【正文】 間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？第十招，成交的時機。有人說，成交的時候，只有三秒鐘。敏銳觀察對方的滿意程度，在最恰當?shù)臅r機拿出“訂單”，將對方的意愿訂下來。否則對方的意愿會越來越低，當場不成，事后更加困難。 何時是成交時機？當對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當你初步壓迫下訂時，對方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當你拿出訂單時（測試購買欲之工具），對方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發(fā)問你剛才述說的內(nèi)容，獲得相當滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢、動作或脫離你的眼線時（表示對方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當機立斷，也是必要的。第十一招，推定承諾法是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個單位吧、這房子最適合你的要求。第十二招，有效選擇成交法是銷售人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進行選擇，它是推定承諾法的延伸。例如：“想挑一房／兩房還是三房的單位？第十三招，優(yōu)惠成交法主要是基于顧客的求利動機，采取提供優(yōu)惠條件從而促成成交；例如：現(xiàn)在買最便宜了，還可以節(jié)約四、五萬元，過了XX就沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由時不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因為人其實是很容易受到旁邊其他人感染。故此，不妨問問你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問問剛剛來到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因為人總會覺得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會在別人面前說好。第十六招，車輪戰(zhàn)法是指和你最好的同事一起互相推銷同一個客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時侯特別奏效。售樓員基本守則培訓對象：售樓員關(guān) 鍵 詞：守則、合作、行為規(guī)范主要內(nèi)容：售樓員素質(zhì)、紀律要求作 用：熟悉開發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一支遵章守紀的高效售樓團隊。一、基本素質(zhì)要求1． 良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機敏的反應(yīng)、堅定的信心、流暢的表達、積極的進取2． 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；3． 員工應(yīng)追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；4． 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機密；5． 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1． 按公司規(guī)定時間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?；2． 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；3． 嚴守公司業(yè)務(wù)機密，愛護公司一切工具及設(shè)施；4． 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5． 業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；6． 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8． 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、基本紀律1． 所有員工應(yīng)當遵守國家各項法律、法規(guī)。做一個合格的公民；2． 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽、形象；3． 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；4． 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務(wù)：5． 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6． 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7． 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的批示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準時參加所屬的各種例會，近時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；8． 職員應(yīng)自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導批準；9． 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；10． 不許冷淡客戶、對來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；11． 職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責任；。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；。不得私自接受他人委托代售樓盤；。對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。12． 員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；13． 在辦公室內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。四、售樓人業(yè)務(wù)守則1. 良好的團隊協(xié)作精神：任何一個售樓人，都是售樓部這個團隊中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團隊協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。2. 良好的職業(yè)道德：用人先用品德。一個人，即使其能力再強，如果品質(zhì)不好，也堅決不能用。一些售樓人常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。3. 良好的進取心：如果售樓人缺乏進取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能干出不凡業(yè)績，并且還會影響其他人，削弱同事的進取心。五、售樓人的基本要求良好的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強的親和力，堅持“顧客是上帝”的原則。流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。良好的職業(yè)道德：不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴守公司機密，離職后不到公司的競爭對手企業(yè)去任職，不說公司壞話，善于團結(jié)同事、樂于助人，不打小報告，不打擊報復，嚴格遵守公司的規(guī)章制度，積極進取，努力學習業(yè)務(wù)知識。良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識，對營銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當?shù)叵嚓P(guān)政策法則。如果是新手，要求具有好學精神，在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。良好團隊協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。較強的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售錄屬于公關(guān)范疇，對顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復雜事情和突發(fā)性事件的能力。售樓人的義務(wù)積極維護開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說任何有損開發(fā)商形象的話。將開發(fā)商形象放在自身形象之上。碰到有損開發(fā)商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。維護公司財產(chǎn)安全：有義務(wù)對公司的任何財產(chǎn)安全負責。1同事之間互相監(jiān)督：無論是上級、下級還是同級，都有義務(wù)監(jiān)督權(quán)，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應(yīng)予以制止，制止不果時，應(yīng)及時向上級主管匯報。1尊重領(lǐng)導團結(jié)同事：對上級領(lǐng)導要尊重，不向上級領(lǐng)導討價還價，對同事要團結(jié)，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。1高風亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要先從集體角度考慮，積極維護集體利益，先集體后個人，先人后己。1發(fā)揚主人翁精神：在干好本職工作的同時，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。銷售現(xiàn)場管理培訓對象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標、效率、行為、收入主要內(nèi)容：售樓管理內(nèi)容和方式作 用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進程和效率歸納起來，售樓管理包括四大方面：目標生理、效率管理、行為管理和收入管理。一、銷售的日常管理人員管理借鑒蜜蜂王國嚴謹?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對顧客，接待顧客、推薦樓盤、實現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當值售樓人員、保安、財務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實現(xiàn)顧客滿意。銷售流程的設(shè)定項目銷售流程設(shè)計是否有條不紊、運作高效？在我們的CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。銷售會議早訓式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天CS戰(zhàn)備實施效果的作用。銷售考勤通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀律。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負責，每天與發(fā)展商核對銷控情況。銷售管理手段在分清職責的前提下，采用計劃管理與目標管理雙管齊下的手段，可達到人盡其事，工作有序、落實到位，也有利于團隊氣氛的凝聚。銷售制度用制度強化規(guī)范管理，減少人性偏差。有效的激勵機制有獎有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動性，減少售樓人員挑客、爭客的現(xiàn)象。如：每月評選“最佳售樓人”一名，在當月的公傭中提取一定份額作為獎勵；每季評選“高額售樓人”三名，報公司嘉獎；連續(xù)3個月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。二、物品管理1． 銷售資料的管理設(shè)立資料臺賬，專人管理，有計劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費。2． 日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售人員的成本意識教育。3． 樣板房及示范單位的管理專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護及每季盤點工作。三、財務(wù)管理催、收款事務(wù)做到及時對賬，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發(fā)現(xiàn)及時催交，交款有變動及時溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。銷售合同管理鑒于合同的嚴肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。財務(wù)制度A． 定金管理銷售文員開認購書后，帶客戶到財務(wù)交定金，不得私自收取。B． 臨時訂金管理由銷售文員開收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。四、銷售現(xiàn)場管理制度A、客戶接待 接待方式：① 客戶接待排序以每天到達售樓處先后，在簽到簿上簽名為準。② 各銷售人員嚴格按順序進行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。 接聽電話順序與上門客戶接待一致。 客戶登記本的填寫與管理① 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 所有客戶上門或來電咨詢都必須按要求登記。③ 登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。④ 登記本由項目經(jīng)理統(tǒng)一管理。⑤ 登記本使用完畢后，立即由項目經(jīng)理上交公司替換。⑥ 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。 義務(wù)接待① 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當該銷售人員不在或正接待其他客戶時，視為義務(wù)接待。② 銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因為義務(wù)接待的客戶多為回頭的準客戶。③ 義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)”。④ 義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。⑤ 義務(wù)接待不計算一次輪次。B、客戶跟蹤 電話客戶跟蹤：電話客戶要求七天內(nèi)上門看房，超過七天未來看房的，其客戶登記屬作廢。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。 上門客戶跟蹤：① 每個上門客戶必須保持七天內(nèi)跟蹤一次。超過七天未跟蹤的客戶視為自動放棄客戶。若再上門成交的，計后接待銷售人員業(yè)績。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。C、成交 收定金、開收據(jù)① 定金一律由項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財務(wù)收取。② 交小定原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金。③ 開出的收據(jù)一定注明房號，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號碼、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標準另定）。 簽署認購書① 認購書一般由銷售人員本人填寫。② 認購書上內(nèi)容一律不得填錯。③ 銷售人員不得私自在認購書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容。④ 認購書最后一律由項目經(jīng)理簽名。⑤ 簽署完畢的認購書一律交由項目經(jīng)理保管。 客戶跟蹤本的使用及管理① 銷售人員自行政部按編號登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。② 按表格要求詳細填寫客戶資料。③ 登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁。④ 登記時不得私自涂改、損壞。⑤ 銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有項目經(jīng)理在場。⑥ 當銷售人員離職或銷售完畢后，客戶跟蹤本原件須按編號全部上交公司。D、業(yè)務(wù)判定 客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯(lián)系電話為依據(jù)。 為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行協(xié)商解決，解決不成由項目經(jīng)理分配處理。 家庭購房時，夫妻、父母、子女視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。 企業(yè)購房時，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。 熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話為準。