【導讀】臺，而且網(wǎng)上銀行的好處也獲得了很高的社會共識。資銀行除在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭以外，還要在網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)與外資銀行展開競爭。國網(wǎng)絡(luò)銀行主體積極發(fā)展；加強對網(wǎng)上銀行的有效地監(jiān)管。有銀行業(yè)務(wù)都通過Inter交易處理的開放性銀行。在中國，1998年3月6日下午3時30分，國內(nèi)第一筆inter網(wǎng)上支付得以實現(xiàn)，對這一具有歷史意義的事件，相關(guān)媒體給予了熱情的關(guān)注和積極的報。然而事后一年多的。時間證明，這一事件除去宣傳上的作用之外，并沒有更多的現(xiàn)實意義。卻已經(jīng)悄悄地出現(xiàn)了，它就是總部設(shè)在深圳的招商銀行。招商銀行是一個年輕的股份制。的銀行之一，并于1998年7月6日率先推出了“一網(wǎng)通—網(wǎng)上支付”業(yè)務(wù)。目前，對網(wǎng)上銀行的定義并不十分明確。信用卡及個人投資等。場延伸到全球每個角落。打破了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)地域范圍局限的網(wǎng)上銀行，不僅可吸納本地區(qū)

　　

【正文】 理體系，實現(xiàn)有效的產(chǎn)品管理、研發(fā)和創(chuàng)新；注重關(guān)系營銷，建立完善的客戶服務(wù)體系 。 在目前國內(nèi)普 遍建立的客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，規(guī)范對客戶投訴、咨詢、建議等一系列制度，實現(xiàn)客戶分級管理制度，建立重要客戶定期回訪、聯(lián)系制度，收集客戶信息和業(yè)務(wù)需求，實行業(yè)務(wù)流程差別化，建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速通道，提高反應(yīng)能力，加強對客戶的售后服務(wù)，查找產(chǎn)品和服務(wù)的不足之處，加以改進，更好地維持客戶滿意度。國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶群很大，因此以客戶為中心，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)該支持面向客戶細分的銷售、營銷和產(chǎn)品利潤的分析、新客戶和新產(chǎn)品的開發(fā)等諸多創(chuàng)新工作，關(guān)注如何深度地挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，利用已有的客戶群創(chuàng)造新的價值，注重提升客戶服務(wù) 的專業(yè)化服務(wù)、差別化服務(wù)能力，以及滿足客戶業(yè)務(wù)新需求的能力等 。 收費策略 網(wǎng)絡(luò)銀行的收費，旨在降低經(jīng)營成本，并能投入更多的銀行資源為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，以期 企業(yè) 利潤最大化。因此收費策略應(yīng)該在不斷完善服務(wù)、產(chǎn)品，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，有選擇，分階段實施。因人而異，因服務(wù)而異，通過合理的成本定價、服務(wù)收費來選擇銀行客戶，引導不同類別的客戶享用不同的服務(wù)項目和渠道，使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。對高端客戶提供低價、甚至免費的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)和個性化服務(wù)，對普通客戶提供標準收費及相應(yīng)的服務(wù)，同時做好市場培育工作；注重潛在客戶的發(fā)展、感情培育等。 建成客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系 ⑩ 我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展面臨的問題及對策探討 ，中國金融網(wǎng)，網(wǎng)址： 18 依靠科技力量，在不斷完善核心系統(tǒng)和產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)的同時，要積極建設(shè)完整的智能的 CRM 客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系，實現(xiàn)操作型客戶數(shù)關(guān)系管理的的數(shù)據(jù)庫支撐，通過收集數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)分析，對客戶在銀行的所作所為進行歸納和合并，形成統(tǒng)一的視圖，從而既為管理決策提供良好的支持，又為客戶關(guān)系營銷打好堅實的基礎(chǔ)。 （二） 加快電子化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，注重安全防范 信息技術(shù)和科技創(chuàng)新是網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展 的第一推動力。堅持網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)性發(fā)展，必須加大技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的結(jié)合，加快電子化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)進度，注重安全防范，充分發(fā)揮信息技術(shù)的支撐保障作用： 安全性是商業(yè)銀行運營三性原則中的第一位，只有保證了安全，商業(yè)銀行才談得上盈利。防范風險需要從意識上加以重視，技術(shù)上有所保證，并從業(yè)務(wù)流程、法律、社會環(huán)境等方面加以考慮，以確保對客戶隱私和資產(chǎn)的高水平保護；而網(wǎng)絡(luò)銀行上大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，更是以對客戶的隱私和資產(chǎn)的高水平保護為前提的，因此更要從技術(shù)角度保障網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的安全運營，盡力杜絕安全隱患； 核心賬務(wù)系統(tǒng)的完善、新型的客戶關(guān)系管理，渠道的整合、信息資料的共享、服務(wù)手段的多元化、科技化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的轉(zhuǎn)變等等，都是有賴于整個的銀行系統(tǒng)的 IT 架構(gòu)，從而實現(xiàn)了客戶信息的集中、產(chǎn)品管理、服務(wù)渠道、流程管理的整合，最終實現(xiàn) “ 客戶為中心 ” 的關(guān)系營銷。 加強自身技術(shù)更新和信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，力爭通過 “ 一站式 ” 的服務(wù)，成為真正的金融門戶網(wǎng)站，個性鮮明、服務(wù)完善、界面友好、操作便利，從而抓住客戶的眼球；注意通過網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)調(diào)研、留言板、 BBS 等方式收集客戶資料、行為習慣等，加強與客戶的溝通，挖掘客戶需求，逐步完善充實客戶關(guān)系管理（ CRM），為個性化服務(wù)提供相當?shù)臄?shù)據(jù)信息，為今后的客戶關(guān)系營銷做好基礎(chǔ)工作，為管理決策做好關(guān)鍵支持；通過提供涉及第三方的服務(wù)和產(chǎn)品，完成作為看門人的銀行到作為金融交易通路的銀行的轉(zhuǎn)換，真正成為 “3A 銀行 ” ，從而滿足客戶不斷變化的金融需求； 建設(shè)快速反應(yīng)機制，利用客戶服務(wù)，對客戶的建議、咨詢、投訴等及時處理，避免造成客戶損耗其對銀行的期望值； 客戶的多樣性金融需求，技術(shù)實現(xiàn)上的有力支 持，政策上的共識都要求網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展必須加強商業(yè)銀行之間的技術(shù)合作，實現(xiàn)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通。目前，由央行牽頭、 15 家銀行聯(lián)合組成的中國金融認證中心，正在醞釀實行客戶證書的跨行通用。中國銀聯(lián)的 業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)范中也把網(wǎng)上銀行的互聯(lián)互通列入其中。 19 加強與 IT 企業(yè)的技術(shù)合作，確保網(wǎng)絡(luò)銀行采用技術(shù)的先進性、安全性得以保障；例如采用 IP 電話和視頻技術(shù)建設(shè)視頻銀行，也就是利用視頻電話或者監(jiān)視器等實現(xiàn)客戶和其個人銀行顧問的聯(lián)系和交流、業(yè)務(wù)的處理等。 （三）強化銀監(jiān)會對網(wǎng)上金融風險的監(jiān)管 一般認為，政府之所以要對金融機 構(gòu)實施廣泛的監(jiān)管，是因為存在著市場缺陷。這些缺陷包括信息不對稱，以及由此引發(fā)的逆向選擇和道德風險。這些缺陷加上銀行業(yè)較強的外部性和天然的脆弱性，都極易給消費者帶來消極影響。引發(fā)消費者對銀行體系的不信任。因此，需要政府進行干預(yù)，政府對銀行業(yè)監(jiān)管的最基本目的是保護消費者和提升公眾對銀行體系的信心。傳統(tǒng)的監(jiān)管體系正是這一理論上建立起來的。 針對網(wǎng)絡(luò)銀行而制定的新的規(guī)則或指導性規(guī)范主要包括： 市場進入。大多數(shù)國家都對設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行有明確的要求，需要申報批準。這些要求一般包括；注冊資本或銀行規(guī)模；技術(shù)協(xié)議安全審查報 告；辦公場所與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標準；風險揭示與處置規(guī)劃；業(yè)務(wù)范圍與計劃；交易紀錄保存方式與期限；責任界定與處理措施等。其中，對于網(wǎng)絡(luò)分支銀行，一般還要求其母行承擔相應(yīng)的承諾。 業(yè)務(wù)擴展。包括兩方面的內(nèi)容：一是業(yè)務(wù)范圍，除了基本的支付業(yè)務(wù)外，是否以及在多大程度上允許網(wǎng)絡(luò)銀行經(jīng)營存貸款、保險、證券、信托投資、非金融業(yè)務(wù)、聯(lián)合經(jīng)營等業(yè)務(wù)，以及所采用的方式等；二是對純網(wǎng)絡(luò)銀行是否允許其建立分支機構(gòu)或代理機構(gòu)等。 日常檢查與信息報告。一般都要求網(wǎng)絡(luò)銀行接受各監(jiān)管機構(gòu)的檢查，除資本充足率、流動性等檢查以外，還包括交易系 統(tǒng)的安全性、客戶資料的保密與隱私權(quán)的保護、電子記錄的準確性和完整性等檢查。除此之外，對網(wǎng)絡(luò)銀行普遍要求建立相關(guān)信息資料、獨立評估報告的報告?zhèn)浒钢贫取? 網(wǎng)絡(luò)銀行的金融監(jiān)管應(yīng)重點考慮以下幾方面的問題：將網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)正式列入金融機構(gòu)管理范疇，建立專門的網(wǎng)絡(luò)銀行準入制度；完善現(xiàn)行法律，補充適用于網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)法律條文；加強網(wǎng)絡(luò)銀行的信息披露制度，以便促使網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營者提高經(jīng)營管理水平；制定網(wǎng)絡(luò)銀行的安全標準，建立安全認證體系；結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的特點、完善現(xiàn)行金融監(jiān)管辦法；加強國際間的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管合作；加強金融 監(jiān)管人員的計算機培訓，提高監(jiān)管人員的素質(zhì)和水平等。 20 結(jié)論 在網(wǎng)上銀行迅猛發(fā)展的趨勢不會逆轉(zhuǎn)的情況下，銀行提供更過硬的技術(shù)、政府出臺更完善的法律、用戶加強自身素質(zhì)才是保障網(wǎng)銀安全的根本之計。隨著科技進步和安全意識的增強，只要人們愿意努力，網(wǎng)上銀行就會成為安全、高效、廉價的交易手段，成為銀行史上又一個里程碑。 21 參考文獻 王冬，網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢解析 [J]，中國金融電腦， [2021 年第 1 期 楊小軍，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對策 [J]，安徽工 業(yè)大學學報 (社會科學版 )， 2021 年 3 月 王奧，網(wǎng)上銀行的迅猛發(fā)展及風險防范 [J]，財經(jīng)界， 2021 年第 2 期 陳畢生 .我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展存在的問題及對策 [j]. 商場現(xiàn)代化 ,2021,(27) 劉海英 .網(wǎng)絡(luò)銀行在我國的發(fā)展及應(yīng)用 [j]. 經(jīng)濟視角 (下 ),2021,(7) 馮靜生 .論我國網(wǎng)絡(luò)銀行健康發(fā)展 [j]. 湖北農(nóng)村金融研究 ,2021,(3) 趙娟萍 .我國網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略探析 [j]華南金融電腦 , 2021,(02) 王華 .我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展問題探析 [j]. 山東行政學院山東省經(jīng)濟管理 干部學院學報 ,2021,(3)