【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }

　　

【正文】 ◆ 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天再見(jiàn)、祝您旅途愉快 、歡迎您下次再來(lái)、祝您一路順風(fēng)； ◆ 道歉語(yǔ)：（聽(tīng)不清楚）很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ ◆ （不能立即接待）請(qǐng)您稍候、 請(qǐng)稍等 、我馬上就來(lái)； ◆ （對(duì)在等候的賓客）實(shí)在對(duì)不起、讓您久等了、讓您久后多時(shí)了； ? （打擾或給賓客帶來(lái)麻煩）對(duì)不起、 我的失誤 ，實(shí)在對(duì)不起、打擾您了、給您添麻煩了、請(qǐng)?jiān)徥ФY了，請(qǐng)不要介意、很抱歉、實(shí)在很抱歉； ◆ （打斷客人講話(huà)時(shí)）對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了； ◆ 道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝、謝謝您、謝謝您的幫助； ? 答謝語(yǔ)：不必客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，沒(méi)什么，萬(wàn)分感謝，謝謝您的合作，請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，沒(méi)有什么，算不了什么； ◆ 應(yīng)答語(yǔ)：（接受賓客的吩咐）聽(tīng)明白了、清楚了請(qǐng)您放心。 言談技巧 ◆如何在客人面前不能說(shuō)不！ 答：要求服務(wù)員在客人面前不能說(shuō)－不字，不允許使用否定語(yǔ)。任何一個(gè)問(wèn)題會(huì)有多種處理方法，做不到的事情也未必就得說(shuō)－不字。拒絕有學(xué)問(wèn)，有時(shí)我們需要拒絕客人，但如果說(shuō)話(huà)時(shí)得法， 同樣向客人提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿穗m然得不到想要的東西，但心情還是舒暢的。 ◆怎樣巧妙地說(shuō)不 ？ 答：舉例－－客人打電話(huà)預(yù)訂房間，但餐廳確實(shí)全部客滿(mǎn)。 Ａ .告訴客人客滿(mǎn)，然后掛斷電話(huà) ； Ｂ .根本不接電話(huà) ； Ｃ .告訴客人賓館客滿(mǎn)，但你很愿意幫忙，然后推薦另外一家 餐廳 。 ◆如何學(xué)會(huì)道歉？ 答：道是我們?nèi)粘３Ｓ龅降氖虑椋狼傅暮脡臅?huì)得出截然不同的兩種效果。道歉的方法： ①掌握道歉的技巧和妙語(yǔ)－盡在不言中。 ②端正道歉的態(tài)度－－道歉并非恥辱。 ③表明道歉的誠(chéng)意－－以心換心。 ④道歉堂堂正正，不必把錯(cuò)說(shuō)成對(duì)。 ⑤把握道歉的時(shí)機(jī)。 使用禮貌用語(yǔ)時(shí)的注意事項(xiàng) ? 面向賓客，笑容可觀，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不要左顧右盼、心不在焉。 ? 要垂手恭立（必要時(shí)可適當(dāng)作些手勢(shì)），距離適當(dāng)（一般１米左右），不要倚靠它物。 ? 舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)。 ? 要進(jìn)退有序，事畢要先退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 ? 吐字清楚，嗓音悅耳、順暢，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 服務(wù)言談具體要求 遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。一般地說(shuō)“您好，您早，”“早上好、晚上好”，不要說(shuō)“您干什么去，你吃過(guò)沒(méi)有？”不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手時(shí)，也應(yīng)該按握手禮的要求進(jìn)行，不要過(guò)久地打量客人特別是女賓客。 和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要東張西望， 漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話(huà)或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍。在回答賓客的問(wèn)話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情 要明朗，表述要得體。 向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。 如問(wèn)對(duì)方叫什么名字，不能說(shuō)：“您叫什么名字”－－應(yīng)該“您怎么稱(chēng)呼” 。 如問(wèn)人數(shù)多少，不能說(shuō)：“有幾個(gè)人”－－應(yīng)該“請(qǐng)問(wèn)一共幾位 ” 。 如問(wèn)賓客吃飯需要什么調(diào)料 ， 不能說(shuō)：“您吃醋嗎”－－應(yīng)該“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)”以免沖撞賓客。 在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)?；卮饘?duì)方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)虼潞蟾闱宄僮骰卮稹? 賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。既使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下。”在得到賓客允許后再發(fā)言。 對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫 ***接電話(huà)。當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣?！? 語(yǔ)言心理學(xué) ? 使用基本禮貌語(yǔ)言，因?yàn)榇拄數(shù)恼Z(yǔ)言是引起糾紛的根源。 ? 如：喂！要飯嗎？ ? 一句話(huà)的服務(wù)功效。 ? 如：在撤餐具時(shí)，應(yīng)該把“我可以端走嗎？”這句話(huà)掛在嘴頭上。因?yàn)樯僬f(shuō)了一句話(huà)，服務(wù)效果就會(huì)不大一樣。 ? 應(yīng)用語(yǔ)言的基本方法是恭恭敬敬地說(shuō)話(huà)。 ? 語(yǔ)言的服務(wù)意 ,對(duì)初來(lái)賓館的顧客進(jìn)行介紹是必要的；熟客就不必羅嗦，否則，有時(shí)好心 地向顧客進(jìn)行介紹，結(jié)果卻適得其反。 ? 說(shuō)大家都會(huì)懂的通用語(yǔ)言。 ? “歡迎光臨”這句話(huà)是對(duì)顧客最基本的問(wèn)候，但是，每次都重復(fù)這句話(huà)，容易引起?？偷哪仧?。根據(jù)具體情況掌握多種問(wèn)候和接待方法，對(duì)迎接常來(lái)客人很重要，會(huì)使服務(wù)變得更親切。 三、工作規(guī)定 1. 工作中杜絕出現(xiàn)下列行為，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打 哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，在不可控的情況下應(yīng)盡量掩飾或回避客人 。 2. 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起 。 3. 保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn) 交頭接耳 。 4. 在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下 。 5. 不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾 。 6. 在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得將電話(huà)夾于耳下，必須用手握住話(huà)筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料 時(shí)，可將話(huà)筒暫時(shí)輕放在桌面上 。 7. 正在工作或與他人交談時(shí)，如遇顧客走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)， 不得無(wú)所表示，等顧客先開(kāi)口 。 8. 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬 、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼 。 9. 不得在顧客面前經(jīng)常看表 。 10. 上班前不食用洋蔥、大蒜、蒜苗、蒜苔等易產(chǎn)生口腔異味的食物 。 11. 上班人員手機(jī)一律處于 靜音或者 關(guān)閉狀態(tài)，并放置在指定地點(diǎn) 。 12. 在崗時(shí)間不可哼唱，無(wú)事需要溝通的情況不允許出現(xiàn)服務(wù)人員聚在一起聊天 。 13. 前廳服務(wù)人員上崗時(shí)只可攜帶服務(wù)用品，所有工作人員均不可帶煙上班，更不允許出現(xiàn)躲 在洗 手間抽煙的情況 。 14. 在無(wú)顧客的情況下，下班人員不得在店內(nèi)逗留 。 15. 無(wú)特殊情況服務(wù)人員不允許穿工服在店內(nèi)就坐、休息 。 16. 任何人不允許在上班時(shí)間吃東西，顧客邀請(qǐng)?zhí)撐裢妻o 。 17. 工作時(shí)間非工作需要不得接聽(tīng)電話(huà)或者會(huì)見(jiàn)親朋 。 18. 任何時(shí)間不允許穿拖鞋、背心等進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳 。 19. 勤洗澡洗頭，無(wú)異味 。 20. 勤洗衣服，保持工裝干凈整潔筆挺。 四、工作態(tài)度 1. 敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守。熱愛(ài)本職工作，以飽滿(mǎn)的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及 處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 2. 盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分 配的所有工作 。 3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。 互相尊重，真誠(chéng)協(xié)作、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題 。 4. 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提 高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù) 。 5. 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和 利益的行為 。 6. 尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹(shù)立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。 五、服務(wù)行為規(guī)范 1. 遇到賓客面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言，態(tài)度從容。與賓客談話(huà)時(shí)保持 1. 22 米的距離，注視賓客，用心傾聽(tīng)，但不可死盯賓客，不可隨意打斷賓客的談話(huà) 。 2. 在崗時(shí)間，注意力集中在為顧客服務(wù)上 ，不可 因其他事項(xiàng)忽略了對(duì)客服務(wù) 。 3. 服務(wù)人員不可三人以上聚集在一起，如果有事需要協(xié)商，簡(jiǎn)潔并保持面向顧客，以隨時(shí)關(guān)注顧 客有無(wú)服務(wù)需求 。 4. 服務(wù)人員之間的溝通要控制音量，不能夠影響到顧客 。 5. 所有人員在營(yíng)業(yè)高峰期均需定崗定位，如非工作原因離崗，需與上司溝通，補(bǔ)位人員到崗后方 可離開(kāi)。如因工作原因短暫離崗，需要與相關(guān)人員簡(jiǎn)單交接 。 6. 包間內(nèi)顧客用餐完畢離開(kāi)后，需及時(shí)關(guān)閉空調(diào)、電視等電源 。 7. 工作中對(duì)上級(jí)的安排堅(jiān)決服從并執(zhí)行，不允許頂撞，如有問(wèn)題，可事后溝通。 六、對(duì)客服務(wù)規(guī)范 1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向顧客問(wèn)好打招呼，稱(chēng)謂 要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏 。 2. 與顧客對(duì)話(huà)時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重 。 3. 顧客講話(huà)要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛望著顧客面部（但不要死盯著顧客），面帶微笑；要等 顧客把話(huà)說(shuō)完，不要打斷顧客的談話(huà) 。 4. 和顧客談話(huà)時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng) 顧客重復(fù)一遍 。 5. 對(duì)顧客的咨詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)；不能胡亂作答 。 6. 在與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，遇另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)顧客稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所 表示，冷落顧客；同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼顧客；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作 。 7. 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同 時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧 客感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助 。 8. 在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維 護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話(huà)方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。 ? 詢(xún)問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)??” ? 請(qǐng)求式 :如 :“請(qǐng)您協(xié)助我們??” (講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助 ) ? 商量式 :如 :“??您看這樣好不好？” ? 解釋式：如：“這種情況， 餐廳 的規(guī)定是這樣的??” 9. 打擾顧客的地方 (請(qǐng)顧客協(xié)助的地方 )，要表示歉意，說(shuō) :“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)顧客的幫助 或協(xié)助（如交錢(qián)后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從顧客手中接過(guò)任何東西都要表示感謝。顧客對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣” 。 10. 若與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，不可與顧客爭(zhēng)吵 。 11. 對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位顧客過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談， 而冷落了另一位顧客 。 12. 把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與顧客接觸要熱情大方，舉止要得體，不得 有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與顧客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào) 。 13. 顧客或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)； 就餐的客人談話(huà)時(shí)， 不要參與顧客的談話(huà) 。 14. 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；對(duì)顧客的方 言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能譏笑模仿 。 15. 顧客 /上級(jí)要求辦的事 ,必須踏實(shí)去做 ,并盡快通知顧客 \上級(jí)最后結(jié)果 。 16. 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在顧客身上 。 17. 客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，客助有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，客走有送聲。 第四章 服務(wù)技能 一 、托盤(pán) 托盤(pán)是餐廳服務(wù)人員用來(lái)端送物品的常用工具之一。托盤(pán)也是擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中必須掌握的一項(xiàng)基本操作技能。在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)“托不離手”，左手托盤(pán)，右手服務(wù) 方便 衛(wèi)生 2. 托盤(pán)的種類(lèi) 托盤(pán)按質(zhì)地可分為： (1)木質(zhì)類(lèi)：以木為材質(zhì)，制作托盤(pán)；也有木制托盤(pán)是以木為胎底，然后彩繪； (2)金屬類(lèi)：用銅、鋁、不銹鋼、銀等材質(zhì)制成的托盤(pán)； (3)塑料類(lèi)：使用塑料材質(zhì)制作，并大多采用防滑工藝處理。 托盤(pán)按形狀可分為：長(zhǎng)方形、圓形。 托盤(pán)按規(guī)格可分為大、中、小等規(guī)格。 托盤(pán)按用途可分為 大中型長(zhǎng)方托盤(pán)，一般用于運(yùn)送收撤較多較重或距離較遠(yuǎn)的物品，如大型宴會(huì)及送餐的菜品、酒水、餐具等； 大中型圓托盤(pán)，一般用于運(yùn)送數(shù)量較少及距離較近的物品，如菜品、酒水、餐具等，也在擺臺(tái)、斟酒、撤換餐具時(shí)使用； 小型圓托盤(pán)，一般用于遞送賬單、錢(qián)款、便條、信件等小件物品。 托盤(pán)按所托物品重量分為輕托和重托兩種。 輕托 主要用來(lái)運(yùn)送體積較小、重量較輕的物品，其次用來(lái)擺臺(tái)、斟酒和撤換餐具。因托盤(pán)中所托物品較輕，重量一般在 5 公斤以下，故稱(chēng) “ 輕托 ” 。 輕托的方法及程序是 ①理盤(pán)。是指清潔、整理托盤(pán)，托盤(pán)在使用之前應(yīng)洗凈擦干，如托盤(pán)未經(jīng)防滑處理，需要在托盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾或墊布，用清水打濕，鋪平；墊巾的大小、形狀要與托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分一定要均等。整理鋪墊后的托盤(pán)應(yīng)整潔美觀，并能起到防滑的作用。 ②裝盤(pán)。根據(jù)物品體積的大小、形狀、輕重及取用的先后順序，合理裝盤(pán)。裝盤(pán)是托盤(pán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，裝盤(pán)時(shí)應(yīng)將重物、高物擺放在里面，即靠近身 體的一面，輕物