【導(dǎo)讀】識(shí)和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場(chǎng)中贏得顧客。作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準(zhǔn)則。本質(zhì)量手冊(cè)向顧客證實(shí)公司滿(mǎn)足顧客要求的能力，我們做到。質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)用于規(guī)范公司質(zhì)量管理活動(dòng)，對(duì)外向顧客證明公司質(zhì)量管。理的能力和水平，同時(shí)也是公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證的依據(jù)。本手冊(cè)自年月日發(fā)布，年月日實(shí)施，全體員工須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。經(jīng)營(yíng)一汽—大眾大眾品牌系列轎車(chē)的整車(chē)銷(xiāo)售、售后維修服務(wù)、零配件供應(yīng)等業(yè)務(wù)。鄰，于20xx年十一月正式完工，公司占地面積10208平方米，總投資達(dá)1800多萬(wàn)元，戶(hù)提供最舒適的環(huán)境。公司員工都經(jīng)過(guò)一汽—大眾的正式培訓(xùn)，公司的檢測(cè)設(shè)備，專(zhuān)用

　　

【正文】 行監(jiān)視和測(cè)量，確定產(chǎn)品符合性。 營(yíng)銷(xiāo)部在接收車(chē)輛和交付車(chē)輛時(shí)，須依據(jù)《 PDI 管理?xiàng)l例》規(guī)定的要求，由服務(wù)部進(jìn)行檢查。 服務(wù) 部對(duì)采購(gòu)的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀、規(guī)格、型號(hào)、包裝、保質(zhì)期等適當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，在貯存期間加強(qiáng)檢查、盤(pán)點(diǎn)，出庫(kù)時(shí)做好。 車(chē)輛維修后由服務(wù)部修理工進(jìn)行自檢；檢驗(yàn)員依據(jù)有關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范和維修手冊(cè)負(fù)責(zé)維修車(chē)輛必要的過(guò)程檢驗(yàn)以及終檢。負(fù)責(zé)終檢的檢驗(yàn)員，須經(jīng)培訓(xùn)合格并得到公司授權(quán)。 車(chē)輛交付給顧客前，服務(wù)顧問(wèn)須對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。 對(duì)外包項(xiàng)目，相關(guān)部門(mén)依據(jù)合同或相關(guān)技術(shù)條件進(jìn)行驗(yàn)證。 當(dāng)上述檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有不合格時(shí)，有關(guān)人員依據(jù)《不合格品控制程序》對(duì)不合格品進(jìn)行有效控制，不允許私自放行，并保持驗(yàn)證活動(dòng)的相關(guān)記錄。 不合 格品控制 本公司依據(jù)《不合格品控制程序》，確保不合格的整車(chē)、備件和維修車(chē)輛以及不規(guī)宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 27 頁(yè) 共 34 頁(yè) 范的服務(wù)得到識(shí)別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，以防止其非預(yù)期的使用或交付。 公司采用返修、拒收、退貨、報(bào)廢、賠禮道歉、索賠等方式對(duì)不合格品進(jìn)行處置，具體職責(zé)在相關(guān)文件中作出規(guī)定。對(duì)維修車(chē)輛的返修，須經(jīng)檢驗(yàn)員重新檢驗(yàn)后方可放行。 當(dāng)在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，公司采取與不合格影響程度相適應(yīng)的措施，以消除其所帶來(lái)的不良影響。 數(shù)據(jù)分析 公司依據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有 效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息： a) 顧客滿(mǎn)意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方的相關(guān)信息； e) 不合格質(zhì)量損失的分析報(bào)告。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)； a) 通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛 圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c) 通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； d) 實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； e) 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。 糾正措施 為防止不合格的再發(fā)生，各部門(mén)應(yīng)采取糾正措施。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門(mén)具體依據(jù)《糾正和預(yù)宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 28 頁(yè) 共 34 頁(yè) 防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： a) 評(píng)審發(fā)生不合格，包括顧客抱怨 ； b) 根據(jù)不合格情況，分析確定產(chǎn)生不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)采取糾正措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果，并評(píng)審驗(yàn)證所采取糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 為防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，各部門(mén)應(yīng)采取預(yù)防措施。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門(mén)具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 29 頁(yè) 共 34 頁(yè) 9 附錄 附錄一：質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及崗位分工圖 （注：以此為基礎(chǔ)，結(jié)合公司實(shí)際確定組織機(jī)構(gòu)及崗位分工圖） 總 經(jīng) 理 管理者代表 銷(xiāo)售總監(jiān) （銷(xiāo)售部） 銷(xiāo)售經(jīng)理 IT信息員 銷(xiāo)售顧問(wèn) 財(cái)務(wù)總監(jiān) （財(cái)務(wù)部） 服務(wù)總監(jiān) （服務(wù)部） 信息員 服務(wù)經(jīng)理 備件經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 索賠員 服務(wù)顧問(wèn) 噴漆技工 鈑金技術(shù) 機(jī)電技工 備件訂貨計(jì)劃員 備件倉(cāng)庫(kù)管理員 質(zhì)量檢查員 內(nèi)部培訓(xùn)員 工具資料管理員 行政總監(jiān) （行政部） 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 30 頁(yè) 共 34 頁(yè) 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 31 頁(yè) 共 34 頁(yè) 附錄二：質(zhì)量管理體系職能分配表 領(lǐng)導(dǎo)層 /職能部門(mén) 體系要求 管理層 服務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)部 綜 合部 財(cái)務(wù)部 服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 備件經(jīng)理 總要求 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 文件控制 △ ▲ △ △ ▲ △ 記錄控制 △ △ △ △ ▲ △ 管理承諾 ▲ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ 策劃 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ ▲ △ 資源的提供 ▲ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ △ △ △ ▲ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ ▲ △ △ ▲ △ 工作環(huán)境 ▲ ▲ ▲ ▲ △ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ △ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ▲ ▲ ▲ △ 采購(gòu)過(guò)程 △ △ ▲ ▲ △ 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 ▲ △ ▲ ▲ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 △ ▲ △ △ △ △ 總則 ▲ △ △ △ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 不合格品控制 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ △ 數(shù)據(jù)分析 △ △ △ △ ▲ ▲ 改進(jìn) ▲ △ △ △ △ ▲ △ 注 ： ▲ 指責(zé)任部門(mén) /人，△ 指協(xié)助或相關(guān)部門(mén) /人 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 32 頁(yè) 共 34 頁(yè) 附錄三： 程序文件清單 序號(hào) 編號(hào) 文 件 名 稱(chēng) 備注 1 GHY/QB01 文件控制程序 2 GHY/QB02 記錄控制程序 3 GHY/QB03 管理評(píng)審控制程序 4 GHY/QB04 人力資源控制程序 5 GHY/QB05 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6 GHY/QB06 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序 7 GHY/QB07 整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制程序 8 GHY/QB08 備件管理過(guò)程控制程序 9 GHY/QB09 維修服務(wù)過(guò)程控制程序 10 GHY/QB10 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 11 GHY/QB11 顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)控制程序 12 GHY/QB12 內(nèi)部審核控制程序 13 GHY/QB13 不合格品控制程序 14 GHY/QB14 數(shù)據(jù)分析控制程序 15 GHY/QB15 糾正和預(yù)防措施控制程序 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 33 頁(yè) 共 34 頁(yè) 附錄四： 主要法律法規(guī)和技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)清單 序號(hào) 編 號(hào) 文 件 名 稱(chēng) 備注 1 中華人民共和國(guó)質(zhì)量法 2 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 3 中華人民共和國(guó) 合同法 4 中華人民共和國(guó) 環(huán)境保護(hù)法 5 公安部 38 號(hào)令（ 1999） 機(jī)動(dòng)車(chē)修理業(yè)、報(bào)廢機(jī)動(dòng)車(chē)回收業(yè)治安管理辦法 6 GB/－ 1995 汽車(chē)修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 整車(chē)大修 7 GB/－ 1995 汽車(chē)修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)動(dòng)機(jī)大修 8 GB/－ 1995 汽車(chē)修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 車(chē)身大修 9 GB7258－ 20xx 機(jī)動(dòng)車(chē)運(yùn)行安全技術(shù)條件 10 GB/T18344－ 20xx 汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 11 GB18285－ 20xx 在用汽車(chē)排放污染物限值及測(cè)試方法 12 ?? （另外，請(qǐng)根據(jù)地區(qū)情況補(bǔ)充地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)） 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 34 頁(yè) 共 34 頁(yè) 附錄五：質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 序號(hào) 更改申請(qǐng)單編號(hào) 更改頁(yè)碼 更改條款 更改日期