【正文】 ?????????????????????????????? 17 6 資源管理 ??????????????????????????????? 19 資源提供 ?????????????????????????????? 19 人力資源 ???????????????????????? ?????? 19 基礎(chǔ)設(shè)施 ?????????????????????????????? 19 工作環(huán)境 ?????????????????????????????? 20 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ???????????????????????????????? 21 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ??????????????????????????? 21 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ?????????????????????????? 21 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）?????????????????????? ???? 22 采購(gòu) ???????????????????????????????? 22 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 ?????????????????????????? 23 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 ???????????????????????? 25 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ???????????????????????????? 26 總則 ???????????????????????????????? 26 監(jiān)視與測(cè)量 ??????????????????????????? ?? 26 不合格品控制 ???????????????????????????? 27 數(shù)據(jù)分析 ?????????????????????????????? 28 改進(jìn) ???????????????????????????????? 28 9 附 錄 ????????????????????????????????? 30 附錄一 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)及崗位分工圖????????????????? 30 附錄二 質(zhì)量管理體系職能分配表 ????????????????????? 31 附錄 三 程序文件清單 ?????????????????????????? 32 附錄四 主要法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)清單 ????????????????????? 33 附錄五 質(zhì)量手冊(cè)修改記錄 ?????????????? ??????? ??? 34 頁(yè)腳標(biāo)示頁(yè)碼 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 3 頁(yè) 共 34 頁(yè) 0 總則 質(zhì)量手冊(cè) 頒布令 質(zhì)量是企業(yè)的生存和發(fā)展之本，我們只有不斷提高內(nèi)部質(zhì)量管理水平，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹立公司的質(zhì)量品牌，我們才能在市場(chǎng)中贏得顧客。本質(zhì)量手冊(cè)向顧客證實(shí)公司滿足顧客要求的能力，我們做到熱情、周到、細(xì)致地為顧客提供滿意的服務(wù)，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理工作，不斷增強(qiáng)顧客的滿意度。 總 經(jīng) 理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 4 頁(yè) 共 34 頁(yè) 公司簡(jiǎn)介 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司是一汽 — 大眾品牌宜興地區(qū)特許經(jīng)銷商，公司經(jīng)營(yíng) 一汽 — 大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、售后維修服務(wù)、零配件供應(yīng)等業(yè)務(wù)。本公司主要設(shè)立三個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)： 汽車展銷中心： 由一汽 — 大眾公司專業(yè)設(shè)計(jì)師按大眾展廳的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，配備了先進(jìn)的整車銷售系統(tǒng)，可隨時(shí)對(duì)一汽 — 大眾整車的資源進(jìn)行調(diào)控。 公司提供預(yù)約上門及 24 小時(shí)全天候緊急救援服務(wù)，同時(shí)還提供一汽 — 大眾公司倡導(dǎo)的維修、保險(xiǎn)理賠一站式服務(wù)，隨時(shí)接受客戶的任何合理要求。（原宜興市化學(xué)工業(yè)園） 郵 編： 214213 銷售電話： 051087867222 87865668 服務(wù)電話： 051087863333 傳 真： 051088560202 網(wǎng) 址： 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 6 頁(yè) 共 34 頁(yè) 管理者代表任命書 為了貫徹 GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，特任命于秋霞為我公司的管理者代表。 公司的質(zhì)量方針為： 誠(chéng)實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。 營(yíng)銷部 /營(yíng)銷總監(jiān)： a) 顧客滿意度達(dá)到 90％，每年遞增 1％； b) 客戶有效回訪率 96%，每年遞增 ％； c) 顧客投訴處理率 100%； d) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率超過(guò) 90%。 b) 辦公場(chǎng)所（周圍環(huán)境、一次性用具、地面、墻面）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率 90%以上。 應(yīng)用： 本公司屬汽車服務(wù)行業(yè)，結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)范圍，本公司質(zhì)量管理體系確定的主要過(guò)程為整車銷售、備件銷售、維修服務(wù)和信息反饋。 b) 核心流程 ：是指預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等主要售后服務(wù)過(guò)程。 本公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和監(jiān)測(cè)有關(guān)的過(guò)程，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要為整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售。 對(duì)于與公司服務(wù)有關(guān)的 鋁件焊接、調(diào)漆、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、終檢、設(shè)備保養(yǎng)大修、裝飾、精品銷售 等外包過(guò)程也在本手冊(cè)及相關(guān)體系文件中進(jìn)行識(shí)別和控制。 公司文件的媒體形式可包括書面文件、電子文件，必要時(shí)可采用照片或圖片形式。 綜合部負(fù)責(zé)文件的歸口管理。綜合部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，各部門建立并保持相關(guān)記錄。 c) 定期進(jìn)行管理評(píng)審，確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 公司質(zhì)量方針體現(xiàn)滿足 要求和持續(xù)改進(jìn)的管理理念。 公司將質(zhì)量目標(biāo)列入公司計(jì)劃，各部門按期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)采取糾正或糾正措施，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意。 公司質(zhì)量目標(biāo)的管理，具體依據(jù) 《質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)辦法》等相關(guān)文件 執(zhí)行。 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，除履行本崗職責(zé)外，還應(yīng)履行本手冊(cè)“管理者代表任命書”中規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限。 公司管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，由總經(jīng)理主持。《管理評(píng)審報(bào)告》包括： a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b）服務(wù)過(guò)程的改進(jìn)； c）資源需求； d) 環(huán)保績(jī)效的改進(jìn)。公司應(yīng)： a) 識(shí)別、確定從事影響汽車銷售、汽車維修服務(wù)和備件銷售工作質(zhì)量活動(dòng)的人員的能力及需求； b) 提供培訓(xùn)及采取相關(guān)措施，以滿足各部門的需求； c) 根據(jù)員工表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)及所采取措施的有效性； d) 通過(guò)貫徹質(zhì)量方針，考核質(zhì)量目標(biāo)等活動(dòng)，提高員工從事質(zhì)量活動(dòng)的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識(shí)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 建立并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 工作環(huán)境 為確保服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行 確定及維護(hù)管理， 并滿足一汽 大眾 5S 等相關(guān)管理要求 。 公司環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)具體內(nèi)容見(jiàn)本手冊(cè)“ 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)”，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 服務(wù)人員根據(jù)客戶的描述，分別按《整車銷售過(guò)程控制程序》、《備件管理過(guò)程控制程序》和《維修服務(wù)過(guò)程控制程序》識(shí)別并確定與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的要求，包括： a) 顧客明確規(guī)定的要求，如：銷售服務(wù)中的整車或備件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量及品種等；維修服務(wù)中要求的維修標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量要求、舊件處置、價(jià)格等；結(jié)算方式和交付時(shí)間；質(zhì)量保證和售后服務(wù)等。 營(yíng)銷部和服務(wù)部分別保持評(píng)審結(jié)果及相應(yīng)措施的記錄。 在售前、 售中及售后各階段，各部門保持與顧客溝通： a) 合同簽訂前與顧客的溝通：公司按照一汽 大眾要求，根據(jù)產(chǎn)品及市場(chǎng)情況制定和實(shí)施具有自身特色的公司形象和廣告計(jì)劃，宣傳介紹公司的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 此條款刪減，理由見(jiàn)本手冊(cè) 條款。 備件經(jīng)理對(duì)輔料采購(gòu)及外包供方制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并在采購(gòu)前實(shí)施評(píng)價(jià)，建立合格供方名錄，確保向合格供方采購(gòu)。采購(gòu)信息須具體描述與采購(gòu)產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號(hào)、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗(yàn)收?qǐng)鏊冗m當(dāng)信息，可用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述，也可用實(shí)物和圖樣表述。 當(dāng)在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證或顧客到供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。當(dāng)工作條件發(fā) 生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再次驗(yàn)證。 對(duì)特殊過(guò)程中影響質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關(guān)監(jiān)控記錄。 對(duì)有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)，公司規(guī)定其唯一性標(biāo)識(shí)，并保持相關(guān)記錄。 c) 維修服務(wù)過(guò)程：送修車輛及隨車物品；過(guò)夜車；自帶備件或工具；舊件等。 采用合適的搬運(yùn)設(shè)備搬運(yùn)事故車輛和維修車輛，并授權(quán)有資格的人員駕駛車輛。 對(duì)測(cè)量設(shè)備應(yīng)按以下要求進(jìn)行控制： a) 建立監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)帳，按照規(guī)定的周期檢定計(jì)劃送國(guó)家認(rèn)可的計(jì)量單位對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行檢定，服務(wù)部保持相關(guān)記錄； b) 對(duì)國(guó)家無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)測(cè)量設(shè)備的特點(diǎn)，由服務(wù)部編制自校規(guī)程，并按規(guī)定的周期檢定計(jì)劃或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)，服務(wù)部保持相關(guān)記錄； c) 某些測(cè)量設(shè)備在使用時(shí)，需要進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 25 頁(yè) 共 34 頁(yè) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 公司策劃并實(shí)施以 證實(shí)產(chǎn)品的符合性 、質(zhì)量管理體系符合性、 質(zhì)量管理體系 持續(xù)有效性所需的監(jiān)視、 測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，以建立有效的自我監(jiān)督和自我完善機(jī)制，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)滿足顧客需要。 綜合部每月初將各部門關(guān)于滿意度的調(diào)查情況收集匯總，統(tǒng)計(jì)出公司顧客滿意度，對(duì)存在的問(wèn)題制訂糾正措施。計(jì)劃應(yīng)考慮考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 26 頁(yè) 共 34 頁(yè) 受審核部門負(fù)責(zé)人確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 各部門定期對(duì)本部門工作進(jìn)行例行檢查，管理者代表每 月組織綜合部等部門進(jìn)行一次綜合檢查，包括環(huán)保、安全、 5S 以及體系各主要過(guò)程。 營(yíng)銷部在接收車輛和交付車輛時(shí)，須依據(jù)《 PDI 管理?xiàng)l例》規(guī)定的要求，由服務(wù)部進(jìn)行檢查。 車輛交付給顧客前，服務(wù)顧