【正文】 序號(hào)外場(chǎng)服務(wù)難題解決方案及原則對(duì)客話術(shù)后續(xù)解決或遭投訴1 套餐的搭配不能滿足顧客的個(gè)人需求,想要調(diào)換.態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)員：“先生，不好意思，我們的套餐是不可以調(diào)換的！菜單上面有注明的哦！”客人：“為什么不可以調(diào)換，我不喜歡吃這個(gè)，換個(gè)一樣價(jià)格的不就好了嗎？”服務(wù)員：“不好意思，這個(gè)套餐是我們公司根據(jù)成本設(shè)定好的，我們店鋪不可以操作更改，如果您喜歡某個(gè)餐品，可以單點(diǎn)哦！”如客人還是不同意，非要調(diào)換的，可以婉轉(zhuǎn)答應(yīng)如：“先生，我向我們值班申請(qǐng)一下，請(qǐng)稍等！”向值班申請(qǐng)后告之客人：“先生，我們值班說(shuō)這次幫您換一下，下次就不可以嘍！”點(diǎn)完餐后向廚房人員講一下，告之其幾號(hào)單，什么餐品換成什么，并在出餐時(shí)確認(rèn)一下。2餐品質(zhì)量問(wèn)題(如:餐內(nèi)出現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲球等異物）態(tài)度誠(chéng)懇，表達(dá)歉意，并及時(shí)更換客人餐品，若還未安撫客人，需與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)贈(zèng)送一個(gè)小菜或給予其他優(yōu)惠處理 服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不好意思，我?guī)湍鷵Q一份，請(qǐng)稍等。” 客人：“我就這一份餐了，大概要多久，我不想等了，幫我退了吧！” 服務(wù)員：（向值班申請(qǐng)后）“您好，先生（小姐）要不給您送份小菜吧！您先吃著，您這邊的餐品（面）五分鐘之內(nèi)就會(huì)好的，我會(huì)盡快給您上?！比缈腿诉€是不同意，想要有一些優(yōu)惠或退單的，可以請(qǐng)值班或店長(zhǎng)出面處理： 如：“先生（小姐）我這邊可以幫您申請(qǐng)一下，請(qǐng)稍等！” 向店長(zhǎng)申請(qǐng)之后告知客人：“先生（小姐）因?yàn)槲覀兘裉斓氖д`，給您的用餐帶來(lái)不便，現(xiàn)在就把錢退給您！”歡迎您的下次光臨。3廚房餐品意外延遲，客人抱怨上餐速度過(guò)慢態(tài)度誠(chéng)懇，,可以先贈(zèng)送一個(gè)小菜并且表示馬上就好. 如果客人很不友好可以申請(qǐng)退單客人：“服務(wù)員我這是不是還少一份餐沒(méi)上！”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我先幫您看一下差哪份餐。嗯，先生（小姐）您這邊是有一份餐（比如鍋貼）沒(méi)上，（先跟廚房人員了解情況，如煎糊鍋等報(bào)廢而延長(zhǎng)餐品出餐時(shí)間的）服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不好意思您的鍋貼因煎糊了，這邊重新給你做了一份，還有幾分鐘就好了，您可以等一會(huì)嗎。”如客人沒(méi)有耐心的等的，想要退單的，（觀察以及傾聽(tīng)客人是否有不耐煩，及不悅情緒）可委婉贈(zèng)送其小菜 如：“先生（小姐）我跟我們值班申請(qǐng)贈(zèng)送您一份小菜，您先吃著，您的餐再過(guò)幾分鐘就好了，請(qǐng)您稍等 一下！”4客人已經(jīng)點(diǎn)單并且送單完畢后還想更換餐品如無(wú)特殊情況 ,某某餐點(diǎn)更換為某某餐點(diǎn) 并且跟客人收差價(jià)(多退少補(bǔ))客人：“服務(wù)員我是剛點(diǎn)的餐，（如面）我想換一份餐（水餃）。”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我先幫你看一下有沒(méi)有做，如果做了就沒(méi)法調(diào)換了?！比缈腿朔且{(diào)換的，可以婉轉(zhuǎn)答應(yīng) 如：“先生（小姐 ）我這邊要向我們值班申請(qǐng)的，請(qǐng)您稍等?！? 向值班申請(qǐng)后告知客人：“先生（小姐）我們值班說(shuō)這次可以幫您換，下次就不可以嘍！” 告知廚房人員多少單號(hào)的餐品換成某餐品。5餐品上錯(cuò)桌位或漏單(如未食用)或補(bǔ)上所欠缺餐品并且致歉注意：外場(chǎng)員工出餐時(shí)一定要對(duì)單劃單,如果餐品上齊要告知客人客人：“服務(wù)員我點(diǎn)的餐（水餃）不是這個(gè)口味的!”服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不好意思，我們這邊上錯(cuò)餐了，這份您先吃，您的那份稍等一會(huì)兒?！笨腿耍骸暗纫粫?huì)，是等多久，我這邊趕時(shí)間一會(huì)就要走了！”服務(wù)員：“您好，先生(小姐）這邊已經(jīng)快出鍋了，您要是沒(méi)時(shí)間吃，我可以幫您打包的哦?！比缈腿瞬辉敢庖耍胍藛蔚?，可以婉轉(zhuǎn)退單 如：“先生（小姐）我要跟我們值班申請(qǐng)一下，請(qǐng)您稍等！” 向值班申請(qǐng)后告知客人：“先生（小姐）因?yàn)槲覀兊氖д`影響了您的用餐，真的很抱歉，現(xiàn)在就幫你把餐品退了，歡迎您的下次光臨?！?客人隨意變動(dòng)桌位 或不愿意更換,詢問(wèn)客人單號(hào)并且提醒所有伙伴根據(jù)單號(hào)(特別提醒那一桌幾號(hào)單)出餐,不能根據(jù)桌位號(hào)出餐 服務(wù)員：“您好， 先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是剛剛（101A）的客人嗎？”客人：“嗯：”服務(wù)員：“您可以坐在小票紙上標(biāo)注的桌號(hào)上嗎：”客人：“為什么，我就想坐在這里不想換了?！狈?wù)員：“因?yàn)槲覀冞@邊出餐是以小票紙上桌位號(hào)為準(zhǔn)的，怕會(huì)給您帶來(lái)不變，影響您的用餐。” 如客人還是不同意，不想回原桌位的，可以婉轉(zhuǎn)同意 如：“先生（小姐）您今天可以換到這個(gè)桌位哦，下次來(lái)的時(shí)候您可以先跟我說(shuō)一下哦，我點(diǎn)餐的時(shí)候可以幫你Key好的哦，這樣就不會(huì)給您帶來(lái)不便哦?！? 及時(shí)告知外場(chǎng)其他伙伴哪一桌號(hào)跟換桌位，特別提醒按單號(hào)出餐。7外場(chǎng)伙伴出餐狀況:送餐時(shí),態(tài)度不好,動(dòng)作生硬,語(yǔ)氣冷淡1,宣導(dǎo)并增強(qiáng)伙伴餐飲服務(wù)意識(shí),注重服務(wù)細(xì)節(jié)2,告知伙伴切勿把個(gè)人情緒帶入工作中服務(wù)員:“您好，打擾一下，您的某某餐品，（上餐輕拿輕放） 您這邊還有某某餐品未上齊，請(qǐng)您慢用。”服務(wù)員：“您好，您的餐已上齊，請(qǐng)您慢用。”客人投訴員工服務(wù)態(tài)度不好 跟客人表示歉意，詢問(wèn)客人事情經(jīng)過(guò)，耐心聆聽(tīng)，保證一定會(huì)處理好事情，后期會(huì)給他回饋處理結(jié)果(一定要留下客人聯(lián)系電話，姓名)8客人詢問(wèn)我們的餐品是否為當(dāng)天制作跟客人保證我們的所有食材餐品都是當(dāng)天制作,服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我們這邊的餐品都是當(dāng)天制作，剩余食材當(dāng)晚打烊會(huì)全部報(bào)廢的哦，請(qǐng)您放心食用，祝您用餐愉快。”如客人投訴餐品吃壞肚子，微笑善意詢問(wèn)何時(shí)食用何種餐品，跟客人大致解析其餐品制作流程及食材來(lái)源，讓客人相信我們的餐品絕對(duì)不會(huì)存在安全問(wèn)題。 9接聽(tīng)外送電話時(shí)客人沒(méi)有點(diǎn)醬料就掛電話，或者語(yǔ)氣較急，部分信息不太清楚不管如何忙碌,電話鈴聲 ，委婉告知客人餐品送達(dá)大致時(shí)間 .如果客人不原意等,跟客人致歉.、、服務(wù)員：“ 喂，您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪里的外送?！笨腿耍骸拔疫@邊是某某（如新城域491601）的?！狈?wù)員：“（在不清楚具體位置的情況）嗯，請(qǐng)問(wèn)你那邊是哪條路的，或者有其它的標(biāo)志性的建筑物嗎（也可以換一個(gè)知道地址的人接聽(tīng)）?！笨腿耍骸?嗯，蝶湖灣對(duì)面那邊，知道嗎？”服務(wù)員：“嗯嗯，好的，請(qǐng)問(wèn)你點(diǎn)什么餐。”客人：“如：鍋貼、水餃、湯、炸物等。”服務(wù)員：“您好，這邊跟您對(duì)一下單，（如鍋貼、水餃、湯、炸等）您好，您這邊點(diǎn)的鍋貼水餃需要什么口味的醬料呢？（若客人無(wú)法取決哪種醬料，可問(wèn)其口味幫忙選取。）核對(duì)地址、電話、送餐大致時(shí)間?！比缈腿朔磻?yīng)外送太慢的，可依據(jù)當(dāng)時(shí)情況稍作解釋　　　如：“先生（小姐）我們這邊出餐都是先進(jìn)先出的，有時(shí)候在高峰期的時(shí)候會(huì)堆幾份餐的，就會(huì)稍微慢一點(diǎn)，做好餐都會(huì)給你及時(shí)送過(guò)去的，不過(guò)您以后可以早點(diǎn)點(diǎn)餐哦，只要告訴我們送餐的大致時(shí)間就可以哦，這樣就可以避開(kāi)高峰期的堆餐嘍?！薄　⊥鈭?chǎng)人員可以告知點(diǎn)外送的客人早上與晚上點(diǎn)餐的最佳時(shí)間。10有的客人質(zhì)疑餐具是否消毒跟客人解釋我們的所有餐具都是嚴(yán)格按照衛(wèi)生管理所的消毒程序來(lái)執(zhí)行的 客人：“你們這邊的餐具消毒嗎！”服務(wù)員：“您好，我們這邊餐具都是每次按規(guī)定清洗后，還要放消毒柜再次消毒的，您可以放心使用的。”如客人依舊不能放心使用的，可幫其使用的餐具清洗或更換　　　　　如：“先生（小姐）你要是不放心，我可以幫您清洗或幫您更換一套哦?！薄　　　　　?1點(diǎn)單平板太少,點(diǎn)餐太慢調(diào)動(dòng)外場(chǎng)其他空閑人員幫忙手寫(xiě)點(diǎn)單服務(wù)員：“（在一個(gè)時(shí)間段一起上N桌客人時(shí)）您好先生（小姐）您的大麥茶，您先看一下菜單，看好后叫一下服務(wù)員幫您點(diǎn)餐。”如客人反映點(diǎn)餐太慢，可分配外場(chǎng)員工自動(dòng)滑位 如：“先生 ，我們這邊高峰期人流會(huì)比多請(qǐng)您見(jiàn)諒,請(qǐng)您稍等一下，馬上給您點(diǎn)單?！?2客人覺(jué)得餐品分量太少跟客人解釋 , 服務(wù)員：“您好，先生（小姐）我們這邊的餐品都是按公司要求標(biāo)準(zhǔn) 化制作的特制餐品哦，您要是覺(jué)的份量太少，您可以再加一份哦， 如客人就是想要加，可以轉(zhuǎn)移客人的注意力，推薦其點(diǎn)其它實(shí)惠的餐品 如：“你可以來(lái)一份肉燥飯，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠營(yíng)養(yǎng)美味哦。”13外場(chǎng)伙伴如遇行乞人員首先不予理會(huì)，讓其自行離開(kāi)，若還未離開(kāi)，切記不能讓其進(jìn)入店內(nèi)打擾客人就餐，即刻告知當(dāng)班值班處理，讓其離開(kāi)。 服務(wù)員：攔住行乞人員（盡量攔在門(mén)外 ）告知我們都是打工的 ，老板不在 ，這樣會(huì)影響營(yíng)業(yè)，會(huì)被扣工資的 。切記不能有肢體接觸，只要擋住或者言詞驅(qū)趕 如果有客人，觀察客人反映： ，就不要刻意上去解釋 ，并且對(duì)行乞人員表示反感，要跟客人致歉并且告知以后會(huì)注意的 ，并且對(duì)我們工作人員的處理方式不滿，必須主動(dòng)跟客人解釋，附近有很多職業(yè)行乞人員，如果這一次給了會(huì)有更多的人過(guò)來(lái)行乞的 14店內(nèi)如有客人吸煙告知客人店內(nèi)禁止吸煙,(如果沒(méi)有客人,也告知客人不能在公共場(chǎng)所吸煙,危害他人健康)服務(wù)員：“您好先生打擾一下，我們這邊室內(nèi)是不可以吸煙的，我們這邊二樓有一個(gè)專供的吸煙區(qū)域哦，我可以帶您過(guò)去的哦！”如客人充耳不聞，可在手心放一張折疊好的紙巾（最好是濕過(guò)的）等待客人把煙滅掉 如：“先生，不好意思，我們這邊是不好吸煙的，麻煩你把煙滅掉，（如有其他客人）會(huì)影響到其他客人的?！?5打烊后有客人過(guò)來(lái)或者打烊快結(jié)束客人遲遲不肯離去可于打烊前30分鐘告知顧客。若打烊時(shí)間已到客人還是裝作不知道，好言勸阻客人 ：（本店員工需打烊后處理店鋪善后工作）服務(wù)員：“您好，先生（小姐）不好意思打擾一下，我們這邊快打烊了哦。”客人：“我才剛來(lái)沒(méi)多久，還沒(méi)吃完呢，這么早就快打烊啦！”服務(wù)員：“嗯，我們這邊是8：30打烊的，您不用急的，這邊主要是怕我們打烊的時(shí)候打擾您的用餐。”如客人用餐完，在此聊天，還未自行離去,可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明店內(nèi)需打烊后處理店鋪善后工作 如：“先生，（小姐） 我們這邊要打烊了，要清理衛(wèi)生了，會(huì)有點(diǎn)灰塵哦，明天可以早一點(diǎn)來(lái)哦。”16有老人/殘障人士或抱小孩客人進(jìn)來(lái)主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)，將其引領(lǐng)至座位坐下，寶寶椅幫其備好。服務(wù)員：“（看見(jiàn)老人或抱小孩的客人，主動(dòng)開(kāi)門(mén)，問(wèn)好。）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要寶寶椅嗎？”“您好，您需要醬料嗎？喜歡 什么口味的 ，我可以幫你取過(guò)來(lái)的哦將客人餐品送至面前，并親切告之“若有需要可隨時(shí)叫我”等17客人重復(fù)點(diǎn)餐需告之，點(diǎn)餐太多需提醒服務(wù)人員點(diǎn)餐以及核對(duì)餐品時(shí)，需稍加留意客人餐品內(nèi)有無(wú)重復(fù)餐品，以及點(diǎn)餐是否過(guò)多。服務(wù)員：“您好，先生（小姐）您的**套餐內(nèi)也有一份**餐品，需要換成其它餐品嗎？”客人：“恩，好的（不用了 ，謝謝 ） “如果客人發(fā)現(xiàn)有不需要的重復(fù)餐品，投訴點(diǎn)餐員工沒(méi)有提醒告知詳細(xì)套餐內(nèi)容 。 跟客人致歉，表示下次一定注意提醒。如果客人不滿意，酌情給予換餐（注意餐品售價(jià)和成本 ）18拖地時(shí)，突然有客人不小心滑倒了客人摔倒需立刻跑過(guò)去詢問(wèn)客人有沒(méi)有哪里不舒服，誠(chéng)懇道歉，千萬(wàn)別馬上扶起客人萬(wàn)一碰到傷處只會(huì)更加嚴(yán)重服務(wù)員：“小姐，你哪里摔疼了嗎？能自己站起來(lái)嗎？需要送你去醫(yī)院?jiǎn)幔俊蓖ㄖ蛋嘟?jīng)理，聽(tīng)從值班安排，有必要的話帶客人去醫(yī)院檢查一下如客人說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，可將店鋪的電話留給客人，并留下客人的號(hào)碼，以便后續(xù)了解客人情況注：盡量避免在營(yíng)業(yè)高峰期拖地，如需拖地需提醒客人小小地滑，拖地時(shí)盡量把水?dāng)D擠干，不要留在地面太多水漬 40 / 40