【正文】 GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 7 頁 共 34 頁 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù) GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，公司制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，期望通過各部門及全體員工的共同努力，使公司的質(zhì)量事業(yè)更上一層樓。 公司的質(zhì)量方針為： 誠實(shí)守信、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、持續(xù)優(yōu)質(zhì)、顧客滿意。 （僅供參考） 公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a) 顧客滿意度達(dá)到 ％，每年遞增 ％；（參考： 80%以上） b) 外部返修率不超過 ‰ ，每年遞減 ％；（參考： 3— 5‰ ） c) 內(nèi)部返修率不超過 ％，每年遞減 ％；（參考： 1— 5%） d) 售后服務(wù)核 心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考： 80%以上） e) ?? 為落實(shí)公司的質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門及其負(fù)責(zé)人須確保實(shí)現(xiàn)以下質(zhì)量目標(biāo)： 服務(wù)部 /服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理： a) 顧客滿意度達(dá)到 ％，每年遞增 ％；（參考： 80%以上） b) 外部返修率低于 ‰ ，每年遞減 ％；（參考： 3— 5‰ ） c) 內(nèi)部返修率低于 ％，每年遞減 ％；（參考： 1— 5%） d) 售后服務(wù)核心流程符合率達(dá)到 %，每年遞增 %；（參考： 80%以上） e) 回訪比例 50%以上； f) ??。 服務(wù)部 /服務(wù)總監(jiān)、備件經(jīng)理： a) 備件供貨率 95%以上； b) 備件入庫驗(yàn)收合格率 100%。 服務(wù)部 /服務(wù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理： a) 監(jiān)視和測量裝置按期檢定率 100％； 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 8 頁 共 34 頁 b) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)率 100%； c) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率超過 90%； d) 漏檢率低于 1%。 營銷部 /營銷總監(jiān)： a) 顧客滿意度達(dá)到 90％，每年遞增 1％； b) 客戶有效回訪率 96%，每年遞增 ％； c) 顧客投訴處理率 100%； d) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率超過 90%。 綜合部 /綜合部部長： a) 培訓(xùn) 計(jì)劃完成率超過 85 %；（參考： 85%以上） 質(zhì)量目標(biāo)的分解及統(tǒng)計(jì)考核 具體依據(jù)《質(zhì)量目標(biāo)分解及統(tǒng)計(jì)辦法》、《數(shù)據(jù)分析控制程序》及《顧客滿意監(jiān)測控制程序》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 9 頁 共 34 頁 公司環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo) 本公司環(huán)境方針是： （僅供參考） 遵守法規(guī)、重視環(huán)保、全員參與、節(jié)能降耗、持續(xù)改進(jìn)。 本公 司環(huán)境目標(biāo)是： （僅供參考） a) 廢棄物（棉紗、包裝、廢液、廢油、制冷媒）分類管理，回收率達(dá)到 90%以上。 b) 辦公場所（周圍環(huán)境、一次性用具、地面、墻面）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率 90%以上。 環(huán)境目標(biāo)的考核 各項(xiàng)指標(biāo)每月考核一次。 總經(jīng)理： 年 月 日 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 10 頁 共 34 頁 1 范圍 總則： 本公司提供 一汽 大眾大眾品牌系列轎車的整車銷售、備 件銷售及售后維修服務(wù) ，本手冊(cè)規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求和一汽 大眾的相關(guān)服務(wù)要求，用于證實(shí)本公司具備提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及滿足顧客要求的能力。 本手冊(cè)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的主要目的，在于通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增進(jìn)顧客滿意。 應(yīng)用： 本公司屬汽車服務(wù)行業(yè)，結(jié)合公司的經(jīng)營范圍，本公司質(zhì)量管理體系確定的主要過程為整車銷售、備件銷售、維修服務(wù)和信息反饋。 本公司為一汽 大眾特許品牌經(jīng)銷商，所銷售的整車和備件均由一汽 大眾直供，且服務(wù)過程的 策劃和實(shí)施均執(zhí)行其有關(guān)規(guī)定和要求，故刪減了 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)“第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”的內(nèi)容，不影響本公司提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本手冊(cè)引用的標(biāo)準(zhǔn)是： a) GB/T1900020xx idt ISO9000:20xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 b) GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx《質(zhì)量管理體系 要求》 c) 一汽 大眾《售后服務(wù)管理?xiàng)l例》 d) 《售后服務(wù)核心流程》 e) 《汽車工業(yè)質(zhì)量管理 VDA — 服務(wù)》 f) 《 經(jīng)銷商審核 檢查表 IIA》（ Audit IIA） 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 11 頁 共 34 頁 3 術(shù)語和定義 手冊(cè)采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。 其它術(shù)語和定義： a) 一汽 大眾 ：是指一汽 大眾銷售有限公司。 b) 核心流程 ：是指預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車及回訪等主要售后服務(wù)過程。 c) 返修： 汽車維修行業(yè)的特點(diǎn)是為使不合格車輛滿足預(yù)期用途而對(duì)其采取換件或修理等措施，因此，對(duì)維修過程中出現(xiàn)的返工、返修統(tǒng)稱為“返修”。返修分為內(nèi)部返修和外部返修兩種。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 12 頁 共 34 頁 4 質(zhì)量管理體 系 總要求： 本公司按 GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 本公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括：管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和監(jiān)測有關(guān)的過程，其中產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程主要為整車銷售、維修服務(wù)和備件銷售。本公司要按GB/T1900120xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)所有過程實(shí)施管理。 為確保上述這些過程的有效運(yùn)行、控制和持續(xù)改進(jìn)，在本公司質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)識(shí)別、確定這些過程及其順序和相互作用，規(guī)定過程所需的準(zhǔn)則和方法，規(guī)定提供必要的資源和信息以 支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)過程的監(jiān)視、測量、分析及實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 公司按一汽車 大眾要求策劃并實(shí)施公司形象要求，定期進(jìn)行經(jīng)銷商形象分析。 對(duì)于與公司服務(wù)有關(guān)的 鋁件焊接、調(diào)漆、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、終檢、設(shè)備保養(yǎng)大修、裝飾、精品銷售 等外包過程也在本手冊(cè)及相關(guān)體系文件中進(jìn)行識(shí)別和控制。 文件要求 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件分為以下層次： a) 第一層次：質(zhì)量手冊(cè)，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 第二層次：程序文件，包括按標(biāo)準(zhǔn)要求形成的 程序文件和本公司根據(jù)需要形成的程序文件 ，包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格品控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《管理評(píng)審程序》、《整車銷售過程控制程序》、《備件管理過程控制程序》、《維修服務(wù)過程控制程序》等 15 個(gè)程序文件。 c) 第三層次：支持性文件，包括管理性、技術(shù)性和操作性文件。 d) 第四層次：記錄。 公司文件的媒體形式可包括書面文件、電子文件，必要時(shí)可采用照片或圖片形式。 質(zhì)量手冊(cè) 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 13 頁 共 34 頁 本公司依據(jù) GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要 求》標(biāo)準(zhǔn)編制《質(zhì)量手冊(cè)》，內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量管理體系范圍，見本手冊(cè) 條款，刪減的細(xì)節(jié)與合理性見 條款； b) 為質(zhì)量管理體系編制的程序文件及對(duì)其的引用； c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 質(zhì)量手冊(cè)的管理，依據(jù)《文件控制程序》執(zhí)行。 文件控制 公司依據(jù)《文件控制程序》對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行有效的控制，包括記錄的表格。 綜合部負(fù)責(zé)文件的歸口管理。文件分為管理類和技術(shù)類，綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及管理類文件的具體管理，各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)技術(shù)類文件的具體管理， 并向綜合部備案?！段募刂瞥绦颉芬?guī)定了以下方面所需的控制： a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d) 確保在使用處可獲得適用文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別； f) 確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 記錄控制 本公司依據(jù)《記錄控制 程序》對(duì)記錄進(jìn)行控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。綜合部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，各部門建立并保持相關(guān)記錄。 《記錄控制程序》規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，包括： a) 綜合部建立并保持公司記錄匯總清單，各部門建立本部門的記錄清單，清單應(yīng)隨記錄的增刪而隨時(shí)修訂； b) 綜合部對(duì)每種記錄均規(guī)定明確的保管期限，逾期的記錄由保管部門銷毀； c) 公司根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保要求的規(guī)定，可將記錄提供給顧客查閱； 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 /修訂狀態(tài)： A/O 第 14 頁 共 34 頁 d) 公司記錄以書面或一汽 大眾規(guī)定的媒體形式保存，并做好貯存和保 護(hù)工作。 宜興市廣海元汽車銷售服務(wù)有限公司 編 號(hào)： GHY/QA20xx 質(zhì) 量