【正文】 托盤按所托物品重量分為輕托和重托兩種。顧客對我們感謝時，一定要回答“請別客氣” 。 六、對客服務(wù)規(guī)范 1. 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向顧客問好打招呼，稱謂 要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼顧客姓氏 。 互相尊重，真誠協(xié)作、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題 。 10. 上班前不食用洋蔥、大蒜、蒜苗、蒜苔等易產(chǎn)生口腔異味的食物 。 ? 如：在撤餐具時，應(yīng)該把“我可以端走嗎？”這句話掛在嘴頭上。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。 Ａ .告訴客人客滿，然后掛斷電話 ； Ｂ .根本不接電話 ； Ｃ .告訴客人賓館客滿，但你很愿意幫忙，然后推薦另外一家 餐廳 。 遞東西給顧客時應(yīng)用雙手；從顧客手中接?xùn)|西也同樣使用雙手。 站立時不可靠在桌子上或椅背，腿部不可打彎； 不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。面對激烈的競爭市場，公司大力實施品牌戰(zhàn)略，建立了現(xiàn)代企業(yè)管理體制，逐步形成了規(guī)?；?、專業(yè)化、系統(tǒng)化的發(fā)展態(tài)勢，已占有餐飲市場的一定份額。 女員工 頭發(fā)：常洗，無頭屑，保持清潔；除黑色或與發(fā)質(zhì)相近顏色外，不可染其他顏色；短發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳；長發(fā)需束起或盤起，用黑色發(fā)網(wǎng)固定， 碎發(fā)使用深色發(fā)夾固定； 面部：化淡妝，忌化濃妝或素面； 手部：保持清潔。 同向行走，如因工作需要必須超越顧客或上級時，要禮貌致歉，說對不起。 4. 語言禮貌范例 禮貌十字：請、您好、謝謝、再見、對不起！ 文明常用語 ? 您好 請多關(guān)照 歡迎您再來 ? 請 請多指教 久違 ? 請問 請您多保重 請教 ? 您請坐 歡迎您提寶貴意見 恭候 ? 請稍候 謝謝您的合作 您先請 ? 歡迎光臨 不用謝 這是我應(yīng)該做的 ? 很高興為您服務(wù) 對不起，讓您久等了 我能幫您做什么 ? 認識您很高興 沒聽清楚，請您再說一遍 給您添麻煩 ? 您需要些什么 請您點好現(xiàn)金 ? 您需要幫忙嗎 請注意安全 ? 別客氣 請您別在公關(guān)場所吸煙 ? 對不起 請您稍等，我馬上就來 ? 請原諒 好的，您反映的問題 ? 沒關(guān)系 我們調(diào)查落實后盡快給您答復(fù) ? 拜托了 您提的意見很好，我們一定改進 ? 勞駕 請您在這里簽個名 ? 謝謝 謝謝您的鼓勵、關(guān)系和支持 ? 打擾了 晚安 ? 真不好意思 再見 ? 很抱歉 您走好 4. 3 基本禮貌用語 ◆ 稱呼語：先生、小姐、夫人、女士、太太、稱呼學(xué)位、職業(yè)、官職； ◆ 迎送語： 歡迎光臨大家撈 ， 希望您用餐愉快、 歡迎您的光臨 ； ◆ 送客語：再見、祝您一帆風(fēng)順、祝您一路平安，歡迎 再次光臨 ◆ 問候語：初次見面－您好、您早、早安、午安、晚安、歡迎光臨、我愿為您服務(wù)、一路辛苦了； ◆ 平時見面：您好、早上好、請進、請坐； ◆ 時辰問候：早上好、下午好、晚上好等。 ? 舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢。 賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 3. 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn) 交頭接耳 。 19. 勤洗澡洗頭，無異味 。 2. 在崗時間，注意力集中在為顧客服務(wù)上 ，不可 因其他事項忽略了對客服務(wù) 。既不違反公司規(guī)定，也要維 護顧客的自尊心。 17. 客來有迎聲，客問有答聲，客助有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，客走有送聲。根據(jù)物品體積的大小、形狀、輕重及取用的先后順序，合理裝盤。 15. 顧客 /上級要求辦的事 ,必須踏實去做 ,并盡快通知顧客 \上級最后結(jié)果 。要讓顧 客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助 。 五、服務(wù)行為規(guī)范 1. 遇到賓客面帶微笑，主動問候，站立服務(wù)，使用禮貌語言，態(tài)度從容。 17. 工作時間非工作需要不得接聽電話或者會見親朋 。 三、工作規(guī)定 1. 工作中杜絕出現(xiàn)下列行為，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打 哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，在不可控的情況下應(yīng)盡量掩飾或回避客人 。 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。 使用禮貌用語時的注意事項 ? 面向賓客，笑容可觀，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不要左顧右盼、心不在焉。 不得模仿顧客的語言、語調(diào)和談話；回答顧客問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)顧客 。 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；無特殊情況服務(wù)人員不得兩人以上并行。 1． 儀容儀表規(guī)范 男員工 頭發(fā)：常洗，無頭屑，保持清潔；除黑色或與發(fā)質(zhì)相近顏色外，不可染其他顏色；常修剪，前不過眉 . 后不過領(lǐng)， 側(cè)不遮耳 ；避免過于新潮的發(fā)型； 面部：每日剃須，鼻毛常修剪，不外露； 手部：保持清潔。 “大家撈”注重沿襲傳統(tǒng)火鍋文化的精髓，采用優(yōu)質(zhì)的原生態(tài)綠色食材，更特意聘請全國著名餐飲大師根據(jù)季節(jié)及區(qū)域環(huán)境的不同，調(diào)配出不同功用的鍋底配方，并佐以多款風(fēng)格各異的秘制醬料，既保證了火鍋涮料的口感，又將各種綠色健康的食材予以完美融合，突出“以食為補”的健康飲食概念。 坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。 當(dāng)顧客或（上級）同事走到面前時，應(yīng)主動微笑點頭問好；點頭時目光要看著顧客或上級面部 。道歉的方法： ①掌握道歉的技巧和妙語－盡在不言中。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜，說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情 要明朗，表述要得體。 ? 應(yīng)用語言的基本方法是恭恭敬敬地說話。 12. 在崗時間不可哼唱，無事需要溝通的情況不允許出現(xiàn)服務(wù)人員聚在一起聊天 。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細節(jié)，提 高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù) 。 3. 顧客講話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著顧客面部（但不要死盯著顧客），面帶微笑；要等 顧客把話說完，不要打斷顧客的談話 。 11. 對顧客應(yīng)一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對其中一位顧客過分熱情或長時間傾談， 而冷落了另一位顧客 。因托盤中所托物品較輕，重量一般在 5 公斤以下，故稱 “ 輕托 ” 。 托盤按規(guī)格可分為大、中、小等規(guī)格。對顧客的幫助 或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。 6. 包間內(nèi)顧客用餐完畢離開后，需及時關(guān)閉空調(diào)、電視等電源 。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分 配的所有工作 。 8. 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬 、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼 ?！? 語言心理學(xué) ? 使用基本禮貌語言，因為粗魯?shù)恼Z言是引起糾紛的根源。 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜?？腿穗m然得不到想要的東西，但心情還是舒暢的。 在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點 。下頜略收，目光平視，面帶自然微笑。數(shù)年來，公司集納了一批具有連鎖經(jīng)營管理能力、開發(fā)和策劃能力的專業(yè)人才。不涂有色指甲油； 腳部：黑色、平跟布鞋，迎賓員與管理人員穿中跟黑色皮鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損； 工服；勤洗勤換，保持干凈無異味、筆挺無褶皺；裙裝配肉色長筒絲襪，整潔，無抽絲；褲裝配肉色短襪；保暖內(nèi)衣不外露在制服外； 工牌：佩戴在左胸正中偏上，并保持清潔無劃痕、破損； 氣味：無異味； 首飾：允許佩帶手表（裝飾性手表除外）、婚戒、耳釘，項鏈、護身符等不外露。 遇到顧客迎面走來時， 應(yīng)問好。 言談技巧 ◆如何在客人面前不能說不！ 答：要求服務(wù)員在客人面前不能說－不字，不允許使用否定語。 ? 吐字清楚，嗓音悅耳、順暢，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。 5. 不可當(dāng)眾整理個人衣物，進行個人修飾 。 四、工作態(tài)度 1. 敬業(yè)愛崗，忠于職守。 4. 服務(wù)人員之間的溝通要控制音量，不能夠影響到顧客 。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。托盤也是擺臺、斟酒、上菜等操作過程中必須掌握的一項基本操作技能。整理鋪墊后的托盤應(yīng)整潔美觀，并能起到防滑的作用。 13. 顧客或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動； 就餐的客人談話時， 不要參與顧客的談話 。 6. 在與顧客對話時，遇另一顧客有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請顧客稍等，不能視而不見，無所 表示，冷落顧客；同時盡快結(jié)束談話，招呼顧客；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作 。 6. 尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。 15. 無特殊情況服務(wù)人員不允許穿工服在店內(nèi)就坐、休息 。 ? “歡迎光臨”這句話是對顧客最基本的問候，但是，每次都重復(fù)這句話，容易引起?？偷哪仧? 如問人數(shù)多少，不能說：“有幾個人”－－應(yīng)該“請問一共幾位 ” 。 ④道歉堂堂正正，不必把錯說成對。 注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼顧客；注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士/小姐”。 走姿 走路抬頭挺胸、收腹、肩平，身體端正，雙手自然擺動。 大家撈時尚火鍋料理的推出，將給中國餐飲業(yè)注入全新的理念和模式，同時也將為中國餐飲業(yè) 譜寫新的篇章！ 二、大家撈餐飲企業(yè)文化概述 公司戰(zhàn)略定位： 精品化、時尚化、健康化 經(jīng)營理念： 為顧客創(chuàng)造價值 為員工創(chuàng)造機會 為社會承擔(dān)責(zé) 服務(wù)目標(biāo)： 為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù) 公司理念： 以顧客需求為導(dǎo)向； 以效益優(yōu)先為導(dǎo)向； 以市場占有為導(dǎo)向； 以品牌建立為導(dǎo)向。吃的是美味，帶走的是幸運，意猶未盡，回味綿長。 膝微屈為支撐點，另一腿下蹲，身體重心下移，上身保持平直。 3. 語言規(guī)范 使用普通話，語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和 。 ③表明道歉的誠意－－以心換心。 如問對方叫什么名字，不能說：“您叫什么名字”－－應(yīng)該“您怎么稱呼” 。 ? 說大家都會懂的通用語言。 14. 在無顧客的情況下，下班人員不得在店內(nèi)逗留 。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和 利益的行為 。 5. 對顧客的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)；不能胡亂作答 。與顧客接觸要熱情大方，舉止要得體，不得 有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與顧客開玩笑、打鬧或取外號 。是指清潔、整理托盤，托盤在使用之前應(yīng)洗凈擦干，如托盤未經(jīng)防滑處理，需要在托盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾或墊布，用清水打濕，鋪平；墊巾的大小、形狀要與托盤相適應(yīng)，外露部分一定要均等。在服務(wù)過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)“托不離手”，左手托盤，右手服務(wù) 方便 衛(wèi)生 2. 托盤的種類 托盤按質(zhì)地可分為： (1)木質(zhì)類：以木為材質(zhì)，制作托盤；也有木制托盤是以木為胎底，然后彩繪； (2)金屬類：用銅、鋁、不銹鋼、銀等材質(zhì)制成的托盤； (3)塑料類：使用塑料材質(zhì)制作，并大多采用防滑工藝處理。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 5. 所有人員在營業(yè)高峰期均需定崗定位，如非工作原因離崗，需與上司溝通，補位人員到崗后方 可離開。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及 處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 6. 在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料 時，可將話筒暫時輕放在桌面上 。 對外來電話找客人時，一定要聽清楚要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫 ***接電話。 服務(wù)言談具體要求 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。任何一個問題會有多種處理方法，做不到的事情也未必就得說－不字。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍。 2. 舉止儀態(tài) 1． 1 站姿 站立時要求挺拔。 重慶大家撈 餐飲管理有限公司 CHONGQING DAJIALUAO RESTAURANT MANAGEMENT . 門店培訓(xùn)手冊 內(nèi)部受控文件 嚴(yán)禁私自以任何形式全部或部分復(fù)制 目 錄 第一章 公司簡介 一、 大家撈 餐飲簡介 二、大家撈 餐飲企業(yè)文化內(nèi)容