【導讀】識和質(zhì)量，規(guī)范服務行為，樹立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場中贏得顧客。作應遵循的質(zhì)量管理準則。本質(zhì)量手冊向顧客證實公司滿足顧客要求的能力，我們做到。質(zhì)量手冊對內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動，對外向顧客證明公司質(zhì)量管。理的能力和水平，同時也是公司質(zhì)量管理體系認證的依據(jù)。本手冊自年月日發(fā)布，年月日實施，全體員工須嚴格遵照執(zhí)行。經(jīng)營一汽—大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、售后維修服務、零配件供應等業(yè)務。鄰，于20xx年十一月正式完工，公司占地面積10208平方米，總投資達1800多萬元，戶提供最舒適的環(huán)境。公司員工都經(jīng)過一汽—大眾的正式培訓，公司的檢測設備，專用

　　

【正文】 行監(jiān)視和測量，確定產(chǎn)品符合性。 營銷部在接收車輛和交付車輛時，須依據(jù)《 PDI 管理條例》規(guī)定的要求，由服務部進行檢查。 服務 部對采購的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號、包裝、保質(zhì)期等適當項目進行驗收，在貯存期間加強檢查、盤點，出庫時做好。 車輛維修后由服務部修理工進行自檢；檢驗員依據(jù)有關檢驗規(guī)范和維修手冊負責維修車輛必要的過程檢驗以及終檢。負責終檢的檢驗員，須經(jīng)培訓合格并得到公司授權。 車輛交付給顧客前，服務顧問須對維修項目進行檢查。 對外包項目，相關部門依據(jù)合同或相關技術條件進行驗證。 當上述檢驗發(fā)現(xiàn)有不合格時，有關人員依據(jù)《不合格品控制程序》對不合格品進行有效控制，不允許私自放行，并保持驗證活動的相關記錄。 不合 格品控制 本公司依據(jù)《不合格品控制程序》，確保不合格的整車、備件和維修車輛以及不規(guī)宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 27 頁 共 34 頁 范的服務得到識別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，以防止其非預期的使用或交付。 公司采用返修、拒收、退貨、報廢、賠禮道歉、索賠等方式對不合格品進行處置，具體職責在相關文件中作出規(guī)定。對維修車輛的返修，須經(jīng)檢驗員重新檢驗后方可放行。 當在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司采取與不合格影響程度相適應的措施，以消除其所帶來的不良影響。 數(shù)據(jù)分析 公司依據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有 效性，并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息： a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會； d) 供方的相關信息； e) 不合格質(zhì)量損失的分析報告。 改進 持續(xù)改進 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應當； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛 圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標以明確改進的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排； d) 實施糾正措施和預防措施實現(xiàn)改進； e) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。 糾正措施 為防止不合格的再發(fā)生，各部門應采取糾正措施。糾正措施應與所遇到的不合格的影響程度相適應。綜合部負責糾正和預防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 28 頁 共 34 頁 防措施控制程序》，按以下步驟實施： a) 評審發(fā)生不合格，包括顧客抱怨 ； b) 根據(jù)不合格情況，分析確定產(chǎn)生不合格的原因； c) 評價采取糾正措施的需求； d) 確定和實施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果，并評審驗證所采取糾正措施的有效性。 預防措施 為防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，各部門應采取預防措施。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。綜合部負責糾正和預防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預防措施控制程序》，按以下步驟實施： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預防措施。 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 29 頁 共 34 頁 9 附錄 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)及崗位分工圖 （注：以此為基礎，結(jié)合公司實際確定組織機構(gòu)及崗位分工圖） 總 經(jīng) 理 管理者代表 銷售總監(jiān) （銷售部） 銷售經(jīng)理 IT信息員 銷售顧問 財務總監(jiān) （財務部） 服務總監(jiān) （服務部） 信息員 服務經(jīng)理 備件經(jīng)理 技術經(jīng)理 索賠員 服務顧問 噴漆技工 鈑金技術 機電技工 備件訂貨計劃員 備件倉庫管理員 質(zhì)量檢查員 內(nèi)部培訓員 工具資料管理員 行政總監(jiān) （行政部） 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 30 頁 共 34 頁 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 31 頁 共 34 頁 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 領導層 /職能部門 體系要求 管理層 服務部 營銷部 綜 合部 財務部 服務經(jīng)理 技術經(jīng)理 備件經(jīng)理 總要求 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 文件控制 △ ▲ △ △ ▲ △ 記錄控制 △ △ △ △ ▲ △ 管理承諾 ▲ 以顧客為關注焦點 ▲ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 職責、權限和溝通 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 管理評審 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 資源的提供 ▲ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ △ ▲ △ 基礎設施 ▲ ▲ △ △ ▲ △ 工作環(huán)境 ▲ ▲ ▲ ▲ △ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 與顧客有關的過程 ▲ ▲ ▲ △ 采購過程 △ △ ▲ ▲ △ 生產(chǎn)和服務的提供 ▲ △ ▲ ▲ △ △ 監(jiān)視和測量裝置的控制 △ ▲ △ △ △ △ 總則 ▲ △ △ △ △ △ △ 監(jiān)視和測量 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格品控制 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ △ ▲ ▲ 改進 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 注 ： ▲ 指責任部門 /人，△ 指協(xié)助或相關部門 /人 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 32 頁 共 34 頁 附錄三： 程序文件清單 序號 編號 文 件 名 稱 備注 1 GHY/QB01 文件控制程序 2 GHY/QB02 記錄控制程序 3 GHY/QB03 管理評審控制程序 4 GHY/QB04 人力資源控制程序 5 GHY/QB05 基礎設施和工作環(huán)境控制程序 6 GHY/QB06 服務實現(xiàn)策劃控制程序 7 GHY/QB07 整車銷售過程控制程序 8 GHY/QB08 備件管理過程控制程序 9 GHY/QB09 維修服務過程控制程序 10 GHY/QB10 監(jiān)視和測量裝置控制程序 11 GHY/QB11 顧客滿意監(jiān)測控制程序 12 GHY/QB12 內(nèi)部審核控制程序 13 GHY/QB13 不合格品控制程序 14 GHY/QB14 數(shù)據(jù)分析控制程序 15 GHY/QB15 糾正和預防措施控制程序 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 33 頁 共 34 頁 附錄四： 主要法律法規(guī)和技 術標準清單 序號 編 號 文 件 名 稱 備注 1 中華人民共和國質(zhì)量法 2 中華人民共和國消費者權益保護法 3 中華人民共和國 合同法 4 中華人民共和國 環(huán)境保護法 5 公安部 38 號令（ 1999） 機動車修理業(yè)、報廢機動車回收業(yè)治安管理辦法 6 GB/－ 1995 汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 整車大修 7 GB/－ 1995 汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 發(fā)動機大修 8 GB/－ 1995 汽車修理質(zhì)量檢查評定標準 車身大修 9 GB7258－ 20xx 機動車運行安全技術條件 10 GB/T18344－ 20xx 汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范 11 GB18285－ 20xx 在用汽車排放污染物限值及測試方法 12 ?? （另外，請根據(jù)地區(qū)情況補充地方法規(guī)和標準） 宜興市廣海元汽車銷售服務有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 34 頁 共 34 頁 附錄五：質(zhì)量手冊修改記錄 序號 更改申請單編號 更改頁碼 更改條款 更改日期