【文章內(nèi)容簡介】 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 15 頁 共 34 頁 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)承諾建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系并提供相關(guān)證據(jù)： a) 通過會(huì)議、下發(fā)文件等不同形式，向全體職工傳達(dá)滿足顧客需求和法律、法規(guī)要求的重要性，不斷強(qiáng)化全體員工質(zhì)量意識(shí)，確保顧客滿意。 b) 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并在相關(guān)職能和層次通過質(zhì)量目標(biāo)分解展開，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 c) 定期進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 d) 確保提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng) 理以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足，應(yīng)： a) 全面理解并滿足顧客對(duì)整車及備件銷售、維修服務(wù)的需求和期望； b) 以滿足顧客的需求為關(guān)注點(diǎn)，協(xié)調(diào)有效地運(yùn)作質(zhì)量管理體系的所有過程； c) 不斷改進(jìn)，以持續(xù)滿足顧客需求，并爭取超越顧客的期望； d) 將滿足顧客需求始終貫穿于服務(wù)全過程。 質(zhì)量方針 本公司的質(zhì)量方針由總經(jīng)理制訂并批準(zhǔn)，與公司經(jīng)營宗旨相適應(yīng)，是全體員工的行動(dòng)指南，是制訂和評(píng)審公司和各部門質(zhì)量目標(biāo)的框架。 公司質(zhì)量方針體現(xiàn)滿足 要求和持續(xù)改進(jìn)的管理理念。 總經(jīng)理通過文件、會(huì)議、板報(bào)宣傳等方式，使質(zhì)量方針在公司各職能各層次上得到溝通和理解，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)按規(guī)定進(jìn)行修訂。 本公司質(zhì)量方針見本手冊“ 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司的質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)公司質(zhì)量方針制訂，并在各職能部門及層次分解展開及實(shí)施。 公司將質(zhì)量目標(biāo)列入公司計(jì)劃，各部門按期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)存在的問題及時(shí)采取糾正或糾正措施，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。綜合部負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量 目標(biāo)進(jìn)行匯總和考核。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 16 頁 共 34 頁 在每次管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)由總經(jīng)理進(jìn)行修訂。 本公司質(zhì)量目標(biāo)見本手冊“ 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)”。 公司質(zhì)量目標(biāo)的管理，具體依據(jù) 《質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)辦法》等相關(guān)文件 執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理就一汽 大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、備件銷售及維修服務(wù)，依據(jù)GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求進(jìn)行總體策劃，建立公司的質(zhì)量管理體系，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和本手冊 條款的要求。 當(dāng)公司外部環(huán)境或業(yè)務(wù)發(fā)生變更時(shí)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系應(yīng)進(jìn)行重新策劃 ，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 根據(jù)一汽 大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》的《崗位描述》以及 AuditII 對(duì)相關(guān)崗位的要求，公司對(duì)從事管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員的職責(zé)和權(quán)限形成本公司的《崗位描述》，并通過各種途徑確保員工了解本崗位及相關(guān)崗位職責(zé)。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責(zé)外，還應(yīng)履行本手冊“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通： a) 確保在不同部門和職能間，就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與； b) 溝通過程采用多種形式，如會(huì)議、專題交流、質(zhì)量例會(huì)、小組簡報(bào)、布告欄、電子媒體等； c) 各職能部門每周召開內(nèi)部例會(huì)，公司每周召開部門例會(huì)，分析經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)存在的問題采取必要的措施； d) 公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息，公司通過 R3 系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 17 頁 共 34 頁 管理評(píng)審 總則 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性 和有效性，公司依據(jù)《管理評(píng)審控制程序》，每年至少組織一次管理評(píng)審。當(dāng)內(nèi)、外環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，可由總經(jīng)理確定追加管理評(píng)審。 公司管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持。在實(shí)施管理評(píng)審前，綜合部依據(jù)計(jì)劃通知相關(guān)部門并準(zhǔn)備評(píng)審資料。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入信息和材料包括： a) 內(nèi)、外部質(zhì)量審核結(jié)果； b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況； c) 顧客投訴、顧客意見和建議、顧客滿意度測量等反饋信息； d) 各過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及驗(yàn) 證情況； f) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施情況； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h) 環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)完成情況及環(huán)保法規(guī)符合性； i) 改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出 綜合部整理會(huì)議記錄，撰寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給各部門?！豆芾碓u(píng)審報(bào)告》包括： a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b）服務(wù)過程的改進(jìn)； c）資源需求； d) 環(huán)保績效的改進(jìn)。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 18 頁 共 34 頁 6 資源管理 資源提供 為保證 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動(dòng)所需的資源，包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以確保： a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽 大眾的有關(guān)要求。 人力資源 總則 公司從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員，在教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面，滿足 《崗位描述》 中規(guī)定的能力要求，確保其能勝任所從事的工作，并按計(jì)劃參加一汽 大眾組織的相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問參加一 汽 大眾核心流程的培訓(xùn)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理。公司應(yīng)： a) 識(shí)別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求； b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績，評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性； d) 通過貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供及維護(hù)管理，并滿足一汽 大眾相關(guān)配置和管理要求。 公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 19 頁 共 34 頁 a) 工作場所和相關(guān)設(shè)施，包括汽車銷售展廳、備件庫房、維修車間、業(yè)務(wù)接待廳、用戶休息室等； b) 維修服務(wù)設(shè)備； c) 預(yù)約電話、服務(wù)用車等支持性服務(wù)設(shè)備。 服務(wù)部負(fù)責(zé)維修服務(wù)設(shè)備的歸口管理，綜合部負(fù)責(zé)其它設(shè)施的歸口管理。 工作環(huán)境 為確保服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行 確定及維護(hù)管理， 并滿足一汽 大眾 5S 等相關(guān)管理要求 。 綜合部負(fù)責(zé)工作環(huán)境的歸口管理，管理整車銷售、備件銷售和維修服務(wù)活動(dòng)所需的工作環(huán)境由營銷部和服務(wù)部依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。公司重視工作環(huán)境中人的因素，努力營造積極向上的工作氛圍。 公司制定公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)，綜合部組織制定環(huán)境管理方案，以實(shí)施對(duì)工作環(huán)境和安全衛(wèi)生的控制。 公司環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)具體內(nèi)容見本手冊“ 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)”，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 20 頁 共 34 頁 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 為了滿足顧客及一汽 大眾的要求， 本公司依據(jù) GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)和公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃： a) 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 確定本公司所有職能部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，建立過程文件，并保證相應(yīng)的人力資源和設(shè)備設(shè)施等。 c) 確定所需要的檢查活動(dòng)和測量活動(dòng)，在《整車銷售過程控制程序》、《備件銷售控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》等中明確監(jiān)視和測量控制方法； d) 對(duì)銷售過程和維修服務(wù)過程的符合性提供必要的記錄。 對(duì) 新車型、新服務(wù)活動(dòng)、整車大修、新技術(shù)、新工藝、新方法， 相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》進(jìn) 行質(zhì)量策劃活動(dòng)，并形成相關(guān)策劃文件和實(shí)施記錄。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 服務(wù)人員根據(jù)客戶的描述，分別按《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》和《維修服務(wù)過程控制程序》識(shí)別并確定與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的要求，包括： a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷售服務(wù)中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求的維修標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量要求、舊件處置、價(jià)格等；結(jié)算方式和交付時(shí)間；質(zhì)量保證和售后服務(wù)等。 b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，隱含或不言而喻的 要求，如保持維修車輛的整潔、防止車輛丟失、磕碰劃傷等； c) 相關(guān)的法律法規(guī)，如排放、燈光、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的安全法規(guī)項(xiàng)目； d) 本公司確定的附加承諾，如新購車輛的牌照辦理、車輛清洗等。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 公司授權(quán)營銷部、服務(wù)部在向顧客提供銷售服務(wù)或維修服務(wù)承諾前（即簽訂 商品車銷售合同 、任務(wù)委托書、 備件銷售單前） ，應(yīng)對(duì)有關(guān)要求進(jìn)行評(píng)審，確保： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 21 頁 共 34 頁 a) 整車及備件銷售或車輛維修的各項(xiàng)要求得到明確，包括服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求、質(zhì)量要求等； b) 與以前表述不一致的要求予以解決； c) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 營銷部和服務(wù)部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等