【正文】 務(wù)1，服務(wù)員主動協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。八、點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）1，詢問客人是否可以點(diǎn)菜。2，主動為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。3，點(diǎn)菜時(shí)一定要建義客人點(diǎn)人頭菜（例：你們五位，五個(gè)菜已差不多了，到時(shí)不夠再加好吧）。4，點(diǎn)菜時(shí)要注意辣與不辣、葷素、器皿、價(jià)格、份量、等搭配。5，及時(shí)主動向客人講解菜的制作要點(diǎn)及主配料、味道、特點(diǎn)。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時(shí)提醒客人并建議換菜。7，點(diǎn)完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯(cuò)漏，并問客人是否可以上菜？ 8，服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜員及時(shí)入單。9，向客人推薦酒水和飲品。10，所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。九、上菜1，底單擺放位置在上菜位置。2，整個(gè)上菜操作全部用托盤運(yùn)作。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。3，每上一道菜要畫單，服務(wù)員應(yīng)向客人問好并報(bào)菜名。4，及時(shí)撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問清楚，以免出錯(cuò)。7，上菜時(shí)切不可以從椅上或客人頭上越過，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯(cuò)菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10，上菜注意事項(xiàng)A上菜時(shí)必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。B上菜時(shí)注意擺放形狀，對稱平衡（干鍋對稱，高矮、葷素的搭配）C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時(shí)針轉(zhuǎn)向客人。D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報(bào)菜名，以保香味。E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過程中所發(fā)生所有問題由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。十、餐中服務(wù)1，服務(wù)員必須在客人的臺邊巡視，注意觀察，及時(shí)給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時(shí)撤走空盤空杯，及時(shí)換骨碟煙盅。3，在客人點(diǎn)菜后10分鐘要注意及時(shí)上第一道菜，點(diǎn)菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點(diǎn)的菜全部出齊后要主動征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。7，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。十一、買單：1，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢。2，將臺面底單核對臺號及有無錯(cuò)漏，到收銀臺等侯買單。3，面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并報(bào)數(shù)，同時(shí)留意錢的真假。5，買單時(shí)盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見：不要發(fā)票好不好，給你打個(gè)折。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收***，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5%。6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。十二、歡送客人1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請慢走，有空就過來坐坐。十三、收尾工作立即檢查現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺。按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場，擺位，迎接下輪客人。如果是晚市，則可不擺位。區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺及環(huán)境衛(wèi)生，清場，關(guān)空調(diào)電燈等。樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關(guān)好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。十四、處理投訴原則：1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）：無論被投訴的事是否是實(shí)，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。接受事實(shí)：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實(shí)，也不可輕意反馭和否定。用心聽完—立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請放心，我們一定會給你一個(gè)滿意的答復(fù)。表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請你相信我們一定會改進(jìn)，并給你一個(gè)滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說：我們非常抱歉，我們會全額賠償給你造成的損失，請放心。迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會減輕不滿情緒。向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。檢查補(bǔ)償措施：對顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問客人的滿意程度，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，提高滿意度。顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對投訴的重視程度。十四、客人投訴處理案例：客人投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對客人說：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時(shí)將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜?；仡^一定笑著告訴客人：你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來，回頭對客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思?？腿送对V出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對客人說：不好意思，那我馬上為您取消這個(gè)菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人?？腿送对V服務(wù)員態(tài)度問題：作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時(shí)間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認(rèn)同。之后一定再一次同客人說：真的很對不起，我們一定會對該員工進(jìn)行處分的，請您不要再生氣了好嗎。事后，對該服務(wù)員扣13分。任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請客觀對經(jīng)理講明事件前因后果。絕對不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講?？腿送对V服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請找部長或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。第四節(jié) 樓面具體工作流程9：0011：00：餐前準(zhǔn)備工作 1，點(diǎn)到開會安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。10：00——10：30早餐就餐時(shí)間 10：3010：45開會時(shí)間10：4511：20餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）11：302：00餐中服務(wù)1，站在服務(wù)區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；3，客人走時(shí)做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。4，收臺搞衛(wèi)生擺臺，做好迎接下位客人的準(zhǔn)備。14：00各班次做好交班工作，14：0016：00清掃地面衛(wèi)生及清潔臺面衛(wèi)生 16：2016：30開會點(diǎn)到總結(jié)安排工作 16：0016：30中餐就餐時(shí)間； 16：３017：３0餐前準(zhǔn)備工作。1，點(diǎn)到開會安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。２０：3021：00晚餐就餐時(shí)間 21：00收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準(zhǔn)備工作；2，檢查物品是否齊全，如不夠及時(shí)通知當(dāng)班部長；3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開關(guān)，門窗是否關(guān)好。5，殺蟲，通知值班保安后離開。樓面服務(wù)禮貌用語您好，歡迎光臨；請問您幾位，請問有預(yù)定嗎？ 請稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。這邊請，請小心臺階； 請問您喜歡喝點(diǎn)什么您好，這是我們的菜譜，請慢看 請用茶請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？這是您點(diǎn)的酒水，請問現(xiàn)在可以打開嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個(gè)菜 您好，打擾一下，幫您換個(gè)骨碟； 不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎？ 對不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來了，讓您久等了，謝謝您的菜上齊了，請慢用。謝謝，請慢走，有空就過來坐坐吧。請您把臺收干凈，請幫我上一下菜；請幫我?謝謝，不客氣不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，對不起，是我錯(cuò)了，下次一定不會這樣了，請領(lǐng)導(dǎo)放心。請問你是不是不舒服，要不要好休息一下？我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請你配合一下，補(bǔ)（加）1小時(shí)鐘好嗎，你銷等一下，我同店（部長）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。你很棒，這一周來你進(jìn)步很大，我沒有做好的地方請大家多提醒勤勞的蜜蜂有糖吃請你相信我，你一定可以的注：以上禮貌用語請每會必練，直至每個(gè)員工在工作中能做到脫口而出。第五篇：主管培訓(xùn)手冊奧奔教育武漢奧奔教育咨詢有限公司校園主管培訓(xùn)手冊公司簡介武漢奧奔教育咨詢有限公司是一家大型的新興高科技公司，由奧奔教育根據(jù)市場戰(zhàn)略，在2009年經(jīng)過業(yè)務(wù)整合和股份改造而成，繼承了奧奔教育所有管理經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)資源，公司最早成立于2006年8月，總部位于“中國光谷”武漢高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，業(yè)務(wù)涉及教育咨詢與培訓(xùn)、軟件開發(fā)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、教育金融投資、高校人力資源配置、普通電子產(chǎn)品和日用品銷售等。公司從成立發(fā)展至今，現(xiàn)已投資和開發(fā)出四大品牌業(yè)務(wù)：奧奔教育計(jì)算機(jī)等級考試培訓(xùn)部；美樂二外小語種培訓(xùn)部；中國最大的學(xué)生社團(tuán)交流和學(xué)習(xí)的平臺悠悠社團(tuán)網(wǎng)以及中國最具責(zé)任感和價(jià)低質(zhì)優(yōu)的團(tuán)購網(wǎng)站—豬八戒團(tuán)購網(wǎng)。其中計(jì)算機(jī)等級考試培訓(xùn)，全國市場占有率位于同行業(yè)前列；悠悠社團(tuán)網(wǎng)通過與中國一流學(xué)府合作，現(xiàn)已建立起中國最大最全的大學(xué)生社團(tuán)活動資料庫和大學(xué)生學(xué)習(xí)資料庫，是中國大學(xué)生學(xué)習(xí)、交流、互動第一平臺；豬八戒團(tuán)購網(wǎng)也已經(jīng)成為所有大學(xué)生和白領(lǐng)最受歡迎的團(tuán)購網(wǎng)站。在所有奧奔人的共同努力下，公司現(xiàn)已在廣西、湖南、河南、江西、江蘇、浙江等全國30多個(gè)城市成立分公司及辦事處。所有奧奔人滿懷感恩和自豪之情，秉承“勵(lì)精圖治，追求卓越”的服務(wù)理念，憑借吃苦耐勞和腳踏實(shí)地的業(yè)務(wù)精神，正在以全新的姿態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),實(shí)現(xiàn)新的飛躍！公司旗下網(wǎng)站：悠悠社團(tuán)網(wǎng)【】豬八戒團(tuán)購網(wǎng)【】奧奔教育【]形勢及政策分析在我們走出象牙塔的一剎那，我們都希望找到一份理想的工作，然而現(xiàn)實(shí)情況卻是??人山人海的招聘現(xiàn)場，擁擠的人才招聘會場??（一）嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢08年因美國次貸危機(jī)而引發(fā)的國際社會金融海嘯導(dǎo)致了金融機(jī)構(gòu)的連鎖性破產(chǎn)，引發(fā)了金融行業(yè)的裁員風(fēng)潮。金融危機(jī)滲透到實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，會對整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長帶來巨大的負(fù)面影響。金融危機(jī)直接影響行業(yè)就業(yè)，并可能引發(fā)更大規(guī)模的就業(yè)沖擊。經(jīng)濟(jì)增長率 ：08年全球經(jīng)濟(jì)增長率將由2007年的5%% ；發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)將淪為負(fù)增長 ；新興經(jīng)濟(jì)體和發(fā)展中國家的增速下降到5.%以下 ；一個(gè)百分點(diǎn)一百萬。失業(yè)率 ：%，專家估計(jì)實(shí)際失業(yè)率已經(jīng)達(dá)到14%。（二）世界各國大學(xué)生就業(yè)情況 奧奔教育日本：大學(xué)生求職平均要找16家企業(yè)。加拿大：大學(xué)生要在實(shí)習(xí)中捕捉機(jī)會。巴西：大學(xué)生習(xí)慣“先就業(yè)后擇業(yè)”。俄羅斯：30％大學(xué)生要改行，在本專業(yè)外就業(yè)。西班牙：大學(xué)生坦然做“藍(lán)領(lǐng)”。美國：大學(xué)生靠密集信息網(wǎng)找工作。（三）我國的就有形勢我國大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀：難！中國社會科學(xué)院發(fā)布的2009年《經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書》指出：到2008年底，將有100萬名大學(xué)生不能就業(yè)，2009年還將有611萬名大學(xué)生畢業(yè)面臨找工作，大學(xué)生就業(yè)問題非常嚴(yán)峻（四）嚴(yán)峻的就業(yè)形勢形成原因之一: 畢業(yè)生嚴(yán)重供過于求今年我國普通高校畢業(yè)生611萬人，加上歷年未就業(yè)的150萬名大學(xué)生，總數(shù)達(dá)到750多萬人?！笆濉逼陂g，我國新成長的勞動力數(shù)量將升至峰值4650萬，加上現(xiàn)有下崗失業(yè)人員1750萬，每年城鎮(zhèn)需安排就業(yè)人數(shù)達(dá)2400萬人。以經(jīng)濟(jì)增長7%計(jì)算，每年新增長的工作崗位只有800萬個(gè)。，但今年招聘單位提供的崗位數(shù)與去年相比，下降幅度在30%以上。征對這種就業(yè)局面，全國各地相應(yīng)下發(fā)了各種文件，如：河北：2009年不裁員的，給予一定數(shù)額的穩(wěn)定崗位獎勵(lì)；對領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)金期滿后6個(gè)月未就業(yè)的困難失業(yè)人員，可將職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)介紹補(bǔ)貼一次性發(fā)給本人。江蘇：全面落實(shí)鼓勵(lì)企業(yè)吸納就業(yè)的政策。吸納困難人員就業(yè)的企業(yè)，企業(yè)繳費(fèi)部分可享受全額社會保險(xiǎn)補(bǔ)貼。對連續(xù)5年足額繳納失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)，在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期不裁員，集中開展技能培訓(xùn)的企業(yè)，給予職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼。湖北：在安排政府投資和確定重大項(xiàng)目時(shí)，要把增加就業(yè)崗位作為重要內(nèi)容統(tǒng)籌考慮，優(yōu)先重點(diǎn)發(fā)展勞動密集型行業(yè)和企業(yè)。C語言的特點(diǎn)和優(yōu)勢 奧奔教育、靈活方便C語言一共只有32個(gè)關(guān)鍵字,9種控制語句，程序書寫自由，主要用小寫字母表示。它把高級語言的基本結(jié)構(gòu)和語句與低級語言的實(shí)用性結(jié)合起來。C 語言可以象匯編語言一樣對位、字節(jié)和地址進(jìn)行操作, 而這三者是計(jì)算機(jī)最基本的工作單元。C的運(yùn)算符包含的范圍很廣泛，共有種34個(gè)運(yùn)算符。C語言把括號、賦值、強(qiáng)制類型轉(zhuǎn)換等都作為運(yùn)算符處理。從而使C的運(yùn)算類型極其豐富表達(dá)式類型多樣化，靈活使用各種運(yùn)算符可以實(shí)現(xiàn)在其它高級語言中難以實(shí)現(xiàn)的運(yùn)算。C的數(shù)據(jù)類型有：整型、實(shí)型、字符型、數(shù)組類型、指針類型、結(jié)構(gòu)體類型、共用體類型等。能用來實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的數(shù)據(jù)類型的運(yùn)算。并引入了指針概念,使程序效率更高。另外C語言具有強(qiáng)大的圖形功能, 支持多種顯示器和驅(qū)動器。且計(jì)算功能、邏輯判斷功能強(qiáng)大。結(jié)構(gòu)式語言的顯著特點(diǎn)是代碼及數(shù)據(jù)的分隔化,即程序的各個(gè)部分除了必要的信息交流外彼此獨(dú)立。這種結(jié)構(gòu)化方式可使程序?qū)哟吻逦? 便于使用、維護(hù)以及調(diào)試。C語言是以函數(shù)形式提供給用戶的,這些函數(shù)可方便的調(diào)用,并具有多種循環(huán)、條件語句控制程序流向,從而使程序完全結(jié)構(gòu)化。、程序設(shè)計(jì)自由度大一般的高級語言語法檢查比較嚴(yán)，能夠檢查出幾乎所有的語法錯(cuò)誤。而C語言允許程序編寫者有較大的自由度。，可以直接對硬件進(jìn)行操作因此既具有高級語言的功能，又具有低級語言的許多功能，能夠象匯編語言一樣對位、字節(jié)和地址進(jìn)