【正文】 電腦小票，請客 人簽字確認。 2． 菜譜點菜 1） 斟茶和上香巾之后，主動走到客人桌前詢問是否可以開始點菜。詢問客人需要何種主食，輸入點菜器。 2）根據(jù)客人所點飲料，把相應(yīng)編碼信息輸入電腦點菜器。 4）在吧臺把客人所點菜肴和酒水信息輸入接收器，打出電腦小票，請客人簽字確認。遞送香巾時，從主賓開始順時針進行，對客人說：“請用香巾”。開餐前十分鐘，注滿開水，茶壺底部用口布折花墊在骨碟上做茶壺墊。 3）客人開始用餐或喝酒時，征求客人同意后，撤 去茶水。 5）如果客人帶兒童用餐，按家長要求，幫助兒童鋪好口布。 3） 客人骨碟中有 1/3 的殘留物應(yīng)立即給予更換。 4） 客人所點菜肴桌面放不下時，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤在征求客人同意后，撤到工作臺上，換成小盤再放回餐桌。 6）客人在用餐中，更換酒類、飲料時，應(yīng)及時為客人更換酒具。 3） 當(dāng)餐桌上有客人用過的餐巾紙、果皮、煙盒、筷套、食物殘渣時，應(yīng)及時用托盤、臟物夾和抹布清理，保持餐面的清潔。 9． 煙灰缸更換 1） 把干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)。 將干凈的煙缸放在被撤煙缸的位置上。 4．請說出酒店中以哪幾種菜系為主？ 滬杭菜、徽菜、川菜、粵菜。酒庫應(yīng)陰涼、平靜、不太亮。 廣東菜：又稱粵菜，口味是鮮、嫩、爽、滑、淡，五味具全，選料精細，烹調(diào)方法多； 山東菜：又 稱魯菜，其原料多用禽畜，制作精細，以清、鮮、脆、純著稱； 四川菜：又稱川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的稱譽，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味； 湖南菜：又稱湘菜，以酸辣、焦麻、鮮香脆嫩、原汁原味和濃淡分明為特點； 江蘇菜：又稱淮揚菜，其選料嚴(yán)格、制作精細；主料突出，原汁原湯；講究火工，擅長燉燜；甜咸適中，鮮而平和； 安徽菜：又稱徽菜，以烹制山珍野味著稱，重油、重色、重火功； 福建菜：又稱閩菜，烹調(diào)上擅長炒、熘、燉、蒸、煨。托盤端菜還可防止菜湯晃動灑落地面造成的人員滑倒摔傷。托盤可以使服務(wù)員的工作效率成倍提高，它就像一個活動的工作臺，可以同時承運 多位客人所需要的食品、飲品和餐具物品。 14．請說出服務(wù)中有哪些忌語？ 我?guī)湍阕?XXX。沒有辦法。同時，禮貌也是社會中每一個人必須具備的最基本的道德修養(yǎng)。 （ 4）上、下級之間，上級先伸手；年長與年輕者之間，年輕者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手。 19．介紹客人的基本禮儀是什么？ 客人來訪，您應(yīng)先自我介紹。 （ 3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位小生”或“這位小姐”。應(yīng)稱“ X 先生 /X 太太”。相信客人的投訴是對酒店抱有希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之。 （ 4）如一時解決不了，應(yīng)留下客人姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音，如解決不了也給客人一個答復(fù)，說明原因。 23．客人正在談話，你有急事找他時怎么辦？ 客人正在談話我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。 超越客人；若走道上有兩位客人在談話，不可隨意從中間穿過，要從客人背后或打招呼致歉后再穿過。出電梯時同樣要讓客人先行 。 （ 1）立即接聽電話，鈴聲不得超過三聲。而不能 簡單地說“ XX不在，你等會在來電話吧！”。 30．當(dāng)自己在接聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？ （ 1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意。 31．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)爭吵或打架時如何處理？ 及時通知樓層主管或值班經(jīng)理；不要在旁邊看熱鬧，也不要擅 做主 張為客人解決問題。 33．如何與客人交談？ 與客人交談時應(yīng)保持一步半距離，眼睛要注視對方，表情大方，語氣平緩。你再發(fā)表自己的見解。而實行“一次到位法”，即客人的問題必須在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推委。領(lǐng)班以上管理人員召開班前會，檢查下屬儀容儀表。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂地神態(tài)，也不要插手，或斜著身子，抖著腿等。 （ 2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 42．在服務(wù)中出現(xiàn)小 差錯時，怎么辦？ （ 1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做到完善妥 帖，避免出現(xiàn)差錯事故。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 （ 4）如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人要求。 （ 2）移去幼兒面前可能造成意外的餐具如刀、叉、筷子 和高腳玻璃杯，只留勺子即可。 （ 5）對攜帶幼兒用餐的客人要給予優(yōu)先接待，上菜要緊湊，上菜時熱菜應(yīng)遠離幼兒手臂所能觸及之處。 （ 2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或漫罵。 （ 3）遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布，請客人將灑在衣服上的液體擦凈，服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭。 48．服務(wù)員失誤將湯制汁濺到客人身上怎么辦？ （ 1）向客人致歉，并為客人送上干凈的口布或毛巾，請客人擦拭。 49．承諾客人時應(yīng)注意什么？ 在酒店，常有客人向你投訴或求助，對待他們的要求，我們不能貿(mào)然答復(fù)“不、不知道、不能、不是我管的”，但是也不可以隨意應(yīng)允或承諾，一律答復(fù)“是或照辦”也不行，即使你有助人為樂之心，客觀條件乃至酒店規(guī)定也不一定允許。這是對個別客人承諾時一定要遵守的原則。一般說來，客人的投訴都事出有因，他（她）反映的問題只要實質(zhì)正確，則不管是否與你有關(guān)，都應(yīng)替酒店承擔(dān)下來，即使因此受點委屈也沒有什么。 （ 2）根據(jù)當(dāng)班員工 安排情況，將該服務(wù)員調(diào)離原工作崗位，安排在遠離客人的區(qū)域工作，采取回避策略。 53．餐廳即將關(guān)門，客人來餐廳用餐怎么辦？ （ 1）熱情接待，絕不可有任何不滿情 緒。 54．對有急事的客人怎么服務(wù)？ 對有急事的客人服務(wù)應(yīng)強調(diào)一個快字。 （ 4）可能加速每道菜的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。 （ 3）服務(wù)耐心、周到，隨時了解特殊要求，并給予特別照顧。 （ 3）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。 （ 3）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能在服務(wù)中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 64．什么是安全疏散的出口？ 是指疏散用的外門、樓梯和走道。 二、對客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 1．客問：服務(wù)員（小姐）你的工資是多少？ 回 應(yīng) ：客人的滿意 以我們來說 最重要，工資多少 并 不重要。 回 應(yīng) ：非常感謝你給我們指出問題，我們一定會迅速改進，歡迎給我們提出寶貴意見。 6。 2）真是非常感謝你經(jīng)常光臨我們酒店， 你是我們的老客戶，我想你更理解我們酒店。 9。 10。 12．當(dāng)客人向你糾纏時，怎么辦？ 回應(yīng)： 1）實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如撤換餐具，斟倒酒水等，以擺脫糾纏。 14．客人欲點菜單以外的菜肴時怎么辦？ 回應(yīng)： 這道菜我們菜單上沒有，請你稍等，我馬上到廚房去問一個，能否 制作 。 15．客人反映上菜速度慢時怎么辦？ 回應(yīng)： 1）真抱歉，是我下單慢了，耽誤了你們的時間，我再去催一下。 （ 2）當(dāng)客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，并將客人情況報告自己的上級，絕不可隱瞞客人的投訴意見。 16． 客人對菜肴提出質(zhì)疑時怎么辦？ 回應(yīng)： （菜肴本身沒有問題）這道菜我們酒店的做法可能與你們以前吃的不一樣，如果不介意的話，我給換道別的菜行嗎？ （菜肴本身有問題）真抱歉，你看我給你重新上一份行嗎？ 客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能：一是菜肴本身質(zhì)量有問題。如果是因為客人對 菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人介紹菜肴制作的特點和口味特點?！辈豢蓮娦虚_包檢查。給客人留有足夠的自尊。對此餐廳服務(wù)員應(yīng)該采取兩種不同的處理方法。 （ 4）服務(wù)員在客人等菜的時候，要主動詢問客人是否需要增添其它飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點菜情況做好備餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 3）對不起，這道菜的制作時間有點長，點菜時，我忘了告訴你們了，請原諒。如果不能制作，應(yīng)回復(fù)客人：實在對不起 ，這道菜的 XX 原料用完了，你看能否換個菜？ 注： （ 1）在未與廚房取得聯(lián)系的情況下不要輕易許諾。 注： 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，不得私自陪賓客外出。 注：要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合讓被糾纏的員工干別的工作，避 開客人的糾纏。 11。相比較同等檔次的酒店，我們中價格屬于中等。為什么贈卷不能在包廂使用？ 回應(yīng)：我們發(fā)行贈卷是為了增加大廳的人氣， 是一種促銷活動。 7。為什么酒店不打折？ 回應(yīng)：我們酒店的宗旨就是誠實經(jīng)營， 為大眾服務(wù)， 相對同等檔次的酒店，我們的價格是比較低的。 3．客問：你們酒店 為什么沒有 XX 酒（煙）？ 回 應(yīng) ：對不起，這種酒（煙），我們酒店進貨不多，已經(jīng)賣完了，你看 YY 酒（煙）怎么樣。 66．工作現(xiàn)場只有一人時突然著火，這個人應(yīng)該怎么辦？ 本著小火救早和報警早損失小的原則，如果火勢小一個人能滅火就先滅火，如果火勢較大一個人滅不了火，就先去報警。 59．餐飲酒店的衛(wèi)生“五四制”具體指什么？ （ 1）環(huán)境衛(wèi)生的“四定”即定人 、定物、定時間、定質(zhì)量； （ 2）員工個人衛(wèi)生的“四勤”即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服； （ 3）制作“四隔離”即生與熟隔離，成品與半成品隔離， 食物與雜物和藥品隔離，食品與天然水隔離； （ 4）餐具清洗“四過關(guān)”即一倒、二洗、三清、四消毒； （ 5）銷售“四不”即采購部不購買腐爛變質(zhì)的原材料，保管員不接收腐爛變質(zhì)的原材料，加工員不加工腐爛變質(zhì)的原材料，服務(wù)員不售賣腐爛變質(zhì)的食品。 （ 2）有些人可能在 上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。 56．服務(wù)時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ （ 1）服務(wù)時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也 要事先提醒客人，輕拿輕放，服務(wù)完成要放回原處或征詢客人意見后放置在較安全的地方。對走路不便的客人，要主動幫助。 （ 2）立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時間較短的食品；同時告訴客人每道菜肴服務(wù)所需準(zhǔn)備的時間。 （ 3）請當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。 （ 4）對于調(diào)至其它崗位的服務(wù)員應(yīng)認真教育，嚴(yán)格禁止在崗議論此事的發(fā)生。這是我們立身處地，對待一切批評的正確態(tài)度。 51．當(dāng)你受到不正確投訴時如何處理？ 客人的投訴不可能百分之百的準(zhǔn)確。凡對客人應(yīng)允的事，一定要照辦，要兌現(xiàn)，否則就是對客人最大的不敬，情節(jié)嚴(yán)重者還可視為對客人的欺詐，因此不可小視。 （ 3）立即將事故上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面道歉，并著手聯(lián)系為客人免費清洗衣物。 （ 5）詢問客人是否需要重上酒水。 47．客人碰倒餐臺上的酒水應(yīng)該怎樣處理？ （ 1）立即將碰到的水杯或酒瓶扶起來，如果杯具或瓶子已經(jīng)破碎，切不可用手撿拾碎片，應(yīng)該用掃臺刷將碎片掃入托盤清走。 （ 2）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。另外，幼兒在一個新鮮的環(huán)境中一般比較興奮，如得不到適當(dāng)?shù)氖澄?，便會大叫大喊，所以一杯飲料常常是安頓幼兒的最佳方法之一。 （ 6）如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 （ 2）迅速將此事上報主管，并在備餐間查出原委。 （ 3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 （ 4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己。注意：下級對上級絕不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干壞了我不負責(zé)任”、“有什么好處”等。 38．上級對下級布置工作時應(yīng)注意什么？ 上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”： 目標(biāo)清楚（下級知道工作目的是什么）， 程序清楚（下級知道 怎樣做）， 結(jié)果清楚（不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)、上級是否滿意）， 獎罰清楚（使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰）。 36．上班前應(yīng)注意什么？ 上班前的準(zhǔn)備工作和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要 .因此，你最好提前 10分鐘打卡，留下 10分鐘做如下工作：整理服裝 ,檢查工號牌是否戴正，指甲 是否修整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松地走上崗位。 34．如何正確引領(lǐng)客人？ （ 1）站在客人左側(cè)，使客人居于我方的右側(cè)； （ 2）伸出手來指示方向時，勿忘掌心向上和手指并攏； （ 3）神態(tài)自然，面帶微笑，不要表情麻木凝重，使人感到壓抑或不快； （ 4）為客人指路，提醒客人注意或回答客人的問題一般不宜主動與客人攀談，避免 客人因此分心，跌倒或碰傷。 要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。問好時面帶微笑，兩手自然垂直，聲音柔和。 （ 3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。 28．如果對方電話打錯了 ，怎么辦？