【導(dǎo)讀】鼎好國(guó)際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司訓(xùn)………鼎好國(guó)際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司企業(yè)文化要素………………………DETR指令狀態(tài)講解；恢復(fù)電子客票指令；授權(quán)???????殊情況下的語(yǔ)言表達(dá)；相關(guān)問(wèn)題的語(yǔ)言表達(dá)。辭職需提前一個(gè)月提交書面申請(qǐng)。罰金處分第二條，第三條，電子客票的退票、廢票、改期、與傳統(tǒng)紙質(zhì)機(jī)票相比，電子客票具有明顯的優(yōu)勢(shì)，主要在于：。批準(zhǔn)的記錄電子客行程、運(yùn)價(jià)信息的單據(jù)，用作旅客報(bào)銷憑證，不作為通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢以及登機(jī)的憑證。購(gòu)買了電子客票的旅客憑電子客票行程單進(jìn)行報(bào)銷。電子客票行程單遺失不補(bǔ)，不能掛失。航班起飛當(dāng)日或次日寄出行程單，通常在7-14個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。到郵寄的行程單，請(qǐng)致電金色世紀(jì)網(wǎng)，我們會(huì)進(jìn)行相關(guān)的處理。

　　

【正文】 一） 傾聽(tīng) 專心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義； 用心理解客戶的真意。 （二） 應(yīng)答 說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力； 多用您，不用你； 多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)； 多說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”； 禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終。 （三） 聲音 音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整； 語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和但非嗲聲嗲氣； 語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右。 二、 服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)用語(yǔ) 380 出票網(wǎng)客服在接聽(tīng)客戶電話時(shí)，務(wù)必嚴(yán)格按照以下服務(wù)用語(yǔ)： ☆接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ☆接聽(tīng)電話結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)！ ☆電話接通后是聽(tīng)不到客戶的任何聲音時(shí)：非常抱歉，因?yàn)槁?tīng)不到您的任何聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重?fù)?，感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)！ ☆撥打電話開(kāi)頭語(yǔ) :您好 ,請(qǐng)問(wèn)是 **先生 /女士嗎 ?我是 380 出票網(wǎng)的客服 ,您的訂單……… .. 鼎好國(guó)際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營(yíng)部客服新員工 培訓(xùn)手冊(cè) 第 19 頁(yè) ☆撥打電話結(jié)束語(yǔ)：感謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)！ 三、 服務(wù)程序 當(dāng)聽(tīng)到電話玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，以保 持語(yǔ)氣平穩(wěn)； 面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶； 電話玲響二聲之內(nèi)，接聽(tīng)電話； 如客戶使用本地方言、粵語(yǔ)或英語(yǔ)時(shí)，應(yīng)立即改為本地方言、粵語(yǔ)或英語(yǔ)與客戶交流，如果不熟練 則應(yīng)表示歉意； 在受理過(guò)程中要適時(shí)使用“ XX 先生 /女士”的稱謂與客戶交流； 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶咨詢的問(wèn)題，若沒(méi)聽(tīng)清，可以再次詢問(wèn)：“ XX 先生 /女士，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”； 在受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻 ，好嗎？”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起， XX 先生 /女士，讓您久等了”；如等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，則每 15 秒需向客戶回應(yīng)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆?，而不能太長(zhǎng)時(shí)間讓客戶茫然的等待； 用戶在問(wèn)詢或講話時(shí)，不得打斷客戶的話； 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚：“ XX 先生 /女士，不知我是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”或“ XX 先生 /女士，不知我說(shuō)的是不是夠明白（或夠清楚）？”；如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶清楚為止； 1 回答客戶咨詢時(shí)，如有較長(zhǎng)的信息需對(duì)方記錄時(shí)，可說(shuō)： XX 先 生 /女士，麻煩您記錄一下好嗎？”，獲準(zhǔn)后，立即回答“謝謝，請(qǐng)記錄……”； 1 如遇因技術(shù)原因無(wú)法解決的問(wèn)題抱怨時(shí)，不能說(shuō)“這是技術(shù)部門的事，我們也沒(méi)有辦法”將責(zé)任推到技術(shù)部門，而應(yīng)真誠(chéng)的表示歉意“對(duì)不起，由于我們技術(shù)的問(wèn)題還暫時(shí)不能為客戶解決這些問(wèn)題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請(qǐng)您原諒！”； 1 接聽(tīng)電話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰； 1 遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再答復(fù)客戶； 1 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫到您？” 四、 特殊情況受理技巧 電話受理時(shí)如遇沒(méi)有話音，可禮貌地提示說(shuō)：“電話已接通，請(qǐng)講”；經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音，可能是客戶聽(tīng)得到我方的聲音，而我方聽(tīng)不到客戶的聲音，可禮貌的提示說(shuō)：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。請(qǐng)您換部電話或者稍后再打過(guò)來(lái)，好嗎？”； 電話受理時(shí)如遇客戶聽(tīng)不到我方的聲音，而我方能聽(tīng)到客戶的聲音，可禮貌的提示說(shuō)：“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，您可能聽(tīng)不到我的聲音，我稍后給您再打過(guò) 來(lái)，好嗎？”。立刻記錄主叫號(hào)碼，主動(dòng)回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況。 遇到電話雜音太大無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，話務(wù)員可說(shuō)：“ XX 先生 /女士，對(duì)不起，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？”，經(jīng)獲準(zhǔn)后說(shuō)：“謝謝您的電話，再見(jiàn)！”； 電話受理時(shí)如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，可禮貌的提示說(shuō)：“對(duì)不起， XX 先生 /女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是使用了免提方式，如果是，請(qǐng)拿起話筒說(shuō)話好嗎？”，對(duì)方糾正后，說(shuō)“謝謝，您請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)好嗎？”； 如遇對(duì)方撥錯(cuò)的電話，仍需保持親和的態(tài)度，說(shuō)：“對(duì)不 起，您的電話有誤，請(qǐng)查證后再撥?！鲍@得回應(yīng)后，或轉(zhuǎn)接或使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)； 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁瑣時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶。常用語(yǔ)為“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說(shuō)……，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”； 鼎好國(guó)際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營(yíng)部客服新員工 培訓(xùn)手冊(cè) 第 20 頁(yè) 對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組； 用戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，并表 示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，說(shuō)：“確實(shí)是我們的錯(cuò)、您說(shuō)的有道理，我們一定努力改正、您說(shuō)的對(duì)、您繼續(xù)說(shuō)”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給班長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突； 對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒！”； 如遇客戶向話務(wù)員致歉時(shí)，必須回答：“沒(méi)關(guān)系， XX 先生 /女士，您不必介意?！?； 1如遇客戶向話務(wù)員致謝時(shí)，必須回答：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！保? 1如遇投訴、責(zé)備、抱怨電話，必須首先 表示歉意說(shuō)“對(duì)不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理?！?； 1結(jié)束投訴電話時(shí)，應(yīng)首先表示“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門盡快處理，再次感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心和支持。”，然后再掛機(jī)； 1如遇騷擾電話，請(qǐng)保持從容態(tài)度，可適時(shí)打斷對(duì)方，說(shuō)：“不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”。 五、 服務(wù)禁忌 嚴(yán)禁拖腔、口頭禪、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)吵； 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶； 禁止工作時(shí)吃東西或嚼口香糖； 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所閑談、大聲喧嘩； 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備； 禁止使用公司電話呼出私人電話； 嚴(yán)禁與客戶閑聊或開(kāi)玩笑。 六、 服務(wù)禁語(yǔ) 講話！ 說(shuō)話??！ 你聽(tīng)明白了嗎？ 大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ 再講一遍，我沒(méi)聽(tīng)清！ 我就這態(tài)度！ 你快一點(diǎn)講。 不是我的事，我不知道。 我也沒(méi)辦法！ 你有氣，找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)去！ 1 不能辦就是不能辦！ 1你到底要不要辦理？ 1你有完沒(méi)完？ 1我們的 電腦是（絕對(duì)）不會(huì)出錯(cuò)的！ 1剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？ 1你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 鼎好國(guó)際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營(yíng)部客服新員工 培訓(xùn)手冊(cè) 第 21 頁(yè) 鼎好國(guó)際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司 客服規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言： 接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)： 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 接聽(tīng)電話結(jié)束語(yǔ)： 感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)?。ǖ瓤腿藪炝耍头拍軖祀娫挘? 拔打電話開(kāi)頭語(yǔ)： 您好， XX 先生 /女士，不好意思打擾您一下，我是 380 出票網(wǎng)的客服。 拔打電話結(jié)束語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的？ 。 感謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)！ 當(dāng) 聽(tīng) 不 到 對(duì) 方聲 音 時(shí) ： 非 常 抱 歉！ 因 為 聽(tīng)不 到 您 的任 何 聲 音， 請(qǐng) 掛 機(jī)后 重 拔 ，感 謝 您 來(lái) 電，再見(jiàn) 遇到自己不懂的問(wèn)題需要咨詢別人： 您請(qǐng)稍等，我?guī)湍稍円幌挛覀兊南嚓P(guān)的負(fù)責(zé)人?；蛘?您方便的話我讓相關(guān)負(fù)責(zé)人給您回電話。您看可以嗎？ 遇到要通過(guò)查詢才能回答客戶的情況： 您請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌隆? 在受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“ 對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ”，在得到客戶同意后才能按靜音鍵，返回時(shí)應(yīng)講：“ 對(duì)不起， X 先生 /女士，讓您久等了 ”；如等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，則每 15 秒需向客戶回應(yīng)“ 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?”，而不能太長(zhǎng)時(shí)間讓客 戶茫然的等待 回答客戶咨詢時(shí)，如有較長(zhǎng)的信息需對(duì)方記錄時(shí)，可說(shuō)：“ X 先生 /女士，麻煩您記錄一下好嗎 ？”，獲準(zhǔn)后，立即回答“ 謝謝，請(qǐng)記錄…… ” 如遇因技術(shù)原因無(wú)法解決的問(wèn)題抱怨時(shí)，不能說(shuō)“這是技術(shù)部門的事，我們也沒(méi)有辦法”將責(zé)任推到技術(shù)部門，而應(yīng)真誠(chéng)的表示歉意 “對(duì)不起，由于我們技術(shù)的問(wèn)題還暫時(shí)不能為客戶解決這些問(wèn)題，我們真的很抱歉，公司正在努力解決，請(qǐng)您原諒！ 1 電話受理時(shí)如遇沒(méi)有話音，可禮貌地提示說(shuō)：“ 電話已接通，請(qǐng)講 ”；經(jīng)提示仍然沒(méi)有話音，可能是客戶聽(tīng)得到我方的聲音，而我方聽(tīng)不到客戶的聲音，可禮貌的提示說(shuō)： “ 對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。請(qǐng)您換部電話或者稍后再打過(guò)來(lái)，好嗎？” 1 電話受理時(shí)如遇客戶聽(tīng)不到我方的聲音，而我方能聽(tīng)到客戶的聲音，可禮貌的提示說(shuō)： “對(duì)不起，由于電話或線路的原因，您可能聽(tīng)不到我的聲音，我稍后給您再打過(guò)來(lái)，好嗎？” 。立刻記錄主叫號(hào)碼，主動(dòng)回訪用戶，并向用戶解釋清楚剛才的情況 1 遇到電話雜音太大無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，話務(wù)員可說(shuō)：“ X 先生 /女士，對(duì)不起，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？ ”，經(jīng)獲準(zhǔn)后說(shuō)：“ 謝謝您的電話，再見(jiàn)！ 1 電話受理時(shí)如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過(guò)小，可禮貌的提示說(shuō) ：“ 對(duì)不起， X 先生 /女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是使用了免提方式，如果是，請(qǐng)拿起話筒說(shuō)話好嗎？ ”，對(duì)方糾正后，說(shuō)“ 謝謝，您請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)好嗎 ？”； 1 如遇對(duì)方撥錯(cuò)的電話，仍需保持親和的態(tài)度，說(shuō)：“ 對(duì)不起，您的電話有誤，請(qǐng)查證后再撥。 ”獲得回應(yīng)后，或轉(zhuǎn)接或使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)； 1 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁瑣時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶。常用語(yǔ)為“ 對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說(shuō)……，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ”； 1 對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組， 嚴(yán)格避免使用貶義或反面人物名字等易引起客戶反感的詞組； 1 用戶來(lái)電發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“ 嗯、是的、對(duì) ”等常用語(yǔ)氣詞， 并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài) ，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話，并表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，說(shuō)：“ 確實(shí)是我們的錯(cuò)、您說(shuō)的有道理，我們一定努力改正、您說(shuō)的對(duì)、您繼續(xù)說(shuō) ”等有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給班長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面鼎好國(guó)際電子商務(wù)（湖南）股份有限公司運(yùn)營(yíng)部客服新員工 培訓(xùn)手冊(cè) 第 22 頁(yè) 沖突； 1 對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，應(yīng)回答：“ 對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù) ，請(qǐng)您原諒 ！”； 如遇客戶向話務(wù)員致歉時(shí)，必須回答：“ 沒(méi)關(guān)系， X 先生 /女士 ，您不必介意 ?！保? 2如遇客戶向話務(wù)員致謝時(shí)，必須回答：“ 不用謝，這是我們應(yīng)該做的 ?！保? 2如遇投訴、責(zé)備、抱怨電話，必須首先表示歉意說(shuō)“ 對(duì)不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒（請(qǐng)您不要太生氣），請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理?！保? 2結(jié)束投訴電話時(shí)，應(yīng)首先表示“ 謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門盡快處理，再次感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心和支持。 ”，然后再掛 機(jī)； 2如遇騷擾電話，請(qǐng)保持從容態(tài)度，可適時(shí)打斷對(duì)方，說(shuō)：“ 不辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！ ”。 2 你們這有出票或退票的客服 嗎？ 答： 您好，我們出票的客服 是 ********，退票的客服 是 **********，以后您有什么事情可以直接 聯(lián)系 。 2客戶問(wèn)到退票單，經(jīng)查詢，退票訂單狀態(tài)是航空公司審核中，等待退票： 答： 您好！您的退票訂單航空公司正在審核，我會(huì)將您的訂單轉(zhuǎn)交給退票組的同事，盡快聯(lián)系航空審核您的退票，等航空公司審核完了，我們會(huì)第一時(shí)間處理您的訂單。 2你們這里可以換開(kāi) 客票嗎？（經(jīng)客服查詢訂單以后） 答： 您好！您的這張票是 XX 航空公司的票，我們需要向航空公司咨詢代理人是否有換開(kāi)客票的權(quán)限，稍后給您回電。 2你們可以出兒童票嗎？ 答： 您好！我們平臺(tái)是 B2B 出票平臺(tái)，您可以先提交兒童票的訂單，我們會(huì)核實(shí)，如果能出就直接給您出票，如果 B2B 不支持出兒童票，再給您致電。您看可以嗎？ 2我已經(jīng)在你們平臺(tái)支付成功了，麻煩快點(diǎn)出票。 答： 您好！我們平臺(tái)是系統(tǒng)自動(dòng)出票的，您先不要著急，我們有專門的出票人員負(fù)責(zé)出票，如果系統(tǒng)