【正文】 問須對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查。 公司采用返修、拒收、退貨、報(bào)廢、賠禮道歉、索賠等方式對(duì)不合格品進(jìn)行處置，具體職責(zé)在相關(guān)文件中作出規(guī)定。 數(shù)據(jù)分析提供以下方面的信息： a) 顧客滿意方面的信息； b) 產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方的相關(guān)信息； e) 不合格質(zhì)量損失的分析報(bào)告。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。綜合部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的歸口管理，各部門具體依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》，按以下步驟實(shí)施： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 預(yù)防措施 為防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生，各部門應(yīng)采取預(yù)防措施。 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)； a) 通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛 圍與環(huán)境； b) 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； c) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； d) 實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； e) 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。 當(dāng)在交付給顧客后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，公司采取與不合格影響程度相適應(yīng)的措施，以消除其所帶來的不良影響。 當(dāng)上述檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有不合格時(shí)，有關(guān)人員依據(jù)《不合格品控制程序》對(duì)不合格品進(jìn)行有效控制，不允許私自放行，并保持驗(yàn)證活動(dòng)的相關(guān)記錄。 車輛維修后由服務(wù)部修理工進(jìn)行自檢；檢驗(yàn)員依據(jù)有關(guān)檢驗(yàn)規(guī)范和維修手冊(cè)負(fù)責(zé)維修車輛必要的過程檢驗(yàn)以及終檢。 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，各有關(guān)部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)的符合性。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司還通過管理評(píng)審、內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量管理體系各過程進(jìn)行全面檢查評(píng)價(jià)。 內(nèi)審員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，綜合部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的組織工作，審核組負(fù)責(zé)內(nèi)審的具體實(shí)施。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 公司依據(jù)《顧客滿意監(jiān)測(cè)控制程序》對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析，用以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)并提出改進(jìn)意見。 f) 發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，必須立刻停止使用，并對(duì)該設(shè)備和已檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保持相關(guān)記錄。易燃易爆危險(xiǎn)品須隔離存放。 營(yíng)銷部對(duì)商品車輛按期檢查車輛性能狀況，并采取適宜的 措施進(jìn)行防護(hù)，授權(quán)有資格的人員移動(dòng)車輛。顧客財(cái)產(chǎn)包括： a) 整車銷售過程：銷售后尚未取走的整車；顧客相關(guān)的證件和資料等。標(biāo)識(shí)方式包括： a) 區(qū)域標(biāo)識(shí)：公司明確服務(wù)場(chǎng)地和區(qū)域所需的標(biāo)識(shí)，包括待修區(qū)、竣工區(qū)、出入口等； b) 服務(wù)標(biāo)識(shí)：公司在醒目位置標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間、 24 小時(shí)援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話， 公司服務(wù)人員按一汽 大眾要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等； c) 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)：備件標(biāo)簽、整車展示牌、《任務(wù)委托書》等 。 服務(wù)部根據(jù)特殊過程的特點(diǎn)制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者的正確操作。 對(duì)維修服務(wù)過程的控制，服務(wù)部按售后服務(wù)核心流程的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、淄博久期汽車銷售有限 公司質(zhì)量手冊(cè) 章節(jié)號(hào) ： 7 標(biāo)題： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁(yè) 碼 共 7 頁(yè) 第 4 頁(yè) 版次 /修訂狀態(tài) A/0 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 23 頁(yè) 共 34 頁(yè) 質(zhì)檢、交車及回訪等七個(gè)子過程進(jìn)行維修服務(wù)提供，確保符合一汽 大眾的相關(guān)要求。 在將采購(gòu)信息與供方溝通前，須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批，以確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分和適宜的。 采購(gòu)信息 公司向一汽 大眾采購(gòu)整車及備件，須符合一汽 大眾的相關(guān)要求 及程序。 公司確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。 c) 合同履行完畢后的溝通：通過電話回訪等形式，及時(shí)接收和處理顧客反饋意見，包括顧客抱怨。 顧客溝通 營(yíng)銷部和服務(wù)部應(yīng)與顧客建立聯(lián)系渠道，以保證購(gòu)車、購(gòu)件、維修的信息和修改顧客的反饋信息進(jìn)行溝通。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 公司授權(quán)營(yíng)銷部、服務(wù)部在向顧客提供銷售服務(wù)或維修服務(wù)承諾前（即簽訂 商品車銷售合同 、任務(wù)委托書、 備件銷售單前） ，應(yīng)對(duì)有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，確保： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 21 頁(yè) 共 34 頁(yè) a) 整車及備件銷售或車輛維修的各項(xiàng)要求得到明確，包括服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 c) 確定所需要的檢查活動(dòng)和測(cè)量活動(dòng)，在《整車銷售過程控制程序》、《備件銷售控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》等中明確監(jiān)視和測(cè)量控制方法； d) 對(duì)銷售過程和維修服務(wù)過程的符合性提供必要的記錄。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營(yíng)造積極向上的工作氛圍。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 19 頁(yè) 共 34 頁(yè) a) 工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫(kù)房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等； b) 維修服務(wù)設(shè)備； c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。 人力資源 總則 公司從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員，在教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面，滿足 《崗位描述》 中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計(jì)劃參加一汽 大眾組織的相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問參加一 汽 大眾核心流程的培訓(xùn)。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測(cè)量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn) 證情況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進(jìn)的建議。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 17 頁(yè) 共 34 頁(yè) 管理評(píng)審 總則 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性 和有效性，公司依據(jù)《管理評(píng)審控制程序》，每年至少組織一次管理評(píng)審。 當(dāng)公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃 ，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 16 頁(yè) 共 34 頁(yè) 在每次管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)由總經(jīng)理進(jìn)行修訂。 本公司質(zhì)量方針見本手冊(cè)“ 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng) 理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： a) 全面理解并滿足顧客對(duì)整車及備件銷售、維修服務(wù)的需求和期望； b) 以滿足顧客的需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系的所有過程； c) 不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望； d) 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過程。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 15 頁(yè) 共 34 頁(yè) 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： a) 通過會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿意?！段募刂瞥绦颉芬?guī)定了以下方面所需的控制： a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 確保在使用處可獲得適用文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別； f) 確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 質(zhì)量手冊(cè)的管理，依據(jù)《文件控制程序》執(zhí)行。 c) 第三層次：支持性文件，包括管理性、技術(shù)性和操作性文件。 為確保上述這些過程的有效運(yùn)行、控制和持續(xù)改進(jìn)，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識(shí)別、確定這些過程及其順序和相互作用，規(guī)定過程所需的準(zhǔn)則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以 支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)過程的監(jiān)視、測(cè)量、分析及實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。返修分為內(nèi)部返修和外部返修兩種。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)引用的標(biāo)準(zhǔn)是： a) GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 b) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 c) 一汽 大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》 d) 《售后服務(wù)核心流程》 e) 《汽車工業(yè)質(zhì)量管理 VDA — 服務(wù)》 f) 《 經(jīng)銷商審核 檢查表 IIA》（ Audit IIA） 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 11 頁(yè) 共 34 頁(yè) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 手冊(cè)采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市