【正文】 要求在《內(nèi)部審核控制程序》中作出規(guī)定。 不合 格品控制 本公司依據(jù)《不合格品控制程序》，確保不合格的整車、備件和維修車輛以及不規(guī)宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 27 頁 共 34 頁 范的服務(wù)得到識別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，以防止其非預(yù)期的使用或交付。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。負責(zé)終檢的檢驗員，須經(jīng)培訓(xùn)合格并得到公司授權(quán)。 綜合部負責(zé)制訂每年內(nèi)審計劃，審核組長負責(zé)制訂每次內(nèi)審的實施計劃。 服務(wù)部 在維修 服務(wù) 過程中，使用 方向 盤 套、座套、 排檔桿套 和腳墊 “三套一墊 ”及 葉子板罩 ，對 顧客的 車輛妥善保護，防止刮蹭、污染、丟失及其他損壞。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 本公司的噴漆和焊接過程是特殊過程，服務(wù)部技術(shù)人員對這兩個過程的人、機、料、法、環(huán)等相關(guān)要求進行驗證，以證實這些過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。 營銷部和服務(wù)部應(yīng)保存與顧客溝通的必要記錄。 公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實施對工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。當內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，可由總經(jīng)理確定追加管理評審。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準，與公司經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，是全體員工的行動指南，是制訂和評審公司和各部門質(zhì)量目標的框架。 d) 第四層次：記錄。 本手冊規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客滿意。 地 址： 江蘇宜興市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。 本質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理體系運行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事一汽 大眾大眾品牌系列轎車的維修服務(wù)、整車及備件銷售、信息反饋“四位一體”工作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準則。本公司主要設(shè)立三個服務(wù)機構(gòu)： 汽車展銷中心： 由一汽 — 大眾公司專業(yè)設(shè)計師按大眾展廳的標準設(shè)計建造，配備了先進的整車銷售系統(tǒng)，可隨時對一汽 — 大眾整車的資源進行調(diào)控。 營銷部 /營銷總監(jiān)： a) 顧客滿意度達到 90％，每年遞增 1％； b) 客戶有效回訪率 96%，每年遞增 ％； c) 顧客投訴處理率 100%； d) 培訓(xùn)計劃完成率超過 90%。 本公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和監(jiān)測有關(guān)的過程，其中產(chǎn)品實現(xiàn)過程主要為整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售。綜合部負責(zé)記錄的歸口管理，各部門建立并保持相關(guān)記錄。 公司質(zhì)量目標的管理，具體依據(jù) 《質(zhì)量目標分解及統(tǒng)計辦法》等相關(guān)文件 執(zhí)行。公司應(yīng)： a) 識別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動的人員的能力及需求； b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評價所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性； d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標等活動，提高員工從事質(zhì)量活動的相關(guān)性和重要性的認識，激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻； e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 營銷部和服務(wù)部分別保持評審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗收場所等適當信息，可用技術(shù)標準表述，也可用實物和圖樣表述。 對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標識，并保持相關(guān)記錄。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 25 頁 共 34 頁 8 測量、分析和改進 總則 公司策劃并實施以 證實產(chǎn)品的符合性 、質(zhì)量管理體系符合性、 質(zhì)量管理體系 持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、 測量、分析和改進過程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。 各部門定期對本部門工作進行例行檢查，管理者代表每 月組織綜合部等部門進行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、 5S 以及體系各主要過程。 數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息： a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； d) 供方的相關(guān)信息； e) 不合格質(zhì)量損失的分析報告。 為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，公司應(yīng)當； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛 圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標以明確改進的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進的機會，并做出適當?shù)母倪M活動安排； d) 實施糾正措施和預(yù)防措施實現(xiàn)改進； e) 在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標和改進的決定。 當未能達到所策劃的結(jié)果時，各有關(guān)部門應(yīng)采取適當?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)的符合性。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 公司依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測控制程序》對顧客滿意信息進行監(jiān)視和測量，并應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對獲得的信息進行分析，用以評價質(zhì)量管理體系業(yè)績并提出改進意見。顧客財產(chǎn)包括： a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關(guān)的證件和資料等。 在將采購信息與供方溝通前，須由相關(guān)負責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 顧客溝通 營銷部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購車、購件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進行溝通。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 19 頁 共 34 頁 a) 工作場所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等； b) 維修服務(wù)設(shè)備； c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。 當公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時，對本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進行重新策劃 ，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 15 頁 共 34 頁 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動承諾建立、保持和改進質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： a) 通過會議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強化全體員工質(zhì)量意識，確保顧客滿意。 為確保上述這些過程的有效運行、控制和持續(xù)改進，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識別、確定這些過程及其順序和相互作用，規(guī)定過程所需的準則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以 支持這些過程的運行和對過程的監(jiān)視、測量、分析及實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 9 頁 共 34 頁 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標 本公司環(huán)境方針是： （僅供參考） 遵守法規(guī)、重視環(huán)保、全員參與、節(jié)能降耗、持續(xù)改進。 維修服務(wù)中心： 提供以一汽 — 大眾為主的大修、噴漆等維修及新車保養(yǎng)業(yè)務(wù)，管理規(guī)范、技術(shù)雄厚。建立并實施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強滿意的必由之路。 零配件供應(yīng)中心： 公司專業(yè)供應(yīng)一汽 — 大眾零配件，設(shè)有專門牌號零配件庫房，擁有大量的受過專業(yè)培訓(xùn)的管理人員，運用先進的電腦管理、查詢、檢索系統(tǒng)進行配件資源的調(diào)配，能快捷準確地提供價格統(tǒng)一、品質(zhì)保證的一汽 — 大眾轎車零配件。 環(huán)境目標的考核 各項指標每月考核一次。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件分為以下層次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； b) 第二層次：程序文件，包括按標準要求形成的 程序文件和本公司根據(jù)需要形成的程序文件 ，包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《管理評審程序》、《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》等 15 個程序文件。 d) 確保提供質(zhì)量管理體系運行所必需的資源。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通： a) 確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標完成情況以及實施的有效性進行溝通，達到相互了解，相互信任，實現(xiàn)全員參與； b) 溝通過程采用多種形式，如會議、專題交流、質(zhì)量例會、小組簡報、布告欄、電子媒體等； c) 各職能部門每周召開內(nèi)部例會，公司每周召開部門例會，分析經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對存在的問題采取必要的措施； d) 公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過 R3 系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進行溝通及了解。 綜合部負責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，管理整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)活動所需的工作環(huán)境由營銷部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 b) 合同履行中與顧客的溝通：各職能部門及時處理顧客的詢問，合同或訂單的處理，包括對合同的修改。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 為確保服務(wù)過程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達到顧客滿意，營銷部和服務(wù)部分別建立、實施并保持《整車銷售過程控制 程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》和《備件管理過程控制程序》以及相關(guān)支持性文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書，并通過相關(guān)培訓(xùn)，使操作人員了解產(chǎn)品特性及信息，確保能使用適宜的設(shè)備進行生產(chǎn)和服務(wù)。 產(chǎn)品的防護 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 24 頁 共 34 頁 各相關(guān)部門應(yīng)負責(zé)從接收開始到交付前對整車、維修車輛和備件的標識、搬運、包裝、貯存和保護進行控制，以防止損壞、丟失或誤用。 內(nèi)部審核 公司依據(jù)《內(nèi)部審核管理程序》的要求，每年組織 兩次 內(nèi)部審核，時間間隔不超過6 個月，以確定質(zhì)量管理體系是否：符合產(chǎn) 品實現(xiàn)策劃的安排、 GB/T1900120xx 標準的要求及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；得到有效實施與保持。 服務(wù) 部對采購的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀