【正文】 要求在《內(nèi)部審核控制程序》中作出規(guī)定。 不合 格品控制 本公司依據(jù)《不合格品控制程序》，確保不合格的整車(chē)、備件和維修車(chē)輛以及不規(guī)宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 27 頁(yè) 共 34 頁(yè) 范的服務(wù)得到識(shí)別和控制，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求，以防止其非預(yù)期的使用或交付。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。負(fù)責(zé)終檢的檢驗(yàn)員，須經(jīng)培訓(xùn)合格并得到公司授權(quán)。 綜合部負(fù)責(zé)制訂每年內(nèi)審計(jì)劃，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制訂每次內(nèi)審的實(shí)施計(jì)劃。 服務(wù)部 在維修 服務(wù) 過(guò)程中，使用 方向 盤(pán) 套、座套、 排檔桿套 和腳墊 “三套一墊 ”及 葉子板罩 ，對(duì) 顧客的 車(chē)輛妥善保護(hù)，防止刮蹭、污染、丟失及其他損壞。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 本公司的噴漆和焊接過(guò)程是特殊過(guò)程，服務(wù)部技術(shù)人員對(duì)這兩個(gè)過(guò)程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。 營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部應(yīng)保存與顧客溝通的必要記錄。 公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實(shí)施對(duì)工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。當(dāng)內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)或出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可由總經(jīng)理確定追加管理評(píng)審。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準(zhǔn)，與公司經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)，是全體員工的行動(dòng)指南，是制訂和評(píng)審公司和各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的框架。 d) 第四層次：記錄。 本手冊(cè)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 地 址： 江蘇宜興市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)。 本質(zhì)量手冊(cè)是我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件、法規(guī)性文件，是我公司從事一汽 大眾大眾品牌系列轎車(chē)的維修服務(wù)、整車(chē)及備件銷(xiāo)售、信息反饋“四位一體”工作應(yīng)遵循的質(zhì)量管理準(zhǔn)則。本公司主要設(shè)立三個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)： 汽車(chē)展銷(xiāo)中心： 由一汽 — 大眾公司專業(yè)設(shè)計(jì)師按大眾展廳的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，配備了先進(jìn)的整車(chē)銷(xiāo)售系統(tǒng)，可隨時(shí)對(duì)一汽 — 大眾整車(chē)的資源進(jìn)行調(diào)控。 營(yíng)銷(xiāo)部 /營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)： a) 顧客滿意度達(dá)到 90％，每年遞增 1％； b) 客戶有效回訪率 96%，每年遞增 ％； c) 顧客投訴處理率 100%； d) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率超過(guò) 90%。 本公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和監(jiān)測(cè)有關(guān)的過(guò)程，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要為整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和備件銷(xiāo)售。綜合部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，各部門(mén)建立并保持相關(guān)記錄。 公司質(zhì)量目標(biāo)的管理，具體依據(jù) 《質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)辦法》等相關(guān)文件 執(zhí)行。公司應(yīng)： a) 識(shí)別、確定從事影響汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修服務(wù)和備件銷(xiāo)售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求； b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門(mén)的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性； d) 通過(guò)貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部分別保持評(píng)審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。采購(gòu)信息須具體描述與采購(gòu)產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗(yàn)收?qǐng)鏊冗m當(dāng)信息，可用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述，也可用實(shí)物和圖樣表述。 對(duì)有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標(biāo)識(shí)，并保持相關(guān)記錄。 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 25 頁(yè) 共 34 頁(yè) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 公司策劃并實(shí)施以 證實(shí)產(chǎn)品的符合性 、質(zhì)量管理體系符合性、 質(zhì)量管理體系 持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、 測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。 各部門(mén)定期對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行例行檢查，管理者代表每 月組織綜合部等部門(mén)進(jìn)行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、 5S 以及體系各主要過(guò)程。 數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息： a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方的相關(guān)信息； e) 不合格質(zhì)量損失的分析報(bào)告。 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)； a) 通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛 圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c) 通過(guò)數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； d) 實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； e) 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，各有關(guān)部門(mén)應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保整車(chē)銷(xiāo)售、備件銷(xiāo)售和維修服務(wù)的符合性。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 公司依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測(cè)控制程序》對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析，用以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)并提出改進(jìn)意見(jiàn)。顧客財(cái)產(chǎn)包括： a) 整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程：銷(xiāo)售后尚未取走的整車(chē)；顧客相關(guān)的證件和資料等。 在將采購(gòu)信息與供方溝通前，須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分和適宜的。 顧客溝通 營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購(gòu)車(chē)、購(gòu)件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進(jìn)行溝通。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 19 頁(yè) 共 34 頁(yè) a) 工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車(chē)銷(xiāo)售展廳、備件庫(kù)房、維修車(chē)間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等； b) 維修服務(wù)設(shè)備； c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車(chē)等支持性服務(wù)設(shè)備。 當(dāng)公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃 ，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 15 頁(yè) 共 34 頁(yè) 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： a) 通過(guò)會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿意。 為確保上述這些過(guò)程的有效運(yùn)行、控制和持續(xù)改進(jìn)，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識(shí)別、確定這些過(guò)程及其順序和相互作用，規(guī)定過(guò)程所需的準(zhǔn)則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以 支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量、分析及實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 9 頁(yè) 共 34 頁(yè) 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo) 本公司環(huán)境方針是： （僅供參考） 遵守法規(guī)、重視環(huán)保、全員參與、節(jié)能降耗、持續(xù)改進(jìn)。 維修服務(wù)中心： 提供以一汽 — 大眾為主的大修、噴漆等維修及新車(chē)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，管理規(guī)范、技術(shù)雄厚。建立并實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，是我們規(guī)范服務(wù)、增強(qiáng)滿意的必由之路。 零配件供應(yīng)中心： 公司專業(yè)供應(yīng)一汽 — 大眾零配件，設(shè)有專門(mén)牌號(hào)零配件庫(kù)房，擁有大量的受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的管理人員，運(yùn)用先進(jìn)的電腦管理、查詢、檢索系統(tǒng)進(jìn)行配件資源的調(diào)配，能快捷準(zhǔn)確地提供價(jià)格統(tǒng)一、品質(zhì)保證的一汽 — 大眾轎車(chē)零配件。 環(huán)境目標(biāo)的考核 各項(xiàng)指標(biāo)每月考核一次。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件分為以下層次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊(cè)，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 第二層次：程序文件，包括按標(biāo)準(zhǔn)要求形成的 程序文件和本公司根據(jù)需要形成的程序文件 ，包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《管理評(píng)審程序》、《整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制程序》、《備件管理過(guò)程控制程序》、《維修服務(wù)過(guò)程控制程序》等 15 個(gè)程序文件。 d) 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門(mén)和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通： a) 確保在不同部門(mén)和職能間，就質(zhì)量管理體系過(guò)程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與； b) 溝通過(guò)程采用多種形式，如會(huì)議、專題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、電子媒體等； c) 各職能部門(mén)每周召開(kāi)內(nèi)部例會(huì)，公司每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，分析經(jīng)營(yíng)狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問(wèn)題采取必要的措施； d) 公司內(nèi)部有關(guān)銷(xiāo)售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過(guò) R3 系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。 綜合部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，管理整車(chē)銷(xiāo)售、備件銷(xiāo)售和維修服務(wù)活動(dòng)所需的工作環(huán)境由營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。 b) 合同履行中與顧客的溝通：各職能部門(mén)及時(shí)處理顧客的詢問(wèn)，合同或訂單的處理，包括對(duì)合同的修改。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 為確保服務(wù)過(guò)程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧客滿意，營(yíng)銷(xiāo)部和服務(wù)部分別建立、實(shí)施并保持《整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制 程序》、《維修服務(wù)過(guò)程控制程序》和《備件管理過(guò)程控制程序》以及相關(guān)支持性文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并通過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，使操作人員了解產(chǎn)品特性及信息，確保能使用適宜的設(shè)備進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)。 產(chǎn)品的防護(hù) 宜興市廣海元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 24 頁(yè) 共 34 頁(yè) 各相關(guān)部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)從接收開(kāi)始到交付前對(duì)整車(chē)、維修車(chē)輛和備件的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)進(jìn)行控制，以防止損壞、丟失或誤用。 內(nèi)部審核 公司依據(jù)《內(nèi)部審核管理程序》的要求，每年組織 兩次 內(nèi)部審核，時(shí)間間隔不超過(guò)6 個(gè)月，以確定質(zhì)量管理體系是否：符合產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求；得到有效實(shí)施與保持。 服務(wù) 部對(duì)采購(gòu)的備件和輔料，按其數(shù)量、外觀