . 權(quán)限： 根據(jù)公司的工資和獎金政策，對下屬具有獎懲權(quán)。 第二章 前廳 主管 崗位職責(zé) 前廳 主管 崗位職責(zé) 崗位名 稱：前廳 主管 直接上級： 門店 經(jīng)理 直接下級：前廳領(lǐng)班 工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。 熟悉酒樓的經(jīng)營特點，了解廚房基本制作流程 ,掌握前廳服務(wù)規(guī)程 . 與廚師長配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保衛(wèi)生安全。 負(fù)責(zé)申購前廳所需物品并對領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費。 處理客人投訴時有打折權(quán)力（最低 8 折）。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待 服務(wù)、清潔衛(wèi)生和各種菜品、酒水的介紹和推銷工作。 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，檢查有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況，定期向上級匯報。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交 接班記錄。 餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員為滿足就餐客人 的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動的總和。 差異性：服務(wù)人員的年齡、性別、性格、素質(zhì)、文化程度的不同，不同時間、 不同場合，面對不同的客人，服務(wù)會產(chǎn)生一定差異。 一、 角色意識 我們的社會是按角色來分工的，正所謂“人生就是個大舞臺”， 每個角色都有各自的行為規(guī)范，所以就需要通過培訓(xùn)、演練、實際操作等來逐步具備這種角色要求。 無形服務(wù)： 服務(wù)員的儀容、儀表、舉止、言談 它們代表餐廳 的檔次，檔次代表服務(wù)價格，由價格才能產(chǎn)生效益。 A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。 D、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公 14 平、有人情味。 服務(wù)員的交際能力，知識視野，辨別能力。 第三 節(jié) 章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過服務(wù)人員的情緒、微笑來判斷服務(wù)態(tài)度的， 良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。 三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。 第四 章 禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù) 是出于對客人的尊重和 友好 。 熱情服務(wù) 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地 、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。 周到服務(wù) 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù) ，更具體、細(xì)致的服 15 務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為 客 人 提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為 餐廳 了。 餐廳的服務(wù)員在為 客 人 服務(wù)的過程中，必須充分保證 客人 的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機(jī)械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時間性這一特點強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn) 16 時和省時。在 餐廳， 客 人 一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。 一般包括房屋建筑、