電話客服培訓(xùn)手冊-資料下載頁
2025-06-16 15:17本頁面
【正文】 。（7）給您添麻煩了/讓您費心了，真的非常抱歉。（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；一定不能說的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何處理反對意見第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為他難你。 （2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)本 的客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：對客戶表示誠懇的抱歉切記，不能用“先生/小姐，請您先冷靜”的相關(guān)詞語即便客戶態(tài)度相當(dāng)惡劣，也不能起直接沖突或爭論在暫時無法解決時，給到客戶一個明確的處理限期。切記：客戶所有的投訴，態(tài)度均是針對公司，網(wǎng)站，而非針對個人。因此，我們要以熱情，感恩的態(tài)度面對反對意見三大類第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。第二類：合理的反對意見?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強（1已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客調(diào)對方）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；戶知道你身 建議充滿熱誠及信心。）認(rèn)同的效益并加以加強。
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